|
BỘ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 19/2022/TT-BTTTT
|
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2022
|
THÔNG
TƯ
BAN
HÀNH “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT”
Căn cứ Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Luật
Viễn thông ngày 23
tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Luật
Tần số vô tuyến điện ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Nghị
định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01
tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều
của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị
định số 78/2018/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2018 của Chính phủ sửa đổi, bổ
sung một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP
ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều Luật
tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị
định số 48/2022/NĐ-CP ngày 26 tháng 7 năm 2022 của Chính phủ quy định chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Vụ
trưởng Vụ Khoa học và Công nghệ,
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông
ban hành Thông tư quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
Điều 1. Ban hành kèm theo Thông tư này Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về
chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN
36:2022/BTTTT).
Điều 2. Hiệu lực thi hành
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể
từ ngày 01 tháng 7 năm 2023.
2. Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT ngày 25 tháng 12 năm 2015 của Bộ
trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch
vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” hết hiệu lực thi hành kể từ
ngày 01 tháng 7 năm 2023.
Điều 3. Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Khoa học và Công nghệ, Thủ trưởng
các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, Giám đốc Sở Thông tin
và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các tổ chức, cá
nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.
|
Nơi nhận:
-
Thủ tướng Chính phủ, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c);
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
- Sở TTTT các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
- Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp);
- Công báo, Cổng Thông tin điện tử Chính phủ;
- Bộ TTTT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng, các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, Cổng
thông tin điện tử của Bộ;
- Lưu: VT, KHCN (250).
|
BỘ TRƯỞNG
Nguyễn Mạnh Hùng
|
QCVN 36:2022/BTTTT
QUY
CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
National
technical regulation on quality of
telephone service on the Public Land Mobile Network
Mục lục
1. QUY ĐỊNH CHUNG
1.1. Phạm vi điều chỉnh
1.2. Đối tượng áp dụng
1.3. Tài liệu viện dẫn
1.4. Giải thích từ ngữ
1.5. Chữ viết tắt
2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không
thành công
2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
2.1.4. Chất lượng thoại
2.1.5. Độ chính xác ghi cước
2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước
sai
2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai
2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập
hóa đơn sai
2.1.6.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước
sai
2.1.6.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn
sai
2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ
2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
2.2.4. Dịch vụ trợ giúp khách hàng
3. QUY ĐỊNH VỀ QUẢN
LÝ
4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Phụ lục A (Quy định) Yêu cầu về các vị
trí đo kiểm
Phụ lục B (Quy định) Yêu cầu chung về
Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số
Thư mục tài liệu tham khảo
Lời nói đầu
QCVN 36:2022/BTTTT thay thế QCVN
36:2015/BTTTT.
QCVN 36/2022/BTTTT do Cục Viễn thông
biên soạn, Bộ Khoa học và Công nghệ thẩm định, Vụ Khoa học và Công trình duyệt,
Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành kèm theo Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT
ngày 29 tháng 11 năm 2022.
QUY CHUẨN KỸ
THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT
ĐẤT
National
technical regulation on Quality of
telephone service on the Public Land Mobile Network
1. QUY ĐỊNH
CHUNG
1.1. Phạm vi điều chỉnh
Quy chuẩn này quy định mức giới hạn
các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất.
1.2. Đối tượng áp dụng
Quy chuẩn này áp dụng đối với các
doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất (sau đây gọi tắt là DNCCDV) thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ này
theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử
dụng giám sát chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
của các doanh nghiệp.
1.3. Tài liệu viện dẫn
ITU-T P.863 (3/2018): “Perceptual
Objective Listening Quality Assessment”.
ITU-T P.800 (8/1996): “Methods for
subjective determination of transmission quality”.
1.4. Giải thích từ ngữ
1.4.1. Khách hàng (người sử dụng
dịch vụ)
Các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước
ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do DNCCDV
cung cấp.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ
Kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu
thể hiện mức độ
hài lòng của người
sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.
1.4.3. Vùng cung cấp dịch vụ
Vùng địa lý mà DNCCDV công bố về khả
năng sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
theo mức chất lượng được quy định tại 2.1 của quy chuẩn này.
Vùng cung cấp dịch vụ bao gồm:
- Vùng cung cấp dịch vụ điện thoại
GSM/WCDMA trên mạng viễn thông di động mặt đất (sau đây gọi tắt là vung
GSM/WCDMA);
- Vùng cung cấp dịch vụ điện thoại
VoLTE trên mạng viễn thông di động mặt đất (sau đây gọi tắt là vùng LTE).
