Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004-4:1996 Quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến chất lượng

• Số hiệu: TCVNISO9004-4:1996
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 1996

	Công cụ và kỹ thuật	Ứng dụng
A.1	Mẫu thu thập dữ liệu	Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế.
Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu không bằng số
A.2	Biểu đồ quan hệ	Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể
A.3	So sánh theo chuẩn mức	So sánh một quá trình với các quá trình đã được thừa nhận để xác định cơ hội cải tiến chất lượng.
A.4	Tấn công não	Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng.
A.5	Biểu đồ nhân quả	Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp.
A.6	Biều đồ tiến trình	Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới.
A.7	Biểu đồ cây	Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành.
Công cụ và kỹ thuật cho các dự liệu bằng số
A.8	Biểu đồ kiểm soát	Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: xác định khi một quá trình cần điều chỉnh và khi nào cần để nguyên hiện trạng. Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình.
A.9	Biểu đồ cột	Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình. Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến.
A.10	Biểu đồ Pareto	Trình bày theo thứ tự quan trọng sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung. Xếp hạng các cơ hội cải tiến.
A.11	Biểu đồ tán xạ	Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau.

Phụ lục A

(Qui định)

Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ

Phụ lục này giới thiệu một số dụng cụ và kỹ thuật phổ biến nhất để hỗ trợ cho việc cải tiến chất lượng. Các công cụ và kỹ thuật sau được trình bày cho việc phân tích các dữ liệu dạng số (số liệu) và cả dữ liệu không ở dưới dạng số. Trước tiên trình bày các mẫu thu thập dữ liệu vì chúng áp dụng cho cả hai loại dữ liệu. Sau đó trình bày các công cụ cho dữ liệu không bằng số, tiếp theo là các công cụ cho số liệu.

Mỗi công cụ hoặc kỹ thuật được trình bày theo hình thức sau:

 a) áp dụng: Sự sử dụng công cụ hoặc kỹ thuật trong cải tiến chất lượng;

 b) mô tả: Mô tả ngắn gọn công cụ hoặc kỹ thuật đó;

 c) thủ tục: Thủ tục theo từng bước để sử dụng công cụ hoặc kỹ thuật đó;

...

...

...

A.1 Mẫu thu thập dữ liệu

A.1.1 Áp dụng

Mẫu thu thập dữ liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt được bức tranh rõ ràng về thực tế.

A.1.2 Mô tả

Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.

A.1.3 Thủ tục

 a) xây dựng mục tiêu cụ thể về việc thu thập những dữ liệu này (các vấn đề phải xử lý);

 b) xác định các dữ liệu cần có để đạt được mục đích (xử lý các vấn đề);

 c) xác định cách phân tích dữ liệu và người phân tích (công cụ thống kê);

...

...

...

 - người thu thập dữ liệu;

 - địa điểm, thời gian và cách thức thu thập dữ liệu;

 e) thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ liệu;

 f) xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.

A.1.4 Ví dụ

Số lượng sai lỗi khi sao chụp của mỗi loại sai lỗi ứng với nguyên nhân có thể được tập hợp trên biểu mẫu đưa ra trong bảng A.1.

Bảng A.1 - Mẫu thu thập số liệu

Nguyên nhân sai lỗi

Loại sai lỗi

...

...

...

Bản chụp bị mờ

Mất hình

Trang không xếp theo thứ tự

Tổng số

Kẹt máy

...

...

...

Độ ẩm

Bộ phận điều chỉnh đậm nhạt

...

...

...

Tình trạng bản gốc

Nguyên nhân khác

...

...

...

TỔNG SỐ

...

...

...

Người thu thập dữ liệu:

Ngày:

Địa điểm:

Cách thu thập:

A.2 Biểu đồ quan hệ

A.2.1 Áp dụng

Biểu đồ quan hệ được dùng để ghép nhóm một số lượng lớn các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể.

