|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
TỈNH
KIÊN GIANG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 144/KH-UBND
|
Kiên Giang,
ngày 20
tháng
7
năm
2021
|
KẾ HOẠCH
ĐO
LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2021-2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KIÊN GIANG
Thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày
15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2021-2030;
Để góp phần cải thiện, nâng cao Chỉ số cải cách
hành chính nhà nước và Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của tỉnh giai
đoạn 2021-2025, Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng Kế hoạch đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) giai đoạn 2021-2025 trên địa bàn tỉnh, như
sau:
I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI
TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Mục tiêu
a) Mục tiêu chung
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) (sau đây gọi tắt
là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan
hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để
có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ nhằm nâng
cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
b) Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để
áp dụng thống nhất trên địa bàn tỉnh;
- Hằng năm, tiến hành đo lường và công bố
Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
(sau đây gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) quy mô toàn tỉnh;
- Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính, các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân các huyện,
thành phố tham mưu, đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh giải pháp khắc phục những
tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài lòng
của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
a) Phương pháp đo lường sự hài lòng phải
bảo đảm tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực
của các sở, ban, ngành, địa phương.
b) Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành
phần phải được xác định với số lượng, nội
dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định
liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay; bắt kịp với xu thế
khu vực đồng bằng sông Cửu Long và các tỉnh, thành trên cả nước.
c) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải
phù hợp với hệ thống
tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng
điều tra xã hội học.
d) Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm
bảo tính tin cậy, chính xác đại diện; giúp các cơ quan hành chính nhà nước các
cấp xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện
chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
đ) Kết quả đo lường sự hài lòng phải được
công bố kịp thời, rộng rãi.
3. Đối tượng, phạm vi
a) Đối tượng
Các cơ quan hành chính nhà nước các cấp
có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức.
b) Phạm vi
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.
II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức bao gồm 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành
chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước; thủ tục
hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 22 tiêu chí, áp dụng
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận tiếp nhận và trả kết cấp huyện và cấp
xã (đã hoàn thành và nhận kết quả).
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của
cơ quan hành chính nhà nước
a) Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết
thủ tục hành
chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
b) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ.
c) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
hiện đại.
d) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
dễ sử dụng.
2. Thủ tục hành chính
a) Thủ tục hành chính được niêm yết công
khai đầy đủ, kịp thời.
b) Thủ tục hành chính được niêm yết công
khai chính xác.
c) Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức
phải nộp là đúng quy định.
d) Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải
nộp là đúng quy định;
đ) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ
sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
3. Công chức trực tiếp giải quyết
công việc
a) Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
b) Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
người dân, đại diện tổ chức.
c) Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ
các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức.
d) Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo.
đ) Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
e) Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc.
4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công
a) Kết quả đúng quy định.
b) Kết quả có thông tin đầy đủ.
c) Kết quả có thông tin chính xác.
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường
hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc
cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này
gồm:
a) Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị.
b) Người dân, tổ chức thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
c) Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị
tích cực.
d) Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến
nghị kịp thời.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng điều tra xã hội học
Là người dân, người đại diện cho tổ chức
đã trực tiếp giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công các cấp (đã hoàn thành
và nhận kết quả) trong năm thực hiện điều tra.
2. Chọn mẫu điều tra
xã hội học
Mẫu điều tra xã hội học được xác định theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều giai đoạn; được thực hiện theo các
bước sau đây:
a) Bước 1: Lựa chọn cơ quan
Cấp tỉnh: Chọn các sở, ban, ngành tỉnh; Ủy
ban nhân dân cấp huyện, cấp xã điều tra xã hội học. Tiêu chí chọn và số lượng
cơ quan được chọn như sau:
- Tiêu chí:
+ Chọn 50% số sở, ngành tỉnh có thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp cho người dân, tổ chức và có phát
sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ quan hành chính để thực hiện
điều tra hằng năm.
