|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2709/QĐ-UBND
|
Thừa Thiên Huế, ngày 17 tháng 11 năm 2017
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG GIẢI QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Ở CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH
Căn cứ Luật Tổ chức chính
quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg
ngày 25 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực
hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại
cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;
Xét đề nghị của Sở Nội vụ,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định khảo
sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng trong giải quyết thủ tục hành chính ở các cơ
quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày
ký và thay thế Quyết định số 469/QĐ-UBND ngày 05/3/2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh
về ban hành quy định khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng trong thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thông ở các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở
Nội vụ, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy
ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố Huế, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã,
phường thị trấn và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành
Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Vụ CCHC-Bộ Nội vụ;
- Thường vụ Tỉnh ủy;
- Thường trực HĐND tỉnh;
- CT và các PCT UBND tỉnh;
- Các PCVP và các CV;
- Lưu: VT, NV, P.KSTT.
|
TM. ỦY BAN NHÂN
DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn Văn Cao
|
QUY ĐỊNH
KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Ở CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 2709/2015/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2017 của UBND tỉnh)
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục
đích, yêu cầu
1. Mục đích:
- Đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ công chức, viên chức và cơ quan hành
chính trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính
(TTHC) thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.
- Tạo điều kiện để tổ chức, công dân phát
huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách
hành chính.
- Nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của
tổ chức, công dân để có những giải pháp cải thiện chất lượng
cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục
vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
2. Yêu cầu:
- Việc tổ chức khảo sát lấy ý kiến
đánh giá của tổ chức, cá nhân phải được thực hiện thường xuyên sau khi kết thúc
giải quyết TTHC.
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào
công tác lấy ý kiến nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi
phí và giảm thiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan
trong việc tổng hợp kết quả lấy ý kiến.
Điều 2. Phạm
vi, đối tượng
1. Lấy ý kiến mức độ hài lòng tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh, các huyện thị xã, thành phố, Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả hiện đại của Ủy ban nhân dân (UBND) các xã, phường, thị trấn trong việc tiếp nhận, giải
quyết và trả kết quả giải quyết TTHC.
2. Đối tượng lấy ý kiến là các tổ chức,
công dân tham gia quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
3. Đối tượng được đánh giá:
a) Cán bộ, công chức, viên chức làm
việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh cấp huyện và cán bộ, công chức Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại của UBND các xã, phường, thị trấn.
b) Trung tâm Hành chính công tỉnh, cấp
huyện và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại của UBND các xã, phường, thị
trấn.
Điều 3. Nguyên
tắc khảo sát, đánh giá
1. Đảm bảo khoa học, chính xác, khách
quan, minh bạch và dân chủ trong việc khảo sát lấy ý kiến
và công bố kết quả.
2. Bảo mật thông tin về tổ chức, cá
nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.
3. Đảm bảo tối thiểu một lần khảo
sát, đánh giá với mỗi một hồ sơ giao dịch.
4. Nghiêm cấm các hành vi can thiệp,
gây áp lực, sửa chữa, làm sai lệch thông tin, số liệu, kết quả khảo sát.
Chương II
QUY ĐỊNH CỤ THỂ
VỀ VIỆC KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN
Điều 4. Nội dung,
tiêu chí
1. Cơ quan hành chính nhà nước thực hiện khảo sát lấy ý kiến đánh giá dựa trên 03 tiêu chí:
- Giải quyết thủ tục hành chính;
- Sự phục vụ của công chức;
- Kết quả, tiến độ giải quyết công việc.
2. Căn cứ các tiêu chí quy định tại
Khoản 1 Điều này, các cơ quan, đơn vị địa phương có trách nhiệm triển khai việc
khảo sát lấy ý kiến đánh giá.