Mô tả

Khi thu thập số lượng lớn các ý kiến, quan điểm và các vấn đề có liên quan khác về một đề tài cụ thể, công cụ này ghép những thông tin đó thành nhóm, dựa trên các mối quan hệ tự nhiên đang tồn tại giữa chúng. Quá trình này được thiết kế để khuyến khích sự sáng tạo và tham gia đầy đủ. Quá trình này làm việc tốt nhất trong những nhóm được giới hạn về thành phần (tối đa 8 thành viên) trong đó các thành viên đã quen làm việc với nhau. Công cụ này thường được dùng để ghép các ý kiến nảy sinh do sự tấn công não.

...

...

...

 a) nêu chủ đề được nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết có thể làm cho người ta định kiến về các câu trả lời).

 b) ghi lại càng nhiều càng tốt các ý kiến, quan điểm cá nhân, hoặc các vấn đề có liên quan trên các phiếu (mỗi ý kiến một phiếu);

c) trộn lẫn các phiếu này và trải ngẫu nhiên chúng trên một bàn rộng;

d) nhóm các phiếu có liên quan với nhau:

- phân loại các phiếu dường như có liên quan thành nhóm;

- giới hạn số lượng nhóm tới 10 nhưng không bắt buộc đưa các phiếu đơn lẻ vào nhóm;

- tìm hoặc tạo ra các phiếu tiêu biểu, phiếu này thâu tóm ý nghĩa của mỗi nhóm;

- đặt phiếu tiêu biểu này lên trên cùng;

e) chuyển các thông tin từ các phiếu lên giấy được ghép theo nhóm.

...

...

...

Các yêu cầu đối với máy trả lời điện thoại được trình bày trong hình A.1 và bảng A.2

Hình A.1 - Trình bày ngẫu nhiên như bước c) của A.2.2.

Bảng A.2 - Ghép thành nhóm như bước e) của A.2.2

Tin có độ dài khác nhau

Ghi giờ, ngày

Không đếm "gác máy"

Chỉ rõ số lượng các tin

Tin đến

...

...

...

Dây cắm tai nghe

Tính bí mật

Chỉ dẫn rõ ràng

Phiếu tra cứu nhanh

Chỉ dẫn

Kiểm soát được đánh dấu rõ ràng

Dễ sử dụng

Có thể thao tác từ điện thoại ở xa

Kiểm soát

...

...

...

Xóa tin "đã chọn"

Xóa

A.3 So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking)

A.3.1 Áp dụng

So sánh theo chuẩn mực được sử dụng để so sánh quá trình với những quá trình đầu đã được công nhận để tìm cơ hội cải tiến chất lượng.

A.3.2 Mô tả

So sánh theo chuẩn mức tiến hành so sánh các quá trình và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận. Nó cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch sẽ đưa đến lợi thế cạnh tranh thị trường.

A.3.3 Thủ tục

a) xác định các mục để so chuẩn:

...

...

...

- các chuẩn mực so sánh đầu ra của quá trình cần quan hệ trực tiếp với nhu cầu của khách hàng;

b) xác định tổ chức để so chuẩn:

- các tổ chức tiêu biểu có thể là đối thủ trực tiếp và/hay không phải là đối thủ cạnh tranh, đó là những tổ chức đã được công nhận là dẫn đầu trong mục được xét;

c) thu thập dữ liệu:

- dữ liệu về chất lượng của quá trình và nhu cầu của khách hàng có thể thu được nhờ những phương tiện như tiếp xúc trực tiếp, điều tra, phỏng vấn, tiếp xúc cá nhân và nghề nghiệp và các tạp chí kỹ thuật;

d) tổ chức và phân tích dữ liệu:

- việc phân tích trực tiếp hướng vào việc thiết lập các mục tiêu thực tế tốt nhất cho các mục tương ứng;

e) thiết lập các chuẩn so sánh:

- xác định cơ hội để cải tiến chất lượng dựa trên nhu cầu của khách hàng và trình độ chất lượng của đối thủ và không phải là đối thủ.

...

...

...

