Kế hoạch 3500/KH-BHXH 2024 Đánh giá sự hài lòng cá nhân sự phục vụ ngành Bảo hiểm

• Số hiệu: 3500/KH-BHXH
• Loại văn bản: Kế hoạch
• Nơi ban hành: Bảo hiểm xã hội Việt Nam
• Người ký: Trần Đình Liệu
• Ngày ban hành: 03/10/2024

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 3500/KH-BHXH	Hà Nội, ngày 03 tháng 10 năm 2024

KẾ HOẠCH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM NĂM 2024

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

a) Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia, thụ hưởng bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của ngành BHXH Việt Nam và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ cho người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN; Nắm bắt kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn, vướng mắc của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong việc tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN; Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của Ngành, từng bước nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, góp phần thực hiện Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương về Cải cách chính sách BHXH, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030.

b) Tăng cường nhận thức, văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ công chức, viên chức, người lao động ngành BHXH Việt Nam với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là chủ thể, là trung tâm phục vụ”.

2. Yêu cầu

a) Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khách quan, khoa học, hiện đại, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với thực tiễn trong nước và điều kiện nguồn lực của ngành BHXH Việt Nam.

b) Bộ câu hỏi khảo sát và phương pháp đo lường phải phù hợp với hệ thống tiêu chí đo lường và phương pháp khảo sát theo hướng dẫn chung của Bộ Nội vụ; phù hợp với đặc thù của ngành BHXH Việt Nam và thực tiễn thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN, cũng như phù hợp với từng đối tượng được khảo sát.

c) Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính khách quan, trung thực, chính xác, đảm bảo đại diện cho tiếng nói của người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu học, giúp ngành BHXH Việt Nam xác định tốt hơn các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.

d) Xây dựng được Báo cáo kết quả đánh giá khảo sát sự hài lòng đảm bảo khách quan, trung thực. Trên cơ sở đó xây dựng dự thảo Quyết định công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2024, trình Lãnh đạo Ngành phê duyệt.

e) Bảo mật thông tin về tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.

g) Đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí.

II. NỘI DUNG, CÁCH THỨC THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng, phạm vi

1.1. Đối tượng

a) Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

b) Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công do ngành BHXH Việt Nam cung cấp tại: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính ở BHXH các tỉnh, thành phố (TNHS); Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT và Giao dịch điện tử.

1.2. Phạm vi

a) Tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

b) Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; Panpage BHXH Việt Nam.

2. Tiêu chí đo lường

Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm: (i) Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN; (ii) Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công do ngành BHXH Việt Nam cung cấp.

2.1. Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN

a) Các chế độ chính sách quan trọng đối với đời sống của người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng gồm: BHXH (Chế độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, chế độ hưu trí, chế độ tử tuất,...), BHYT, BHTN.

b) 04 yếu tố quan trọng của nội dung “Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN” được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, gồm: (i) Trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của người dân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

2.2. Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công do ngành BHXH Việt Nam cung cấp

a) Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp là các dịch vụ hành chính công được cung ứng tại Bộ phận TNHS; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT và Giao dịch điện tử.

b) 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân. Mỗi yếu tố được lựa chọn các tiêu chí tương ứng đảm bảo phù hợp với từng nhóm đối tượng và các dịch vụ mà ngành BHXH Việt Nam đang triển khai thực hiện.

3. Các chỉ số, thang đo và cách thức tính chỉ số hài lòng

3.1. Các chỉ số

Kết quả đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với ngành BHXH Việt Nam được thể hiện qua bộ chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Bộ chỉ số hài lòng này được tính dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam, bao gồm 04 loại:

a) Chỉ số hài lòng theo tiêu chí: là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với các tiêu chí nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát sự hài lòng.

b) Chỉ số hài lòng theo yếu tố: là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với mỗi yếu tố nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó.

c) Chỉ số hài lòng theo nội dung: là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với mỗi nội dung nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của nội dung đó.

d) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (chỉ số hài lòng chung): là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với cả hai nội dung nêu ở mục 2 phần II. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính được xây dựng từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.

3.2. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng

a) Thang đo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp là thang đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 mức độ hài lòng của người dân, tổ chức như sau:

- Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

- Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

- Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

- Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

- Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

b) Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí: Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:

	cx1+dx2+ex3+gx4+hx5	x 100 (%)
	(c+d+e+g+h)x5

Trong đó:

- c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;

- d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;

- e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”;

- g là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài lòng”;

- h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.

c) Cách tính chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.

d) Cách tính chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng nội dung.

e) Cách tính chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính:

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính bằng trung bình cộng của tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.

4. Thu thập thông tin

4.1. Đối tượng khảo sát

Là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong thời gian từ 01/01/2024 đến 30/9/2024 và trong thời gian thực hiện khảo sát.

4.2. Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu

Sử dụng công thức tính cỡ mẫu Slovin để xác định quy mô mẫu chuẩn của mỗi nhóm đối tượng đo lường:

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu điều tra mức độ hài lòng của từng đối tượng.

- N: Là tổng số giao dịch của từng dịch vụ hành chính công ngành BHXH Việt Nam cung cấp trong năm 2023. Riêng đối với giao dịch qua ATM và nhận tiền mặt, N là tổng số giao dịch thực hiện tính đến tháng 9/2024.

- e là sai số cho phép trong tính cỡ mẫu. Căn cứ thực tiễn của ngành BHXH Việt Nam, sai số cho phép sử dụng để chọn mẫu được quy định như sau:

Nếu N <= 1.000.000 thì e = 9%

Nếu N > 1.000.000 thì e = 8%

Việc chọn mẫu sẽ được thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên trên cơ sở danh sách cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/01/2024 đến 30/9/2024 và trong thời gian thực hiện khảo sát.

4.3. Tổng số phiếu

Từ phương pháp tính cỡ mẫu tại mục 4.2 phần II, tổng số phiếu khảo sát tại BHXH Việt Nam và 63 tỉnh, thành phố là 49.776 phiếu, trong đó:

- Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; Fanpage BHXH Việt Nam: 468 phiếu.

