|
BỘ THÔNG
TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 05/VBHN-BTTTT
|
Hà Nội,
ngày 15 tháng 12 năm 2020
|
THÔNG
TƯ
QUY
ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Thông
tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và
Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, có hiệu lực kể
từ ngày 10 tháng 5 năm 2013, được sửa đổi, bổ sung bởi:
Thông
tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin
Truyền thông sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày
26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định
về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 12
năm 2020.
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm
2009;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày
21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật
ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng
4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều
của Luật Viễn thông;
Căn cứ Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01
tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25
tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ
cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông; Nghị định số 50/2011/NĐ-CP ngày
24 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ sửa đổi Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25
tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ
cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông,
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông[1].
Chương I
QUY
ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều
chỉnh và đối tượng áp dụng
1. Thông tư này quy định về quản lý chất lượng
dịch vụ viễn thông.
2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý
nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông; các tổ chức, cá nhân cung cấp, sử
dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Điều 2. Cơ quan quản lý
nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông
1. Cục Viễn thông trực thuộc Bộ Thông tin và
Truyền thông được giao thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn
thông trên phạm vi cả nước.
2. Các Sở Thông tin và Truyền thông thực
hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình
theo các nội dung được phân công tại Thông tư này.
Điều 3. Danh mục dịch
vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng
Theo từng thời kỳ, Bộ Thông tin và Truyền thông
ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phù hợp với
chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông.
Chương II
CÔNG
BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 4. Trách nhiệm
công bố chất lượng dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và
Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
1. Thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch
vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được
trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
2. Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự
nguyện áp dụng đối với các dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ
viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trên trang thông tin điện tử (website)
của doanh nghiệp viễn thông.
3. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông
đối với các dịch vụ trả sau, trong bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn
thông đối với các dịch vụ trả trước phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp viễn thông cung cấp, trong đó ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công
bố”.
Điều 5. Thủ tục công bố
chất lượng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ
viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”
1.[2]
Doanh nghiệp viễn thông (được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh
doanh dịch vụ viễn thông) nộp hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trực
tiếp hoặc qua hệ thống bưu chính tại Cục Viễn thông, địa chỉ: số 68 đường
Dương Đình Nghệ, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội hoặc qua hình
thức trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia (http://dichvucong.gov.vn) hoặc
Cổng dịch vụ công trực tuyến của Bộ Thông tin và Truyền thông
(http://dichvucong.mic.gov.vn).
2. Số lượng bộ hồ sơ: 01 bộ.
3. Thành phần hồ sơ bao gồm:
a)[3]
(được bãi bỏ).
b) Công văn về việc công bố chất lượng dịch vụ
viễn thông theo mẫu tại Phụ lục I của Thông tư này.
c) Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông
theo mẫu tại Phụ lục II của Thông tư này.
4.[4]
Trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được tiếp nhận:
a) Trường hợp hồ sơ được chấp thuận, Cục Viễn
thông cấp cho
doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo mẫu tại
Phụ lục III của Thông tư này.
b) Trường hợp hồ sơ không được chấp thuận, Cục Viễn
thông có văn bản trả lời doanh nghiệp viễn thông và nêu rõ lý do.
5. Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất
lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm:
a) Đăng tải “Bản công bố chất lượng dịch vụ
viễn thông” trên website của doanh nghiệp theo quy định tại Điều
22 Chương VII của Thông tư này.
b) Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ
viễn thông” tại nơi dễ nhìn thấy và dễ dàng đọc được tại tất cả các điểm giao
dịch có thực hiện việc ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng và các điểm
cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông.
Điều 6. Thời hạn công
bố chất lượng dịch vụ viễn thông
Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch
vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, doanh nghiệp viễn thông được Bộ
Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có
trách nhiệm:
1. Hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch
vụ viễn thông quy định tại Điều 5 của Thông tư này trong
thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng
hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ.