A.4.1 Áp dụng

Tấn công não được sử dụng để xác định những giải pháp có thể được cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng.

A.4.2 Mô tả

Tấn công não là một kỹ thuật để làm bật ra suy nghĩ sáng tạo của một đội để tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.

A.4.3 Thủ tục

Gồm hai giai đoạn

a) giai đoạn tạo ra

Người điều phối xem xét lại hướng dẫn về việc tấn công não và mục đích của việc tấn công não, sau đó các thành viên trong đội thảo ra một danh mục các ý kiến. Mục đích là để tạo ra càng nhiều ý kiến càng tốt;

b) giai đoạn làm sáng tỏ

...

...

...

Hướng dẫn về tấn công não gồm:

- xác định người điều phối;

- tuyên bố rõ ràng mục đích của tấn công não;

- mỗi thành viên trong đội lần lượt nêu ý kiến cá nhân;

- nếu có thể, các thành viên trong đội nêu ý kiến dựa trên ý kiến của người khác;

- ở giai đoạn này, không phê phán hay tranh luận các ý kiến;

- ghi các ý kiến tại nơi mà tất cả các thành viên có thể nhìn thấy;

- quá trình này tiếp tục cho đến khi không tạo ra được thêm ý kiến nào nữa;

- mọi ý kiến được xem xét lại cho rõ ràng.

...

...

...

A.5.1 Áp dụng

Biểu đồ nhân quả được sử dụng để:

- phân tích các mối quan hệ nhân quả;

- thông tin các mối quan hệ nhân quả;

- tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp.

A.5.2 Mô tả

Biểu đồ nhân quả là một dụng cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặc trưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy, công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá.

A.5.3 Thủ tục

a) Xác định rõ và ngắn gọn hiệu quả.

...

...

...

- hệ thống thông tin và dữ liệu;

- môi trường;

- thiết bị;

- vật liệu;

- các phép đo;

- phương pháp;

- con người.

c) Bắt đầu xây dựng một biểu đồ bằng việc xác định hiệu quả trong một ô ở bên ngoài và xác định vị trí các hạng mục chính như là "nguồn sinh" ra ô "hiệu quả" đó (xem hình A.2).

...

...

...

d) Phát triển biểu đồ bằng việc suy nghĩ và viết mọi nguyên nhân ở cấp tiếp theo và tiếp tục thủ tục này cho đến các cấp cao hơn. Mọi biểu đồ được xây dựng tốt sẽ không có các nhánh ít hơn hai cấp, và thường là ba hoặc nhiều cấp hơn (xem hình A.3).

Hình A.3 - Phát triển biểu đồ nhân quả

 e) Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5) các nguyên nhân ở mức cao nhất có thể có ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả và đòi hỏi có hoạt động thêm nữa như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát v.v…

Chú thích

10 Một phương pháp khác để thiết lập biểu đồ nhân quả là tấn công não về tất cả nguyên nhân có thể có rồi ghép chúng thành hạng mục chính và hạng mục phụ, có sử dụng biểu đồ quan hệ.

11 Trong một số trường hợp nào đó, việc lập danh mục các bước chính của một quá trình được coi như là hạng mục chính có thể là có lợi, ví dụ, khi tiến trình của một quá trình là hiệu quả được xét để cải tiến. Lập biểu đồ tiến trình thường có lợi trong việc xác định các bước này.

12 Khi đã xây dựng xong, biểu đồ này có thể trở thành một "công cụ sống" với những chi tiết tinh hơn được đưa vào như là kiến thức và kinh nghiệm mới đã đạt được.

13 Biểu đồ này thường được xây dựng theo nhóm, nhưng cũng có thể được xây dựng cho cá nhân có hiểu biết và kinh nghiệm về quá trình thích hợp.

...

...

...

Hình A.4 trình bày biểu đồ nhân quả về việc photocopy kém.