Điều 5. Hình thức
khảo sát lấy ý kiến
Việc khảo sát lấy ý kiến tổ chức, cá
nhân được thực hiện thông qua một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
1. Trực tuyến qua Cổng (Trang) thông
tin điện tử hoặc cổng Dịch vụ công của UBND tỉnh; Trung
tâm Hành chính công tỉnh, cấp huyện, UBND cấp xã.
2. Lấy ý kiến trực tiếp tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh, cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp
xã.
3. Gửi phiếu lấy ý kiến (qua đường
bưu điện hoặc hình thức khác).
4. Các hình thức phù hợp khác.
Điều 6. Trình tự
thực hiện
Dựa trên các tiêu chí đánh giá các cơ
quan, đơn vị, địa phương tiến hành:
- Xây dựng mẫu phiếu đánh giá, khảo
sát phù hợp với tình hình, đặc điểm của cơ quan, đơn vị, địa phương (dựa trên mẫu
ban hành kèm theo tại Phụ lục).
- Công bố tổ chức, cá nhân cần lấy ý
kiến.
- Triển khai khảo sát lấy ý kiến.
- Tổng hợp, công bố và báo cáo kết quả
khảo sát lây ý kiến.
Điều 7. Số lượng
mẫu khảo sát
Khảo sát tất cả các
tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch thủ tục hành chính nhưng phải đảm bảo số
lượng phiếu khảo sát thu về ít nhất là:
|
Số
lượt giao dịch của tổ chức, cá nhân/năm
|
Số
lượng phiếu khảo sát thu về tối thiểu
|
|
Dưới 100 hồ sơ
|
100% số lượng
phiếu khảo sát
|
|
Từ 100 đến dưới 1.000 hồ sơ
|
Từ 100 phiếu trở lên
|
|
Từ 1.000 đến
dưới 5.000 hồ sơ
|
Từ 200 phiếu trở lên
|
|
Từ 5.000 hồ sơ trở lên
|
Từ 500 phiếu
trở lên
|
Điều 8. Xác định
kết quả khảo sát
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân
đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức, viên chức được xác
định tại câu hỏi chung theo 3 mức: "Rất hài lòng”, “Hài lòng”, “Không
hài lòng" và “đúng hẹn", “chậm hẹn
nhưng chấp nhận được” và “không đúng hẹn”.
Điều 9. Công bố,
sử dụng kết quả khảo sát lấy ý kiến
1. Cơ quan, đơn vị, địa phương thực
hiện tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh
giá mức độ hài lòng có trách nhiệm định
kỳ công bố công khai kết quả khảo sát:
- Đối với hình thức khảo sát trực tuyến,
công bố kết quả thường xuyên trên Trang thông tin điện tử.
- Đối với các hình thức khảo sát
khác, công bố kết quả định kỳ ít nhất
01 lần/quý (vào ngày đầu tiên tháng cuối cùng của quý), tại bảng thông báo của
Trung tâm Hành chính công tỉnh, cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện
đại cấp xã, Trang thông tin điện tử (nếu có).
2. Trên cơ sở thống kê số liệu đánh
giá được công khai hàng quý, Giám đốc Trung tâm hành chính công có trách nhiệm
thông báo cho Thủ trưởng các cơ quan đơn vị có cán bộ, công chức, viên chức
tham gia giải quyết TTHC có tỷ lệ đánh giá thấp (Mức đánh giá không hài lòng,
không đúng hẹn trên 25%) để có phương án xử lý phù hợp.
- Cơ quan giải quyết TTHC: Sau khi nhận
được thông báo của Trung tâm hành chính công, Thủ trưởng cơ quan có phương án xử
lý, điều chỉnh phù hợp, thông báo Trung tâm hành chính công; đồng thời, báo cáo
với cơ quan có thẩm quyền theo dõi.
- Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã: Sau khi có kết quả định
kỳ hàng quí, Chủ tịch UBND cấp xã xem xét, quyết định hình thức xử lý đối với
cán bộ, công chức có tỷ lệ đánh giá thấp (Mức đánh giá không hài lòng và không
đúng hẹn trên 25%) báo cáo cơ quan có thẩm quyền theo dõi.
