Kế hoạch 1333/KH-BYT 2017 đánh giá sự hài lòng người bệnh về phong cách phục vụ cán bộ y tế

• Số hiệu: 1333/KH-BYT
• Loại văn bản: Kế hoạch
• Nơi ban hành: Bộ Y tế
• Người ký: Nguyễn Thị Kim Tiến
• Ngày ban hành: 11/12/2017

BỘ Y TẾ --------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 1333/KH-BYT	Hà Nội, ngày 11 tháng 12 năm 2017

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ, CƠ SỞ Y TẾ XANH, SẠCH, ĐẸP VÀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NĂM 2017

Trong những năm qua, Bộ Y tế ban hành nhiều kế hoạch triển khai thực hiện các biện pháp để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơ sở khám, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Nhằm đánh giá việc triển khai thực hiện các Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế: Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng người bệnh”, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành “Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, Bộ Y tế xây dựng “Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện năm 2017” với các nội dung như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Đo lường sự hài lòng của người bệnh theo nội dung quy định về cải cách hành chính của Chính phủ; đánh giá những kết quả đã đạt được đồng thời cũng tìm ra những khó khăn, vướng mắc, hạn chế, tồn tại sau một thời gian triển khai các kế hoạch của Bộ Y tế, làm cơ sở để xây dựng nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới, điều chỉnh các giải pháp, biện pháp tiếp tục thực hiện hiệu quả các hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Tổ chức đánh giá, phân loại kết quả thực hiện tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, trước mắt tập trung vào các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh; bình xét, lựa chọn nhân tố tích cực, ghi nhận, khen thưởng kịp thời những thành tích đã đạt được của tập thể, cá nhân điển hình tiên tiến trong quá trình triển khai thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

2. Yêu cầu:

- 100% các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh tổ chức tự chấm điểm đánh giá kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, theo Tiêu chí chấm điểm năm 2017, báo cáo kết quả về Bộ Y tế.

- Tổ chức phúc tra chéo giữa các bệnh viện và thẩm định kết quả tự chấm điểm của bệnh viện.

- Công tác đánh giá tự chấm điểm, phúc tra chéo và thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện phải bảo đảm tiết kiệm, hiệu quả, không phô trương, hình thức, tránh lãng phí.

II. NỘI DUNG KẾ HOẠCH VÀ TIẾN ĐỘ THỜI GIAN THỰC HIỆN

1. Xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm

- Bộ Y tế xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 (sau đây gọi tắt là Tiêu chí chấm điểm), trên cơ sở chỉnh sửa, bổ sung Tiêu chí chấm điểm năm 2016.

- Tiêu chí chấm điểm ban hành kèm theo Kế hoạch này gồm 2 phần:

+ Phần hành chính: Chấm 25 điểm chủ yếu đánh giá về kết quả tổ chức thực hiện các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT .

+ Phần đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Chấm 70 điểm, chia làm 5 nhóm tiêu chí theo quy định tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, đồng thời bổ sung thêm 01 tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là đánh giá sự hài lòng và ý kiến của người bệnh với việc chi phí đồng chi trả các kỹ thuật, thuốc men trong dịch vụ y tế của người bệnh có tham gia bảo hiểm y tế. Từng tiêu chí cụ thể được đo lường, đánh giá qua các Phiếu trưng cầu ý kiến người bệnh, trong đó lồng ghép các tiêu chí liên quan đến các nội dung chủ yếu của Quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Quyết định số 3638/QĐ-BYT về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và một số tiêu chí trong Quyết định số 6858/QĐ-BYT về ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí .

+ Tổng điểm là 100 điểm (có điểm cộng và trừ 5 điểm).

- Thời gian hoàn thành Tiêu chí chấm điểm: Hoàn thành trước ngày 07/12/2017.

2. Tổ chức tập huấn trực tuyến về Tiêu chí chấm điểm

- Hình thức: Tập huấn trực tuyến gồm điểm cầu Trung ương tại Hà Nội và 63 điểm cầu tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và một số quận.