Hình A.4 - Ví dụ về biểu đồ nhân quả

A.6 Biểu đồ tiến trình

A.6.1 Áp dụng

Biểu đồ tiến trình được sử dụng để:

- mô tả một quá trình đang hiện hành, hoặc

- thiết kế quá trình mới.

A.6.2 Mô tả

...

...

...

Biểu đồ tiến trình được xây dựng với các ký hiệu dễ nhận ra. Những ký hiệu thường sử dụng được minh họa trong hình A.5.

Hình A.5 - Các ký hiệu của biểu đồ tiến trình

A.6.3 Thủ tục

A.6.3.1 Mô tả quá trình đang hiện hành

a) Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình đó.

b) Quan sát toàn bộ quá trình từ bắt đầu đến kết thúc.

c) Xác định các bước trong quá trình đó (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầu ra).

d) Thiết lập một dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày quá trình đó.

...

...

...

f) Cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét lại này.

g) Thẩm tra biểu đồ tiến trình dựa trên quá trình thực tế.

h) Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong tương lai (như một hồ sơ về quá trình hoạt động thực sự như thế nào và cũng có thể được sử dụng để xác định các cơ hội cho việc cải tiến).

A.6.3.2 Thiết kế quá trình mới

a) Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình.

b) Hình dung các bước cần làm trong quá trình đó (hoạt động, quyết định đầu vào, đầu ra).

c) Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định đầu vào, đầu ra).

d) Thiết lập dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày quá trình đó.

e) Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình cùng với những người được cho là có liên quan đến quá trình.

...

...

...

g) Đề ngày tháng lập biểu đồ để tham khảo và sử dụng trong tương lai (như một hồ sơ về quá trình được thiết kế hoạt động như thế nào và cũng có thể được sử dụng để xác định các cơ hội cải tiến các thiết kế).

A.6.4 Ví dụ

Biểu đồ tiến trình đưa ra trong hình A.6 trình bày quá trình copy một tài liệu.

Hình A.6 - Ví dụ biểu đồ tiến trình

A.7 Biểu đồ cây

A.7.1 Áp dụng

Biểu đồ cây được sử dụng để chỉ ra mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố tạo thành của nó.

A.7.2 Mô tả

...

...

...

A.7.3 Thủ tục

a) Công bố rõ ràng và đơn giản đề tài sẽ nghiên cứu.

b) Xác định các hạng mục chính của đề tài. (Tấn công não hoặc sử dụng thẻ tiêu biểu từ biểu đồ quan hệ).

c) Thiết lập biểu đồ bằng việc đặt chủ đề trong một ô ở bên trái. Phân nhánh hạng mục chính ở bên phải..

d) Đối với mỗi hạng mục chính, xác định các yếu tố tạo thành và các yếu tố con.

e) Phân nhánh về bên phải các yếu tố chính và các yếu tố con tạo thành cho mỗi hạng mục chính.

f) Xem xét lại biểu đồ để đảm bảo không có lỗ hổng nào trong tiến trình hoặc lôgich.

A.7.4 Ví dụ

Biểu đồ cây cho máy trả tiền điện thoại được đưa ra trong hình A.7

...

...

...

Hình A.7 - Ví dụ biểu đồ cây

A.8 Biểu đồ kiểm soát

A.8.1 Áp dụng

Biểu đồ kiểm soát được sử dụng cho các mục đích sau:

a) Dự đoán: đánh giá sự ổn định của quá trình.

b) Kiểm soát: xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình hoặc khi nào nên bỏ.

c) Xác nhận: xác nhận một sự cải tiến của một quá trình.

A.8.2 Mô tả

Biểu đồ kiểm soát là công cụ để phân biệt ra các biến động do các nguyên nhân đặc biệt hoặc có thể nêu ra được từ những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong quá trình. Những thay đổi ngẫu nhiên lặp lại một cách ngẫu nhiên trong những giới hạn đoán trước. Những thay đổi do những nguyên nhân đặc biệt hoặc nêu ra được cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát.

...

...

...

