|
BỘ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
11/2017/TT-BTTTT
|
Hà Nội, ngày 23
tháng 6 năm 2017
|
THÔNG TƯ
SỬA
ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA THÔNG TƯ SỐ 08/2013/TT-BTTTT NGÀY 26 THÁNG 3 NĂM
2013 CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm
2009;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày
21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật
ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng
4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của
Luật Viễn thông; Nghị định số 81/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính
phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ; Nghị định số
49/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung Điều 15 của
Nghị định số 25/2011/NĐ-CP và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13
tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh
vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện;
Căn cứ Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng
12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất
lượng sản phẩm, hàng hóa; Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007
của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy
chuẩn kỹ thuật; Nghị định số 67/2009/NĐ-CP ngày 03 tháng 8 năm 2009 của Chính
phủ sửa đổi một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP và Nghị định số
132/2008/NĐ-CP ;
Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng
02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông;
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26
tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý
chất lượng dịch vụ viễn thông.
Điều 1. Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ
Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:
1. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 7 như sau:
“2. Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông
dưới hình thức bản điện tử (file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản giấy theo mẫu
Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ
lục IV của Thông tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
quy định tại các Phụ lục V, VI,
VII và XII của Thông tư
này tương ứng với từng dịch vụ tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp quy chuẩn
kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt
buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp dụng theo mẫu Bản
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.
2. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 18 như sau:
“2. Kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản
theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại
Phụ lục VIII của Thông tư này và mẫu Kết quả tự đo kiểm
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ
lục IX, X, XI và XIII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ. Trong
trường hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch
vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp
dụng theo mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy
chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.
3. Bổ sung và thay thế một số Phụ
lục như sau:
a) Bổ sung các Phụ lục số
XII, XIII của Thông tư này vào Thông tư số
08/2013/TT-BTTTT .
b) Thay thế các Phụ lục
V, VI, VII, IX, X và XI của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT bằng các Phụ lục
V, VI, VII, IX, X và XI tương ứng theo số
Phụ lục của Thông tư này.
Điều 2. Điều khoản thi hành:
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng
9 năm 2017.
2. Trong quá trình thi hành nếu có vướng mắc cần kịp
thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông (Cục Viễn thông) để xem xét, giải
quyết./.
|
Nơi nhận:
- Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ
(để b/c);
- Văn phòng Trung ương Đảng;
- Văn phòng Tổng bí thư;
- Văn phòng Quốc hội;
- Văn phòng Chủ tịch nước;
- Các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- Viện Kiểm sát nhân dân tối cao;
- Tòa án nhân dân tối cao;
- Kiểm toán nhà nước;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Bộ TT&TT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng; các cơ quan, đơn vị; Cổng thông
tin điện tử;
- Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp);
- Sở TT&TT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Công báo;
- Cổng thông tin điện tử Chính phủ;
- Các doanh nghiệp viễn thông;
- Lưu: VT, CVT.250.
|
BỘ TRƯỞNG
Trương Minh Tuấn
|
PHỤ LỤC V
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày...
tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT
|
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương
|
Độ khả dụng của
dịch vụ
|
Sự cố đường dây
thuê bao
|
Thời gian chờ sửa
chữa sự cố đường dây thuê bao
|
Thời gian thiết
lập dịch vụ
|
Khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Hồi âm khiếu nại
của khách hàng
|
Dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
|
|
Nội thành, thị
xã
|
Làng, xã, thị
trấn
|
Nội thành, thị
xã
|
Làng, xã, thị
trấn
|
Thời gian cung
cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
|
Tỷ lệ cuộc gọi tới
dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời
của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
|
1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Trên toàn mạng
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia QCVN 35:2011/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ
thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng
và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương
pháp xác định quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp
sử dụng phương pháp giám sát bằng thiết bị hoặc tính năng sẵn có của mạng để
xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC VI
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày...
tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT
|
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương
|
Tỷ lệ cuộc gọi
được thiết lập thành công
|
Tỷ lệ cuộc gọi
bị rơi
|
Độ khả dụng của
dịch vụ
|
Khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Hồi âm khiếu nại
của khách hàng
|
Dịch vụ trợ giúp
khách hàng
|
|
Thời gian cung
cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
|
Tỷ lệ cuộc gọi
tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu
trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Trên toàn mạng
|
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia QCVN 36:2015/BTTTT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ
thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng
dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng
và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương
pháp xác định quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Đối với các chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết
lập thành công, Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và Dịch vụ trợ giúp khách hàng: doanh
nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC VII
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ
TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ …..(*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ …..(*)
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày...
tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT
|
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
|
Độ khả dụng của
dịch vụ
|
Thời gian khắc
phục mất kết nối
|
Thời gian thiết
lập dịch vụ
|
Khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Hồi âm khiếu nại
của khách hàng
|
Dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
|
|
Có sẵn đường
dây thuê bao
|
Chưa có đường
dây thuê bao
|
|
Nội thành, thị
xã
|
Thị trấn, làng,
xã
|
Nội thành, thị
xã
|
Thị trấn, làng,
xã
|
Thời gian cung
cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
|
Tỷ lệ (%) cuộc gọi
tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến
điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng
60 giây
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Trên toàn mạng
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
TT
|
Tên chỉ tiêu
Hướng kết nối
|
Lưu lượng sử dụng
trung bình
|
|
Hướng đi
|
Hướng về
|
|
1
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
Ghi chú:
- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 03 công
nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình, xDSL
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ
thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng
và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương
pháp xác định quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng hướng kết nối phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Hướng kết nối được quy định tại quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT.
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp
sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC IX
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch
vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn
thông”)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ
|
Mức theo QCVN
35:2011/BTTTT
|
Mức doanh nghiệp
công bố
|
Số lượng mẫu tối
thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT
|
Số lượng mẫu đo
kiểm thực tế
|
Phương pháp xác
định
|
Mức chất lượng
thực tế đạt dược
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Liên lạc nội tỉnh, thành phố
|
≥ 95%
|
|
1.500 cuộc gọi
|
|
|
|
|
|
- Liên lạc liên tỉnh
|
≥ 94%
|
|
1.500 cuộc gọi
|
|
|
|
|
|
2
|
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung
bình)
|
13,5
|
|
1.000 cuộc gọi
|
|
|
|
|
|
3
|
Độ chính xác ghi cước
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
|
≤ 0,1%
|
|
10.000 cuộc
|
|
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
|
≤ 0,1%
|
|
10.000 cuộc
|
|
4
|
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
|
≤ 0,01%
|
|
10.000 cuộc
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai
|
≤ 0,01%
|
|
10.000 cuộc
|
|
5
|
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
|
24 giờ trong ngày
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong
vòng 60 giây
|
≥ 80 %
|
|
250 cuộc
|
|
|
|
|
Ghi chú.
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT- Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt
đất.
- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải
ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột “Tự đánh giá" ghi là “Phù hợp"
nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết
quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không
phù hợp”.
- Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công doanh nghiệp sử dụng phương pháp sử dụng thiết bị đo để xác định số
liệu.
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC X
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch
vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn
thông”)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ
|
Mức theo QCVN
36:2015/BTTTT
|
Mức doanh nghiệp
công bố
|
Số lượng mẫu tối
thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT
|
Số lượng mẫu đo
kiểm thực tế
|
Phương pháp xác
định
|
Mức chất lượng
thực tế đạt được
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
|
≥ 95%
|
|
100.000 mẫu
|
|
|
|
|
|
2
|
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
|
≥ 98%
|
|
3.000 cuộc
|
|
|
|
|
|
3
|
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
|
≤ 2%
|
|
3.000 cuộc
|
|
|
|
|
|
4
|
Chất lượng thoại (Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm
chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0)
|
≥ 90%
|
|
3.000 cuộc
|
|
|
|
|
|
5
|
Độ chính xác ghi cước
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
|
≤0,1%
|
|
10.000 cuộc
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
|
≤0,1%
|
|
10.000 cuộc
|
|
6
|
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
|
≤ 0,01%
|
|
10.000 cuộc
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai
|
≤ 0,01%
|
|
10.000 cuộc
|
|
7
|
Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp
dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
|
24 giờ trong ngày
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng
60 giây
|
≥ 80 %
|
|
250 cuộc
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt
đất.
- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải
ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột "Tự đánh giá" ghi là
"Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp
công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp
công bố thì ghi là "không phù hợp”.
- Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công và Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng
để xác định số liệu.
- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng
doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC XI
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ……
(*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ…… (*)
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch
vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn
thông”)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ
|
Mức theo QCVN
34:2014/BTTTT
|
Mức doanh nghiệp
công bố
|
Số lượng mẫu tối
thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT
|
Số lượng mẫu đo
kiểm thực tế
|
Phương pháp xác
định
|
Mức chất lượng
thực tế đạt được
|
Tự đánh giá
|
|
1.
|
Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công
|
≥ 95%
|
|
100 mẫu
|
|
|
|
|
|
2.
|
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+ Tốc độ tải xuống trung bình Pd
|
≥ 0,8Vdmax
|
|
1.000 mẫu
|
|
|
|
|
|
+ Tốc độ tải lên trung bình Pu
|
≥ 0,8Vumax
|
|
1.000 mẫu
|
|
|
|
|
|
- Tốc độ tải xuống trung bình ngoại mạng Pd
|
≥ 0,75 Vdmax
|
|
1.000 mẫu
|
|
|
|
|
|
3.
|
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai (áp dụng
cho loại hình dịch vụ được tính cước theo dung lượng truy nhập)
|
≤ 0,1 %
|
|
200 mẫu
|
|
|
|
|
|
4.
|
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng
nhân công qua điện thoại
|
24 giờ trong ngày
|
|
250 cuộc
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
≥ 80%
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 03 công
nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình, xDSL.
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.
- Tại cột "Mức chất lượng thực tế đạt được"phải
ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột "Tự đánh giá" ghi là
"Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp
công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp
công bố thì ghi là “không phù hợp”.
- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp
sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC XII
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ
TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày...
tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT
|
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh,
thành phố trực
thuộc trung ương
|
Khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Hồi âm khiếu nại
của khách hàng
|
Dịch vụ trợ
giúp khách hàng
|
|
Thời gian cung
cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
|
Tỷ lệ cuộc gọi tới
dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện
thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60
giây
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
:
:
|
|
|
|
|
|
|
|
Trên toàn mạng
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia QCVN 81:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy
nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ
thể, không ghi ≥ hoặc ≤.
- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng
dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.
- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng
và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương
pháp xác định quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh
nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
PHỤ LỤC XIII
MẪU KẾT QUẢ TỤ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch
vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn
thông”)
|
Số TT
|
Chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ
|
Mức theo QCVN
81:2014/BTTTT
|
Mức doanh nghiệp
công bố
|
Số lượng mẫu tối
thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT
|
Số lượng mẫu đo
kiểm thực tế
|
Phương pháp xác
định
|
Mức chất lượng
thực tế đạt được
|
Tự đánh giá
|
|
1.
|
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
|
≥ 95%
|
|
100.000 mẫu
|
|
|
|
|
|
2.
|
Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ
|
≥ 90%
|
|
1.500 mẫu
|
|
|
|
|
|
3.
|
Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình
|
≤ 10 giây
|
|
1.500 mẫu
|
|
|
|
|
|
4.
|
Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi
|
≤ 10%
|
|
1.500 mẫu
|
|
|
|
|
|
5.
|
- Tốc độ tải dữ liệu:
|
|
|
1.500 mẫu
|
|
|
|
|
|
+ Tốc độ tải xuống trung bình Pd
|
≥ Vdavg
|
|
|
|
|
|
|
+ Tốc độ tải lên trung bình Pu
|
≥ Vuavg
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc
bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong từng vùng
|
≥ 95%
|
|
|
|
|
|
|
6.
|
Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp
dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
|
24 giờ trong ngày
|
|
250 cuộc
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khác hàng
chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
≥ 80%
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ
tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di
động mặt đất IMT-2000.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và
dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ
thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột "Mức chất lượng thực tế đạt được”
phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết
quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả
đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.
- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh
nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.
|
|
Người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|