- Thành phần tham dự:

+ Các thành viên tham gia các đoàn chấm điểm của Bộ Y tế.

+ Các thành viên tham gia chấm điểm của Sở Y tế.

+ Các thành viên được phân công thường xuyên tự chấm điểm của các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc học viện, nhà trường (Bộ Y tế), bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh.

- Vụ Tổ chức cán bộ đầu mối xây dựng nội dung, chương trình, tài liệu và công văn mời đại biểu dự tập huấn.

- Thời gian: Dự kiến ngày 15/12/2017.

3. Các bệnh viện tự chấm điểm theo Tiêu chí do Bộ Y tế ban hành

- Hình thức, phương pháp, nội dung tự chấm điểm theo hướng dẫn của Bộ Y tế (Tài liệu tập huấn).

- Sau khi tập huấn, các bệnh viện tuyến Trung ương trực thuộc Bộ, các bệnh viện thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh sẽ tổ chức tự chấm điểm theo Tiêu chí Bộ Y tế ban hành. Thời gian từ ngày 18/12 đến 31/12/2017.

- Các bệnh viện tuyến Trung ương trực thuộc Bộ, các bệnh viện trực thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế tổng hợp kết quả chấm điểm gửi về Bộ Y tế (đầu Vụ Tổ chức cán bộ) trước ngày 05/01/2018. Khuyến khích các bệnh viện tuyến huyện tổ chức tự chấm điểm theo Tiêu chí chấm điểm.

- Các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh tổng hợp kết quả chấm điểm gửi về Sở Y tế trước ngày 05/01/2018. Sở Y tế tổng hợp chung kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện trực thuộc, gửi về Bộ Y tế (đầu mối Vụ Tổ chức cán bộ) kết quả chấm của bệnh viện đa khoa tỉnh và 01 bệnh viện chuyên khoa (bệnh viện chuyên khoa dự kiến sẽ phúc tra) trước ngày 10/01/2018.

4. Tổ chức phúc tra chéo và thẩm định kết quả

- Căn cứ báo cáo của các bệnh viện về kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện, Bộ Y tế sẽ ban hành quyết định thành lập các đoàn phúc tra chéo giữa các bệnh viện và đoàn thẩm định của Bộ Y tế về kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện (có xây dựng nội dung, chương trình cụ thể sau):

+ Tổ chức phúc tra chéo giữa các Sở Y tế, mỗi Sở Y tế phúc tra 01 bệnh viện đa khoa tỉnh và 01 bệnh viện chuyên khoa.

+ Các bệnh viện tuyến Trung ương phúc tra chéo với nhau.

- Bộ Y tế cũng thành lập các đoàn thẩm định ngẫu nhiên kết quả tự chấm điểm của 2/3 bệnh viện tuyến Trung ương và 1/3 bệnh viện tuyến tỉnh về kết quả phúc tra của các Sở Y tế. Thành phần đoàn gồm Lãnh đạo Bộ, Đại diện Lãnh đạo một số Sở Y tế, Vụ Tổ chức cán bộ, Văn phòng Bộ, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Cục quản lý Môi trường y tế, Viện Chiến lược và Chính sách y tế, Viện Y tế công cộng Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Y tế công cộng, Công đoàn Y tế Việt Nam, …

- Thời gian thực hiện: Từ 02-20/01/2018.

5. Tổng hợp kết quả, công bố công khai, tổ chức khen thưởng

- Các đoàn sau khi phúc tra chéo và thẩm định sẽ báo cáo kết quả về Bộ Y tế để phân loại, đánh giá, xếp loại bệnh viện theo đánh giá sự hài lòng của người bệnh và công bố công khai trước ngày 10/02/2018.

