Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 10779:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng - TCVN ISO 9001:2008 trong giáo dục

• Số hiệu: TCVN10779:2015
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2015

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 10779:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TRONG GIÁO DỤC

Quality management system - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in education

Lời nói đầu

TCVN 10779:2015 được xây dựng trên cơ sở tham khảo IWA 2:2007;

TCVN 10779:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1  Giới thiệu chung

...

...

...

Mục tiêu của tiêu chuẩn này là đảm bảo hiệu lực tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục và đảm bảo việc chuyển giao và cải tiến liên tục dịch vụ giáo dục của tổ chức cho người học.

0.2  Nguyên tắc quản lý chất lượng

Hướng dẫn về quản lý đưa ra trong tiêu chuẩn này và TCVN ISO 9001:2008 giúp các tổ chức hướng tới sự cải tiến việc thực hiện dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng. Bốn nguyên tắc bổ sung có thể được xem xét để duy trì thành công. Sau đây là ví dụ cho các tổ chức giáo dục

- Tiếp cận theo quá trình: Các tổ chức giáo dục nên áp dụng cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức nên xác định mức độ mỗi quá trình vận hành tạo ra giá trị cho người học. Vì vậy hệ thống nên bao gồm cả các quá trình liên quan đến mục đích của tổ chức. Hiểu biết về sự tương tác giữa các quá trình rất quan trọng đối với tổ chức giáo dục để cải tiến các quá trình khi cân bằng hệ thống nói chung.

- Hiểu năng lực cốt lõi (hướng vào khách hàng) bao gồm các khả năng khác nhau để đảm bảo lợi thế cạnh tranh của tổ chức giáo dục. Những khả năng này bao gồm công nghệ, kỹ năng, sự thành thạo và văn hóa của tổ chức giáo dục. Sức mạnh tập thể cụ thể của tổ chức giáo dục dẫn đến việc tạo ra giá trị cho người học. Năng lực cốt lõi của tổ chức giáo dục nên hỗ trợ sự đổi mới bằng cách thích nghi với những thay đổi trong môi trường giáo dục để duy trì lợi thế cạnh tranh của tổ chức.

- Tối ưu hóa toàn bộ (cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý) cho phép mỗi quá trình hoạt động đạt được mục tiêu từ quan điểm hành chính.

- Sự lãnh đạo nhìn xa trông rộng (sự lãnh đạo) trong các tổ chức giáo dục thiết lập nên tầm nhìn, tạo ra chính sách để thực hiện tầm nhìn và dẫn dắt tổ chức giáo dục trong việc đáp ứng kịp thời với thay đổi trong môi trường giáo dục.

- Tiếp cận dựa trên sự kiện (tiếp cận dựa trên sự kiện để ra quyết định) đảm bảo các quyết định hành chính dựa trên các sự kiện đã được hiểu rõ và không dựa trên sự suy diễn. Nhằm mục đích này, thông tin và sự hiểu biết được kết hợp với phân tích, với tư duy logic và phương pháp tiếp cận khoa học.

- Hợp tác với đối tác (quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng) là rất quan trọng để có được sự hiểu biết, kỹ năng và tính sáng tạo tối ưu nhằm đạt được giá trị của người học.

...

...

...

- Cải tiến liên tục quá trình học tập của tổ chức giáo dục và việc học tập cá nhân của người học cho phép các tổ chức giáo dục tiếp tục tạo ra giá trị. Điều này mở ra sự tăng trưởng bền vững trong môi trường giáo dục bên ngoài. Nó làm tăng việc học tập, sự hiểu biết cá nhân và sự hiểu biết của tổ chức giáo dục một cách sáng tạo và mang tính xây dựng

Bốn nguyên tắc bổ sung để duy trì thành công bao gồm những điều sau đây:

- Tạo ra giá trị cho người học để khuyến khích người học cảm thấy hài lòng với giá trị mà họ nhận được. Thước đo sự hài lòng xác định mức độ mà các giá trị đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của người học. Kết quả đo giúp tổ chức giáo dục nâng cao giá trị bằng cách cải tiến các quá trình của nó để tạo ra giá trị cho người học.

- Chú trọng vào giá trị xã hội nghĩa là làm sao để người học và các bên quan tâm khác cảm nhận về đạo đức, sự an toàn và bảo vệ môi trường. Các tổ chức giáo dục chỉ có thể đảm bảo sự tăng trưởng bền vững khi xã hội bên ngoài đánh giá cao giá trị gia tăng của người học.

- Sự nhanh nhạy là điều cần thiết để có sự tăng trưởng bền vững trong môi trường giáo dục thay đổi mạnh mẽ và để biến đổi một môi trường giáo dục không ngừng thay đổi thành cơ hội để tiếp tục thành công trong giáo dục.

- Quyền tự chủ dựa trên sự phân tích hoàn cảnh và sự tự phân tích. Tổ chức giáo dục cần đưa ra các quyết định có giá trị riêng của mình và thực hiện những hành động riêng của mình, thoát khỏi sự rập khuôn.

0.3  Quan hệ với TCVN ISO 9001

TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng có thể được các tổ chức sử dụng cho việc áp dụng nội bộ để chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để đạt yêu cầu.

Tiêu chuẩn này không nhằm mục đích chứng nhận cũng như mục đích hợp đồng. Thực chất, tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn về một loạt các chủ đề cho sự cải tiến liên tục hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức. Tiêu chuẩn này được khuyến nghị như một hướng dẫn cho các tổ chức giáo dục mà lãnh đạo cao nhất mong muốn vượt xa các yêu cầu của TCVN ISO 9001, nhằm theo đuổi cải tiến liên tục và thành công bền vững.

...

...

...

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TRONG GIÁO DỤC

Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in education

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn đối với hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức giáo dục.

Các hướng dẫn có trong tiêu chuẩn này không bổ sung, thay đổi hoặc sửa đổi các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 và không nhằm mục đích sử dụng trong các hợp đồng đánh giá sự phù hợp hoặc chứng nhận.

Phụ lục A đưa ra bảng câu hỏi tự đánh giá cho các tổ chức giáo dục. Phụ lục B liệt kê các ví dụ về các quá trình, thước đo, hồ sơ và công cụ giáo dục.

2  Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất bao gồm cả các sửa đổi.

TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

...

...

...

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ và định nghĩa dưới đây.

3.1. Tổ chức giáo dục (educational organization)

Tổ chức cung cấp dịch vụ về giáo dục.

CHÚ THÍCH: Tổ chức giáo dục có thể là một trường ở mọi cấp học hoặc một trung tâm đào tạo cung cấp dịch vụ độc lập hoặc bộ phận của một tổ chức lớn hơn.

3.2  Người thực hiện giáo dục (education provider)

Người chuyển tải giáo dục đến người học

VÍ DỤ: giáo viên, giáo viên hướng dẫn, giảng viên, giáo sư và người đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.

4  Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức giáo dục

...

...

...

Tổ chức giáo dục cần xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các khu vực áp dụng. Ví dụ bao gồm các bộ phận trong một tổ chức giáo dục lớn hơn, toàn bộ một tổ chức giáo dục hoặc tất cả các tổ chức giáo dục trong một hệ thống chính quyền cụ thể.

Tổ chức giáo dục cần xác định và quản lý các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các quá trình liên quan đến mục tiêu của tổ chức cần được đưa vào trong quá trình cung cấp và sau khi cung cấp dịch vụ giáo dục:

a) thiết kế giáo dục;

b) xây dựng chương trình giảng dạy;

c) thực hiện giáo dục;

d) đánh giá việc học tập.

Danh mục các quá trình thường được thực hiện trong các tổ chức giáo dục nêu ở mục B.1.

Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, nguồn lực và dịch vụ cần hỗ trợ việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

Tổ chức giáo dục cần xác định và đảm bảo việc tuân thủ các yêu cầu luật định, chế định và của việc công nhận hoặc mọi chuẩn mực khác áp dụng cho tổ chức.

...

...

...

4.2.1  Quy định chung

Sổ tay chất lượng thuộc hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục ngoài những nội dung khác cần bao gồm thuật ngữ và định nghĩa theo yêu cầu của tổ chức, luật pháp và quy định hiện hành, các chương trình công nhận, chứng nhận và các dịch vụ hỗ trợ.