Chú thích 14 Rất nhiều dạng biểu đồ kiểm soát hiện có thể được áp dụng với tất cả các loại đặc tính đo hoặc đếm được của một quá trình, sản phẩm hoặc đầu ra bất kỳ. Mỗi một tổ chức cần đòi hỏi phải đào tạo và phát triển kỹ năng xây dựng và áp dụng biểu đồ kiểm soát.

A.8.3 Thủ tục

a) Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát.

b) Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp.

c) Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể trong đó các biến động được coi là chỉ do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm con.

d) Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 đến 25 nhóm con hoặc sử dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây.

e) Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con.

f) Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm con.

h) Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con.

...

...

...

i) Quyết định về hành động tương lai.

A.8.4 Ví dụ

Dữ liệu đưa ra trong bảng A.3 được vẽ thành biểu đồ kiểm soát trong hình A.8

Bảng A.3 - Các số liệu về chiết quá và các thống kê mẫu

Tính theo gam

Số nhóm con

X₁

X₂

X₃

...

...

...

X₅

X

R

1

47

32

44

35

...

...

...

178

35,6

27

2

19

37

31

25

34

...

...

...

29,2

18

3

19

11

16

11

44

101

...

...

...

33

4

29

29

42

59

38

197

39,4

...

...

...

5

28

12

45

36

25

146

29,2

33

...

...

...

40

35

11

38

33

157

31,4

29

7

...

...

...

30

12

33

26

116

23,2

21

8

35

...

...

...

32

11

38

160

32,0

33

9

27

37

...

...

...

20

35

145

29,0

17

10

23

45

26

...

...

...

32

163

32,6

22

11

28

44

40

31

...

...

...

161

32,2

26

12

31

25

24

32

22

...

...

...

26,8

10

13

22

37

19

47

14

139

...

...

...

33

14

27

32

12

38

30

149

29,8

...

...

...

15

25

40

24

50

19

158

31,6

31

...

...

...

7

31

23

18

32

111

22,2

25

17

...

...

...

0

41

40

37

156

31,2

41

18

35

...

...

...

29

48

20

144

28,8

36

19

31

20

...

...

...

24

47

157

31,4

27

20

12

27

38

...

...

...

31

148

29,6

28

21

52

42

52

24

...

...

...

195

39,0

28

22

20

31

15

3

28

...

...

...

19.4

28

23

29

47

41

32

22

171

...

...

...

25

24

28

27

22

32

54

163

32,6

...

...

...

25

42

34

15

29

21

141

28,2

27

...

...

...

746,6

686

Trung bình

Hình A.8 - Các biểu đồ  và R về số liệu chiết quá

A.9 Biểu đồ cột

A.9.1 Áp dụng

Biểu đồ cột được sử dụng để:

...

...

...

- thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình;

- tạo quyết định về nơi cần tập trung nỗ lực để cải tiến.

A.9.2 Mô tả

Số liệu được trình bày bằng một loạt các hình chữ nhật có chiều rộng như nhau và chiều cao khác nhau. Chiều rộng biểu thị một khoảng trong độ rộng của dãy số liệu. Chiều cao biểu thị số lượng các giá trị số liệu trong khoảng đã cho. Hình dáng các chiều cao khác nhau cho thấy sự phân bố của các giá trị số liệu. Hình A.9 cho thấy bốn cách thức biến động thường hay xảy ra. Bằng việc kiểm tra các cách thức này ta có thể đi sâu vào kiểu diễn biến của quá trình.

A.9.3 Thủ tục

a) Thu thập giá trị các số liệu.

b) Xác định độ rộng các số liệu bằng cách lấy giá trị số liệu lớn nhất trừ đi giá trị số liệu nhỏ nhất.

Hình A.9 - Cách thức xuất hiện thông thường trong biểu đồ cột

...

...

...

d) Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu.

e) Đánh dấu trục tung theo thang tần số (số lượng hoặc phần trăm số lượng quan trắc).

f) Vẽ chiều cao của mỗi khoảng tương ứng với số giá trị số liệu rơi vào trong khoảng đó.