- Những đơn vị được xếp loại có số điểm cao, đã phúc tra và thẩm định đúng kết quả đạt được sẽ được Bộ trưởng Bộ Y tế tặng Bằng khen và nêu gương tại Lễ kỷ niệm ngày Thầy thuốc Việt Nam 27-2-2018.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Vụ Tổ chức cán bộ làm đầu mối phối hợp Văn phòng Bộ, Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Cục Quản lý Môi trường y tế, Viện Chiến lược và Chính sách y tế và các tổ chức, đơn vị liên quan tổ chức thực hiện:

- Hoàn thiện Tiêu chí chấm điểm, trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành.

- Lập kế hoạch tổ chức đánh giá, chấm điểm theo Tiêu chí đã phê duyệt.

- Xây dựng kế hoạch, nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn về Tiêu chí chấm điểm trình Bộ trưởng phê duyệt và tổ chức thực hiện.

- Xây dựng kế hoạch phúc tra chéo giữa các bệnh viện và thẩm định kết quả thực hiện tự chấm điểm của các bệnh viện.

- Tổng hợp kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện, kết quả phúc tra chéo và thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện; dự thảo đánh giá, phân loại.

- Phối hợp Vụ Truyền thông và Thi đua khen thưởng trong công tác lựa chọn tập thể, cá nhân xuất sắc để trình Bộ trưởng Bộ Y tế tặng Bằng khen.

2. Văn phòng Bộ: Đầu mối liên hệ với Viettel và đơn vị liên quan chuẩn bị hội trường và đường truyền tổ chức tập huấn trực tuyến. Phối hợp xây dựng Tiêu chí chấm điểm và tham gia các đoàn phúc tra chéo, đoàn thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện và kết quả phúc tra chéo giữa các đơn vị.

3. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Cục Quản lý Môi trường y tế, Vụ Kế hoạch - Tài chính có nhiệm vụ phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ tham gia xây dựng Tiêu chí chấm điểm, tham gia tập huấn cho các đơn vị, tham gia các đoàn thẩm tra kết quả phúc tra việc tự chấm điểm của các bệnh viện theo sự phân công của Lãnh đạo Bộ.

4. Vụ Truyền thông và Thi đua khen thưởng phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ và các đơn vị liên quan rà soát, đánh giá, phân loại và đề xuất các đơn vị được tặng Bằng khen. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng nội dung về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân.

5. Viện Chiến lược và Chính sách y tế có nhiệm vụ phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ và các đơn vị liên quan:

- Xây dựng và hoàn thiện Tiêu chí chấm điểm; xây dựng tài liệu hướng dẫn các đơn vị các chấm điểm, trực tiếp tập huấn cho các đơn vị.

- Chủ trì tham mưu công tác thẩm định kết quả phúc tra chéo giữa các đơn vị; tham gia các đoàn phúc tra, là thành viên trực tiếp tham gia đo lường sự hài lòng của người bệnh.

- Dự thảo báo cáo đánh giá kết quả đo lường, sự hài lòng của người bệnh về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện.

6. Giám đốc Sở Y tế các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm triển khai kế hoạch; thông báo cho các bệnh viện cử thành viên đi tập huấn; trực tiếp tổ chức phúc tra chéo Sở Y tế khác theo kế hoạch của Bộ Y tế.

7. Giám đốc các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc học viện nhà trường, bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh có trách nhiệm thực hiện kế hoạch, cử thành viên tham gia tập huấn; tham gia hoặc trực tiếp tổ chức đoàn phúc tra chéo tại bệnh viện khác; tổng hợp kết quả báo cáo cấp có thẩm quyền quản lý.

8. Kinh phí:

- Các bệnh viện tuyến Trung ương, các bệnh viện trực thuộc học viện, nhà trường (Bộ Y tế) sử dụng kinh phí của đơn vị.

- Các Vụ, Cục Bộ Y tế sử dụng kinh phí từ nguồn ngân sách nhà nước đã được phê duyệt năm 2017, kinh phí sẽ được phê duyệt trong năm 2018 và các nguồn hợp pháp khác (nếu có).

- Các bệnh viện tuyến tỉnh sử dụng kinh phí theo quy định của địa phương./.