4.2.2  Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng cần mô tả phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức giáo dục và sự tương tác của các quá trình giáo dục và quá trình hỗ trợ. Sổ tay chất lượng cần nêu hoặc bao gồm các viện dẫn tới tất cả các thủ tục hiện hành dạng văn bản và các chuẩn mực khác là cơ sở cho hệ thống quản lý chất lượng.

4.2.3  Kiểm soát tài liệu

Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để đảm bảo các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được cập nhật liên tục và sẵn có để sử dụng chỉ ở phiên bản hiện hành của nó. Tổ chức giáo dục cần thiết lập các thủ tục dạng văn bản để:

a) xây dựng, xem xét và phê duyệt các tài liệu nội bộ, bao gồm việc nhận biết và tình trạng soát xét của tài liệu;

b) kiểm soát tài liệu bên ngoài, chủ yếu là các quy định liên quan, cần được liên tục cập nhật;

c) đảm bảo các tài liệu sẵn có cho nhân viên của tổ chức;

...

...

...

e) đảm bảo việc xác định nguồn gốc của các dịch vụ giáo dục; và

f) kiểm tra xác nhận việc thực hiện các yêu cầu của các giai đoạn giáo dục đã thiết lập.

Tổ chức giáo dục cần xác định các tài liệu định rõ, chỉ đạo và kiểm soát các hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ; các tài liệu này cần được kiểm soát (xem 7.1). Các tài liệu nội bộ cần được xem xét và phê duyệt về sự thỏa đáng và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng.

Thông tin về phiên bản của sách giáo khoa hoặc dụng cụ học tập, tài liệu bổ sung, sách bài tập hoặc các nguồn hướng dẫn khác cần được kiểm soát và xác định nguồn gốc về quá trình thiết kế và phát triển (xem 7.3).

Thủ tục cho các hoạt động như đăng kí khóa học, kế hoạch giảng dạy, báo cáo nghiên cứu cần được duy trì để cung cấp các tài liệu đầy đủ và hiện hành cần thiết.

Hệ thống kiểm soát tài liệu cần bao gồm các quy định về kiểm soát tài liệu bên ngoài như luật, quy tắc, thông tư của chính phủ, quy định về công nhận và tài liệu liên quan của các bên quan tâm.

4.2.4  Kiểm soát hồ sơ

Hồ sơ cung cấp thông tin về các hoạt động được tiến hành trong tổ chức, như kết quả đạt được trong từng giai đoạn của quá trình học tập (quy định của giáo dục).

Tổ chức giáo dục cần thiết lập thời gian lưu trữ và việc loại bỏ hồ sơ - mà thường được pháp luật hoặc điều lệ quy định.

...

...

...

5  Trách nhiệm của lãnh đạo trong tổ chức giáo dục

5.1  Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất cần xác định dịch vụ giáo dục nào làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của người học.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, người học chính là khách hàng

CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này, các dịch vụ giáo dục chính là sản phẩm.

Lãnh đạo cao nhất cần xác định và đưa ra cam kết về cải tiến liên tục dịch vụ giáo dục và hệ thống quản lý chất lượng.

Một vài chiến lược mà lãnh đạo cao nhất cần cân nhắc bao gồm:

a) trao đổi thông tin về kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ tổ chức giáo dục;

b) hoạch định chiến Iược có xem xét đến mục đích và các mục tiêu tương lai của tổ chức giáo dục;

...

...

...

d) thiết lập chính sách chất lượng đảm bảo tất cả thành viên của tổ chức biết rõ về tầm nhìn và sứ mệnh và sự liên quan của chính sách với công việc của các thành viên;

e) thiết lập mục tiêu chất lượng để thực hiện các mục đích và dự định thể hiện ở chính sách chất lượng được thực hiện trong các hoạt động điều hành;

f) đảm bảo tính sẵn sàng của nguồn nhân lực và vật lực cần thiết để đạt được mục tiêu; và

g) đo lường kết quả hoạt động của tổ chức để theo dõi việc hoàn thành các chính sách và mục tiêu đã đề ra.

5.2  Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần nhận biết và lập thành văn bản các nhu cầu và mong đợi của người học, được xác định như là các yêu cầu của chương trình giảng dạy bao gồm kết quả học tập và các chỉ số cụ thể đánh giá việc thực hiện. Các yêu cầu của người học thường là ẩn ý.

5.3  Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần sử dụng chính sách chất lượng để hướng dẫn và chỉ đạo việc đưa ra quyết định liên quan đến việc cải tiến liên tục các quá trình giáo dục.

Chính sách chất lượng cần lập thành văn bản.

...

...

...

Người có thẩm quyền cao nhất trong tổ chức ký chính sách chất lượng cần đảm bảo sự phù hợp liên tục của chính sách.

5.4  Hoạch định

5.4.1  Mục tiêu chất lượng

Các mục tiêu cần đo được và phù hợp với các hoạt động và quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, liên kết với chính sách chất lượng của tổ chức và với yêu cầu của các chương trình công nhận.

Mục tiêu chất lượng cần được tích hợp trong các mục tiêu tổng thể, hỗ trợ các quy định kỹ thuật của dịch vụ hỗ trợ và bao gồm các thước đo hoặc chỉ số thực hiện của tổ chức giáo dục. Tổ chức giáo dục cần gắn các kết quả dịch vụ giáo dục với mục tiêu của tổ chức và cung cấp các thước đo việc thực hiện thông qua các chỉ số. Xem B.2.

5.4.2  Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất cần có trách nhiệm hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. Việc hoạch định bao gồm cả các hoạt động và nguồn lực cần thiết để đảm bảo hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức giáo dục.

5.5  Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.1  Trách nhiệm và quyền hạn

...

...

...

5.5.2  Đại diện lãnh đạo

Đại diện lãnh đạo đóng vai trò như người liên lạc với tổ chức chứng nhận, khi tổ chức giáo dục hướng tới chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.

Lãnh đạo cao nhất cần bổ nhiệm và ủy quyền cho đại diện lãnh đạo để theo dõi, đánh giá và duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Trách nhiệm này nhằm đảm bảo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 được đáp ứng liên tục để đẩy mạnh hiệu lực và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Đại diện lãnh đạo cần báo cáo tới lãnh đạo cao nhất và truyền đạt cho người học và các bên quan tâm về các vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.

Người được bổ nhiệm cần phát triển các kỹ năng phù hợp trong các lĩnh vực về giao tiếp và mối quan hệ cá nhân. Người này cần quen thuộc với các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, nguyên tắc cải tiến liên tục cũng như với yêu cầu của người học và cần sẵn sàng tư vấn về việc thực hiện các tiêu chuẩn này.

5.5.3  Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần thiết lập và áp dụng các quá trình có hiệu lực để thông tin tất cả các vấn đề liên quan đến thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, như chính sách chất lượng, yêu cầu chất lượng, mục tiêu và thành tựu. Việc cung cấp thông tin như vậy phải hỗ trợ cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, trực tiếp lôi cuốn nhân viên của tổ chức vào những thành tựu này.

Lãnh đạo cao nhất cần tích cực khuyến khích thông tin phản hồi từ nhân viên như một cách thức lôi cuốn sự tham gia của họ.

Ví dụ về hoạt động liên quan đến trao đổi thông tin nội bộ được liệt kê ở B.3.

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần đảm bảo để việc trao đổi thông tin diễn ra giữa các cấp khác nhau của tổ chức, cũng như giữa các lĩnh vực và các bộ phận khác nhau.

...

...

...

5.6.1  Khái quát

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng, theo nhu cầu của tổ chức, để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc hoàn thành mục tiêu và đáp ứng yêu cầu.

Kết quả xem xét cần cung cấp dữ liệu cho việc hoạch định chiến lược để thúc đẩy cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo cần được lưu giữ. Xem B.3.

Sự phức tạp và tính quan trọng của dịch vụ thuộc tổ chức giáo dục và cấu trúc liên kết hoặc dịch vụ hỗ trợ là các yếu tố quan trọng cần được cân nhắc trong việc quyết định tần suất xem xét hệ thống quản lý chất lượng.

