QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI tại
1. Phạm vi và mục đích áp dụng
Quy trình này quy định trình tự, thủ tục, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Công ty TNHH THƯ VIỆN PHÁP LUẬT cung cấp tại website ThuVienPhapLuat.vn, nhằm:
- Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
- Tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và các văn bản pháp luật có liên quan;
- Thiết lập cơ chế ưu tiên riêng đối với khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
2. Đối tượng áp dụng
- Áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng websitr ThuVienPhapLuat.vn
- Bao gồm khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật, thuộc một trong các nhóm sau:
-
Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
-
Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
-
Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
-
Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
-
Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
-
Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
-
Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
-
Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.
-
Khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết khiếu nại. Để hưởng quyền ưu tiên, khách hàng nên chủ động cung cấp thông tin kèm tài liệu, thông tin chứng minh (nếu có).
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
3.1. Khiếu nại được giải quyết khách quan, minh bạch và đúng thời hạn, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật
3.2. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý, không phân biệt hình thức hay kênh gửi khiếu nại.
3.3. Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, không được từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết khiếu nại vì lý do khác biệt về ngôn ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ, phong tục, tập quán hoặc điều kiện cá nhân; đồng thời áp dụng biện pháp hỗ trợ phù hợp để bảo đảm quyền khiếu nại được thực hiện đầy đủ.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Bước 1: Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:
- Liên hệ qua điện thoại: (028) 3930 3279;
- Qua Email: [email protected];
- Gửi văn bản trực tiếp đến địa chỉ 17 Nguyễn Gia Thiều, phường Xuân Hòa, thành phố Hồ Chí Minh;
- Thông qua khung góp ý tại https://thuvienphapluat.vn/page/lienhe.aspx?type=gy
Khách hàng nhập thông tin vào các ô nội dung cấu dấu (*), sau đó nhập mã bảo vệ và chọn Gửi liên hệ.
Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, THƯ VIỆN PHÁP LUẬT ưu tiên tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại, email bảo đảm thuận tiện và dễ tiếp cận.
Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của THƯ VIỆN PHÁP LUẬT là đầu mối tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Ngay khi tiếp nhận, Bộ phận Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm:
- Ghi nhận đầy đủ, chính xác nội dung khiếu nại;
- Đánh giá sơ bộ tính chất, phạm vi và mức độ khiếu nại;
- Xác định người khiếu nại có thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương hay không (trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp). Trường hợp thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương sẽ ghi nhận và kích hoạt cơ chế xử lý ưu tiên theo Điều 5 Quy trình này.
Trường hợp khiếu nại hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của THƯ VIỆN PHÁP LUẬT sẽ tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin, đồng thời chủ động xác minh bằng cách trực tiếp thu thập hoặc đề nghị các bên liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ cần thiết. Trên cơ sở đó, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ phân tích, đánh giá và đối chiếu với quy định pháp luật Việt Nam để xử lý khiếu nại theo đúng quy trình
Trường hợp khiếu nại không hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ thông báo cho khách hàng và nêu rõ việc không tiếp tục giải quyết.
Thời hạn ghi nhận và phản hồi: chậm nhất 03 ngày làm việc kể từ khi nhận khiếu nại; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên, thời hạn chậm nhất 02 ngày làm việc.
Bước 3: Giải quyết khiếu nại
- Ban quản lý THƯ VIỆN PHÁP LUẬT là đầu mối điều phối quá trình giải quyết khiếu nại, tổ chức hòa giải và/hoặc lựa chọn phương án xử lý phù hợp nhất trong phạm vi thẩm quyền.
- Ban quản lý xác minh thông tin liên quan, trực tiếp thu thập hoặc yêu cầu các bên cung cấp tài liệu, chứng cứ bổ sung; đồng thời phân tích, đánh giá toàn bộ chứng cứ làm căn cứ giải quyết.
- Trên cơ sở đó, Ban quản lý tiến hành hòa giải giữa các bên liên quan nhằm hướng đến giải pháp hài hòa quyền lợi.
- Nếu hòa giải thành, các bên thống nhất và thực hiện phương án giải quyết đã thỏa thuận.
- Nếu hòa giải không thành, Ban quản lý sẽ ban hành quyết định giải quyết trong phạm vi thẩm quyền và yêu cầu các bên liên quan thực hiện theo quy định.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại: chậm nhất 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hợp lệ; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên giải quyết, chậm nhất 08 ngày làm việc.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
- Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được Ban quản lý THƯ VIỆN PHÁP LUẬT thông báo đến khách hàng chậm nhất 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày ban hành quyết định giải quyết.
- Trường hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của THƯ VIỆN PHÁP LUẬT hoặc khách hàng không đồng ý với quyết định giải quyết, Ban quản lý sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục gửi/đề nghị giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
5. Cơ chế bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương
5.1. Khách hàng dễ bị tổn thương được áp dụng cơ chế bảo vệ phù hợp, bao gồm:
- Ưu tiên tiếp nhận và xử lý khiếu nại;
- Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu về quyền và nghĩa vụ của mình;
- Hỗ trợ trong việc cung cấp, hoàn thiện thông tin, tài liệu phục vụ giải quyết khiếu nại
5.2. THƯ VIỆN PHÁP LUẬT cam kết:
- Không phân biệt đối xử, không lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương dưới bất kỳ hình thức nào;
- Không thoái thác trách nhiệm, không chuyển toàn bộ việc giải quyết khiếu nại cho bên thứ ba;
- Thực hiện trách nhiệm bồi thường thiệt hại (nếu có) theo quy định pháp luật trong trường hợp chậm trễ, từ chối hoặc xử lý không đúng quy định đối với khiếu nại của khách hàng dễ bị tổn thương 5.1. Quyền được hỗ trợ
6. Biện pháp xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi khách hàng
Tùy theo tính chất, mức độ vi phạm, Ban quản lý THƯ VIỆN PHÁP LUẬT có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau và thông báo cho người vi phạm:
- Cảnh cáo bằng thư điện tử (email);
- Yêu cầu chấm dứt vi phạm, khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại (nếu có);
- Tạm khóa tài khoản trong thời hạn nhất định;
- Xóa tài khoản trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc tái phạm;
- Không duyệt đăng ký tài khoản trên ThuVienPhapLuat.vn trong thời hạn nhất định đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm;
- Cấm đăng ký tài khoản đối với người đã từng vi phạm trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc tái phạm;
- Thông báo và phối hợp cùng cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật;
- Áp dụng các biện pháp hợp pháp khác theo quy định.
7. Lưu trữ và theo dõi khiếu nại
7.1. Mọi khiếu nại và kết quả giải quyết được ghi nhận đầy đủ và lưu trữ dưới dạng văn bản hoặc trên hệ thống quản lý nội bộ của THƯ VIỆN PHÁP LUẬT để phục vụ theo dõi, đối soát khi cần thiết.
7.2. Thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến khiếu nại được bảo mật và xử lý theo đúng quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
8. Tổ chức thực hiện
8.1. Các bộ phận, cá nhân liên quan có trách nhiệm tuân thủ và triển khai đầy đủ Quy trình này theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.
8.2. Công ty TNHH THƯ VIỆN PHÁP LUẬT tổ chức phổ biến, hướng dẫn và đào tạo nhân sự có liên quan để đảm bảo việc thực hiện thống nhất, hiệu quả.
8.3. Quy trình này được công khai phù hợp trên website ThuVienPhapLuat.vn hoặc theo hình thức khác để khách hàng được biết và thực hiện.