1.4.4. Mức tín hiệu thu tối thiểu
Mức công suất tối thiểu thu được trong
vùng cung cấp dịch vụ. Mức tín hiệu thu tối thiểu của:
- Vùng GSM/WCDMA là: -100 dBm;
- Vùng LTE là:
-121 dBm.
1.4.5. Cuộc gọi
- Cuộc gọi trong vùng GSM/WCDMA là cuộc
gọi được thiết lập, duy trì, giải phóng trên mạng GSM/WCDMA và cuộc gọi mà
trong quá trình thiết lập, thuê bao thực hiện chuyển giao từ mạng LTE về mạng
GSM/WCDMA;
- Cuộc gọi trong vùng LTE là cuộc gọi
được thiết lập, duy trì và giải phóng trên mạng LTE;
- Cuộc gọi giữa vùng GSMAA/CDMA và
vùng LTE là cuộc gọi trong đó thuê bao chủ gọi và thuê bao bị gọi được thiết lập,
duy trì và giải phóng không cùng trên mạng GSM/WCDMA và LTE.
1.4.6. Sự cố
Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của
mạng viễn thông di động mặt đất làm ảnh hưởng tới tế bào (Cell) trong mạng
thông tin di động mặt đất dẫn đến gián đoạn một phần hoặc toàn bộ việc cung cấp
dịch vụ điện thoại.
1.4.7. Tế bào (Cell)
Một khu vực phủ sóng tần số vô tuyến
điện của trạm thu phát sóng thông tin di động mặt đất.
1.4.8. Trạm thu phát sóng thông tin di
động
Một phần tử của mạng viễn thông di động
mặt đất có nhiệm vụ kết nối thông tin liên lạc với các thuê bao.
1.4.9. Cuộc gọi thiết lập thành công
Cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao
chủ gọi nhận được tín hiệu phản hồi đúng về trạng thái của thuê bao bị gọi, bao
gồm:
- Có tín hiệu hồi âm chuông hoặc tín
hiệu báo bận từ phía thuê bao bị gọi;
- Có âm tín hiệu từ phía nhà mạng về
trạng thái thuê bao bị gọi (bị chặn chiều gọi đến, không liên lạc được).
1.4.10. Cuộc gọi thiết lập không thành
công
Cuộc gọi mà sau khi quay số, thuê bao
chủ gọi không nhận được tín hiệu phản hồi đúng về trạng thái của thuê bao bị gọi
1.4.11. Cuộc gọi bị rơi
Cuộc gọi đã được thiết lập thành công
nhưng bị mất giữa chừng trong khoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân là do mạng
viễn thông di động mặt đất.
1.4.12. Phương pháp xác định:
Phương pháp xác định là các phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ
quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.
Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định
một hay nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Quy chuẩn
này thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi
phương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.
1.5. Chữ viết tắt
|
DNCCDV
|
|
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
|
|
GSM
|
Global System for Mobile
Communications
|
Hệ thống thông tin di động toàn cầu
|
|
ITU-T
|
International Telecommunication
Union - Telecommunication standardization Sector
|
Lĩnh vực tiêu chuẩn hoá viễn thông của
ITU
|
|
LTE
|
Long Term Evolution
|
Truy nhập vô tuyến thế hệ sau
|
|
MOS
|
Mean Opinion Score
|
Điểm chất lượng thoại
|
|
VoLTE
|
Voice over LTE
|
Dịch vụ điện thoại trên mạng LTE
|
|
WCDMA
|
Wideband Code Division Multiple Access
|
Đa truy nhập phân chia theo mã băng rộng
|
2. QUY ĐỊNH KỸ
THUẬT
2.1. Chỉ tiêu
chất lượng kỹ thuật
2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
2.1.1.1. Định nghĩa
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ
(%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng mức tín hiệu thu tối
thiểu quy định tại 1.4.4 trên tổng số mẫu đo.
2.1.1.2. Chỉ tiêu
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %.
2.1.1.3. Phương pháp xác định
Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo
tối thiểu là 100 000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau
trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch
vụ, số lượng mẫu đo tối thiểu trong từng vùng là 50 000 mẫu.
2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không
thành công
2.1.2.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành
công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi thiết lập không thành công trên tổng số cuộc
gọi.
2.1.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành
công ≤ 2 %.
2.1.2.3. Phương pháp xác định
Việc xác định có thể áp dụng một trong
hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi
mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong
nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định
(tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với
DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng
1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong
vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất
phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm
được quy định tại Phụ lục A.