5.6.2  Đầu vào của việc xem xét

Xem xét hệ thống quản lý chất lượng cần bao gồm cả việc xem xét định kỳ theo kế hoạch hệ thống hướng dẫn và hỗ trợ, sự thỏa mãn của người học, tiêu chí đánh giá, kết quả đánh giá, những cải tiến được lập thành văn bản, xem xét thiết kế và phát triển khi chương trình giảng dạy mới được bắt đầu. Danh mục trên cũng chưa đầy đủ và cũng chưa sắp xếp theo đúng quy tắc. Xem TCVN ISO 9001:2008, 5.6.2.

5.6.3  Đầu ra của việc xem xét

Theo kết quả xem xét hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức giáo dục cần tiến hành các hoạt động cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó.

...

...

...

6  Quản lý nguồn lực trong tổ chức giáo dục

6.1  Cung cấp nguồn lực

Tổ chức giáo dục cần xác định nhu cầu nguồn lực cho việc cung cấp dịch vụ giáo dục.

Tổ chức còn cần đảm bảo sự sẵn có nguồn lực cho hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như cung cấp nguồn lực để nâng cao sự thỏa mãn của người học bằng việc đáp ứng các yêu của họ. Tổ chức cần:

a) thiết lập thông tin đầu vào để phát hiện nhu cầu về nguồn lực;

b) thực hiện hoạch định nguồn lực cho ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

c) triển khai tiếp theo các nhiệm vụ kiểm tra xác nhận và đánh giá; và

d) cung cấp nguồn lực để trao đổi thông tin một cách hiệu lực với đội ngũ giáo viên, nhân viên quản trị, nhân viên và người học, để duy trì và cải thiện hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người học.

6.2  Nguồn nhân lực

...

...

...

Tổ chức giáo dục cần xác định tất cả các loại nguồn lực cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ giáo dục và đảm bảo tính sẵn có của chúng cho việc thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng. Xem B.3 và TCVN ISO 9001:2008, 6.2.1.

6.2.2  Năng lực, nhận thức và đào tạo

Lãnh đạo cao nhất cần cung cấp cho nhân viên các thông tin về năng lực, nhận thức và đào tạo phù hợp với trách nhiệm, quyền hạn và các hoạt động hành chính liên quan đến đào tạo của họ.

Tổ chức giáo dục cần thực hiện các hành động có hệ thống để so sánh nhu cầu về năng lực với yêu cầu của chương trình giảng dạy. Xem B.1 và TCVN ISO 9001:2008, 6.2.2.

6.3  Cơ sở hạ tầng

Tổ chức giáo dục cần xác định cơ sở hạ tầng, tiện nghi, môi trường và trang thiết bị cụ thể để hỗ trợ quá trình dạy và học, cũng như dịch vụ giáo dục.

Tổ chức cần xác định trách nhiệm và quyền hạn cho việc thực hiện các hoạt động đấu thầu, mua, tiếp nhận, bảo quản, bảo vệ, lắp đặt, sử dụng và duy trì hoạt động.

Tổ chức giáo dục phải xác định các chương trình cho việc hoạch định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết và cho việc phân tích các rủi ro kèm theo liên quan đến an ninh, an toàn và vệ sinh của con người.

Cơ sở hạ tầng bao gồm nhưng không giới hạn các tòa nhà, không gian làm việc: phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng, thư viện, khu vực cây xanh, các bộ phận trực tuyến và các dịch vụ liên quan, như tiện nghi y tế, an toàn cá nhân, vận chuyển, cửa hàng sách và căng-tin

...

...

...

Việc cung cấp dịch vụ giáo dục cần bao gồm cả việc tạo ra và duy trì các điều kiện có lợi cho môi trường học tập đáp ứng yêu cầu của người học.

Tổ chức giáo dục cần cung cấp bằng chứng cho thấy môi trường làm việc được đánh giá đinh kỳ, cũng như bằng chứng về các hành động được thực hiện trong lĩnh vực này, nếu có. Kết quả của việc đánh giá này cần được bao gồm trong xem xét của lãnh đạo (5.6.2) và cần coi như một phần cơ sở của cải tiến liên tục (8.5).

7  Thực hiện dịch vụ giáo dục

7.1  Hoạch định việc thực hiện

Tổ chức giáo dục cần lập kế hoạch các giai đoạn khác nhau của dịch vụ giáo dục, bao gồm cả thiết kế và phát triển phương pháp giáo dục, thiết kế, phát triển, xem xét và cập nhật kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy, đánh giá học tập và theo dõi, các hoạt động dịch vụ hỗ trợ, phân phối nguồn lực, tiêu chí đánh giá và các thủ tục cải tiến để đạt được kết quả mong muốn.

Tổ chức cần hoạch định các nguồn lực cần thiết cho tất cả quá trình (6.1).

Trong các tổ chức giáo dục, các quá trình thực hiện (chuyển từ nội dung đào tạo thành kết quả cho người học) của dịch vụ giáo dục được nêu trong B.1.

Quá trình học tập được kiểm soát có thể bao gồm đánh giá nhu cầu, thiết kế, phát triển và chuyển giao giảng dạy và đo lường kết quả. Quá trình hỗ trợ chính được mô tả trong TCVN ISO 9001 cũng cần được kiểm soát. Các phương pháp kiểm soát cần là một phần trong xem xét của lãnh đạo (5.6) để đảm bảo các quy định đối với việc giảng dạy được đáp ứng và các phương pháp kiểm soát thống nhất với thực tiễn chất lượng được chấp nhận. Những thay đổi trong phương pháp kiểm soát các quá trình chính này cần được lập thành văn bản và hướng dẫn cần được đánh giá sau mỗi thay đổi được thực hiện.

Việc theo dõi cần được thực hiện để xác minh các phương pháp kiểm soát là hiệu lực và hồ sơ cần được lưu giữ.

...

...

...

Tổ chức giáo dục thường cung cấp dịch vụ vô hình, không thể lưu trữ và được tiêu dùng trong khi phân phối. Tổ chức giáo dục nên cho người học cơ hội học kiến thức có sẵn và thực hành ứng dụng của nó. Khi việc học tập tiến hành trong các phòng học thuộc tòa nhà của tổ chức giáo dục, những mong đợi có thể bao gồm (nhưng không giới hạn) những điều sau:

a) tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, có người phụ trách;

b) thủ tục giao tiếp hai chiều giữa các bên quan tâm và tổ chức giáo dục được đáp ứng;

c) nhân viên của tổ chức đối xử tôn trọng với mọi người; và

d) các hoạt động phù hợp được thực hiện bởi nhân viên có trình độ.

7.2.1  Xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ giáo dục

Các yêu cầu giáo dục thường được thể hiện như cách hồi đáp cần thiết để đáp ứng những mong đợi về học thuật, nghề nghiệp và của xã hội.

Các yêu cầu cụ thể của người học có thể nằm trong kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy của họ và dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi tổ chức giáo dục nghiên cứu cấp cao.

Dịch vụ giáo dục phải tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định và công nhận liên quan đến giáo dục.

...

...

...

7.2.2  Xem xét các yêu cầu liên quan đến học tập

Tổ chức giáo dục cần xem xét các yêu cầu liên quan đến học tập để đảm bảo rằng:

a) yêu cầu được xác định,

b) yêu cầu khác với những gì thể hiện trước đây được giải quyết và

c) tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu được xác định.

Khi thay đổi yêu cầu học tập, tổ chức cần đảm bảo rằng tài liệu liên quan được sửa đổi và cá nhân liên quan nhận thức được yêu cầu thay đổi.

Hồ sơ xem xét yêu cầu học tập này cần được lưu giữ. Xem B.3.

7.2.3  Trao đổi thông tin với người học

Tổ chức giáo dục cần xác định và thực hiện các sắp xếp có hiệu lực để trao đổi thông tin với người học về:

...

...

...

b) kế hoạch học tập, bao gồm chương trình giảng dạy và

c) phản hồi của người học, bao gồm cả những phàn nàn.

7.3  Thiết kế và phát triển trong tổ chức giáo dục

7.3.1  Hoạch định thiết kế và phát triển

Lãnh đạo cao nhất cần cân nhắc về thiết kế và phát triển giáo dục vì lợi ích của người học.

Các hoạt động kiểm soát thiết kế cần phù hợp với mục đích và thời lượng của dịch vụ giáo dục.

Các thủ tục cần đảm bảo tài liệu giảng dạy phù hợp với yêu cầu giảng dạy.

Thiết bị được hiệu chuẩn có thể cần thiết cho một vài mục đích giảng dạy.