Nơi nhận: - VP Chính phủ; - Bộ Nội vụ; - Các đ/c Thứ trưởng; - Các Vụ/Cục/Tổng cục/VPB/TTr.B; - UBND các tỉnh/TP; - SYT các tỉnh, thành phố; - Các cơ sở KCB trực thuộc Bộ Y tế; - Các BV thuộc học viện , nhà trường trực thuộc Bộ Y tế; - Viện CL&CSYT, Viện YTCCTPHCM; Trường ĐHYTCC; - Công đoàn y tế VN; - Lưu VT, TCCB.

BỘ TRƯỞNG Nguyễn Thị Kim Tiến

BỘ Y TẾ ĐOÀN KIỂM TRA -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: ……….

TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CÁN BỘ Y TẾ, XÂY DỰNG CƠ SỞ Y TẾ XANH, SẠCH ĐẸP, CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số: 1333/KH-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2017)

TT	TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM		NỘI DUNG KIỂM TRA	ĐIỂM CHUẨN	TỰ CHẤM	ĐOÀN CHẤM	GHI CHÚ
A	TIÊU CHÍ VỀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN			25
1	Hoạt động của Ban Chỉ đạo		1.1. Có QĐ thành lập, kiện toàn BCĐ ban hành từ đầu năm	0,5
			1.2. KH hoạt động phê duyệt từ tháng 12 năm trước: có nội dung hoạt động chi tiết, KH thực hiện phù hợp đơn vị, phân chia thời gian tiến độ thực hiện cụ thể; Có mục tiêu cụ thể đo lường mức độ hoàn thành KH	0,75
			1.3. Có dự trù kinh phí được phê duyệt/QĐ giao kinh phí	0,75
			Tổng số điểm nội dung này	2
2	Tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử		2.1. Kế hoạch tập huấn được phê duyệt	0,5			KT % số học viên tham gia (% theo KH): >90% cho 2 điểm; ≥70-90% cho 1,5 đ; ≥50-70% cho 1 đ; <50 cho 0,5 đ
			2.2. Danh sách học viên xác nhận tham gia	1
			2.3. Tài liệu tập huấn (lưu)	0,5
			2.4. Chuẩn bị giảng viên (giảng viên tại ĐV, giảng viên chuyên nghiệp)	0,5
			2.5 Lưu giữ bản thu hoạch từng cá nhân	05
			Tổng số điểm nội dung này	3
3	Triển khai thực hiện “đường dây nóng”, Hòm thư góp ý, Trang phục y tế		3.1. Đường dây nóng:	4
			a) Quyết định thành lập Tổ trực đường dây nóng, bảng phân công lịch trực đường dày nóng cho các thành viên Tổ trực	1
			b) Công khai Bảng thông báo số Tổng đài trực đường dây nóng ngành Y tế ở tất cả các vị trí công cộng có đông người qua lại	9
			c) Sổ theo dõi tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh của người dân đến đường dây nóng; cập nhật kết quả xử lý trên phần mềm theo Quy chế 1933/QĐ-BYT ngày 19/5/2016 của Bộ Y tế	1
			3.2. Hòm thư góp ý:	2
			a) Lắp đặt, bố trí hộp thư góp ý theo quy định	1
			b) Phân công nhiệm vụ quản lý, theo dõi hộp thư góp ý; xử lý thư góp ý	1
			3.3. Trang phục y tế:	3
			a) Xây dựng KH, triển khai thực hiện trang phục y tế theo quy định	1,5
			3) NVYT mặc trang phục theo quy định hiện hành	1,5
			Tổng số điểm nội dung này (3.1 + 3.2 + 3.3)	9
4	Nhiệm vụ công tác xã hội (CTXH) trong bệnh viện		4.1. QĐ thành lập Phòng (bộ phận) CTXH; Phân công nhiệm vụ	1
			4.2. KH triển khai thực hiện CTXH trong bệnh viện	1
			4.3. Triển khai các nhiệm vụ của CTXH tại đơn vị.	1
			Tổng số điểm nội dung này	3
5	Tổ chức ký cam kết, thực hiện		5.1. Xây dựng kế hoạch, tổ chức ký cam kết, lưu giữ đầy đủ bản cam kết	1			Nếu đã cam kết thực hiện từ năm trước, sẽ kiểm tra các bản lưu.
			5.2. Theo dõi, đánh giá kết quả cam kết	1
			Tổng số điểm nội dung này	2
6	Xây dựng Quy chế thi đua, khen thưởng; Quy chế xử lý vi phạm		6.1. Xây dựng, ban hành, thực hiện Quy chế thi đua, khen thưởng thực hiện có hiệu quả	2,5
			6.2. Xây dựng, ban hành, thực hiện Quy chế xử lý vi phạm thực hiện có hiệu quả	2,5
			Tổng số điểm nội dung này	5
