|
trong đó:
|
Tr: Thời gian xác định độ
khả dụng của dịch vụ;
Tf: Thời gian sự cố thuộc
trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:
N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác
định độ khả dụng;
Ri: Tổng số thuê bao tại
thời điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri: Số thuê bao bị mất
liên lạc trong sự cố thứ i;
ti: Thời gian sự cố thứ i.
|
2.2.1.2. Chỉ tiêu
D ≥ 99,5%
2.2.1.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định
độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
2.2.2. Sự cố đường dây
thuê bao
2.2.2.1. Định nghĩa
Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc đường
dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất
không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng
và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất,
phá hoại, địch họa, hỏa hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà
chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.
Số lần sự cố đường dây thuê bao (F) là tổng số
sự cố tính trên 100 thuê bao trong khoảng thời gian 3 tháng và được tính theo
công thức sau:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
fi: số sự cố đường dây
thuê bao trong tháng thứ i;
Ri: Tổng số thuê bao
trong tháng thứ i;
2.2.2.2. Chỉ tiêu
F ≤ 5,2.
2.2.2.3. Phương pháp xác định
Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây thuê bao và
tổng số thuê bao theo từng tháng, trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp.
2.2.3. Thời gian
chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
2.2.3.1. Định nghĩa
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa
chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các
nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại,
địch họa, hỏa hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do
mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Nội thành, thị xã: ≥ 90% sự cố đường thuê bao
được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 h.
- Xã, thị trấn: ≥ 90% sự cố đường thuê bao được
sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 h.
2.2.3.3. Phương pháp xác định
Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố đường
thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
2.2.4. Thời gian thiết
lập dịch vụ
2.2.4.1. Định nghĩa
Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng thời gian
được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu thiết lập dịch vụ điện thoại cố
định của khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
2.2.4.2. Chỉ tiêu
- Nội thành, thị xã: ≥ 90% trong trường hợp cung
cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 7 d.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2.2.4.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch vụ
điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
2.2.5. Khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.5.1. Định nghĩa
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV
bằng văn bản.
2.2.5.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
2.2.5.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2.2.6.1. Định nghĩa
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của
DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem
xét giải quyết khiếu nại.
2.2.6.2. Chỉ tiêu
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách
hàng khiếu nại trong thời hạn 2 d làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
2.2.6.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng
khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng
liên tiếp.
2.2.7. Dịch vụ trợ giúp
khách hàng
2.2.7.1. Định nghĩa
Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp
thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan
cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng
bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.
- Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách
hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.
2.27.3. Phương pháp xác định
- Mô phỏng hoặc gọi nhân công: thực hiện mô
phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu
là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
- Giám sát bằng thiết bị hoặc tính năng sẵn có
của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 d
liên tiếp.
3. QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ
Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định
mặt đất thuộc phạm vi quy định tại mục 1.1 phải tuân thủ các quy định tại Quy
chuẩn này.
4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ
CHỨC, CÁ NHÂN
4.1. Các DNCCDV phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực
hiện công bố chất lượng dịch vụ và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà
nước theo các quy định hiện hành.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
5.1. Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền
thông có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức triển khai công tác quản lý chất lượng
dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo Quy chuẩn này.
5.2. Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất
lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất”.
5.3. Trong trường hợp các quy định nêu tại Quy
chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay thế thì thực hiện theo quy
định tại văn bản mới.
5.4. Trong quá trình triển khai thực hiện quy
chuẩn này, nếu có vấn đề phát sinh, vướng mắc, các tổ chức và cá nhân có liên
quan phản ánh bằng văn bản về Bộ Thông tin và Truyền thông (Vụ Khoa học và Công
nghệ) để được hướng dẫn, giải quyết./.