Bảng 1 - Số
lượng cuộc gọi tối thiểu
|
STT
|
Cuộc gọi
|
Điều kiện
đo
|
Số lượng cuộc
gọi tối thiểu
|
|
1
|
Cuộc gọi trong vùng GSM/WCDMA
|
Đo trong nhà
|
400
|
|
2
|
Đo ngoài trời tại các vị trí cố định
|
400
|
|
3
|
Đo ngoài trời di động
|
400
|
|
4
|
Cuộc gọi trong vùng LTE
|
Đo trong nhà
|
400
|
|
5
|
Đo ngoài trời tại các vị trí cố định
|
400
|
|
6
|
Đo ngoài trời di động
|
400
|
|
7
|
Cuộc gọi giữa vùng GSMA/VCDMA
và vùng
LTE
|
Đo trong nhà
|
200
|
|
8
|
Đo ngoài trời tại các vị trí cố định
|
200
|
|
9
|
Đo ngoài trời di động
|
200
|
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của
mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên
tiếp.
2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
2.1.3.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa
số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
2.1.3.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2 %.
2.1.3.3. Phương pháp xác định
Việc xác định có thể áp dụng một trong
hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi
mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc,
phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo
ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động
(tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số
lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào
các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi mô
phỏng trong khoảng từ 60 s đến 180 s; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 60 s đến
90 s phải đảm bảo tối thiểu là 50 % tổng số cuộc gọi mô phỏng; khoảng thời gian
giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi
không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của
mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên
tiếp.
2.1.4. Chất lượng thoại
2.1.4.1. Định nghĩa
Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của
chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm
trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh
Viễn thông Thế giới ITU.
2.1.4.2. Chỉ tiêu
Chất lượng dịch vụ điện thoại trung
bình phải ≥ 3,5 điểm.
2.1.4.3. Phương pháp xác định
Phương pháp đo mô phỏng. Phương pháp
đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3
000 cuộc, phân bố theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc);
đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động
(tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số
lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào
các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa
hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.
2.1.5. Độ chính xác ghi cước
2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước
sai
2.1.5.1.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số
giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc
số bị gọi;
- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu
số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 s;
- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian
bắt đầu sai quá 9 s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ
chuẩn quốc gia.
2.1.5.1.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 %.
2.1.5.1.3. Phương pháp xác định
Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối
thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp
cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng
vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ và theo các hướng
nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất
phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 s. Số cuộc gọi mô phỏng có độ
dài từ 1 s đến 90 s tối thiểu là 60 % của tổng số cuộc gọi mô phỏng.
- Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy
mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại
các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động
bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh
hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.
2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai
2.1.5.2.1. Định nghĩa
Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là
tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước
sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
2.1.5.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ ghi cước sai về thời
gian đàm thoại ≤ 0,1 %.
2.1.5.2.3. Phương pháp xác định
Phương pháp xác định tương tự như đối
với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.5.1.3).
2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập
hóa đơn sai
2.1.6.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước
sai
2.1.6.1.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ
số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi
cước nhưng bị tính cước;
- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước
nhưng không được tính cước;
- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị
gọi so với số liệu ghi cước;
- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu
và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;
- Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai.
2.1.6.1.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01 %.
2.1.6.1.3. Phương pháp xác định
So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được
tính cước với số liệu ghi cước.
2.1.6.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn
sai
2.1.6.2.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai là tỷ
số giữa số cuộc gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị lập hóa đơn sai bao gồm:
- Cuộc gọi có trong số liệu tính cước
nhưng không được lập hóa đơn;
- Cuộc gọi không có trong số liệu tính
cước nhưng có trong hóa đơn;
- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị
gọi so với số liệu tính cước;
- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu
và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước;
- Cuộc gọi mà tiền cước trên hóa đơn bị
ghi sai so với số liệu tính cước.
2.1.6.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01 %.
2.1.6.2.3. Phương pháp xác định
So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được
lập hóa đơn với số liệu tính cước.
2.2. Chỉ tiêu
chất lượng phục vụ
2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ
2.2.1.1. Định nghĩa
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ
thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
trong đó: Tr: Thời
gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf: Thời gian mạng có sự
cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:
N : Tổng số lần xảy ra
sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri: Tổng số tế
bào tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri : Số tế bào bị ảnh
hưởng trong sự cố thứ i;
ti : Thời gian sự
cố thứ i.
2.2.1.2. Chỉ tiêu
Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99 %.
2.2.1.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời
gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng
liên tiếp.