Đánh giá nhu cầu cần bao gồm thành tích của người học và hiệu lực của hệ thống. Các đánh giá này cần bao gồm các yêu cầu đối với việc thực hiện tiềm năng hoặc thực tế nhằm xác định:

...

...

...

b) các yêu cầu mới có thể được đáp ứng thế nào;

c) thước đo cụ thể nào về tính hiệu lực của việc giảng dạy là phù hợp; và

d) kỹ năng nào phù hợp với yêu cầu của chương trình giảng dạy.

Các đánh giá này cần cung cấp thông tin có thể sử dụng được trong quá trình xem xét việc giảng dạy. Trong trường hợp việc xác nhận giảng dạy bằng thực nghiệm không cho phép, một quá trình đánh giá đồng đẳng có thể được chấp nhận.

Báo cáo phân tích nhu cầu cần cung cấp đầu vào cho quá trình thiết kế giảng dạy, mô tả kết quả của việc đánh giá nhu cầu và nêu rõ các mục tiêu thiết kế.

Quá trình triển khai cần được lập thành văn bản và phải được người triển khai sử dụng. Có thể có một tuyên bố về quá trình cụ thể cho từng phương tiện phân phát, hoặc một tuyên bố về quá trình chung cho tất cả các phương tiện. Những quá trình này bao gồm trình tự của các bước trong quá trình triển khai; nhân viên liên quan, quá trình xem xét và chuẩn mực kèm theo.

7.3.2  Đầu vào của thiết kế và phát triển

Tổ chức giáo dục cần xác định đầu vào cho việc thiết kế chương trình giảng dạy và lưu hồ sơ của các đầu vào này. Xem B.3 và TCVN ISO 9001:2008, 7.3.2.

7.3.3  Đầu ra của thiết kế và phát triển

...

...

...

7.3.4  Xem xét thiết kế và phát triển

Những người tham gia từ các chức năng liên quan ở mỗi giai đoạn cần xem xét các kết quả thiết kế và phát triển theo những yêu cầu tương ứng (ví dụ tiểu sử nghề nghiệp, việc chứng nhận năng lực). Hồ sơ cho những vấn đề phức tạp có thể là biên bản của các cuộc họp chính thức.

Một quá trình xem xét (đánh giá và xem xét đánh giá) thiết kế cần được sử dụng cho tất cả thiết kế giảng dạy. Việc xem xét cần được thực hiện bởi những người chịu trách nhiệm thiết kế, các bên quan tâm và những người không chịu trách nhiệm về thiết kế. Những người xem xét báo cáo đánh giá thiết kế phải có trách nhiệm đánh giá sự phù hợp của thiết kế nhằm đáp ứng các yêu cầu.

Cần đánh giá quá trình thiết kế theo kết quả giảng dạy mong muốn. Việc xem xét này cần dựa trên kinh nghiệm của các dự án thành công và thông tin về việc triển khai và các giai đoạn thực hiện tiếp theo.

Cần tạo ra báo cáo triển khai hoặc danh mục kiểm tra để lập thành văn bản các thủ tục được sử dụng và làm sao để các thủ tục đảm bảo việc giảng dạy đáp ứng được quy định của thiết kế.

Quá trình xem xét nội dung đào tạo cần được sử dụng cho tất cả các bài giảng. Cần xác định các chức năng chịu trách nhiệm tham gia việc xem xét. Cần thấy việc xem xét thiết kế thực tế là một hoạt động tư vấn. Trước hết nó nhằm cung cấp việc xác nhận mang tính điều phối về công việc của nhóm triển khai. Các chức năng có trách nhiệm cho phép chuyển thiết kế sang giai đoạn tiếp theo cũng cần được xác định. Chuẩn mực chấp nhận, về tính sẵn sàng để sử dụng trong giảng dạy, cần được quy định và có thể bao gồm:

a) sự phê duyệt về tính chính xác của nội dung bởi một hoặc nhiều chuyên gia chuyên đề không tham gia vào việc triển khai giảng dạy;

b) sự phê duyệt về lời văn, các minh họa và sự xuất bản bởi chuyên gia biên tập và đồ họa;

c) sự phê duyệt tính hợp lý về công nghệ bởi chuyên gia công nghệ; các thử nghiệm về giảng dạy và đánh giá dựa trên tiêu chí với người học từ các đối tượng mục tiêu và các sửa đổi được thực hiện dựa trên kinh nghiệm của người học; và

...

...

...

Trong giai đoạn thực hiện, tổ chức cần mô tả quá trình triển khai phải được xem xét và sửa đổi dựa trên kinh nghiệm của dự án kế tiếp dự án với quá trình như thế nào, bao gồm mọi phàn nàn của người học có thể dùng được trong quá trình này.

7.3.5  Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

Việc kiểm tra xác nhận thiết kế cần được thực hiện trong một hoặc một vài giai đoạn theo kế hoạch thiết kế và phát triển. Hoạt động này cần được thực hiện nội bộ bằng bất kỳ chuyên gia nào không tham gia vào việc xem xét thiết kế và phát triển, hoặc bên ngoài, nhằm thực hiện kiểm tra xác nhận độc lập của xem xét. Giai đoạn kết quả đầu ra của thiết kế và phát triển cần khớp với các quy định kỹ thuật đầu vào của thiết kế và phát triển. Hồ sơ kết quả đầu ra của kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết phải được duy trì.

Hồ sơ của việc kiểm tra xác nhận này cần được lưu giữ. Xem B.3.

7.3.6  Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

Quá trình này được thực hiện để đảm bảo các đặc trưng dự kiến của dịch vụ giáo dục được đáp ứng bởi chương trình giảng dạy có kết quả hoặc bản thiết kế đề cương bài giảng.

Nói chung, việc xác nhận giá trị sử dụng cần được thực hiện ở giai đoạn cuối của thiết kế. Bên cạnh những phương pháp khác, thực hiện thí điểm và chứng nhận là những phương pháp nhận giá trị sử dụng được chấp nhận. Hồ sơ kết quả đầu ra của xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết cần được duy trì.

Hồ sơ kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng cần được lưu giữ. Xem B.3.

7.3.7  Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

...

...

...

Việc soát xét bất kỳ nội dung nào cũng cần bao gồm sự đánh giá tác động của nó tới toàn bộ chương trình giảng dạy và hồ sơ cần được duy trì.

Hồ sơ của thay đổi thiết kế và phát triển cần được lưu giữ. Xem B.3.

7.4  Mua hàng

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần đảm bảo rằng quá trình mua hàng có hiệu lực được thiết lập. Chúng cần bao gồm việc đánh giá và kiểm soát dịch vụ giáo dục được mua để thực sự thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu của tổ chức giáo dục. Quá trình mua hàng cần tuân thủ các yêu cầu pháp lý.

7.4.1  Quá trình mua hàng

Để thực hiện sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính, quá trình mua hàng cần bao gồm việc xác định kịp thời, hiệu lực và chính xác về nhu cầu và việc mua dịch vụ giáo dục theo với quy định. Đánh giá chi phí của dịch vụ giáo dục được mua cần tính đến việc thực hiện, giá cả và việc phân phối dịch vụ giáo dục.

Lựa chọn và đánh giá nhà cung ứng dịch vụ giáo dục cần dựa vào tiêu chí đảm bảo việc tuân thủ yêu cầu của tổ chức giáo dục cũng như pháp luật hiện hành.

7.4.2  Thông tin mua hàng

Thông tin mua hàng cần mô tả hợp lý dịch vụ giáo dục được mua nhằm đảm bảo chúng đáp ứng nhu cầu của tổ chức giáo dục và để thiết lập việc trao đổi thông tin hiệu quả với nhà cung ứng.

...

...

...

Cần thực hiện việc kiểm tra xác nhận sản phẩm hoặc dịch vụ giáo dục được mua để đảm bảo đáp ứng yêu cầu mua hàng đã quy định.

Hồ sơ đánh giá nhà cung ứng và hành động thực hiện trong lĩnh vực này cần được lưu giữ. Xem B.3.

7.5  Cung cấp dịch vụ giáo dục

7.5.1  Kiểm soát việc cung cấp

Lãnh đạo cao nhất cùng với người thực hiện giáo dục cần xác định nội dung và đề tài tổng thể của đối tượng được giảng dạy và phương pháp giảng dạy được chấp nhận. Họ cũng cần thiết lập các thước đo khác nhau được chấp nhận để xác định sự phù hợp với mục tiêu học tập.