Chú thích 15 Có thể thiết kế một mẫu thu thập số liệu sao cho biểu đồ cột được tạo ra khi các số liệu được thu thập. Mẫu như vậy thường được gọi là "bảng ghi điểm".

A.9.4 Ví dụ

Biểu đồ cột đưa ra trong hình A.10 trình bày số liệu chiết quá cho ví dụ về biểu đồ kiểm soát (bảng A.3).

A.10 Biểu đồ Pareto

A.10.1 Áp dụng

Biểu đồ Pareto được áp dụng để:

...

...

...

- xếp hạng các cơ hội cải tiến.

Hình A.10 - Ví dụ biểu đồ cột

A.10.2 Mô tả

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản để xếp hạng các cá thể từ tần số lớn nhất đến tần số nhỏ nhất. Biểu đồ Pareto dựa trên nguyên tắc Pareto : chỉ một số ít cá thể thường gây ra phần lớn hiệu quả. Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với cố gắng ít nhất.

Biểu đồ Pareto trình bày, theo trật tự giảm dần, sự đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào hiệu quả chung. Sự đóng góp này có thể dựa trên số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về tác động đến hiệu quả. Các khối được sử dụng để mô tả sự đóng góp liên quan của mỗi cá thể. Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích lũy của các cá thể.

A.10.3 Thủ tục

a) Lựa chọn các cá thể để phân biệt.

b) Chọn đơn vị đo để phân tích như số lần xảy ra, chi phí hoặc phép đo khác về mức ảnh hưởng.

...

...

...

d) Lập danh mục các cá thể từ trái sang phải trên trục hoành theo trật tự giảm về số lượng theo đơn vị đo. Các hạng mục chứa các cá thể nhỏ nhất có thể được ghép thành một hạng mục "khác". Đặt hạng mục này ở tận cùng bên phải.

e) Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối của trục hoành. Thang bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể. Thang bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0 đến 100%.

f) Trên mỗi cá thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị do cho cá thể đó.

g) Lập đường tần số tích lũy bằng cách cộng các độ lớn của các cá thể từ trái sang phải (xem hình A.11).

h) Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng.

A.10.4 Ví dụ

Hình A.11 trình bày biểu đồ Pareto về các báo cáo những trục trặc trong điện thoại.

Chú thích - Biểu đồ trên cho thấy đường điện thoại bị ồn và để trống gây ra 72% số báo cáo trục trặc điện thoại và chỉ ra các cơ hội lớn nhất để cải tiến.

...

...

...

A.11 Biểu đồ tán xạ

A.11.1 Áp dụng

Biểu đồ tán xạ được sử dụng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác nhận các mối quan hệ đã đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ.

A.11.2 Mô tả

Biểu đồ tán xạ là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp [ví dụ (x,y), mỗi số lấy từ một bộ]. Biểu đồ tán xạ trình bày các cặp như là một đám may điểm. Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó. Mối quan hệ thuận giữa x và y có nghĩa là các giá trị tăng lên của x được gắn với các giá trị tăng lên của y. Mối quan hệ nghịch có nghĩa các giá trị tăng của x kéo theo các giá trị giảm đi của y.

Sáu dạng hay xảy ra nhất của các đám mây này được trình bày trong hình A.12. Bằng việc kiểm tra các hình dạng này người ta có thể đi sâu vào mối quan hệ giữa các bộ số liệu này.

a) Mối quan hệ thuận mạnh

...

...

...

c) Mối quan hệ thuận yếu

d) Mối quan hệ nghịch yếu

e) Không có quan hệ

f) Quan hệ cong

Hình A.12 - Biểu đồ tán xạ thường xuất hiện

...

...

