|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
TỈNH
LÀO CAI
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 287/KH-UBND
|
Lào Cai, ngày 06 tháng 11 năm 2017.
|
KẾ HOẠCH
TRIỂN
KHAI THỰC HIỆN ĐỀ ÁN: “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2017-2020” TỈNH LÀO CAI
Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày
08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách
hành chính Nhà nước 2011 - 2020; Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày
04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch Cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của
Bộ Nội vụ về việc Phê duyệt Đề án: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020; UBND tỉnh Lào Cai xây dựng
kế hoạch triển khai như sau:
I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU,
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Mục tiêu
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài
lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ
quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các Cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người
dân, tổ chức để
có
những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và
cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ
chức.
2. Yêu cầu
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ
hành chính
nhà nước
(tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) được xác định
bảo đảm phản ánh khách
quan, trung thực kết quả đánh giá của
người dân, tổ chức về sự
phục vụ của Cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ
hành chính công cụ thể.
- Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, độ
tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.
- Thông qua SIPAS và các thông tin thu
được là căn cứ đề ra giải pháp cải
thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan
hành chính.
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải được công bố kịp thời, rộng
rãi.
3. Phạm vi, đối tượng của Đề án
a) Phạm vi: Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
b) Đối tượng: Đối tượng áp
dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp có cung ứng dịch vụ hành chính
công cho người dân, tổ chức.
II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành
chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;
Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ
hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại
cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả như sau:
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của
cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ
người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả dễ sử dụng.
2. Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công
khai chính xác.
- Thành phần hồ
sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí và lệ phí mà người dân,
tổ chức phải nộp
là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ
sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
3. Công chức trực tiếp giải quyết công
việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc.
4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường
hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến
việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố
này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản
ánh, kiến nghị kịp thời.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI
HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng điều tra xã hội học
Là người dân, người đại diện cho tổ chức
đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong
phạm vi thời gian điều tra xã hội học.
2. Chọn mẫu điều tra xã hội học
Mẫu điều tra xã hội học được xác định
theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều giai đoạn; được thực hiện
theo các bước sau đây:
Bước 1: Chọn cơ quan
+ Đối với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân cấp tỉnh: Có thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp
cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ quan
hành chính.
+ Đối với Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp
xã: Đại diện cho các loại đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã theo Quyết định số
1573/QĐ-BNV ngày 11/12/2008 của Bộ Nội vụ về phân loại đơn vị hành chính cấp
huyện thuộc tỉnh Lào Cai.
Loại I- 01 đơn vị: Thành phố Lào Cai
Loại II- 07 đơn vị: huyện Mường
Khương, huyện Bát Xát, huyện Bắc Hà, huyện Bảo Thắng, huyện Sa Pa, huyện Bảo
Yên và huyện Văn Bàn.
Loại III- 01 đơn vị: huyện Si Ma Cai.
Bước 2: Xác định tổng số giao dịch của
các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều
tra xã hội học đối với các cơ
quan hành chính được chọn điều tra xã hội học.
Lập danh sách người dân, tổ chức đã sử
dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học
của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở Bước 1;
Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức
đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất
cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học.
Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội
học
- Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học
đối với từng cơ
quan được chọn điều tra xã hội học theo công thức sau:
Trong đó:
+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội
học.
+ N: Là tổng thể chung. Trong
trường hợp này là tổng số giao dịch
của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định
điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.
+ e là sai số cho phép (5%).
Ngoài ra, cỡ mẫu có thể được tính
toán trên cơ sở áp dụng các công thức tính khác hoặc theo kinh nghiệm điều tra
thực tế tương tự. Cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng quyết định áp
dụng công thức, kinh nghiệm tính cỡ mẫu phù hợp với điều kiện của các cơ quan,
huyện, thành phố, đồng thời đảm bảo
cỡ mẫu có đủ đại diện.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều
tra xã hội học
- Chọn ngẫu nhiên người dân, tổ chức để điều
tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ được lập ở Bước
2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định ở Bước
3.
- Lập danh sách người dân, tổ chức được
chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn;
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức được chọn
điều tra xã hội học.
3. Phiếu điều tra xã hội học
Phiếu điều tra xã hội học gồm các câu hỏi
có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu điều tra
xã hội học thể hiện nội
dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với
việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.
Phiếu điều tra xã hội gồm hai loại:
Phiếu điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân (tại Phụ lục I kèm theo) và
phiếu điều tra xã
hội học áp dụng đối với tổ chức (tại Phụ lục II kèm theo).