Tổ chức giáo dục cần đảm bảo việc kiểm soát các quá trình.

Nếu thỏa thuận hợp đồng yêu cầu hỗ trợ thêm người học sau khi hoàn thành chương trình nghiên cứu của họ, tổ chức cần chỉ rõ cách thức việc hỗ trợ này được cung cấp và theo dõi.

Năng khiếu, kiến thức, kỹ năng và khả năng của người học mới cần được đánh giá để đảm bảo rằng việc giảng dạy có thể được cung cấp ở trình độ và tiến trình thích hợp. Các quảng cáo, tờ rơi về khóa học và các hạng mục khác do tổ chức giáo dục đưa ra cần nói rõ ràng việc giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm trước đây liên quan đến nhu cầu học tập của người học thế nào. Nếu không có các yêu cầu đầu vào cụ thể thì vẫn cần đánh giá nhu cầu của từng người học để sau đó có thể được sử dụng để điều chỉnh việc giảng dạy theo các nhu cầu riêng biệt đó.

Hồ sơ cần được thiết lập và lưu giữ để nhận biết việc giảng dạy thực tế được cung cấp. Xem B.3.

...

...

...

Xem B.1 và TCVN ISO 9001:2008, 7.5.2.

7.5.3  Nhận biết và xác định nguồn gốc

Khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu, tổ chức giáo dục cần kiểm soát và ghi nhận việc nhận biết duy nhất của dịch vụ giáo dục (xem 4.2.4).

Khi cần thiết, việc nhận biết và xác định nguồn gốc của thông tin liên quan cần bao gồm:

a) chương trình giảng dạy, khóa học và mã đơn vị nội dung;

b) hồ sơ nhận biết người học;

c) lịch trình của nhóm học;

d) sách giáo khoa/vở ghi chép;

e) thiết bị phòng thí nghiệm; và

...

...

...

CHÚ THÍCH: Việc kiểm soát thông tin này đôi khi được gọi là quản lý cấu hình.

Tài liệu bên ngoài nêu bằng chứng về tình trạng học tập của người học cần nhất quán với thông tin tổ chức giáo dục yêu cầu.

Cần nhận biết và lưu hồ sơ việc theo dõi liên tục và tình trạng thực hiện của người học/nhóm học.

7.5.4  Tài sản của khách hàng

Trong tổ chức giáo dục, tài sản cung cấp bởi người học là tài sản được nộp ở thời điểm đăng ký nhập học hoặc gia hạn đăng ký và trong thời gian cung cấp dịch vụ giáo dục.

Tài sản của người học bao gồm các hạng mục như sách giáo khoa, sách bài tập, các nghiên cứu tình huống, đồ dự phòng giáo dục đặc biệt, máy vi tính, phần mềm, tiền trợ cấp nghệ thuật, hoặc tiện nghi được công ty thuê việc giảng dạy cho nhân viên cung cấp.

Các tiêu chuẩn và quy định kỹ thuật có thể được thiết lập làm tài liệu được cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp để sử dụng trong giảng dạy.

Khi bất kỳ tài sản nào của người học bị mất, cần thông báo cho họ và lưu giữ hồ sơ về việc này. Xem B.3.

7.5.5  Bảo quản

...

...

...

Vật tư cho quá trình giáo dục và/hoặc đào tạo có thể còn bao gồm, ví dụ như hóa chất cho phòng thí nghiệm, nguyên liệu thô hoặc nguyên liệu đã qua xử lý cho các xưởng sản xuất thí điểm và các dịch vụ giáo dục hạn chế thời hạn sử dụng cho mục đích giảng dạy hoặc nghiên cứu và phát triển.

Có thể có một vài ứng dụng hạn chế về yếu tố này trong TCVN ISO 9001 bao gồm phương pháp chuyển giao, tài liệu cần trình bày với người học như thế nào, thiết bị nào cần sẵn có (ví dụ như băng video), v.v

Đối với người học nội trú có thể có sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp liên quan đến sức khỏe, tư vấn, an toàn cá nhân, chỗ ở và dịch vụ thực phẩm,….

7.6  Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Tổ chức giáo dục cần thiết lập các bài thi có hiệu lực hoặc các công cụ đánh giá học tập hợp lý.

Việc theo dõi và đo lường cần được thực hiện trong quá trình giảng dạy để đảm bảo sự phù hợp với kế hoạch nghiên cứu, chương trình giảng dạy và chương trình giáo dục. Những điều này cần bao gồm, nhưng không giới hạn ở, hồ sơ kết quả quá trình học của học viên, đánh giá thành tích cá nhân, đánh giá khóa học bằng văn bản, các quan sát xem giảng viên có tuân thủ kế hoạch không và các đợt kiểm tra kết thúc.

Tổ chức giáo dục cần thiết lập phương tiện để đảm bảo các bài thi đó là an toàn và kết quả của chúng là hợp lý.

Khi các bài thi, công cụ đánh giá hoặc phần mềm được phát hiện là không hợp lý, tổ chức giáo dục cần ghi nhận lại hành động được thực hiện để khắc phục tình trạng đó. Xem B.3.

8  Đo lường, phân tích và cải tiến trong tổ chức giáo dục

...

...

...

Kết quả đầu ra từ việc theo dõi và đo lường có thể được sử dụng để xác định các khu vực cần cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và quá trình giáo dục. Xem B.1.

8.2  Theo dõi và đo lường

8.2.1  Sự hài lòng của khách hàng (người học)

Tổ chức giáo dục cần xác định cảm nhận của người học về mức độ dịch vụ giáo dục đáp ứng được mong đợi của họ. Dữ liệu về xu hướng hài lòng của người học cần được hỗ trợ bởi bằng chứng khách quan. Tổ chức giáo dục cần thảo luận với người học về cảm nhận sự thỏa mãn của họ. Xem B.3.

8.2.2  Đánh giá nội bộ

Tổ chức giáo dục cần thực hiện đánh giá nội bộ dựa theo chương trình đánh giá nhằm đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và quá trình giáo dục. Các đánh giá cần xác minh việc sử dụng các phương pháp thiết lập cho quá trình giáo dục. Xem B.1.

Tổ chức giáo dục cần lập thành văn bản báo cáo kết thúc của đánh giá nội bộ. Phản hồi từ kết quả đánh giá cần được dùng để xác định sự cần thiết của hành động khắc phục và phòng ngừa. Xem B.4.

Hồ sơ về đánh giá nội bộ cần được lưu giữ. Xem B.3.

8.2.3  Theo dõi và đo lường các quá trình

...

...

...

Tổ chức giáo dục cần lập thành văn bản các phương pháp được dùng để đo lường việc thực hiện và hiệu lực của quá trình. Xem B.1 và B.3.

8.2.4  Theo dõi và đo lường dịch vụ giáo dục

Tổ chức giáo dục cần thiết lập và sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường dịch vụ giáo dục tại những khoảng thời gian xác định trong suốt quá trình thực hiện cũng như kết quả đầu ra cuối cùng, để xác nhận rằng chúng đáp ứng yêu cầu thiết kế đã thiết lập cũng như các yêu cầu của pháp luật, quy định và công nhận có thể áp dụng.

Đối với tất cả các loại hình giáo dục, công cụ đánh giá cụ thể, ví dụ như đánh giá, kiểm tra, thi cử, hoặc trình diễn cần được sử dụng để đo lường sự tiến bộ hướng tới hoàn thành yêu cầu của chương trình giảng dạy.

Đánh giá việc thực hiện của người thực hiện đào tạo cũng cần được thực hiện như một phần của dịch vụ giáo dục. Có thể sử dụng nhiều biện pháp từ quan sát việc thực hiện đến một tập hợp đầy đủ các bài kiểm tra.

Cần lưu hồ sơ kết quả của quá trình đánh giá này và sử dụng để chứng tỏ mức độ mà quá trình học tập đạt được mục tiêu dự kiến. Xem B.3.

8.3  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức giáo dục cần thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các dịch vụ giáo dục cũng như kết quả đầu ra cuối cùng là không phù hợp so với thiết kế đã đề ra, các yêu cầu về luật định và quy định, hoặc mục tiêu và chương trình giảng dạy của tổ chức. Điều này cần được thực hiện ở giai đoạn thích hợp của việc thực hiện dịch vụ giáo dục, nhằm phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài ý muốn.