7	Công tác thống kê, báo cáo chung của Bệnh viện, báo cáo về		7.1. Báo cáo đầy đủ, đúng thời gian	0,5
			7.2. Có Báo cáo nhưng chậm thời gian quy định	0,5
			Điểm tối đa nội dung này	1
B	TIÊU CHÍ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH			70
1	Về khả năng tiếp cận		1.1. Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng, buồng, bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm	2
			1.2. Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ lâm sàng/thời gian người thân được vào thăm người bệnh.	2
			1.3. NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ	2
			Tổng số điểm nội dung này.	6
2	Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính		2.1. Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện được thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện	3
			2.2. Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về nội quy, quy chế khi khám bệnh/nằm viện	3
			2.5. Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị và tiên lượng về diễn tiến của bệnh tật.	3
			2.4. Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ về sự cần thiết, giá dịch vụ trước khi được chỉ định thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức năng,...	3
			2.5. Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí để quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu	1,5
			2.6. Được thông báo công khai và cập nhật thường xuyên về danh mục thuốc được chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng các dịch vụ y tế và chi phí giường nằm.	1,5
			Tổng số điểm nội dung này	15
3	Nhận xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh		3.1. Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, đi lại dễ dàng	2
			3.2. Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB tại khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,.../Buồng bệnh	2
			3.3. Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm yết/trình chiếu tại các khu vực/phòng chờ	1
			3.4. Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,.../Buồng bệnh khang trang, sạch sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa....)	1
			3.5. Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 giường bệnh chắc chắn, an toàn	1
			4.6. Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sạch sẽ	1
			3.7. Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay	0
			3.8. Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh	1,5
			3.9. Phòng bệnh có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng đảm hảo riêng tư khi thay quần áo, khi bác sỹ thăm khám, khi vệ sinh cá nhân
			3.10. Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt	0,5
			3.11. Môi trường, quang cảnh CSYT xanh	2,5
			3.12. Môi trường CSYT sạch	2,5
			3.13. Quang cảnh CSYT đẹp	2,5
			Tổng số điểm nội dung này	20
4	Về thái độ ứng xử		4.1. NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,...) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ đúng mực	2
			4.2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế toán...) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp đúng mực	1
			4.3. Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm giúp đỡ	2
			4.4. NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB	2
			4.5. Được bác sỹ thăm khám, động viên	2
			4.6. Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật...	2
			4.7. Nhân viên của CSYT không gợi ý, vòi vĩnh quà biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB	1,5