- Giao dịch điện tử: 8.838 phiếu.

- Bộ phận TNHS: 7.779 phiếu.

- Tổ chức dịch vụ thu: 7.747 phiếu.

- Tổ chức dịch vụ chi trả: 15.380 phiếu.

- Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: 9.564 phiếu.

(Bảng phân bổ chi tiết số phiếu khảo sát tại Phụ lục I kèm theo)

4.4. Phiếu khảo sát

a) Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận TNHS của cơ quan BHXH.

b) Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với ngành BHXH Việt Nam.

c) Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đối với các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.

d) Phiếu khảo sát số 3A: Dành cho người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng đối với tổ chức dịch vụ chi trả (hình thức nhận tiền mặt).

đ) Phiếu khảo sát số 3B: Dành cho người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng đối với tổ chức dịch vụ chi trả (hình thức nhận qua thẻ ATM).

e) Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.

f) Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

g) Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage BHXH Việt Nam để tra cứu thông tin và được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn.

(Chi tiết mẫu phiếu khảo sát tại Phụ lục II kèm theo)

5. Phương pháp thực hiện

5.1. Khảo sát trực tuyến

Sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến hoặc gửi bảng hỏi qua email của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

5.2. Khảo sát trực tiếp

a) Hỏi trực tiếp cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN thông qua phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp để lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra ngay tại bộ phận TNHS của cơ quan BHXH, các tổ chức dịch vụ thu, tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN và các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT.

b) Gọi điện điều tra qua điện thoại đối với cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp đã được tư vấn giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

5.3. Nguyên tắc lựa chọn khảo sát

a) Tại BHXH Việt Nam: Khảo sát trực tuyến bằng cách gửi bảng hỏi qua email của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp từng sử dụng dịch vụ trên Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage BHXH Việt Nam.

b) Tại BHXH 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: 50% thực hiện khảo sát trực tiếp theo nguyên tắc mỗi tỉnh lựa chọn 01 quận/huyện đại diện cho khu vực đô thị và 01 huyện đại diện cho khu vực nông thôn để khảo sát; 50% khảo sát trực tuyến bằng cách quét mã QRCode hoặc gửi bảng hỏi qua hộp thư điện tử của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với nhóm: Bộ phận TNHS; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT.

6. Triển khai thực hiện kế hoạch

6.1. Tổ chức hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch.

6.2. Tổ chức điều tra, khảo sát.

6.3. Kiểm tra, giám sát quá trình điều tra, khảo sát, thu thập số liệu.

6.4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra.

a) Kiểm tra, nghiệm thu phiếu; đánh mã số, làm sạch phiếu điều tra.

b) Nhập liệu phiếu điều tra; tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra.

6.5. Xây dựng báo cáo kết quả đánh giá sự hài lòng.

6.6. Tổ chức hội thảo báo cáo kết quả đánh giá sự hài lòng.

6.7. Phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng.

7. Thời gian thực hiện: Từ tháng 10 năm 2024.

8. Thời gian công bố chỉ số hài lòng: Tháng 01 năm 2025.

III. KINH PHÍ

Kinh phí triển khai Kế hoạch được bố trí từ chi phí quản lý BHXH, BHYT, BHTN (kinh phí tuyên truyền) hàng năm giao các đơn vị thực hiện khảo sát. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định của Nhà nước và BHXH Việt Nam.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

1.1. Trên cơ sở kết quả khảo sát của toàn Ngành, xây dựng báo cáo và dự thảo Quyết định công bố chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2024, trình Lãnh đạo Ngành phê duyệt.

1.2. Xây dựng dự toán kinh phí và chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng, nhập số liệu, tổng hợp phân tích dữ liệu trên Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; Fanpage BHXH Việt Nam; Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

1.3. Chủ trì, tổ chức hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch cho BHXH các tỉnh, thành phố; Xây dựng Đề cương báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp hướng dẫn BHXH các tỉnh, thành phố thực hiện.

1.4. Xây dựng công cụ hỗ trợ tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp; Tổ chức tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát trên cơ sở khai thác các công cụ phân tích dữ liệu.

1.5. Tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện đo lường sự hài lòng tại BHXH các tỉnh, thành phố theo Kế hoạch đã được phê duyệt.

1.6. Tổng hợp những khó khăn, vướng mắc trong quá trình điều tra, khảo sát, báo cáo Lãnh đạo Ngành.

1.7. Phối hợp với Trung tâm Truyền thông, Tạp chí BHXH và BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; Trách nhiệm, quyền lợi của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong việc tham gia khảo sát, đánh giá sự hài lòng đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

2. Vụ Tài chính - Kế toán

Bố trí kinh phí để Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và BHXH các tỉnh, thành phố tổ chức thực hiện.

3. Các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam

Phối hợp với Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng triển khai Kế hoạch đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam theo chức năng nhiệm vụ được giao.

4. BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

4.1. Lập dự toán, tổ chức thực hiện điều tra khảo sát, nhập dữ liệu, tổng hợp phân tích kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.

4.2. Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại tỉnh về BHXH Việt Nam (qua Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng) trước ngày 30/11/2024.

4.3. Thực hiện việc truyền thông về mục đích, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; Trách nhiệm, quyền lợi của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong việc cung cấp thông tin điều tra trên địa bàn tỉnh.

Trên đây là Kế hoạch Đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2024, đề nghị các đơn vị có liên quan nghiêm túc thực hiện Kế hoạch. Trong quá trình tổ chức thực hiện có khó khăn, vướng mắc báo cáo về BHXH Việt Nam (qua Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng) để được hướng dẫn./.

Nơi nhận: - Tổng Giám đốc (để b/c); - Các Phó Tổng Giám đốc; - Các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam; - BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Lưu: VT, CSKH.