- Phiếu điều tra xã hội học có bố
cục và nội dung như sau:
+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích
của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi;
thông tin cá nhân người dân/tổ chức.
+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về
quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi về sự
mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
cơ quan hành chính nhà nước.
4. Phương thức điều
tra xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một
cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:
- Phát phiếu điều tra xã hội học trực
tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu điều tra xã hội học qua
đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu
hỏi có sẵn;
- Khảo sát trực tuyến trên mạng
internet;
- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin SMS;
- Khảo sát qua thư điện tử;
- Khảo sát thông qua màn hình điện tử;
IPAD, nút bấm...
5. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính
toán các chỉ số
a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu
điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng
hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều
kiện của cơ quan điều tra.
b) Cách tính chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính (SIPAS):
Công thức tính:
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi
hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong phiếu điều tra xã hội học (Câu số 7 của
Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo);
+ bi: Là tổng số phương
án trả lời "Hài lòng" hoặc "Rất hài lòng" đối với các câu hỏi
mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả lời đối với câu
hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người
trả lời Câu số 7 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công
thức tính SIPAS nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự
khác biệt so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu hỏi
hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được
xác định trong phiếu điều tra xã
hội học.
+ bi: Tổng số phương án trả lời
"Hài lòng" hoặc "Rất hài lòng" của mỗi người đối với từng yếu
tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được
xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời "Hài lòng" hoặc
"Rất hài lòng" trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một
câu hỏi của Câu số 7 trong Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác
Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ
hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc
cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học
được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho
công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người
trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời
mỗi câu hỏi (Câu hỏi từ số 1 - 6, Câu số
8 của Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
6. Báo cáo kết quả
a) Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm...
(SIPAS năm...)
b) Nội dung báo cáo:
Gồm các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu chung: Mục tiêu; đối tượng,
phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.
- Tình hình triển khai: Chọn cỡ
mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai phát phiếu, thu phiếu điều tra xã
hội học; triển khai tổng hợp, phân tích dữ liệu; bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần nhân khẩu học của đối
tượng tham gia trả lời điều tra xã hội học; phản ánh của người dân, tổ chức về quá
trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng; chỉ
số về tổ
chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công, mong đợi của người
dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích,
đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu
được; so sánh chỉ số hài lòng giữa
các năm...
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: Ưu,
nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm,
giải pháp; đề xuất, kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng thống kê các đơn vị
hành chính xã, huyện, tỉnh đã được chọn điều tra xã hội học; bảng thống kê cỡ mẫu điều
tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ tại mỗi đơn vị hành chính đã chọn; bảng
thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu điều
tra xã hội học.
IV. KINH PHÍ, TRÁCH
NHIỆM VÀ THỜI GIAN TRIỂN KHAI
1. Kinh phí
a) Kinh phí triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
của tỉnh nằm trong kinh phí cải cách hành chính, được đảm bảo bằng ngân sách
nhà nước và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).
b) Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng
và quyết toán kinh phí cho triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo quy định.
2. Trách nhiệm thực hiện
1.1- Sở Nội vụ có trách nhiệm:
- Xây dựng dự toán ngân sách và kế hoạch
điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước;
- Hướng dẫn các sở ban, ngành và UBND
các huyện, thành phố triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước toàn tỉnh;
- Chủ trì, phối hợp với các sở, ngành,
UBND các huyện, thành phố; Công an tỉnh, Cục thống kê tỉnh, Ủy ban mặt
trận tổ quốc
Việt Nam tỉnh Lào Cai, Hội
Cựu chiến binh tỉnh Lào Cai, Bưu điện tỉnh Lào Cai điều tra, khảo sát theo kế hoạch đã được
ban hành; chọn, xây dựng mẫu phiếu; tổ chức điều tra; tổng hợp, phân tích số liệu;
xây dựng báo cáo kết quả.
- Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ
biến cho đội ngũ công chức về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung của việc đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
- Phối hợp với các cơ quan Báo Lào
Cai, Đài Phát thanh - truyền hình tỉnh, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch xây dựng,
thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền về phương pháp đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức.