...

a) Chọn số liệu theo từng cặp (x, y) từ hai bộ số liệu có liên hệ mà ta cần nghiên cứu mối quan hệ của chúng. Nên có khoảng 30 cặp.

b) Ghi tên trục x và y.

c) Tìm giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của x và y và dùng giá trị này để khắc vạch trục hoành x và trục tung y. Cả hai trục có chiều dài như nhau.

d) Đánh dấu các cặp số liệu (x, y) trên biểu đồ. Khi hai cặp số liệu có cùng giá trị thì vẽ các vòng tròn đồng tâm quanh điểm đã đánh dấu hoặc chấm điểm thứ hai bên cạnh điểm đó.

e) Kiểm tra hình dạng của đám mây để phát hiện ra loại và mức độ của các mối quan hệ đó.

A.11.4 Ví dụ

Số liệu về lượng phụ gia và năng suất đưa ra trong bảng A.4. Biểu đồ tán xạ này được vẽ từ số liệu trong hình A.13.

Bảng A.4 - Lượng phụ gia "A", tính theo gam, và năng suất kèm theo tính theo %.

Số lô

...

...

...

Năng suất %

Số lô

Phụ gia "A" gam

Năng suất %

1

8,7

88,7

...

...

...

8,4

89,4

2

9,2

91,1

17

8,2

86,4

...

...

...

8,6

91,2

18

9,2

92,2

4

9,2

89,5

...

...

...

19

8,7

90,9

5

8,7

89,6

20

9,4

...

...

...

6

8,7

89,2

21

8,7

89,6

7

8,5

...

...

...

22

8,3

88,1

8

9,2

88,5

23

...

...

...

90,8

9

8,5

86,6

24

8,9

88,6

10

...

...

...

89,6

25

9,3

92,8

11

8,6

88,9

...

...

...

8,7

87,2

12

8,9

88,4

27

9,1

92,5

...

...

...

8,8

87,4

28

8,7

91,2

14

8,4

87,4

...

...

...

29

8,7

88,2

15

8,8

89,1

30

8,9

...

...

...

Biểu đồ tán xạ về phụ gia "A", tính theo gam, và năng suất, tính theo %.

Chú thích - Biểu đồ tán xạ này cho thấy có mối quan hệ thuận yếu giữa trọng lượng của phụ gia "A" và năng suất, tính theo %.

Hình A.13 - Ví dụ về biểu đồ tán xạ

Phụ lục B

(Tham khảo)

Thư mục

[1] ISO 7870, Biểu đồ kiểm tra - Hướng dẫn chung và giới thiệu.

...

...

...

[3] TCVN ISO 9004-1 : 1996 (ISO 9004-1:1994), Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Hướng dẫn.

[4] TCVN ISO 9004-2 : 1995 (ISO 9004-2:1991), Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ.

[5] TCVN ISO 9004-3 : 1996 (ISO 9004-3:1993), Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu đã chế biến.

MỤC LỤC

1 Phạm vi áp dụng

2 Tiêu chuẩn trích dẫn

3 Định nghĩa

4 Các khái niệm cơ bản

...

...

...

4.2 Môi trường đối với việc cải tiến chất lượng

4.3 Tổn thất do chất lượng

5 Quản lý việc cải tiến chất lượng

5.1 Tổ chức cải tiến chất lượng

5.2 Lập kế hoạch cải tiến chất lượng

5.3 Đo mức cải tiến chất lượng

5.4 Xem xét các hoạt động cải tiến chất lượng

6 Phương pháp luận về cải tiến chất lượng

6.1 Huy động toàn bộ tổ chức

...

...

...

6.3 Điều tra các nguyên nhân có thể có

6.4 Thiết lập mối quan hệ nhân quả

6.5 Tiến hành hoạt động ngăn ngừa hoặc khắc phục

6.6 Xác nhận việc cải tiến

6.7 Giữ vững các thành quả

6.8 Tiếp tục cải tiến

7 Công cụ và kỹ thuật hỗ trợ

7.1 Các công cụ cho các dữ liệu bằng số

7.2 Công cụ cho các dữ liệu không bằng số

...

...

...

Phụ lục

A Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ

B Thư mục