KT. TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Trần Đình Liệu

PHỤ LỤC I

BẢNG PHÂN BỔ CHI TIẾT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT NĂM 2024 TẠI BHXH VIỆT NAM VÀ BHXH 63 TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG
(Kèm theo Kế hoạch số 3500/KH-BHXH ngày 03 tháng 10 năm 2024 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

I. Tại BHXH Việt Nam

STT	Kênh tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách	Quy mô điều tra (Số phiếu)
1	Tổng đài 1900.9068	156
2	Panpage BHXH Việt Nam	156
3	Cổng thông tin điện tử BHXH Việt Nam	156
Tổng		468

II. Tại BHXH 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Tên đơn vị	Quy mô điều tra (Số phiếu)						Tổng số phiếu của tỉnh/tp
	Giao dịch điện tử	Giao dịch tại bộ phận một cửa	Giao dịch tại tổ chức dịch vụ thu	Giao dịch tại các tổ chức dịch vụ chi trả		Giao dịch tại cơ sở KCB
				Nhận qua ATM	Nhận tiền mặt
001- BHXHTP Hà Nội	156	156	123	123	122	156	836
002 - BHXH tỉnh Hà Giang	123	122	123	122	122	123	735
004 - BHXH tỉnh Cao Bằng	123	123	123	122	122	123	736
006 - BHXH tỉnh Bắc Kạn	123	123	123	120	121	123	733
008 - BHXH tỉnh Tuyên Quang	123	123	123	123	123	156	771
010 - BHXH tỉnh Lào Cai	123	123	123	122	122	123	736
011 - BHXH tỉnh Điện Biên	123	123	123	122	121	123	735
012 - BHXH tỉnh Lai Châu	123	122	123	120	119	123	730
014 - BHXH tỉnh Sơn La	123	123	123	123	123	156	771
015 - BHXH tỉnh Yên Bái	123	123	123	123	123	156	771
017 - BHXH tỉnh Hòa Bình	123	123	123	123	123	156	771
019 - BHXH tỉnh Thái Nguyên	156	123	123	123	123	156	804
020 - BHXH tỉnh Lạng Sơn	123	123	123	122	123	156	770
022 - BHXH tỉnh Quảng Ninh	156	123	123	123	123	156	804
024 - BHXH tỉnh Bắc Giang	156	123	123	123	123	156	804
025 - BHXH tỉnh Phú Thọ	156	123	122	123	123	156	803
026 - BHXH tỉnh Vĩnh Phúc	156	123	123	123	123	156	804
027 - BHXH tỉnh Bắc Ninh	156	123	123	123	119	156	800
030 - BHXH tỉnh Hải Dương	156	123	123	123	123	156	804
031 - BHXH TP Hải Phòng	156	123	123	123	123	156	804
033 - BHXH tỉnh Hưng Yên	123	123	123	123	119	156	767
034 - BHXH tỉnh Thái Bình	156	123	123	123	123	156	804
035 - BHXH tỉnh Hà Nam	123	123	123	123	121	156	769
036 - BHXH tỉnh Nam Định	156	123	123	123	123	156	804
037 - BHXH tỉnh Ninh Bình	156	123	123	122	123	156	803
038 - BHXH tỉnh Thanh Hóa	156	123	123	123	123	156	804
040 - BHXH tỉnh Nghệ An	156	123	123	123	123	156	804
042 - BHXH tỉnh Hà Tĩnh	123	123	123	123	97	156	745
044 - BHXH tỉnh Quảng Bình	123	123	122	123	123	156	770
045 - BHXH tỉnh Quảng Trị	123	123	123	122	122	156	769
046 - BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế	156	123	123	123	122	156	803
048 - BHXH TP Đà Nẵng	156	123	123	123	123	156	804
049 - BHXH tỉnh Quảng Nam	156	123	123	123	122	156	803
051 - BHXH tỉnh Quảng Ngãi	123	123	123	123	122	156	770
052 - BHXH tỉnh Bình Định	156	123	123	123	123	156	804
054 - BHXH tỉnh Phú Yên	123	123	123	122	121	156	768
056 - BHXH tỉnh Khánh Hòa	156	123	123	123	122	156	803
058 - BHXH tỉnh Ninh Thuận	123	123	123	122	118	156	765
060 - BHXH tỉnh Bình Thuận	156	123	123	123	121	156	802
062 - BHXH tỉnh Kon Tum	123	123	123	122	120	123	734
064 - BHXH tỉnh Gia Lai	123	123	123	123	123	156	771
066 - BHXH tỉnh Đắk Lắk	156	123	123	123	123	156	804
067 - BHXH tỉnh Đắk Nông	123	123	123	120	118	123	730
068 - BHXH tỉnh Lâm Đồng	123	123	123	123	122	156	770
070 - BHXH tỉnh Bình Phước	123	123	123	123	121	156	769
072 - BHXH tỉnh Tây Ninh	156	123	123	123	121	156	802
074 - BHXH tỉnh Bình Dương	156	123	123	123	119	156	800
075 - BHXH tỉnh Đồng Nai	156	123	123	123	123	156	804
077 - BHXH tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu	156	123	123	123	122	156	803
079 - BHXH TP Hồ Chí Minh	156	123	123	156	123	156	837
080 - BHXH tỉnh Long An	156	122	123	123	121	156	801
082 - BHXH tỉnh Tiền Giang	156	123	123	123	120	156	801
083 - BHXH tỉnh Bến Tre	123	123	123	122	122	156	769
084 - BHXH tỉnh Trà Vinh	123	123	123	122	120	156	767
086 - BHXH tỉnh Vĩnh Long	156	123	123	122	120	156	800
087 - BHXH tỉnh Đồng Tháp	156	123	123	123	120	156	801
089 - BHXH tỉnh An Giang	156	123	123	123	120	156	801
091 - BHXH tỉnh Kiên Giang	123	123	123	122	121	156	768
092 - BHXH TP Cần Thơ	156	123	123	123	121	156	802
093 - BHXH tỉnh Hậu Giang	123	123	123	121	115	156	761
094 - BHXH tỉnh Sóc Trăng	123	123	123	122	119	156	766
095 - BHXH tỉnh Bạc Liêu	123	123	123	121	118	156	764
096 - BHXH tỉnh Cà Mau	156	123	123	122	120	156	800
Tổng	8,838	7,779	7,747	7,753	7,627	9,564	49,308

PHỤ LỤC II

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM NĂM 2024
(Kèm theo Kế hoạch số 3500/KH-BHXH ngày 03 tháng 10 năm 2024 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

1. Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận TNHS của BHXH tỉnh/ thành phố.

2. Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp giao dịch trực tuyến.

3. Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.

4. Phiếu khảo sát số 3A: Dành cho người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả (Bưu điện), hình thức nhận tiền mặt.

5. Phiếu khảo sát số 3B: Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua hình thức nhận qua thẻ ATM.

6. Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.

7. Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

8. Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Cổng thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage BHXH Việt Nam để tra cứu thông tin và được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn.

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1A

(Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận TNHS của BHXH tỉnh/ thành phố)

Tỉnh/ Thành phố: ...............................................................................................................

Huyện/ Quận:.....................................................................................................................

Xã/ Phường:.......................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính             1. Nam            2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                                      … 2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                                  4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 4. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 5. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của Ông/Bà trong năm 2024?

1. 01 lần                                                   2. Từ 2 đến 3 lần

3. Trên 3 lần

Câu 6. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN

2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực giải quyết các chế độ BHXH

4. Lĩnh vực thực hiện chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chi trả các chế độ BHXH, BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHYT, BHTN
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH, BHYT tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA NGÀNH BHXH VIỆT NAM
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Địa điểm giao dịch các thủ tục BHXH, BHYT, BHTN thuận tiện, dễ tìm	1	2	3	4	5
12	Nơi ngồi chờ thực hiện các thủ tục BHXH, BHYT, BHTN có đủ chỗ ngồi, có nhà vệ sinh, sạch sẽ	1	2	3	4	5
13	Trang thiết bị phục vụ người dân/đại diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ (có nước uống, có biển chỉ dẫn các bộ phận giải quyết chế độ theo lĩnh vực, có các tờ rơi hướng dẫn việc thực hiện các thủ tục hành chính…)	1	2	3	4	5
14	Trang thiết bị phục vụ người dân/đại diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH, BHYT, BHTN hiện đại (có máy lấy số tự động, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ…)	1	2	3	4	5
15	Trang thiết bị phục vụ người dân/đại diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH, BHYT, BHTN dễ sử dụng	1	2	3	4	5
16	Địa điểm giao dịch có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)	1	2	3	4	5
17	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục hành chính
18	Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ	1	2	3	4	5
19	Thủ tục hành chính được niêm yết chính xác	1	2	3	4	5
20	Thành phần hồ sơ mà người dân/đại diện tổ chức phải nộp là đúng quy định	1	2	3	4	5
21	Người dân/đại diện tổ chức không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào	1	2	3	4	5
22	Người dân/đại diện tổ chức nhận được giấy hẹn thời gian nhận kết quả	1	2	3	4	5
23	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định	1	2	3	4	5
24	Trong quá trình giải quyết hồ sơ, khi có vấn đề phát sinh, người dân/đại diện tổ chức được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)	1	2	3	4	5
25	Người dân/đại diện tổ chức được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn	1	2	3	4	5
26	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
C	Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
27	Viên chức mặc đồng phục, có đeo biển tên khi giao dịch	1	2	3	4	5
28	Viên chức có thái độ giao tiếp lịch sự	1	2	3	4	5
29	Viên chức chú ý lắng nghe, ghi chép vấn đề của người dân/đại diện tổ chức	1	2	3	4	5
30	Viên chức trả lời, giải đáp đầy đủ, đúng quy định các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	1	2	3	4	5
31	Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo	1	2	3	4	5
32	Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu	1	2	3	4	5
33	Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc	1	2	3	4	5
34	Viên chức luôn chú ý đến việc thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)	1	2	3	4	5
35	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
36	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đúng thời hạn	1	2	3	4	5
37	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đúng quy định	1	2	3	4	5
38	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ thông tin	1	2	3	4	5
39	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN có thông tin chính xác	1	2	3	4	5
40	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
41	Tại nơi tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính BHXH, BHYT, BHTN bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (trực tiếp, trực tuyến,…)	1	2	3	4	5
42	Người dân/đại diện tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHYT, BHTN dễ dàng	1	2	3	4	5
43	Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân/tổ chức với thái độ tích cực, cầu thị	1	2	3	4	5
44	Cơ quan BHXH thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời	1	2	3	4	5
45	Cơ quan BHXH tổng hợp thông tin kiến nghị của người dân/tổ chức để cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
46	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1B

(Dành cho cá nhân/đại diện tổ chức và doanh nghiệp giao dịch trực tuyến)

Tỉnh/ Thành phố: ...............................................................................................................

Huyện/ Quận:.....................................................................................................................

Xã/ Phường:.......................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính                1. Nam                2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                                       2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                              4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 4. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 5. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của Ông/Bà trong năm 2024?

1. 01 lần                                                           2. Từ 2 đến 3 lần

3. Trên 3 lần

Câu 6. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan BHXH dịch vụ thuộc lĩnh vực nào dưới đây? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN

2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực giải quyết các chế độ BHXH