Trách nhiệm và quyền hạn cần được phân công rõ ràng cho nhân viên để xử lý các dịch vụ giáo dục không phù hợp và để chuyển giao dịch vụ giáo dục sau khi khắc phục và sự không phù hợp được loại bỏ. Xem B.1.

...

...

...

Hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và các hành động đã thực hiện trong trường hợp này cần được lưu giữ. Xem B.3.

8.4  Phân tích dữ liệu

Tổ chức giáo dục cần phân tích dữ liệu và thông tin thu thập được, cách sử dụng, nhưng không giới hạn ở, phương pháp được chấp nhận để phân tích và giải quyết vấn đề.

Dữ liệu cần được sử dụng để hỗ trợ cải tiến liên tục thông qua các dự án cải tiến, cũng như hành động khắc phục và phòng ngừa (xem 8.5.2 và 8.5.3).

Cần sử dụng các kỹ thuật thống kê có thể áp dụng để phân tích mọi khía cạnh của hệ thống quản lý chất lượng. Phân tích thống kê về sự biến đổi của các thước đo như các chỉ số về kết quả thực hiện, tỷ lệ bỏ học, hồ sơ thành tích, sự hài lòng của người học và phân tích xu hướng có thể giúp đảm bảo với người học là việc kiểm soát quá trình có hiệu lực là một phần của hệ thống quản lý chất lượng.

Đo lường và đánh giá cần liên tục và trực tiếp trong suốt thời gian giảng dạy. Tính hiệu lực không phải luôn được biết cho đến khi các kỹ năng được nâng cao và kiến thức được áp dụng.

Tổ chức giáo dục cần phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để so sánh việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình giáo dục nhằm xác định các khu vực cần cải tiến. Xem B.4 và TCVN ISO 9001:200,8.4.

8.5  Cải tiến

8.5.1  Cải tiến liên tục

...

...

...

Các phương pháp thích hợp được sử dụng để xác định cải tiến tiềm năng dựa vào phân tích chất lượng và các phương pháp thống kê. Xem B.4.

Quá trình cải tiến cũng cần bao gồm các hành động giải quyết phàn nàn, đề nghị và ý kiến của người học và các bên quan tâm. Xem B.3.

8.5.2. Hành động khắc phục

Tổ chức giáo dục cần thiết lập một thủ tục dạng văn bản để thực hiện hành động khắc phục được xác định từ việc phân tích nguyên nhân của sự không phù hợp và các cơ hội cải tiến. Hành động khắc phục cần được thực hiện nhằm loại bỏ sự không phù hợp xảy ra trong quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và dịch vụ giáo dục. Xem B.1 và B.2.

Hành động khắc phục cần được lưu hồ sơ. Xem B.3.

8.5.3  Hành động phòng ngừa

Tổ chức giáo dục cần thiết lập một thủ tục dạng văn bản để thực hiện hành động phòng ngừa là kết quả từ việc phân tích sự không phù hợp tiềm ẩn và các cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và dịch vụ giáo dục. Xem B.2.

Hành động phòng ngừa cần được lưu hồ sơ và truyền đạt đến các khu vực thích hợp trong tổ chức.

Việc học tập từ quá trình hành động phòng ngừa cần được xem xét và truyền đạt trong toàn bộ tổ chức. Xem B.3.

...

...

...

Phụ lục A

(tham khảo)

Tự đánh giá của tổ chức giáo dục

Tên người cung cấp đánh giá:

Ngày:

Tổ chức giáo dục:

Hướng dẫn:

Thông thường phải mất hơn 1 giờ để hoàn thành bản tự đánh giá. Hãy sử dụng “thang điểm về mức độ” dưới đây để chỉ ra cơ sở của bạn nhằm trả lời các câu hỏi về các chủ đề theo số thứ tự. Hãy ghi lại mức độ mà bạn sử dụng vào ô trống sau mỗi câu. Ví dụ,

Ví dụ

...

...

...

Số “2” có nghĩa là khi bạn trả lời các câu hỏi về quá trình này, bạn dựa vào đáp ứng đối với các khiếu nại hoặc nhiệm vụ khi cần thiết. Dữ liệu được xem xét theo yêu cầu và dữ liệu bổ sung hạn chế của tổ chức giáo dục về các kết quả là có sẵn.

Thang điểm mức độ

Mức 1 - Phương pháp tiếp cận không chính thức

Hướng dẫn - Không có phương pháp tiếp cận theo hệ thống. Có các kết quả sơ sài hoặc kết quả không thể dự đoán trước. Dữ liệu là có sẵn, nhưng không dùng để cải tiến việc thực hiện.

Mức 2 - Phương pháp tiếp cận phản ứng

Hướng dẫn - Phương pháp tiếp cận dựa trên vấn đề. Tổ chức giáo dục phản ứng với khiếu nại hoặc nhiệm vụ khi cần thiết. Dữ liệu được xem xét theo yêu cầu. Dữ liệu bổ sung hạn chế của tổ chức giáo dục về kết quả là có sẵn.

Mức 3 - Phương pháp tiếp cận ổn định

Hướng dẫn - Dữ liệu và dữ liệu chi tiết, kịp thời được dùng để định hướng sự phù hợp với yêu cầu. Có phương pháp hoặc phương pháp tiếp cận được thiết lập. Có mối quan tâm để cải tiến.

Mức 4 - Phương pháp tiếp cận theo hệ thống

...

...

...

Mức 5 - Cải tiến liên tục bền vững

Hướng dẫn - Quản lý theo hệ thống được tích hợp chặt chẽ với những cải tiến thể chế hóa. Người học thành thạo theo tiêu chí của tổ chức giáo dục.

Các tuyên bố

Những mức mà bạn đặt cho mỗi tuyên bố là mục đích duy nhất của việc lập kế hoạch. Nó có thể giúp bạn thiết lập một đường cơ sở, để xác định nhu cầu cho việc xác lập ưu tiên và đo lường sự tiến bộ. Nó còn có thể hữu ích để giúp bạn xác định các ứng dụng thích hợp cho tổ chức giáo dục của bạn. Các tuyên bố sau đây liên quan đến các điều khoản chính của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên TCVN ISO 9001:2008.

Điều 4 - Hệ thống quản lý chất lượng

1) Quá trình được sử dụng để xác định, xem xét và nâng cao trình độ người học ___

2) Các hoạt động cho phép từng người học đạt tới sự thực hiện thành thạo ___

3) Đánh giá giúp xác định kiến thức và kỹ năng cần có của từng người học ___

4) Liên kết các tiêu chuẩn, chương trình giảng dạy, việc giảng dạy, kiểm tra và cải tiến ___

...

...

...

6) Hỗ trợ học tập được chứng minh là hiệu lực với từng người học ___

7) Việc theo dõi có hệ thống tất cả các quá trình liên quan đến trình độ của từng người học ___

8) Tính hiệu lực của cơ sở vật chất của lớp học và nguồn lực ___

9) Xác nhận giá trị sử dụng của chương trình giảng dạy để đáp ứng cả hai yêu cầu về nghề nghiệp và giáo dục ___

Điều 5 - Chính sách chất lượng của tổ chức giáo dục

1) Lựa chọn và sử dụng thông tin để hỗ trợ hệ thống quản lý ___

2) Dữ liệu kịp thời có hiệu lực trong việc cải tiến quá trình học tập và giảng dạy ___

3) Tiêu chí và phương pháp so sánh dữ liệu nhằm cải tiến quá trình ___

4) Phân tích dữ liệu từ bên ngoài tổ chức giáo dục ___

...

...

...

6) Chuyển những phát hiện từ xem xét của bạn thành tính hiệu lực của hệ thống chất lượng ___

7) Lưu hồ sơ các thay đổi có hiệu lực với hệ thống chất lượng của bạn ___

8) Bằng chứng về những thay đổi hệ thống có kết quả được cải tiến ___

Điều 6 - Quản lý nguồn tài nguyên giáo dục

1) Quản trị hiệu lực các quá trình học tập của người học ___

2) Yêu cầu thiết kế chương trình giáo dục quan trọng đối với từng người học ___

3) Dịch vụ hỗ trợ cho phép người học đạt yêu cầu giáo dục ___

4) Các quá trình được theo dõi trên cơ sở thường xuyên ___

5) Quá trình đánh giá và các thay đổi thực hiện ___

...