2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
2.2.2.1. Định nghĩa
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho
DNCCDV bằng văn bản.
2.2.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
2.2.2.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ số khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng
liên tiếp.
2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
2.2.3.1. Định nghĩa
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn
bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận
và xem xét giải quyết khiếu nại.
2.2.3.2. Chỉ tiêu
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100
% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm
tiếp nhận khiếu nại.
2.2.3.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho
khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng
liên tiếp.
2.2.4. Dịch vụ trợ giúp khách hàng
2.2.4.1. Định nghĩa
Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ
giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông
tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất.
2.2.4.2. Chỉ tiêu
- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp
khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp
khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.
2.2.4.3. Phương pháp xác định
Việc xác định có thể áp dụng một trong
hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng hoặc gọi nhân công: Thực hiện
mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử tối
thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
- Giám sát bằng thiết bị hoặc bằng
tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc
gọi trong 7 ngày liên tiếp.
3. QUY ĐỊNH VỀ
QUẢN LÝ
3.1. Dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông di động mặt đất thuộc phạm vi quy định tại 1.1
phải tuân thủ các quy định tại Quy chuẩn này.
3.2. Phương tiện đo, thiết
bị đo: tuân thủ quy định của pháp luật đo lường.
4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ
CHỨC, CÁ NHÂN
4.1. Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ phải công bố cho khách hàng về vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số.
Yêu cầu chung về vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số được quy định tại
Phụ lục B.
4.2. Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố chất lượng dịch vụ và chịu
sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành.
4.3. Trách nhiệm cụ thể của
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được quy định tại văn bản quy phạm pháp luật về
quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông.
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
5.1. Cục Viễn thông và
các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức triển khai
công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt
đất theo Quy chuẩn này.
5.2. Quy chuẩn này thay
thế QCVN 36:2015/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
5.3. Trong trường hợp các
quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế thì
thực hiện theo quy định tại văn bản mới.
5.4. Trong quá trình triển
khai thực hiện Quy chuẩn này, nếu có vấn đề phát sinh, vướng mắc, tổ chức và cá
nhân có liên quan phản ánh bằng văn bản về Bộ Thông tin và Truyền thông (Vụ
Khoa học và Công nghệ) để được hướng dẫn, giải quyết./.
Phụ
lục A
(Quy định)
Yêu cầu về các vị trí đo kiểm
Điều kiện đo trong nhà: Đo kiểm bên
trong các công trình công cộng, như: cảng hàng không, nhà ga tàu hoả, bến xe ô
tô, bệnh viện, bảo tàng...
Điều kiện đo ngoài trời tại các vị trí
cố định: Đo kiểm tại các điểm tập trung đông dân cư như khu vực phụ cận: bến
tàu hỏa, bến xe ô tô, chợ, bệnh viện, công viên, di tích văn hóa và danh lam thắng
cảnh...
Điều kiện đo ngoài trời di động: Đo kiểm trong quá
trình lưu thông trên các tuyến đường quốc lộ, liên tỉnh, liên huyện, các tuyến
đường khu vực tập trung đông dân cư...
Phụ
lục B
(Quy định)
Yêu cầu chung về Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số
Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ
số là các lớp riêng biệt được nhúng trên nền bản đo trực tuyến Google Maps,
Bing Map, Esri...
Các Vùng cung cấp dịch vụ khác nhau phải
được thể hiện bằng các màu sắc khác nhau với độ phân giải tối thiểu 100 m x 100 m và được
chú thích rõ ràng.
Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ
số phải có tính năng phóng to, thu nhỏ.
Thư
mục tài liệu tham khảo
[1] ITU E.804 (02/2014) “QoS Aspects
for Popular Services in Mobile Networks”
[2] ITU E.804.1 (10/2020) “Application
guide for Recommendation ITU-T E.804 on quality of service aspects for popular
services in mobile networks”
[3] ITU-T G.1028 (06/2019) “End-to-end
quality of service for voice over 4G mobile networks”
[4] Handbook for the Collection of
Administrative Data on Telecommunications/ICT, the 2020 edition - ITU
[5] ETSI 102 250 (11/2019) Speech and
multimedia Transmission Quality (STQ); QoS aspects for popular services in
mobile networks;
[6] ETSI TR 103 219 (04/2015) Speech
and multimedia Transmission Quality (STQ); Quality of Service aspects of voice
communication in an LTE environment;
[7] GSMA IR 42 (07/2018) “Definition
of Quality of Service parameters and their computation”;
[8] QCVN 36: 2015/BTTTT “Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt
đất”.