4. Lĩnh vực thực hiện chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chi trả các chế độ BHXH, BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VỀ VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHYT, BHTN
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH, BHYT tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA NGÀNH BHXH VIỆT NAM
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Các giao diện thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHYT, BHTN thân thiện với người sử dụng	1	2	3	4	5
12	Phần mềm thực hiện giao dịch điện tử BHXH, BHYT, BHTN dễ sử dụng	1	2	3	4	5
13	Ứng dụng phần mềm giao dịch điện tử BHXH, BHYT, BHTN có thể thực hiện được trên một số thiết bị phổ biến	1	2	3	4	5
14	Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHYT, BHTN nhanh chóng, dễ dàng	1	2	3	4	5
15	Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)	1	2	3	4	5
16	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục hành chính
17	Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ	1	2	3	4	5
18	Thủ tục hành chính được niêm yết chính xác	1	2	3	4	5
19	Thành phần hồ sơ mà người dân, đại diện tổ chức phải nộp là đúng quy định	1	2	3	4	5
20	Người dân/đại diện tổ chức không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao dịch điện tử	1	2	3	4	5
21	Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng	1	2	3	4	5
22	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định	1	2	3	4	5
23	Khi có vấn đề phát sinh, người dân/đại diện tổ chức được nhận thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)	1	2	3	4	5
24	Người dân/đại diện tổ chức được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn (đối với hồ sơ phải nhận trực tiếp) và trả kết quả trực tuyến trước hẹn (với hồ sơ trả trực tuyến)	1	2	3	4	5
25	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
C	Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
26	Trong quá trình người dân/đại diện tổ chức giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực tuyến để hỗ trợ	1	2	3	4	5
27	Viên chức hỗ trợ kịp thời khi người dân/đại diện tổ chức gặp khó khăn trong giao dịch điện tử	1	2	3	4	5
28	Viên chức hỗ trợ xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ giao dịch trực tuyến	1	2	3	4	5
29	Viên chức trả lời, giải đáp đầy đủ, đúng quy định các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức	1	2	3	4	5
30	Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo	1	2	3	4	5
31	Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu	1	2	3	4	5
32	Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc	1	2	3	4	5
33	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
34	Người dân/đại diện tổ chức có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử	1	2	3	4	5
35	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đúng thời hạn	1	2	3	4	5
36	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đúng quy định	1	2	3	4	5
37	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ thông tin	1	2	3	4	5
38	Kết quả giải quyết BHXH, BHYT, BHTN có thông tin chính xác	1	2	3	4	5
39	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN trực tuyến
40	Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân/đại diện tổ chức trực tiếp và trực tuyến,…	1	2	3	4	5
41	Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHYT, BHTN thân thiện, dễ thực hiện	1	2	3	4	5
42	Việc phản hồi cơ quan BHXH đã nhận được các góp ý, kiến nghị của người dân/đại diện tổ chức trên giao diện điện tử được thực hiện tức thời	1	2	3	4	5
43	Cơ quan BHXH thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời	1	2	3	4	5
44	Cơ quan BHXH tổng hợp thông tin kiến nghị của người dân/đại diện tổ chức để cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
45	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 2

(Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)

Tỉnh: …………………………………………………………………………….

Huyện: …………………………………………………………………………...

Xã: ……………………………………………………………………………….

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính             1. Nam                2. Nữ

Câu 2. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 3. Ông/Bà là

1. Người tham gia BHXH tự nguyện

2. Người tham gia BHYT hộ gia đình

3. Cả hai đối tượng trên

Câu 4. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHYT của Ông/Bà với Tổ chức dịch vụ thu trong năm 2024?

1. 01 lần                                         2. Từ 2 đến 3 lần

3. Trên 3 lần

Câu 5. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

2. Đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

3. Tư vấn về giải quyết chế độ chính sách

4. Tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi

5. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
8	Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thuận tiện, ổn định, giúp Ông/Bà tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại	1	2	3	4	5
12	Điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu có đủ ghế ngồi, có nhà vệ sinh, sạch sẽ và sử dụng tốt	1	2	3	4	5
13	Có tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình tại điểm thu	1	2	3	4	5
14	Thủ tục, quy trình tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình được niêm yết công khai, chính xác tại điểm thu	1	2	3	4	5
15	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục hành chính BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
16	Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ	1	2	3	4	5
17	Thủ tục hành chính được niêm yết chính xác	1	2	3	4	5
18	Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định	1	2	3	4	5
19	Người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào	1	2	3	4	5
20	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định	1	2	3	4	5
21	Trong quá trình giải quyết hồ sơ, khi có vấn đề phát sinh, người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)	1	2	3	4	5
22	Người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn	1	2	3	4	5
23	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
C	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu
24	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có đeo thẻ nhân viên thu khi giao dịch	1	2	3	4	5
25	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có thái độ giao tiếp lịch sự	1	2	3	4	5
26	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu tư vấn chính sách cho người dân nhiệt tình, dễ hiểu, đầy đủ, chính xác	1	2	3	4	5
27	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không so sánh BHXH, BHYT với các loại hình BH thương mại khác	1	2	3	4	5
28	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu hướng dẫn kê khai hồ sơ đúng quy định, dễ hiểu, dễ thực hiện	1	2	3	4	5
29	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu cung cấp đầy đủ các biểu mẫu, tờ khai cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình	1	2	3	4	5
30	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu kịp thời hỗ trợ người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình khi gặp các vấn đề vướng mắc	1	2	3	4	5
31	Nhân viên tổ chức dịch vụ thu đôn đốc người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình khi đến hạn phải đóng bằng hình thức gọi điện/nhắn tin/gửi email…	1	2	3	4	5
32	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
33	Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng thời hạn	1	2	3	4	5
34	Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình chính xác	1	2	3	4	5
35	Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đầy đủ thông tin	1	2	3	4	5
36	Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin chính xác	1	2	3	4	5
37	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH
38	Tại điểm tổ chức dịch vụ thu, bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (trực tiếp, trực tuyến,…)	1	2	3	4	5
39	Người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng	1	2	3	4	5
40	Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị của người hưởng với thái độ tích cực, cầu thị	1	2	3	4	5
41	Tổ chức dịch vụ thu thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghi kịp thời	1	2	3	4	5
42	Ý kiến kiến nghị được Tổ chức dịch vụ thu tổng hợp, tiếp thu, cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
43	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3A

(Dành cho người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả (Bưu điện), hình thức nhận tiền mặt)

Tỉnh: …………………………………………………………………………….

Huyện: …………………………………………………………………………...

Xã: ……………………………………………………………………………….

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính               1. Nam               2. Nữ

Câu 2. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 3. Ông/Bà là

1. Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Người được uỷ quyền lĩnh thay

Câu 4. Chế độ BHXH mà Ông/Bà đang hưởng

1. Lương hưu	3. Trợ cấp tuất hằng tháng
2. Trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng	4. Trợ cấp BHXH một lần
	5. Trợ cấp khác, cụ thể: ……………………………..