+ Cấp huyện: Chọn 01 huyện loại II, 03
huyện loại III theo quy định tại Nghị quyết số 1211/2016/UBTVQH13 ngày
25/5/2016 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội
về tiêu chuẩn đơn vị hành chính và phân loại đơn vị hành chính.
+ Cấp xã: Chọn 01 xã loại I, 09 xã loại
II, 02 xã loại III theo quy định tại Quyết định số 316/QĐ-UBND ngày 12/3/2013 của
Ủy ban nhân dân tỉnh về việc phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh.
- Số lượng cơ quan được chọn: Xác định
trên cơ sở đảm bảo tính đại diện của mẫu; phù hợp với yêu cầu, điều kiện nguồn
lực thực tế; thống nhất giữa 22 sở, ban, ngành tỉnh và 15 huyện, thành phố thuộc
tỉnh và 144 xã, phường, thị trấn.
b) Bước 2: Xác định tổng số giao dịch của
các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định
điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều tra xã hội học
của mỗi sở, ban, ngành tỉnh và các huyện, thành phố thuộc tỉnh và các xã, phường,
thị trấn.
- Lập danh sách người dân, tổ chức đã sử
dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học
của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở bước 1.
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức
đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất
cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học của mỗi sở, ban, ngành tỉnh và
các huyện, thành phố và các xã, phường, thị trấn.
c) Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội
học
- Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học đối
với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học theo công thức sau:
Trong đó:
+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội học.
+ N: Là tổng thể chung. Trong trường
hợp này là tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành
trong khoảng thời
gian quy định điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội
học.
+ e là sai số cho phép (5%).
- Ngoài ra, cỡ mẫu có thể được tính toán
trên cơ sở áp dụng các công thức tính khác hoặc theo kinh nghiệm điều tra thực
tế tương tự. Cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng quyết định áp dụng
công thức, kinh nghiệm tính cỡ mẫu phù hợp với điều kiện của sở, ban, ngành tỉnh,
địa phương, đồng thời đảm bảo cỡ mẫu có đủ đại diện.
d) Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều
tra xã hội học đối
với mỗi sở, ngành tỉnh và các huyện, thành phố thuộc tỉnh.
- Chọn ngẫu nhiên người dân, tổ chức để
điều tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ được lập
ở bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định ở bước
3.
- Lập danh sách người dân, tổ chức được
chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn của mỗi sở, ban, ngành
tỉnh và các huyện, thành phố thuộc tỉnh.
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức
được chọn điều tra xã hội học đối với mỗi sở, ban, ngành tỉnh và các huyện,
thành phố thuộc tỉnh.
3. Phiếu điều tra xã hội học
- Phiếu điều tra xã hội học gồm các câu
hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu
điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng
thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi
của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ
quan hành chính nhà nước.
- Phiếu điều tra xã hội học gồm 02 loại: Phiếu
điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân (theo Phụ lục I đính kèm) và phiếu điều
tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức (theo Phụ lục II đính kèm).
- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục
và nội dung như sau:
+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của
điều tra xã hội học đo
lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người
dân/tổ chức.
+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá
trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành
chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với
việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi
về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công của cơ quan hành chính nhà nước.
4. Phương thức điều tra xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một
cách phù hợp một hoặc nhiều
phương thức điều tra xã hội học dưới đây:
a) Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp
đến người dân, tổ chức để trả lời.
b) Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường
bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời.
c) Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi
có sẵn.
d) Khảo sát trực tuyến trên mạng
internet.
đ) Khảo sát qua gọi điện thoại, nhắn tin
SMS.
e) Khảo sát qua thư điện tử.
g) Khảo sát thông qua màn hình điện tử,
IPAD, nút bấm...
5. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính
toán các chỉ số
a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu
điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa
vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan.
b) Cách tính chỉ số hài lòng
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính (SIPAS):
Công thức tính:
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi
người phải trả lời trong phiếu điều tra xã hội học (câu số 7 của phiếu điều tra
xã hội học tại Phụ lục kèm theo);
+ bi: Là tổng số phương án trả
lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi
người đã trả lời trong phiếu điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi
về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời câu số 7 của phiếu điều tra xã hội học
tại Phụ lục kèm theo).
- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng
công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên. Tuy
nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với
từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu
điều tra xã hội học.
+ bi: Tổng số phương án trả
lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc
cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được
xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người
trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu
chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của câu số 7 trong phiếu điều tra xã hội học tại
Phụ lục kèm theo).
c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác
Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả
cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng
dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng
hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ
cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số
người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả
lời mỗi câu hỏi (câu hỏi từ số 1 - 6, câu số 8 của phiếu điều tra xã hội học tại
Phụ lục kèm theo).
6. Báo cáo kết quả
Trên cơ sở kết quả tổng hợp, phân
tích, tính toán các chỉ số sau khi triển khai thực hiện điều tra xã hội học đo
lường sự hài lòng, Sở Nội vụ có trách nhiệm xây dựng báo cáo kết quả điều tra
xã hội học đo lường sự hài lòng trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành với các nội
dung cơ bản sau:
a) Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
năm...
(SIPAS năm...)
b) Nội dung báo cáo:
Gồm các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu chung: Mục tiêu; đối tượng,
phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.
- Tình hình triển khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu
điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần nhân khẩu học của
đối tượng tham gia
trả lời điều tra xã hội học; phản ánh
của người dân, tổ chức về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công; chỉ số hài lòng; chỉ số về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc
cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài
lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: Ưu,
nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân, giải pháp; đề xuất,
kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng thống kê các đơn vị
hành chính xã, huyện, tỉnh đã được chọn điều tra xã hội học; bảng thống kê cỡ mẫu
điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ tại mỗi đơn vị hành chính đã chọn;
bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu điều
tra xã hội học.
IV. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
1. Thông tin, tuyên truyền
Nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách
nhiệm, tích cực của người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
trong quá trình tham gia đo lường sự hài lòng và giám sát chất lượng phục vụ và
cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước, các sở, ban,
ngành tỉnh và địa phương cần phải:
a) Thông tin, tuyên truyền đầy đủ, chính
xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường sự hài
lòng và các giải pháp khắc phục tới người dân, tổ chức và đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức biết.
b) Áp dụng nhiều hình thức thông tin,
tuyên truyền khác nhau nhằm tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng cho người dân, tổ chức,
cán bộ, công chức, viên chức, gồm:
- Thực hiện chương trình phát sóng truyền
hình, truyền thông, mở các chuyên mục, bài viết trên các phương tiện thông tin
đại chúng;
- Đăng tin, bài trên các website;
- Phát hành tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi;
- Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến.
2. Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo,
điều hành của các sở, ban, ngành tỉnh và địa phương trong việc cung ứng dịch vụ
hành chính công cho người dân, tổ chức và định kỳ
tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
a) Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc,
kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức của các
cơ quan hành chính nhà nước.
b) Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến
góp ý, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức về việc giải quyết thủ tục hành chính của
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc
Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện và Ủy ban nhân dân cấp
xã.
c) Định kỳ triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
bảo đảm khách quan, trung thực để phản ánh đúng cảm nhận của người dân, tổ chức
về thái độ phục vụ, việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành
chính nhà nước, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
d) Thông qua kết quả đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức, các cơ quan hành chính nhà nước phải có giải pháp cần thiết để nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức, khắc phục hạn chế, phát huy những mặt tích cực,
tiến bộ và hướng tới sự hài lòng của người dân, tổ chức.
3. Bảo đảm nguồn lực
a) Bố trí đủ lực lượng công chức để thực
hiện các nhiệm vụ triển khai đo lường sự hài lòng; tổ chức tập huấn phương
pháp, kỹ năng triển khai đo lường sự hài lòng để đảm bảo kết quả khách quan,
trung thực.
b) Bố trí đủ kinh phí triển khai đo lường
sự hài lòng.
4. Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo
lường sự hài lòng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo lường
sự hài lòng nhằm đảm bảo người dân, tổ chức và cán bộ, công chức, viên chức dễ
dàng tiếp cận, sử dụng các thông tin, dữ liệu cần thiết. Thông qua đó, giúp cơ
quan hành chính nhà nước xây dựng cơ chế, chính sách, giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ người dân, tổ chức; tạo điều kiện để người dân, tổ chức giám
sát, đánh giá thực trạng, sự cải thiện về chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Trách nhiệm thực hiện
a) Sở Nội vụ chủ trì thực hiện đo lường
sự hài lòng quy mô toàn tỉnh và có trách nhiệm:
- Chủ trì, tổ chức thực hiện Kế hoạch này, phối hợp với cơ quan, đơn vị
liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng và công bố Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính (SIPAS) quy mô toàn tỉnh hằng năm. Đồng thời, xây dựng
phương án điều tra, kế hoạch sử dụng kinh phí, kế hoạch điều tra xã hội học, xác định mẫu
điều tra tổ chức thực hiện điều tra và tổng hợp kết quả trình Ủy ban nhân dân tỉnh
xem xét, công bố theo quy định.
- Xây dựng văn bản, tài liệu hướng dẫn
các sở, ban, ngành tỉnh, địa phương triển khai đo lường sự hài lòng trong phạm
vi các sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành phố thuộc tỉnh;
- Tổ chức các chương trình tập huấn, hội
nghị, hội thảo chia sẻ kinh nghiệm về đo lường sự hài lòng cho các sở, ban,
ngành tỉnh, các huyện, thành phố thuộc tỉnh;
- Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, để đề xuất
việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện phương pháp và cách thức tổ chức triển khai
đo lường sự hài lòng. Nghiên cứu, đề xuất xây dựng phương pháp và tổ chức thực
hiện đo lường sự hài lòng trực tuyến trên môi trường mạng và các phương pháp khác phù
hợp với điều kiện
thực tế;
- Giám sát, kiểm tra, đánh giá, tổng hợp việc triển khai đo lường
sự hài lòng sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành phố thuộc tỉnh;
- Tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh về việc
triển khai đo lường sự hài lòng sở, ban, ngành tỉnh và các huyện, thành phố thuộc
tỉnh. Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn
tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính,
nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng
cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
b) Các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban
nhân dân các huyện, thành phố:
- Phối hợp, hỗ trợ Sở Nội vụ trọng triển khai điều
tra xã hội học đo lường sự hài lòng trên phạm vi toàn tỉnh. Bố trí nguồn lực để
triển khai các nhiệm vụ phối hợp,
hỗ trợ triển khai đo lường sự hài lòng quy mô toàn tỉnh theo kế hoạch hằng năm.
- Tổ chức triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành
phố thuộc tỉnh theo yêu cầu quản lý và công bố kết quả chỉ số hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi
quản lý của sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành phố thuộc tỉnh trên Trang
thông tin điện tử của sở, ban, ngành tỉnh và địa phương.
- Trong trường hợp đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với trường hợp giao dịch trực tiếp tại Trung tâm Phục
vụ hành chính công tỉnh/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, áp dụng thống nhất
các quy định về phương pháp đo lường sự hài lòng nêu tại Kế hoạch này để triển
khai trong phạm vi sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành phố thuộc tỉnh phù hợp
với yêu cầu, điều kiện thực tế. Căn cứ vào thực tiễn và yêu cầu quản lý có thể
bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá, câu hỏi phù hợp.
- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc
triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng trong phạm vi sở, ban, ngành tỉnh,
các huyện, thành phố. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng quy mô toàn tỉnh, sở,
ban, ngành tỉnh, các huyện, thành phố để có giải pháp cải thiện chất lượng phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
- Các sở, ban, ngành tỉnh, các huyện,
thành phố và các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh (đơn vị được chọn lấy
phiếu điều tra xã hội học) có trách nhiệm cung cấp thông tin, số liệu để phục vụ công tác
điều tra và bố trí cán bộ, công
chức phối hợp thực hiện. Đồng
thời có trách nhiệm thông tin, tuyên truyền, quán triệt, phổ biến cho đội ngũ
cán bộ, công chức và cho người dân, tổ chức hiểu rõ, nâng cao nhận thức về mục
tiêu, ý nghĩa, nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
c) Sở Tài chính chịu trách nhiệm hướng dẫn
quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành.
d) Các cơ quan thông tin - truyền thông;
tổ chức chính trị - xã hội, Mặt trận Tổ quốc và đoàn thể các cấp:
Đài Phát thanh và Truyền hình Kiên
Giang, Báo Kiên Giang, Sở Thông tin và Truyền thông phụ trách Cổng thông tin điện
tử của tỉnh và Trang thông tin điện tử của các sở, ban, ngành tỉnh, các huyện, thành
phố; Mặt trận Tổ quốc và tổ chức chính trị - xã hội; đoàn thể các cấp tổ chức tốt
công tác thông tin, tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc
đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức, các đoàn
viên, hội viên trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo
lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong
tham gia triển khai đo lường sự hài lòng.
2. Thời gian thực hiện
Sở Nội vụ triển khai đo lường sự hài
lòng người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước quy mô toàn tỉnh và công bố kết quả vào quý III
hằng năm.
3. Kinh phí thực hiện
a) Từ nguồn kinh phí thực hiện công tác
cải cách hành chính hằng năm cấp cho Sở Nội vụ.
b) Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và
quyết toán kinh phí cho công tác điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng thực
hiện theo quy định hiện hành.
Trên đây là Kế hoạch đo lường mức độ hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
giai đoạn 2021-2025 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Trong quá trình thực hiện nếu
có khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, địa phương phản ánh về Ủy ban nhân dân tỉnh
(qua Sở Nội vụ) để xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
-
TT. Tỉnh ủy;
-
TT. HĐND tỉnh;
- CT và các PCT. UBND tỉnh;
- Các sở, ban, ngành tỉnh;
- UBND các huyện, thành phố;
- LĐVP, CVNC;
-
Trung
tâm PVHCC tỉnh;
- Lưu: VT, bntam.
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Lâm Minh Thành
|
PHỤ
LỤC I
(Kèm theo Kế hoạch
số 144/QĐ-UBND ngày 20
tháng 7 năm 2021
của
Ủy ban nhân dân tỉnh)
MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
|
UBND TỈNH
KIÊN GIANG
--------
|
|
Mã số phiếu: …………………..
|
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:
……………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
Tên cơ quan giải quyết:
……………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
A. PHẦN THÔNG TIN
CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người
dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Sở Nội vụ tiến hành khảo sát mức
độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công …………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………
Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác
của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo
sát này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC
CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□)
hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà
chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản
thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Độ tuổi:
□ Dưới 25 tuổi
□ 25 - 34 tuổi
□ 35 - 49 tuổi
□ 50 - 60 tuổi
□ Trên 60 tuổi
2. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn:
□ Tiểu học (cấp I)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Dạy nghề/trung cấp/cao đẳng
□ Đại học
□ Trên đại học
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………..
4. Nghề nghiệp:
□ Làm nội trợ/lao động tự do
□ Nghỉ hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công chức/viên chức/người công
tác trong lực lượng vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………
5. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□ Nông thôn
□ Miền núi
□ Hải đảo
□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc và nhận kết
quả ở cơ quan nào?
□ Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công
tỉnh.
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………….
Câu 2. Ông/Bà biết đến cơ quan giải quyết
công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ
quan, địa điểm và ngày/giờ
làm việc của cơ quan đó)?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền xã, phường, thị trấn.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): ………………………………………………………………….
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần trong
quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ
quan cho đến lần nhận kết quả)?