1.2- Các sở, ngành tỉnh, UBND các huyện,
thành phố có trách nhiệm:
Đối với các sở,
ngành:
- Cung cấp thông tin, nghiệp vụ, lĩnh
vực chuyên ngành, danh sách cá nhân/tổ chức có giao dịch tại bộ phận một cửa của
đơn vị để Sở Nội vụ
xây dựng mẫu phiếu (Sở Nội vụ có văn bản đề nghị riêng).
- Phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện kế
hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước.
Các huyện, thành phố:
- UBND các huyện, thành phố chỉ đạo và
giao cho phòng Nội vụ chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ xác định đối tượng điều
tra; phối hợp điều tra.
1.3- Sở Tài chính có trách nhiệm:
Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định
dự toán và trình cấp có thẩm quyền quyết định giao dự toán chi từ ngân sách tỉnh
hàng năm cho việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020.
1.4- Đài phát thanh - Truyền hình tỉnh
có trách nhiệm:
Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có
liên quan lồng ghép vào
các chuyên mục, chuyên trang trên các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền
nhằm nâng cao nhận thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước.
1.5- Bưu điện tỉnh Lào Cai có trách
nhiệm:
Bố trí nhân lực, phối hợp với Sở Nội vụ
trong việc triển khai điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020.
1.6- Các cơ quan đơn vị khác:
Công an tỉnh, Cục thống kê tỉnh, Ủy
ban mặt trận tổ quốc Việt Nam tỉnh Lào Cai, Hội cựu chiến binh tỉnh Lào Cai
theo chức năng đơn vị mình, phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện các nhiệm vụ trong
triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước.
2. Thời gian thực hiện.
Triển khai hàng năm và công bố kết quả
vào quý IV hàng năm.
Trong quá trình triển khai thực hiện kế
hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước, các cơ quan, đơn vị có khó khăn, vướng mắc phản ánh về
UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ) để kịp thời chỉ đạo, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
-
Bộ Nội vụ;
- TT.UBND tỉnh;
- Công an tỉnh;
- Cục thống kê tỉnh;
- UBMTTQVN tỉnh;
- Hội cựu chiến binh tỉnh;
- Bưu điện tỉnh;
- Các sở, ban, ngành, đoàn thể tỉnh;
- UBND các huyện, thành phố;
- Báo Lào Cai,
Đài PT-TH tỉnh;
- Cổng TTĐT tỉnh;
- CVP, PCVP1;
-
Lưu: VT, TH1, NC3.
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Đặng Xuân Thanh
|
PHỤ
LỤC I
PHIẾU
ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban
hành kèm theo kế hoạch số 287/KH-UBND ngày 06 tháng 11 năm 2017 của UBND tỉnh
Lào Cai)
|
UBND TỈNH LÀO CAI
-------
|
|
Mã số phiếu:……………………
|
PHIẾU KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:........................................................................................
...................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:................................................................................................
...................................................................................................................................
A.
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người
dân, tổ chức của cơ
quan hành chính nhà nước, UBND tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công
UBND tỉnh kính mong nhận được sự hợp tác của
Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát
này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC
CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (X)
vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương
án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng
câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản
thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Độ tuổi:
□ Dưới 25 tuổi
□ 25 - 34 tuổi
□ 35 - 49 tuổi
□ 50 - 60 tuổi
□ Trên 60 tuổi
2. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn:
□ Tiểu học (cấp I)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
□ Đại học
□ Trên Đại học
□ Khác (xin viết cụ thể): ...........................................................
4. Nghề nghiệp:
□ Làm nội trợ/Lao động tự do
□ Nghỉ hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công chức/viên chức/người công
tác trong lực lượng vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể): ...........................................................
5. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□ Nông thôn
□ Miền núi
□ Hải đảo
□ Khác (xin viết cụ thể): ...........................................................
B.
PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc
và nhận kết quả ở cơ quan nào?
□ Tiếp nhận và
trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...........................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến
Cơ quan giải quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào
(tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin viết cụ thể):
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần
trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến
cơ quan cho đến lần nhận kết quả)?
……………………..lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 5: Công chức có gợi ý nộp thêm
tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/bà trong quá trình giải quyết
công việc không?
□ Có □Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ỏng/Bà
có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là
"Trễ hẹn” xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà
về việc trễ hẹn không?
□Có □Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi
Ông/Bà vì trễ hẹn không?