Câu 5. Khoảng cách từ nhà Ông/Bà đến điểm chi trả là

1. Dưới 2km

2. Từ 2km-5km

3. Từ 5km trở lên

Câu 6. Ông/Bà đã hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:

1. Dưới 2 năm

2. Từ 2 - dưới 10 năm

3. Từ 10 năm trở lên

Câu 7. Ông/Bà thường được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong tháng:

1. Từ ngày 01 - ngày 05 hàng tháng

2. Từ ngày 06 - ngày 10 hàng tháng

3. Từ ngày 11 - ngày 25 hàng tháng

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHYT, BHTN
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH, BHYT tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Không gian nơi chi trả rộng rãi, sạch sẽ	1	2	3	4	5
12	Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người hưởng, sạch sẽ và sử dụng tốt	1	2	3	4	5
13	Có nước uống, sách báo đọc khi chờ đợi	1	2	3	4	5
14	Địa điểm chi trả ổn định; thuận tiện, dễ tìm	1	2	3	4	5
15	Khu ngồi chờ bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người lĩnh chế độ	1	2	3	4	5
16	Khu chờ có thiết kế, bố trí các thiết bị hỗ trợ người khuyết tật	1	2	3	4	5
17	Thủ tục, quy trình chi trả được niêm yết công khai, chính xác	1	2	3	4	5
18	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục hành chính trong chi trả
19	Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng các chế độ đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu, dễ thực hiện	1	2	3	4	5
20	Người hưởng được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh, được ký xác nhận trên danh sách khi nhận chế độ	1	2	3	4	5
21	Người hưởng không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định	1	2	3	4	5
22	Người hưởng được nhắc nhở khi giấy ủy quyền (nếu có) sắp hết hạn hoặc hết hạn	1	2	3	4	5
23	Người hưởng được chi trả tại nhà nếu già yếu, mắc bệnh hiểm nghèo, khó khăn trong di chuyển và có nguyện vọng	1	2	3	4	5
24	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
C	Nhân viên chi trả
25	Nhân viên chi trả tiếp đón, hướng dẫn làm các thủ tục niềm nở, tận tình	1	2	3	4	5
26	Nhân viên chi trả đến điểm chi trả đúng giờ, không rời vị trí trong thời gian chi trả	1	2	3	4	5
27	Nhân viên chi trả kiểm đếm tiền cẩn thận, đầy đủ, chính xác	1	2	3	4	5
28	Trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của người hưởng chính xác, dễ hiểu	1	2	3	4	5
29	Không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc người hưởng sử dụng các dịch vụ khác	1	2	3	4	5
30	Nhân viên thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn việc nhận chế độ qua tài khoản cá nhân cho người hưởng	1	2	3	4	5
31	Nhân viên chi trả quan tâm đến việc thực hiện thứ tự ưu tiên với người yếu thế trong chi trả	1	2	3	4	5
32	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
33	Người hưởng được xếp hàng theo thứ tự để nhận chế độ	1	2	3	4	5
34	Thời gian chi trả đáp ứng được mong đợi (nhanh chóng)	1	2	3	4	5
35	Số tiền hưởng được chi trả đầy đủ (đến số tiền lẻ)	1	2	3	4	5
36	Không bị thu thêm các khoản chi phí khác khi nhận chế độ (nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và số tiền phải trả)	1	2	3	4	5
37	Được giải thích đầy đủ, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
38	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH
39	Tại điểm chi trả, bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (trực tiếp, trực tuyến,…)	1	2	3	4	5
40	Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng	1	2	3	4	5
41	Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị của người hưởng với thái độ tích cực, cầu thị	1	2	3	4	5
42	Tổ chức dịch vụ chi trả thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời	1	2	3	4	5
43	Tổ chức dịch vụ chi trả tổng hợp thông tin kiến nghị của người hưởng để cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
44	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3B

(Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua hình thức nhận qua thẻ ATM)

Tỉnh: …………………………………………………………………………….

Huyện: …………………………………………………………………………...

Xã: ……………………………………………………………………………….

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính                    1. Nam                2. Nữ

Câu 2. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 3. Ông/Bà là

1. Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Người được uỷ quyền lĩnh thay

Câu 4. Chế độ BHXH mà Ông/Bà đang hưởng

1. Lương hưu	3. Trợ cấp tuất hằng tháng
2. Trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng	4. Trợ cấp BHXH một lần
	5. Trợ cấp khác, cụ thể: ……………………………..

Câu 5. Ông/Bà đã hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:

1. Dưới 2 năm

2. Từ 2 - dưới 10 năm

3. Từ 10 năm trở lên

Câu 6. Khoảng cách từ nhà Ông/Bà đến cây ATM/quầy giao dịch gần nhất là

1. Dưới 2km

2. Từ 2km-5km

3. Từ 5km trở lên

Câu 7. Ông/Bà nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thẻ khi nào:

1. Từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian

Câu 8. Ông/Bà thường được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong tháng:

1. Từ ngày 01 - ngày 05 hàng tháng

2. Từ ngày 06 - ngày 10 hàng tháng

3. Từ ngày 11 - ngày 25 hàng tháng

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHYT, BHTN
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH, BHYT tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng	1	2	3	4	5
12	Được thông báo công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
13	Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện	1	2	3	4	5
14	Thường xuyên được cập nhật thông tin về thủ tục, quy trình chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
15	Được thông báo cụ thể, chính xác mỗi lần có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
16	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục hành chính trong chi trả
17	Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu, dễ thực hiện	1	2	3	4	5
18	Người hưởng được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
19	Người hưởng không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định	1	2	3	4	5
20	Người hưởng được nhắc nhở khi giấy ủy quyền (nếu có) sắp hết hạn hoặc hết hạn	1	2	3	4	5
21	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
C	Nhân viên chi trả
22	Nhân viên chi trả thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn việc nhận chế độ qua tài khoản cá nhân cho người hưởng	1	2	3	4	5
23	Nhân viên chi trả hỗ trợ người hưởng thực hiện các thủ tục đăng ký nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản	1	2	3	4	5
24	Nhân viên chi trả hỗ trợ người hưởng khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản có trục trặc	1	2	3	4	5
25	Trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của người hưởng chính xác, dễ hiểu	1	2	3	4	5
26	Không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc người hưởng sử dụng các dịch vụ khác	1	2	3	4	5
27	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
28	Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển vào tài khoản người hưởng/người được uỷ quyền đúng thời gian quy định	1	2	3	4	5
29	Số tiền hưởng được chi trả đầy đủ (đến số tiền lẻ)	1	2	3	4	5
30	Không bị khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản (nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và số tiền phải trả)	1	2	3	4	5
31	Được rà soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm	1	2	3	4	5
32	Được giải thích đầy đủ, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3	4	5
33	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH với người nhận lương qua tài khoản
34	Người nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản có thể gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý trực tiếp tới tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH hoặc phản ánh qua các hình thức trực tuyến	1	2	3	4	5
35	Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng	1	2	3	4	5
36	Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị của người hưởng với thái độ tích cực, cầu thị	1	2	3	4	5
37	Tổ chức dịch vụ chi trả thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời	1	2	3	4	5
38	Tổ chức dịch vụ chi trả tổng hợp thông tin kiến nghị của người hưởng để cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
39	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 4

(Dành cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT)

Tỉnh: …………………………………………………………………………….

Huyện: …………………………………………………………………………...

Xã: ……………………………………………………………………………….

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính                 1. Nam               2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                                           … 2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                                       4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 4. Ông/Bà là:

1. Bệnh nhân BHYT

2. Người nhà bệnh nhân BHYT

Câu 5. Số lần khám, chữa bệnh BHYT của Ông/Bà (người nhà Ông/Bà) trong năm 2024?

1. 01 lần                                                         2. Từ 2 đến 3 lần

3. Trên 3 lần

Câu 6. Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh tại những cơ sở khám, chữa bệnh BHYT nào dưới đây? (có thể chọn nhiều phương án)

1. Cơ sở y tế tuyến xã	2. Cơ sở y tế tuyến huyện
3. Cơ sở y tế tuyến tỉnh	4. Cơ sở y tế tuyến Trung ương
5. Không nhớ rõ

Câu 7. Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh đúng hay không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT?

1. Đúng

2. Không đúng

3. Cả hai trường hợp trên

4. Không nhớ rõ

Câu 8. Nếu Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT, vui lòng cho biết lý do?

1. Khám chữa bệnh trong trường hợp cấp cứu

2. Quãng đường từ nhà đến cơ sở y tế tuyến trên thuận tiện hơn

3. Không tin tưởng tuyến y tế cơ sở

4. Mắc bệnh nan y nhưng y tế tuyến dưới không chuyển lên

5. Không vì lý do gì

Câu 9. Ông/Bà/, Người thân của Ông/Bà có gặp khó khăn khi đi khám, chữa bệnh BHYT không?

1. Có

2. Không

Câu 10. Nếu có, thì những khó khăn, vướng mắc Ông/Bà, người thân của Ông/Bà gặp phải là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)

1. Thái độ của nhân viên y tế không tận tình

2. Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT phức tạp, khó nắm bắt

3. Không được hướng dẫn thủ tục hành chính khi đi khám, chữa bệnh BHYT

4. Phải chờ đợi lâu

5. Có phân biệt giữa bệnh nhân dịch vụ với bệnh nhân BHYT

6. Khác:……………………………………………………………..

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHYT, BHTN
A	Trách nhiệm giải trình của ngành BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
1	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy	1	2	3	4	5
2	Ngành BHXH Việt Nam cung cấp thông tin về chính sách BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ, chính xác, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai, kết quả tác động của chính sách BHXH, BHYT tại địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	Ngành BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, BHTN ở địa phương	1	2	3	4	5
6	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính (Các quy định, hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy, xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số,…)	1	2	3	4	5
7	Ngành BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN đảm bảo đời sống cho người dân và sự phát triển ổn định của tổ chức ở địa phương	1	2	3	4	5
9	Chính sách BHYT chăm sóc sức khỏe cho người dân ở địa phương tốt hơn	1	2	3	4	5
10	Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan BHXH ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
11	Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng, thuận tiện	1	2	3	4	5
12	Phòng chờ có đủ ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch sẽ và còn sử dụng tốt	1	2	3	4	5
13	Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT đầy đủ (có nước uống, có biển chỉ dẫn các khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT, có các tờ rơi hướng dẫn việc thực hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa phòng có hiển thị tên bác sĩ phụ trách KCB…)	1	2	3	4	5
14	Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT hiện đại (có máy lấy số tự động, có màn hình hiển thị các lượt khám, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình KCB BHYT…)	1	2	3	4	5
15	Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT dễ sử dụng	1	2	3	4	5
16	Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với đối tượng yếu thế	1	2	3	4	5
17	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………..
B	Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT
18	Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ	1	2	3	4	5
19	Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết chính xác	1	2	3	4	5
20	Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định	1	2	3	4	5
21	Giá dịch vụ y tế (ghi rõ phần chênh lệch ngoài phạm vi hưởng BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của người bệnh BHYT (nếu có) niêm yết rõ ràng, công khai	1	2	3	4	5
22	Thời hạn giải quyết là đúng quy định (bệnh nhân được hưởng ngay quyền lợi KCB BHYT tại cơ sở KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ thành phần hồ sơ theo quy định)	1	2	3	4	5
23	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
C	Nhân viên y tế
24	Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh BHYT làm các thủ tục có thái độ giao tiếp lịch sự	1	2	3	4	5
25	Nhân viên y tế hướng dẫn thực hiện thủ tục KCB BHYT tận tình, chu đáo, dễ hiểu	1	2	3	4	5
26	Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề của người bệnh	1	2	3	4	5
27	Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng, dễ hiểu về kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị với bệnh nhân	1	2	3	4	5
28	Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa ra so sánh cụ thể về việc có hoặc không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó để bệnh nhân/người nhà bệnh nhân lựa chọn	1	2	3	4	5
29	Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ	1	2	3	4	5
30	Nhân viên y tế luôn chú ý đến việc thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)	1	2	3	4	5
31	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
D	Kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT
32	Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT	1	2	3	4	5
33	Bảng kê chi phí KCB BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch	1	2	3	4	5
34	Quyền lợi KCB BHYT của người bệnh được hưởng đúng quy định	1	2	3	4	5
35	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
36	Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân BHYT (trực tiếp, trực tuyến)	1	2	3	4	5
37	Người bệnh BHYT, người nhà người bệnh BHYT thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng	1	2	3	4	5
38	Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT kịp thời	1	2	3	4	5
39	Cơ sở KCB tổng hợp thông tin kiến nghị của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT để cải tiến các hoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ	1	2	3	4	5
40	Nếu Ông/Bà đánh giá mức (1) hoặc (2), vui lòng cho biết lý do: …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5A