			4.8. Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ	1,5
			Tổng số điểm nội dung này	15
5	Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ		5.1. Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh	2
			5.2. Thời gian được bác sỹ khám bệnh	1.5
			5.3. Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết quả xét nghiệm, siêu âm và chụp chiếu	2
			5.4. Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng	1,5
			5.5. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng được theo nguyện vọng NB	1,5
			5.6. Kết quả điều trị như mong đợi của NB	1,5
			5.7. Chất lượng điều trị đảm bảo	1
			5.8. Mức độ tín nhiệm đối với CSYT	1
			Tổng số điểm nội dung này	12
6	Nhận xét về chi phí khám bệnh, chữa bệnh		6.1. Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh	0,5
			6.2. Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc và dịch vụ y tế ngoài danh mục thanh toán của bảo hiểm y tế phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia	0,5
			6.3. Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức thanh toán trực tiếp phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh.	1
			Tổng điểm nội dung này	2
	Hướng dẫn chấm điểm nội dung II. “Các Tiêu chí được đo lường về sự hài lòng của người bệnh”: Phỏng vấn ngẫu nhiên người bệnh hoặc người nhà người bệnh có trải nghiệm trong sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở. Nếu là bệnh nhân nội trú phải có thời gian nằm viện tối thiểu là 3 ngày. Số lượng người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn cần bảo đảm tính ngẫu nhiên, khách quan, đủ cỡ mẫu theo quy định. Cách cho điểm tính như sau: Nếu 100% số người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn có nhận xét tốt (“dễ dàng”; “rõ ràng”; “đáp ứng tốt”; “tốt”; “hài lòng”) thì sẽ đạt điểm tối đa của từng mục. Nếu không đạt 100% thì số điểm của từng mục sẽ được tính bằng cách lấy tỷ lệ người bệnh/người nhà NB có nhận xét tốt (“dễ dàng”; “rõ ràng”; “đáp ứng tốt”; “tốt”; “hài lòng”) X số điểm tối đa được phân bổ cho từng mục. Ví dụ: Tỷ lệ người bệnh trả lời “Tốt” tiêu chí “• Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm giúp đỡ” đạt 80% thì số điểm sẽ là 2*0,8= 1,6 điểm
III	ĐIỂM CỘNG			5
1	BV có kế hoạch tổ chức truyền thông về đổi mới phong cách, thái độ riêng	1.1. Kế hoạch, phân công nhiệm vụ; đối tượng, nội dung truyền thông; có sự đánh giá kết quả (bằng chứng thể hiện)		1
2	BV thường xuyên	1.2. Kế hoạch, phân công nhiệm vụ, lưu kết quả kiểm tra		2
3	Có nhiều biện pháp, sáng kiến hay, áp dụng hiệu quả; BV được nêu gương, khen thưởng	1.3. Bằng chứng thể hiện (tổ chức các đội “tiếp sức người bệnh” hoặc có các biện pháp hay, phù hợp, có bằng chứng về khen thưởng...)		2
IV	ĐIỂM TRỪ			-5
1	Không làm báo cáo về QĐ 2151 theo quy định	1.1. Kiểm tra thực tế, tham khảo ý kiến cấp trên		-1
2	Phát hiện tình trạng vòi vĩnh, nhũng nhiễu	1.2. Tham khảo các kênh thông tin: Người bệnh, nhân dân, báo chí phản ánh (bằng chứng cụ thể)		-2
3	Bệnh viện có đơn thư tố cáo của người bệnh, người dân	1.3. Kiểm tra thực tế, tham khảo ý kiến cấp trên (tất cả đơn, thư liên quan đến hoạt động khám, chữa bệnh của bệnh viện		-2
TỔNG CỘNG		100
V.	KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI
	Mức 1- Đạt điểm từ > 90 - 100 điểm (Xuất sắc) Mức 2 - Đạt điểm từ > 80 - 90 điểm Mức 3 - Đạt điểm từ > 70 - 80 điểm Mức 4 - Đạt từ > 60 - 70 điểm Mức 5 - Đạt từ 50 - 60 điểm Không đạt: Được < 50 điểm