□Có □Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức
độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức
điểm mà Ông/Bà lựa chọn,
trong đó điểm 5= rất hài lòng,
4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 1 = rất không hài
lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài
lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc
tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại
cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải
nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
l
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi
trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
0
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ
giao tiếp lịch sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ
dễ hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công
việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận
được là những quy định
(Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị
từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời các
câu hỏi từ số 19 đến số 22:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến
nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết
quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất
lượng phục vụ người
dân, tổ chức
trong thời gian tới, theo
Ông/Bà Cơ quan hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3
nội dung trong số các nội dung
dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận
dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục
hành chính/ bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh
bạch thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin trong giải quyết thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ
phí giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công
việc của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
□ Khác (xin viết cụ thể)
............................................................................................... ...................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CÁM
ƠN ÔNG/BÀ!
PHỤ
LỤC II
PHIẾU
ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban hành kèm theo kế hoạch số 287/KH-UBND ngày 06 tháng 11 năm 2017 của UBND tỉnh
Lào Cai)
|
UBND TỈNH LÀO CAI
-------
|
|
Mã số
phiếu:……………………
|
PHIẾU KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:........................................................................................
...................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:................................................................................................
...................................................................................................................................
A.
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người
dân, tổ chức của cơ
quan hành chính nhà nước, UBND tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công
UBND tỉnh kính mong nhận được sự hợp tác của
Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo sát
này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (X) vào ô vuông
(□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời
mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC
Xin Ông/Bà cho biết thông
tin về tổ chức mà Ông/Bà đang đại
diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và thông tin về bản thân Ông/Bà theo
các nội dung dưới dây:
1. Loại hình tổ chức:
□ Cơ quan hành chính nhà nước/Đơn vị sự
nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức chính trị xã hội.
□ Tổ chức nước ngoài.
□ Tổ chức phi chính phủ/Hiệp hội/Hội.
□ Doanh nghiệp nhà nước.
□ Doanh nghiệp tư nhân/Công ty TNHH/Công ty
cổ phần/Công ty
hợp danh.
□ Doanh nghiệp nước ngoài/Doanh nghiệp
liên doanh/Công ty nước ngoài.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
2. Giới tính của
Ông/Bà:
□ Nam.
□ Nữ.
3. Trình độ học vấn của Ông/Bà:
□ Trên Đại học.
□ Đại học.
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng.
□ Trung học phổ thông (cấp III).
□ Trung học cơ Sở (cấp II).
□ Tiểu học (cấp I).
□ Khác (xin viết cụ thể):
4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ
chức:
□ Giám đốc/Phó Giám đốc.
□ Trưởng phòng/phó trưởng phòng hoặc
tương đương.
□ Kế toán trưởng.
□ Kỹ sư/Kế toán.
□ Nhân viên văn phòng/kỹ thuật viên.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
B.
PHẦN CÂU HỎI
Câu 1: Ông/Bà đã giải quyết công
việc và nhận kết quả ở Cơ quan nào?
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin viết cụ thể):................................................................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến Cơ quan giải
quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ quan, địa
điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem ti vi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần
trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên
đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)?
……………………….lần
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối với Ông/Bà trong
quá trình giải quyết công việc không?
□Có □Không
Câu 5: Công chức có gợi ý nộp thêm
tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/bà trong quá trình giải quyết
công việc không?
□Có □Không
Câu 6. Cơ quan trả kết
quả cho Ông/Bà có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn □Sớm hơn hẹn □Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là
"Trễ hẹn" xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về
việc trễ hẹn không?
□Có □Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì
trễ hẹn không?
□Có □Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng
của Ông/Bà về những
nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh
tròn vào một mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong
đó điểm 5= rất hài lòng, 4= hài lòng, 3=
bình thường,
2= không hài lòng và 1 =rất không hài lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài
lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không
hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH
VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết
công việc tại cơ quan có đủ
chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3, Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
ỉ
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5.Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
3
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi
trong giấy hẹn (tính
từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
3
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI
QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự
|
5
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý
kiến của người dân/đại diện tổ
chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
3
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ dễ
hiểu
|
5
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công
việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận
được là những quy định
(Kết quả có thể là được cấp giấy tờ
hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận
được có thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC
Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời
các câu hỏi từ số 19 đến số 22 dưới đây:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết
quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức
trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành
chính nhà nước cần phải
quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3
nội dung trong số các nội dung
dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh
bạch thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin trong giải quyết thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công
chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức.
□ Tiếp nhận, giải
quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến
nghị của người
dân
□ Khác (Xin viết cụ thể):................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN ÔNG/BÀ!
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................