(Dành cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách)

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………………….. Điều tra viên ký tên: ………………………………

PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính              1. Nam            2. Nữ

Câu 2. Dân tộc

1. Kinh

2. Khác (xin viết cụ thể):…………………………….

Câu 3. Nghề nghiệp

1. Nghỉ hưu	2. Không đi làm (ở nhà)
3. Đang làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)	4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư	6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công
7. Khác (xin viết cụ thể):……………………………………

Câu 4. Trình độ học vấn

1. Tiểu học (Cấp 1)	… 2. Trung học cơ sở (cấp 2)
3. Trung học phổ thông (cấp 3)	4. Dạy nghề/ Trung cấp/ Cao đẳng
5. Đại học/ Sau đại học
6. Khác (xin viết cụ thể):……………………………………

Câu 5. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 6. Ông/Bà liên hệ với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (1900.9068) để được hỗ trợ, tư vấn dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (có thể chọn nhiều đáp án)

1. Hỗ trợ, tư vấn chính sách BHXH, BHYT, BHTN

2. Hỗ trợ, tư vấn cổng thông tin giao dịch điện tử

3. Hỗ trợ, tư vấn về cổng thông tin giám định BHYT

4. Hỗ trợ đăng ký, cài đặt ứng dụng VssID

5. Khác (xin viết cụ thể):…………………………………………….

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Câu 8. Ông/bà có hài lòng về việc dễ dàng kết nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 9. Ông/bà có hài lòng về chất lượng đường truyền, âm thanh thông suốt trong cuộc gọi không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 10. Ông/bà có hài lòng về mức phí viễn thông mà mình phải trả không ?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 11. Ông/bà có hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Tổng đài viên không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 12. Ông/bà có hài lòng về kết quả hỗ trợ tư vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 13. Ông/bà có hài lòng về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của Tổng đài viên không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Đề xuất, kiến nghị (xin viết cụ thể): ...................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5B

(Dành cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Cổng thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage BHXH Việt Nam để tra cứu thông tin và được hỗ trợ, giải đáp, tư vấn)

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); Tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); Quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; Thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật. Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường sự hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam” để báo cáo Chính phủ và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính:                 1. Nam              2. Nữ

Câu 2. Dân tộc

1. Kinh

2. Khác (xin viết cụ thể):…………………………….

Câu 3. Nghề nghiệp

1. Nghỉ hưu	2. Không đi làm (ở nhà)
3. Đang làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)	4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư	6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công
7. Khác (xin viết cụ thể):……………………………………

Câu 4. Trình độ học vấn

1. Tiểu học (Cấp 1)	2. Trung học cơ sở (cấp 2)
3. Trung học phổ thông (cấp 3)	4. Dạy nghề/ Trung cấp/ Cao đẳng
5. Đại học/ Sau đại học
6. Khác (xin viết cụ thể):……………………………………

Câu 5. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 6. Ông/bà đã sử dụng Cổng thông tin điện tử/ Fanpage của BHXH Việt Nam để thực hiện dịch vụ gì? (lựa chọn dịch vụ mà Ông/bà muốn đánh giá nhất trong những dịch vụ đã từng thực hiện)

1. Tra cứu thông tin về chính sách pháp luật BHXH, BHYT, BHTN

2. Tra cứu dữ liệu cá nhân (Mã số BHXH, quá trình đóng BHXH,…)

3. Hỏi đáp

4. Tìm hiểu thông tin về các hoạt động của ngành BHXH Việt Nam

5. Khác (xin ghi rõ cụ thể):…………………………………………….

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm các nội dung sau. Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của ông/bà, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Câu 8. Ông/bà có hài lòng về tốc độ truy cập, ổn định khi sử dụng Cổng thông tin điện tử/ Fanpage của BHXH Việt Nam không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 9a. Ông/bà có lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan BHXH không?

1. Có

2. Không

Câu 9b. Xin Ông/bà cho biết mức độ hài lòng khi thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ được cơ quan BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước? (trường hợp người được khảo sát chọn đáp án “2” cho câu hỏi số 9a).

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 10. Ông/bà có hài lòng về việc cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, quy định, thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt Nam trên Cổng thông tin điện tử/ Fanpage của BHXH Việt Nam không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 11. Ông/bà có hài lòng về đội ngũ hỗ trợ, tiếp nhận trên Cổng thông tin điện tử/ Fanpage của BHXH Việt Nam không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 12. Ông/bà có hài lòng về thông tin được phản hồi khi thực hiện tra cứu thông tin và tư vấn, giải đáp không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 13. Ông/bà có hài lòng về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị qua Cổng thông tin điện tử/ Fanpage của BHXH Việt Nam không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Đề xuất, kiến nghị (xin ghi cụ thể): ....................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

* Ghi chú: Phiếu khảo sát số 5B được gửi vào email của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp từng sử dụng dịch vụ Cổng thông tin điện tử, Fanpage BHXH Việt Nam.