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH/NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

Trân trọng cảm ơn Ông/bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông/bà về dịch vụ này. Để đảm bảo tính vô danh và bảo mật, Ông/bà không cần phải ghi tên của mình vào phiếu trả lời. Những ý kiến quý giá của Ông/bà sẽ giúp dịch vụ của chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới.

Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời

A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:

STT	Câu hỏi	Phương án trả lời
A1.	Giới tính:	1. Nam	□
		2. Nữ	□
A2.	Tuổi (ghi tuổi dương lịch):	………………………………	□
A3.	Trình độ học vấn (Chỉ chọn một phương án trả lời)	1. Không biết đọc/không biết viết	□
		2. Tiểu học/cấp l	□
		3. Trung học cơ sở/cấp II	□
		4. Phổ thông Trung học/cấp III	□
		5. Trung cấp, cao đẳng	□
		6. Đại học, trên đại học	□
A4.	Dân tộc?	1. Kinh	□
		2. Khác (Ghi rõ): …………..	□
A5.	Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn một phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao nhất)	1. Nông dân/ngư dân/...	□
		2. Làm công ăn lương	□
		3. Học sinh/sinh viên	□
		4. Kinh doanh dịch vụ	□
		5. Làm thuê/nghề tự do	□
		6. Nghỉ hưu/mất sức/già yếu	□
		7. Nội trợ	□
		8. Không có việc làm/thất nghiệp	□
		9. Khác (Ghi rõ) …………..	□
A6.	Xin ông/bà cho biết mức sống của gia đình mình so với những người xung quanh?	1. Khá giả	□
		2. Trung bình	□
		3. Cận nghèo	□
		4. Nghèo	□
A7.	Xin được biết loại hình dịch vụ mà Ông/bà/người thân đã/đang sử dụng tại cơ sở?	1. Khám chữa bệnh ngoại trú	□
		2. Điều trị nội trú	□
		3. Khác (Ghi rõ) …………..	□
A8.	Trong lần KCB này, ông/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế không?	1. Có	□
		2. Không	□
		3. Không biết/Không trả lời	□
A9.	Ông/bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người nhà?	1. Người sử dụng dịch vụ/người bệnh	□
		2. Người nhà của người bệnh	□
		3. Khác (ghi rõ) ……………	□

B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP:

B.1. Xin được biết nhận xét của ông/bà về một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh mà ông/bà đã được cơ sở của chúng tôi cung cấp?