...

...

7) Giảm thiểu các hoạt động lãng phí ___

Điều 7 - Thực hiện dịch vụ giáo dục

1) Bằng chứng về cải tiến việc thực hiện là liên tục và bền vững ___

2) Các dự án cải tiến thành công quá trình hiện tại hoặc quá trình mới ___

3) Các cải tiến từng bước nhỏ được tạo ra trong những quá trình hiện tại ___

4) Cải tiến đột phá hiệu lực thực hiện cho hệ thống của bạn ___

5) Cải tiến quá trình đang thực hiện gắn với yêu cầu học tập ___

6) Chương trình giảng dạy gắn với cải tiến việc học tập ___

7) Nguồn lực và việc hoạch định phù hợp với cải tiến người học ___

...

...

...

9) Việc phân công công việc của nhân viên hỗ trợ hệ thống quản lý chất lượng ___

10) Năng lực đã được xác nhận về kỹ năng và việc thực hiện cần thiết đối với nhân viên ___

11) Quá trình công việc của nhân viên liên quan đến kết quả của người học ___

12) Sự hiểu biết được kiểm tra xác nhận về trách nhiệm được phân công của nhân viên ___

13) Sự hiểu biết được kiểm tra xác nhận của cha mẹ về sự mong đợi vào giáo dục cho con cái mình ___

14) Lãnh đạo thống nhất được các ưu tiên của hệ thống với yêu cầu của từng người học ___

15) Đặt mục tiêu cho cơ hội tương lai để ổn định môi trường học tập ___

16) Trách nhiệm và trách nhiệm giải trình việc ra quyết định được ấn định ___

17) Những người gần gũi nhất với các vấn đề là trung tâm trong việc giải quyết vấn đề ___

...

...

...

19) Khả năng lãnh đạo được phát triển giữa những người thực hiện đào tạo ___

Điều 8 - Đo lường, phân tích và cải tiến

1) Cảm nhận của cộng đồng về sự thỏa mãn với tổ chức đo được ___

2) Sự thỏa mãn của cộng đồng với hiệu lực giáo dục được nâng cao ___

3) Theo dõi các quá trình để cung cấp thông tin cho thành viên cộng đồng ___

4) Hành động khắc phục có hiệu lực để đáp ứng các khiếu nại của cộng đồng ___

5) Hành động lập kế hoạch dựa trên nhu cầu cộng đồng ___

6) Các mối quan hệ có hiệu lực với các tổ chức giáo dục ___

7) Quá trình chuyển tiếp lên trình độ cao hơn cho người học là có hiệu lực ___

...

...

...

9) Mục tiêu hệ thống liên quan đến nhu cầu ưu tiên của cộng đồng của bạn ___

Phụ lục B

(Tham khảo)

Ví dụ về quá trình, thước đo, hồ sơ và công cụ giáo dục

B.1  Quá trình

1) Công nhận và chứng nhận các chương trình

2) Thu thập tài liệu và các nguồn lực khác

3) Dịch vụ điều hành

...

...

...

5) Bố trí nguồn lực cần thiết để thực hiện giảng dạy ngoại trú và trực tuyến

6) Bố trí không gian cho lớp học, phòng thí nghiệm, hội thảo, thư viện và các không gian tương tự khác

7) Bố trí khối lượng giảng dạy

8) Đánh giá việc thực hiện

9) Truyền đạt những thực hành tốt nhất

10) Truyền đạt kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng trong toàn tổ chức

11) Chuyển đổi thông tin thành kiến thức

12) Hành động khắc phục và phòng ngừa

13) Quyết định xem phép đo nào sẽ có giá trị đối với việc theo dõi

...

...

...

15) Thiết kế và phát triển các kết quả có hiệu lực về chương trình giảng dạy hay giáo trình

16) Thiết kế và phát triển chương trình giảng dạy

17) Triển khai danh mục khóa học

18) Triển khai tài liệu khóa học

19) Triển khai, xem xét và cập nhật kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy

20) Đảm bảo tính sẵn có của nguồn nhân lực và tài liệu, sự cần thiết để đạt được mục tiêu

21) Đảm bảo các yêu cầu của TCVN ISO 9001 được biết đến, thực hiện và duy trì

22) Thiết lập thông tin đầu vào để phát hiện các nhu cầu về nguồn lực

23) Thiết lập chính sách chất lượng cho phép tất cả thành viên của tổ chức biết về tầm nhìn và sứ mệnh

...

...

...

25) Thiết lập mục tiêu chất lượng để thực hiện mục đích và ý định, thể hiện trong chính sách chất lượng, trong hoạt động điều hành

26) Đánh giá chương trình giảng dạy hiện tại

27) Tuyển dụng nhân viên hành chính và giảng dạy

28) Xác định hành động phòng ngừa

29) Xác định tổng thể người học mục tiêu

30) Kiểm kê lịch trình bảo dưỡng cơ sở hạ tầng

31) Kiểm kê thiết bị phòng thí nghiệm

32) Quản lý quá trình học tập

33) Bảo dưỡng cơ sở vật chất

...

...

...

35) Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng

36) Quá trình marketing và tuyển dụng

37) Đo lường việc thực hiện của tổ chức để theo dõi việc thực hiện các chính sách và mục tiêu được thiết lập

38) Phương thức phân phối

39) Theo dõi và đo lường các quá trình giáo dục

40) Điều hành thư viện, hội thảo và phòng thí nghiệm

41) Thực hiện việc hoạch định nguồn lực dài hạn, trung hạn, ngắn hạn

42) Cung cấp thư viện, thiết bị nghe nhìn, máy vi tính và các dịch vụ khác

43) Cung cấp sổ tay thực hành cho phòng thí nghiệm và hội thảo

...

...

...

45) Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho quá trình học tập trong lớp học, phòng thí nghiệm và thư viện,...

46) Cung cấp khả năng giảng dạy

47) Phát hành các bản tin của tổ chức để trao đổi tin tức tới người học và các bên quan tâm

48) Đảm bảo công nhận các chương trình, bằng cấp chuyên môn và các nghiên cứu cao học

49) Lựa chọn và ghi danh người học

50) Chỉ rõ những thay đổi trong hoạt động giảng dạy

51) Nói rõ những thiếu sót gặp phải như thế nào trong thời gian thực hiện và chỉ rõ lý do

52) Hoạch định chiến lược cân nhắc mục đích và mục tiêu tương lai của tổ chức

53) Đào tạo nhân viên hỗ trợ

...

...

...

55) Xác nhận đã đạt được các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng

56) Xác nhận có đủ nguồn lực được cung cấp để đạt được mục tiêu chất lượng

57) Xác nhận các thủ tục đối với việc đạt được các mục tiêu giáo dục được thực hiện đầy đủ

B.2  Các thước đo

1) Tỉ lệ phê duyệt

2) Mức độ khó của mục tiêu

3) Tỉ lệ bỏ học

4) Tỉ lệ bỏ học cao

5) Tỉ lệ giáo dục, tốt nghiệp hoặc chứng nhận cao hơn

...

...

...

7) Đo lường các đại lượng liên quan đến người học, nhân viên giảng dạy và nhân viên hỗ trợ

8) Số các thỏa thuận về học tập và văn phòng

9) Số các chương trình học tập được công nhận

10) Số giải thưởng quốc tế dành cho nhân sự khoa học

11) Số giải thưởng quốc gia dành cho nhân sự khoa học

12) Số dự án nghiên cứu được tài trợ từ nguồn nước ngoài

13) Quan sát và thực hiện các phép đo định tính và/hoặc định lượng

14) Kết quả thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng và quá trình giáo dục

15) Sự tin cậy của phương tiện truyền thông

...

...

...

17) Khảo sát sự hài lòng của người học và các bên quan tâm khác được xác định

18) Thước đo cụ thể về tính hiệu quả của giảng dạy

19) Tỷ lệ thành công của học viên tốt nghiệp

20) Tỷ lệ thành công

21) Khả năng giảng dạy của những người thực hiện giáo dục

22) Đội ngũ giáo viên và kết quả thực hiện của người học

23) Năng lực của đội ngũ giáo viên (người thực hiện giáo dục)

24) Xu hướng

25) Số bằng sáng chế đạt được hàng năm

...

