Tiêu chuẩn ngành TCN 68-228:2004 về dịch vụ điện thoại trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS

• Số hiệu: TCN68-228:2004
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn ngành
• Nơi ban hành: Bộ Bưu chính Viễn thông
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: 29/07/2004

Điểm số	5	4	3	2	1
Chất lượng thoại	Rất tốt	Tốt	Trung bình	Xấu	Rất xấu

Việc đánh giá chất lượng thoại có thể thực hiện theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 và  P.862, hoặc theo phương pháp chủ quan: lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia về chất lượng thoại.

Chỉ tiêu: ít nhất 90% cuộc gọi (ý kiến đánh giá) đạt mức từ 3 điểm trở lên.

Phương pháp xác định:

- Phương pháp khách quan: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc trong nội bộ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS và với tốc độ di chuyển không quá 30 km/h.

- Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng. Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ lục.

- Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến ít nhất là 30 chuyên gia. Mỗi chuyên gia chỉ được đưa ra ý kiến của mình sau khi thực hiện 30 cuộc gọi thành công.

3.5. Tỷ lệ phủ sóng ngoài trời

Khái niệm: Tỷ lệ phủ sóng ngoài trời là tỷ lệ khu vực nội thị đo ở điều kiện ngoài trời nằm trong vùng phủ sóng trên toàn bộ khu vực được khảo sát.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ phủ sóng ngoài trời đạt trên 90%.

...

...

...

Đo mức tín hiệu thu: Thực hiện phép đo trên ít nhất 50% các đường phố trong khu vực nội thị với tốc độ di chuyển không quá 30 km/h.

3.6. Độ chính xác ghi cước

3.6.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

- Những cuộc gọi được ghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực;

...

...

...

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% tổng số cuộc gọi.

3.6.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại £ 0,1%.

Phương pháp xác định (cho cả chỉ tiêu 3.6.1 và 3.6.2)

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc có độ dài khác nhau từ 01 đến 06 phút và theo các hướng khác nhau: Trong nội bộ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS;

Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS của DNCCDV sang các mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS khác;

Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS của DNCCDV sang mạng điện thoại công cộng;

Từ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS của DNCCDV sang mạng di động mặt đất công cộng.

...

...

...

3.7. Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn

Khái niệm: Việc tính cước và lập hóa đơn phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa đơn rõ ràng.

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày và cung cấp hóa đơn kèm theo bản kê chi tiết cuộc gọi bao gồm: số thuê bao bị gọi, ngày, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, cước phí từng cuộc nếu khách hàng có yêu cầu.

Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai £ 0,01% tổng số cuộc gọi.

Phương pháp xác định:

- Thống kê: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước lập hóa đơn với số liệu ghi cước.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

3.8. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.8.1 Tiếp nhận khiếu nại

...

...

...

Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Phương pháp xác định:

- Thống kê: Thống kê việc hồi âm cho toàn bộ khiếu nại trong thời gian tối thiểu là 03 tháng.

3.8.2 Tỷ lệ khiếu nại

Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

Số liệu về khiếu nại của khách hàng phải được lưu trữ trong thời gian ít nhất là 01 năm.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 01 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 01 năm.

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

...

...

...

Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24/24 giờ trong ngày.

PHỤ LỤC

(Quy định)

MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax:

Đề nghị quý vị cho biết:

- Loại máy điện thoại PHS đang sử dụng:

- Thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại vô tuyến nội thị công cộng PHS:

...

...

...

Trong thời gian từ …………… đến ................... quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS mà quý khách đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ:

£ Rất tốt

£ Tốt

£ Trung bình

£ Xấu

£ Rất xấu

Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

...

...

...

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

£ Không thực hiện được cuộc gọi

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

£ Đang nói bị mất giữa chừng

2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại:

“Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là .............. tại ..............., chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông  (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ điện thoại di động PHS mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại PHS của mình, thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại vô tuyến nội thị công cộng PHS. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian từ ……. đến……., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây:

£ Rất tốt

£ Tốt

...

...

...

£ Xấu

£ Rất xấu

- Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)”.

- Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

£ Âm lượng nhỏ

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

...

...

...

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

£ Đang nói bị mất giữa chừng

Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)”.