B.1.1. Về khả năng tiếp cận:
	Dễ dàng	Bình thường	Khó khăn	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn/hướng dẫn của NVYT đến các tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm	□	□	□	□	□
• Thông báo rõ ràng về thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân được vào thăm người bệnh.	□	□	□	□	□
• NB/người nhà NB có thể gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời khi có nhu cầu cần hỗ trợ	□	□	□	□	□
B.1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính
	Rõ ràng, cụ thể	Bình thường	Không rõ ràng, cụ thể	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện được thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện	□	□	□	□	□
• Được thông báo rõ ràng, đầy đủ về nội quy, quy chế khi khám bệnh/nằm viện	□	□	□	□	□
• Được giải thích rõ ràng, đầy đủ về tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị và tiên lượng về diễn tiến của bệnh tật.	□	□	□	□	□
• Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ về sự cần thiết, giá dịch vụ trước khi được chỉ định thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức năng,...	□	□	□	□	□
• Giá dịch vụ y tế được niêm yết/thông báo công khai ở vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu	□	□	□	□	□
• Được thông báo công khai và cập nhật thường xuyên về danh mục thuốc được chỉ định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng các dịch vụ y tế và chi phí giường nằm	□	□	□	□	□
B.1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh:
	Rõ ràng, cụ thể	Bình thường	Không rõ ràng, cụ thể	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• Hành lang, lối đi bằng phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, đi lại dễ dàng	□	□	□	□	□
• Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB tại khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,.../Buồng bệnh	□	□	□	□	□
• Có tài liệu truyền thông về CSSK được niêm yết/trình chiếu tại các khu vực/phòng chờ	□	□	□	□	□
• Khu vực Khám bệnh Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,.../Buồng bệnh khang trang, sạch sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa,...)	□	□	□	□	□
• Giường bệnh đầy đủ, mỗi người 1 GB, chắc chắn, an toàn	□	□	□	□	□
• Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sạch sẽ	□	□	□	□	□
• Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay	□	□	□	□	□
• Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh	□	□	□	□	□
• Có rèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng đảm bảo riêng tư khi thay quần áo, khi bác sỹ thăm khám, khi vệ sinh cá nhân	□	□	□	□	□
• Căng tin của CSYT phục vụ giá cả hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt	□	□	□	□	□
• Môi trường, quang cảnh CSYT xanh,	□	□	□	□	□
• Môi trường CSYT sạch	□	□	□	□	□
• Quang cảnh CSYT đẹp	□	□	□	□	□
B.1.4. Về thái độ ứng xử của NVYT
	Rõ ràng, cụ thể	Bình thường	Không rõ ràng, cụ thể	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,...) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ đúng mực	□	□	□	□	□
• Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế toán...) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp đúng mực	□	□	□	□	□
• Được nhân viên của CSYT tôn trọng, đối xử công bằng và quan tâm giúp đỡ	□	□	□	□	□
• NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của NB	□	□	□	□	□
• Được bác sỹ thăm khám, động viên	□	□	□	□	□
• Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật...	□	□	□	□	□
• Nhân viên của CSYT không gợi ý, vòi vĩnh quà biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB	□	□	□	□	□
• Trang phục của nhân viên trong CSYT gọn gàng, sạch đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ	□	□	□	□	□
B.1.5. Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ:
	Rõ ràng, cụ thể	Bình thường	Không rõ ràng, cụ thể	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh	□	□	□	□	□
• Thời gian được bác sỹ khám bệnh	□	□	□	□	□
• Thời gian chờ được cung cấp dịch vụ và nhận kết quả xét nghiệm, siêu âm và chụp chiếu	□	□	□	□	□
• Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng	□	□	□	□	□
• Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng được theo nguyện vọng	□	□	□	□	□
• Kết quả điều trị như mong đợi	□	□	□	□	□
• Chất lượng điều trị đảm bảo	□	□	□	□	□
• Mức độ tín nhiệm đối với CSYT	□	□	□	□	□
B.1.6. Nhận xét về chi phí KB, CB:
	Rõ ràng, cụ thể	Bình thường	Không rõ ràng, cụ thể	Không ý kiến	Không sử dụng dịch vụ
• Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh	□	□	□	□	□
• Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc và dịch vụ y tế ngoài danh mục thanh toán của bảo hiểm y tế phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh	□	□	□	□	□
• Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức thanh toán trực tiếp phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình người bệnh.	□	□	□	□	□

B.2. Xin được biết mức độ hài lòng của Ông/bà đối với dịch vụ do cơ sở của chúng tôi cung cấp?

1. Hài lòng	□	=> Chuyển câu B.2.1
2. Bình thường	□	=> Chuyển câu B.3
3. Không hài lòng	□	=> Chuyển câu B.2.2
4. Không trả lời/không có ý kiến	□	=> Chuyển câu B.3

B.2.1. Nếu “Hài lòng”; xin được biết vấn đề nào đã làm Ông/bà hài lòng nhất?

(Chỉ chọn 1 lý do)

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

→ SAU KHI HOÀN THÀNH B.2.1 TIẾP TỤC TRẢ LỜI B.3

B.2.2. Nếu “Không hài lòng”, xin được biết vấn đề nào đã làm cho Ông/bà không hài lòng nhất? (Chỉ chọn 1 lý do)

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

→ SAU KHI HOÀN THÀNH B.2.2 TIẾP TỤC TRẢ LỜI B.3

B.3. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ông/bà có quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi không?

1. Chắc chắn số quay lại và giới thiệu cho người khác	□
2. Có thể sẽ quay lại	□
3. Muốn chuyển sang cơ sở khác	□
4. Không muốn đến nhưng vẫn phải quay trở lại vì ít có sự lựa chọn	□
5. Chắc chắn không quay trở lại	□
6. Khác (Ghi rõ:………………………...)	□

B.4. Để gia tăng sự hài lòng của Ông/bà với dịch vụ của cơ sở chúng trong thời gian tới; ông/bà có những ý kiến đóng góp gì?

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Ông/bà!