...

...

27) Số các ấn phẩm nghiên cứu hàng năm

B.3  Hồ sơ

1) Đạt được các mục tiêu chất lượng

2) Hoạt động của nhân viên của tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng

3) Quản lý tuyển sinh và đánh giá

4) Tự đánh giá hàng năm

5) Luật và quy định pháp lý áp dụng

6) Đơn đăng ký, hồ sơ, tài liệu được chuyển cho người học để đăng ký hoặc đăng ký lại

7) Sử dụng phương tiện nghe nhìn và truyền thông điện tử

...

...

...

9) Các nhận xét về phòng học

10) Truyền đạt kế hoạch để xem xét và theo dõi

11) Phàn nàn, khiếu nại

12) Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển trong chương trình giảng dạy, lịch khóa học, thời gian biểu và điều kiện tiên quyết

13) Bản quyền hoặc quyền sử dụng thông tin

14) Sổ ghi chép khóa học và bài thi

15) Mã số chương trình giảng dạy, khóa học và đơn vị nội dung

16) Thiết kế chương trình giảng dạy

17) Đồ dùng và tài sản của người học

...

...

...

19) Báo cáo thiết kế

20) Báo cáo triển khai

21) Những sai khác từ các chương trình giáo dục và kế hoạch đào tạo cho nhân viên của tổ chức

22) Tài liệu người học cung cấp, như chứng chỉ, bằng cấp của cấp học trước, thông tin cá nhân

23) Bảng câu hỏi của người đào tạo và khóa học

24) Phê duyệt thiết bị và trình độ giáo viên

25) Bằng chứng về việc hoàn thành (chứng chỉ, bảng điểm, bằng cấp)

26) Bài thi, kiểm tra hoặc giấy tờ được thực hiện bởi người học

27) Tiện nghi cho các khóa học được cung cấp tại các cơ sở của người học

...

...

...

29) Thông tin đến từ xu hướng, chỉ số về việc thực hiện của nhân viên giảng dạy và hành chính

30) Đóng góp của người học và các bên liên quan khác: phụ huynh, ngành công nghiệp, chính phủ và xã hội

31) Chiến lược giảng dạy

32) Chứng chỉ hoặc bằng cấp của giảng viên

33) Thỏa thuận sở hữu trí tuệ, luận văn, luận án và các tài liệu có bản quyền

34) Hồ sơ khóa học của nhân viên

35) Lịch trình của nhóm học

36) Hồ sơ xác định người học

37) Hồ sơ thực hiện của người học và việc xem xét giảng dạy

...

...

...

39) Kế hoạch nghiên cứu của người học

40) Tuyển sinh

41) Các tổ chức của người học

42) Danh sách giảng viên

43) Mất mát, hư hỏng, hoặc sử dụng không phù hợp tài liệu được cung cấp của người học

44) Kết quả kiểm tra, điều trị, khám chữa bệnh của người học

45) Chính sách quốc gia chung liên quan đến lĩnh vực giáo dục

46) Thành tích không đạt được của mục tiêu giáo dục

47) Dịch vụ giáo dục không phù hợp

...

...

...

49) Dữ liệu đầu ra từ xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế

50) Sửa đổi thiết kế và phát triển dịch vụ giáo dục

51) Kết quả đầu ra từ đánh giá và xem xét của lãnh đạo

52) Kết quả thực hiện các dịch vụ giáo dục

53) Điều kiện tiên quyết cho các khóa học

54) Hồ sơ chất lượng được nêu trong hệ thống quản lý chất lượng

55) Hồ sơ và tài liệu về quá trình học tập của người học

56) Hồ sơ năng lực của nhân viên hành chính và đội ngũ giảng viên

57) Quy định và chính sách tổ chức

...

...

...

59) Hợp đồng nghiên cứu

60) Kết quả nghiên cứu

61) Kết quả về hiệu lực của tài liệu giảng dạy

62) Kỹ năng và kiến thức phải đạt được

63) Kế hoạch học tập và chương trình giảng dạy

64) Các hoạt động giảng dạy - học tập

65) Sách giáo khoa và các phiên bản

66) Chương trình khóa học

67) Lịch trình của nhóm học

...

...

...

69) Kế hoạch đào tạo cho nhân viên của tổ chức

70) Công trình, vật mẫu được phát triển và những nội dung khác

B.4  Các công cụ

1) Biểu đồ nhân quả

2) Đồ thị kiểm soát

3) Phân tích chi phí liên quan đến thực hiện mục tiêu chất lượng

4) Khảo sát sự thỏa mãn của người học và bên quan tâm khác được xác định

5) Khảo sát nhân viên và các chương trình kiến nghị

6) Phương thức sai lỗi và phân tích ảnh hưởng

...

...

...

8) Lưu đồ dòng chảy

9) Phân tích hiệu lực của lĩnh vực

10) Đánh giá chính thức và không chính thức

11) Biểu đồ tần số

12) Đánh giá tác động

13) Phân tích nhu cầu cho việc cung cấp giáo dục

14) Biểu đồ Pareto

15) Sơ đồ quá trình

16) Đồ thị kiểm soát thống kê

...

...

...

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009), Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

[2] TCVN ISO 10012:2007 (ISO 10012:2003), Hệ thống quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình và thiết bị đo

[3] TCVN ISO/TR 10013:2003 (ISO/TR 10013:2001), Hướng dẫn về tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

[4] TCVN ISO 10014:2008 (ISO 10014:2006), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn để thu được các lợi ích tài chính và kinh tế

[5] TCVN ISO 10015:2008 (ISO 10015:1999), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo

[6] TCVN 7781:2008 (ISO/TR 10017:1999), Hướng dẫn kỹ thuật thống kê cho ISO 9001

[7] TCVN ISO 19011:2013 (ISO 19011:2011), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

...

...

...

[9] Aplicación de las Normas ISO 9000 a la enseñanza y la formación. Interpretación y orientaciones desde una perspectiva europea, CEDEFOP (1998) (Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho giáo dục và đào tạo. Giải thích và hướng dẫn ở góc độ châu Âu, CEDEPOP)

[10] Guidelines on the Application of the ISO 9000 Series to Further Education and Training. National Accreditation of Certification Bodies (1994) (Hướng dẫn áp dụng bộ ISO 9000 vào Giáo dục và đào tạo chuyên sâu. Cơ quan Công nhận Quốc gia các tổ chức Chứng nhận (1994)

[11] ANSI/ASQC Z1.11:1996, Guidelines for the Application of ANSI/ISO/ASQC Q9001 or Q9002 to Education and Training Organizations ANSI/ASQC Z1.11:1996, Hướng dẫn áp dụng ANSI/ISO/ASQC Q9001 hoặc Q9002 cho các tổ chức giáo dục và đào tạo

[12] Esquema 1 IRAM 30000, Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en la educación (2000) Đề án 1 IRAM 30000, Hướng dẫn giải thích các tiêu chuẩn ISO 9001 trong giáo dục (2000)

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1  Phạm vi áp dụng

...

...

...

3  Thuật ngữ và định nghĩa

4  Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức giáo dục

4.1  Hướng dẫn chung

4.2  Hệ thống tài liệu

5  Trách nhiệm của lãnh đạo trong tổ chức giáo dục

5.1  Cam kết của lãnh đạo

5.2  Hướng vào khách hàng

5.3  Chính sách chất lượng

5.4  Hoạch định

...

...

...

5.6  Xem xét của lãnh đạo

6  Quản lý nguồn lực trong tổ chức giáo dục

6.1  Cung cấp nguồn lực

6.2  Nguồn nhân lực

6.3  Cơ sở hạ tầng

6.4  Môi trường làm việc

7  Thực hiện dịch vụ giáo dục

7.1  Hoạch định việc thực hiện

7.2  Quá trình liên quan đến người học

...

...

...

7.4  Mua hàng

7.5  Cung cấp dịch vụ giáo dục

7.6  Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

8  Đo lường, phân tích và cải tiến trong tổ chức giáo dục

8.1  Hướng dẫn chung

8.2  Theo dõi và đo lường

8.3  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.4  Phân tích dữ liệu

8.5  Cải tiến

...

...

...

Phụ lục B (tham khảo) Ví dụ về quá trình, thước đo, hồ sơ và công cụ giáo dục

Thư mục tài liệu tham khảo