Căn cứ kết quả khảo sát lấy ý kiến
đánh giá mức độ hài lòng được công bố các cơ quan, đơn vị xem xét, đánh giá kết
quả thực hiện nhiệm vụ công tác, bình xét thi đua, khen thưởng, quy hoạch, đề bạt,
bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ, công chức, viên chức; xây dựng
và thực hiện các giải pháp khắc phục các yếu kém nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy
mạnh cải cách hành chính tại cơ quan,
đơn vị.
Điều 10. Kinh
phí điều tra, khảo sát
1. Kinh phí thực hiện khảo sát và các
công việc có liên quan được cấp từ ngân sách nhà nước theo phân cấp hiện hành
và huy động từ các nguồn hợp pháp khác.
2. Việc lập dự toán, sử dụng và
thanh, quyết toán kinh phí khảo sát lấy ý kiến đánh giá thực
hiện theo quy định, hướng dẫn của Bộ Tài chính và các quy định, hướng dẫn có liên quan.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 11. Trách
nhiệm tổ chức thực hiện
1. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh,
UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn:
a) Triển khai thực hiện kế hoạch và tổ
chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá, công bố mức độ hài lòng tại Trung tâm Hành
chính công tỉnh, cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã
đảm bảo ít nhất 01 lần/quý.
b) Tổ chức tuyên truyền nâng cao nhận
thức của tổ chức, cá nhân về trách nhiệm phối hợp tham gia khảo sát lấy ý kiến
đánh giá mức độ hài lòng tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, cấp huyện và Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
c) Bố trí kinh phí trong dự toán kinh
phí cải cách hành chính hàng năm và bảo đảm các nguồn lực thực hiện để triển khai khảo sát lấy ý kiến đánh giá của cơ quan, đơn vị theo quy định.
d) Phối hợp cung cấp thông tin đầy đủ
cho Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan việc khảo sát mức độ hài lòng trên địa
bàn tỉnh.
đ) Báo cáo tình hình thực hiện và kết
quả khảo sát về UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) tại báo cáo công tác cải cách
hành chính hàng năm của cơ quan, đơn vị, địa phương.
e) UBND các huyện, thị xã, thành phố chịu
trách nhiệm tổng hợp, công bố kết quả khảo sát năm của UBND các xã, phường, thị
trấn vào ngày 01 tháng 11 hàng năm.
g) Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh chịu
trách nhiệm tổng hợp, công bố kết quả khảo sát năm của
Trung tâm Hành chính công tỉnh vào ngày 01 tháng 11 hàng năm.
h) Bố trí vị trí phù hợp để cung cấp
mẫu đánh giá cho công dân, tổ chức theo hình thức truyền thống (giấy) hoặc trực
tiếp trên màn hình.
2. Sở Nội vụ:
a) Chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra
việc triển khai thực hiện Quy định, trình UBND tỉnh xem xét, khen thưởng các cơ
quan, tổ chức và cá nhân có thành tích xuất sắc, xử lý trách nhiệm các cơ quan,
tổ chức, cá nhân vi phạm Quy định này.
b) Chịu trách
nhiệm tổng hợp các ý kiến đóng góp, sửa đổi, bổ sung của các đơn vị địa phương
nhằm triển khai thực hiện có hiệu quả; đồng thời, tham mưu
sửa đổi kịp thời nhằm đảm bảo thực hiện một cách khoa học, thống nhất Quy định
này trên địa bàn toàn tỉnh.
3. Sở Tài chính thẩm định và trình
UBND tỉnh phê duyệt kinh phí điều tra khảo sát trong ngân sách hàng năm của Sở
Nội vụ và Trung tâm Hành chính công tỉnh hướng dẫn UBND cấp huyện bố trí ngân sách cho công tác điều tra, khảo sát theo phân cấp ngân sách hiện hành.
4. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh,
các tổ chức chính trị - xã hội và các đoàn thể cấp tỉnh, cấp
huyện đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức thực hiện Quy định; phối
hợp cung cấp thông tin, tham gia giám sát quá trình thực hiện.
5. Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh,
Báo Thừa Thiên Huế và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh có
trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy định này, phối hợp
cung cấp thông tin phục vụ điều tra, khảo sát, công bố kịp thời kết quả khảo
sát, đánh giá mức độ hài lòng đến các tầng lớp nhân dân.
Điều 12. Trách
nhiệm của tổ chức, cá nhân
1. Hợp tác với cơ quan, đơn vị chủ
trì cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực, khách
quan để bảo đảm kết quả khảo sát lấy ý kiến được chính xác.
2. Phản ánh, gửi ý kiến phản hồi về
cách thức tổ chức, kết quả khảo sát để các cơ quan chức năng rút kinh nghiệm,
có giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện.
3. Từ chối hợp tác, cung cấp thông
tin nếu chưa được hướng dẫn, thông báo đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nguyên tắc của
việc điều tra, khảo sát, cách thức thực hiện hoặc cơ quan,
đơn vị chủ trì điều tra và điều tra viên vi phạm các nguyên tắc tại Điều 3 Quy
định này.
Điều 13. Cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân có liên
quan chịu trách nhiệm thực hiện Quy định này. Trong quá trình thực hiện, nếu có
vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phản ánh về UBND tỉnh (thông
qua Sở Nội vụ) để xem xét, điều chỉnh bổ sung cho phù hợp./.
PHỤ LỤC
(Kèm theo Quyết định
2709/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2017 của UBND tỉnh)
MẪU PHIẾU
ÁP DỤNG TẠI CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG
|
[…..]
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
|
[….], ngày …. tháng … năm ….
|
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG
Mã số phiếu
tiếp nhận hồ sơ: ……………………………………….
Thủ tục hành chính: ………………………………………………….
|
TT
|
Quý
khách đánh giá như thế nào về
|
|
1
|
Nơi đón tiếp của Trung tâm Hành
chính công [tên đơn vị]?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
|
|
2
|
Thái độ phục vụ, hướng dẫn giải quyết
thủ tục hành chính của Trung tâm Hành chính công [tên đơn vị]?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
|
|
3
|
Thái độ tiếp nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của ông/bà [người tiếp nhận và
trả kết quả]?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
|
|
4
|
Thời gian xử lý, hoàn trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính?
|
□ Đúng hẹn
□ Chậm hẹn nhưng chấp nhận được
□ Không đúng hẹn
|
|
5
|
Hồ sơ thủ tục hành chính [tên TTHC]
|
□ Đơn giản
□ Cần giảm giấy tờ
□ Phức tạp
|
MẪU
PHIẾU
ÁP DỤNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI
CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN (UBND) CÁC XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN
|
[….]
[…..]
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
|
[….], ngày …. tháng … năm ….
|
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG
Mã số phiếu
tiếp nhận hồ sơ: ……………………………………….
Thủ tục hành chính: ………………………………………………….
|
TT
|
Quý
khách đánh giá như thế nào về
|
|
1
|
Nơi đón tiếp của Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
|
|
2
|
Thái độ hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết
quả giải quyết thủ tục hành chính của ông/bà [người hướng dẫn, tiếp nhận và
trả kết quả]?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
|
|
3
|
Thời gian xử lý, hoàn trả kết quả giải
quyết thủ tục hành chính?
|
□ Đúng hẹn
□ Chậm hẹn nhưng chấp nhận được
□ Không đúng hẹn
|
|
4
|
Hồ sơ thủ tục hành chính [tên TTHC]
|
□ Đơn giản
□ Cần giảm giấy tờ
□ Phức tạp
|