…………………… lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối với Ông/Bà
trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức có gợi ý
nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết
công việc không?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà có
đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là “Trễ
hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về
việc trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi
Ông/Bà vì đã trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức
độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm
mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4 = hài lòng, 3 = bình thường;
2
=
không hài lòng và 7 = rất không hài
lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài
lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại
cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC
TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ
tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ
dễ hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận
được là đúng quy định
(Kết quả có thể là được cấp giấy
tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ
CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị,
xin Ông/Bà trả lời
các câu hỏi từ số 19 đến số 22:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực
các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả
xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức
trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan
hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung
trong sẽ các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người
dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành
chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch
thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin trong giải quyết thủ tục.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công
chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công
chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân
□ Khác (xin viết cụ thể): …………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………….
XIN TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN ÔNG/BÀ!
PHỤ
LỤC II
(Kèm theo Kế hoạch
số
144/KH-UBND ngày 20 tháng 7 năm
2021
của
Ủy ban nhân dân tỉnh)
MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
|
UBND TỈNH
KIÊN GIANG
-------
|
|
Mã số phiếu:..…………………
|
PHIẾU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:
………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
Tên cơ quan giải quyết:
……………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
A. PHẦN THÔNG
TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ
người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Sở Nội vụ tiến hành khảo
sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công …………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………
Sở Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác
của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□)
hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà
Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về tổ chức mà Ông/Bà
đang đại diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và thông tin về bản
thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Loại hình tổ chức:
□ Cơ quan hành chính nhà nước/đơn vị sự
nghiệp công/cơ quan lực lượng vũ trang/tổ chức chính trị xã hội.
□ Tổ chức nước ngoài.
□ Tổ chức phi chính phủ/hiệp hội/hội.
□ Doanh nghiệp nhà nước.
□ Doanh nghiệp tư nhân/công ty TNHH/công
ty cổ phần/công ty hợp danh.
□ Doanh nghiệp nước ngoài/doanh nghiệp
liên doanh/công ty nước ngoài.
□ Khác (xin viết cụ thể):
……………………………………………………………………..
2. Giới tính của
Ông/Bà:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn của Ông/Bà:
□ Trên đại học
□ Đại học
□ Dạy nghề/trung cấp/cao đẳng
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Tiểu học (cấp I)
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………..
4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ chức:
□ Giám đốc/Phó Giám đốc.
□ Trưởng phòng/Phó Trưởng phòng hoặc
tương đương.
□ Kế toán trưởng.
□ Kỹ sư/kế toán
□ Nhân viên văn phòng/kỹ thuật viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………..
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc và
nhận kết quả ở cơ quan nào?
□ Tại Trung tâm phục vụ hành chính công
tỉnh.
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………..
Câu 2. Ông/Bà biết đến cơ quan giải quyết
công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ
quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ
quan đó)?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền xã, phường, thị trấn.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………..
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần trong
quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến cơ
quan cho đến lần nhận kết quả)?
……………………… lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối
với
Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền
ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà
trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết
quả cho Ông/Bà có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của
Ông/Bà là “Trễ hẹn”,
xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi
sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về
việc trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì đã
trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức
độ hài lòng của Ông/Bà về những
nội
dung
sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn
vào một mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất
hài lòng, 4 = hài lòng, 3 = bình thường,
2 =
không
hài lòng và 7 = rất
không hài lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại
cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ
tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ
dễ hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết
công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là
đúng quy định
(Kết quả có thể là được
cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông
tin
đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ
CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN
ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời
các câu hỏi từ số 19 đến số 22 dưới đây:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực
các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả
xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị cho
Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ
người dân, tổ chức trong thời
gian tới, theo Ông/Bà
cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên
chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành
chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch
thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công
chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công
chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
□ Khác (xin viết cụ thể): ……………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
XIN TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN ÔNG/BÀ!