2. Thực hiện lại và hoàn thành thủ tục công
bố chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Điều 5 của Thông tư này
trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia mà
Bộ Thông tin và Truyền thông thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc doanh nghiệp
viễn thông có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố.
Chương III
BÁO
CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 7. Báo cáo định kỳ
1. Trong thời hạn hai mươi (20) ngày đầu tiên
hàng quý, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy
phép kinh doanh dịch vụ viễn thông gửi báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông
do mình cung cấp trong quý trước đó về Cục Viễn thông.
2.[5]
Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông dưới hình thức bản điện tử
(file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng
dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục IV của Thông
tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ lục VI, VII và XII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ tại
địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có
cung cấp dịch vụ.
3. Cục Viễn thông có trách nhiệm xây dựng cơ sở
dữ liệu về báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông và chia sẻ số liệu báo cáo với
các Sở Thông tin và Truyền thông qua môi trường mạng theo quy định[6].
Điều 8. Báo cáo đột
xuất
1. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm báo
cáo chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung cấp về Cục Viễn thông khi có yêu
cầu.
2. Doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn
thông trên địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo
cáo Sở Thông tin và Truyền thông về chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung
cấp khi có yêu cầu.
3. Khi dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch
vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” có sự cố làm cho việc sử dụng dịch
vụ trên địa bàn một hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc trên hướng liên tỉnh, liên
mạng, quốc tế không thực hiện được trong khoảng thời gian từ hai (02) giờ trở
lên thì trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày xảy ra sự cố, doanh
nghiệp viễn thông có trách nhiệm báo cáo bằng văn bản về nguyên nhân, mức độ
ảnh hưởng và việc khắc phục sự cố gửi Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và
Truyền thông nơi sự cố xảy ra.
Điều 9. Lưu trữ số
liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo
1. Khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà
nước có thẩm quyền, các doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông
có trách nhiệm:
a) Giải trình, cung cấp số liệu, tài liệu
sử dụng để lập báo cáo và chịu trách nhiệm về tính kịp thời, chính xác và đầy
đủ đối với các nội dung của số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo.
b) Đảm bảo điều kiện kỹ thuật, nhân sự[7]
để cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền truy nhập vào hệ thống thiết
bị của doanh nghiệp nhằm thẩm tra số liệu.
2. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm lưu
trữ các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông
ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày báo cáo.
Chương IV
ĐO
KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 10. Kế hoạch đo
kiểm
1. Tháng một hàng năm, Cục Viễn thông ban hành
kế hoạch đo kiểm chất lượng đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ
viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”.
2. Nội dung đo kiểm bao gồm thử nghiệm, lấy mẫu,
đo kiểm và đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia.
3. Đối với một dịch vụ của một doanh nghiệp
viễn thông, trong cùng một đợt đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế
hoạch thì việc đo kiểm có thể được thực hiện trên nhiều địa bàn tỉnh, thành phố
mà doanh nghiệp viễn thông đó có cung cấp dịch vụ.
4. Đối với mỗi loại dịch vụ viễn thông, trong
cùng một đợt đo kiểm theo kế hoạch thì việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn
thông có thể được thực hiện với nhiều doanh nghiệp viễn thông trên cùng một địa
bàn tỉnh, thành phố.
5. Ngoài kế hoạch đo kiểm quy định tại khoản 1 Điều
này, trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông quyết định tiến hành việc đo
kiểm đột xuất.
Điều 11. Trình tự đo
kiểm, xử lý kết quả đo kiểm và trách nhiệm của tổ chức đo kiểm
1. Trên cơ sở kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch
vụ viễn thông đã ban hành, Cục Viễn thông yêu cầu tổ chức đo kiểm đã được Bộ
Thông tin và Truyền thông chỉ định tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn
thông của doanh nghiệp viễn thông. Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông
phối hợp với các Sở Thông tin và Truyền thông trong công tác đo kiểm trên địa
bàn quản lý của Sở.
2. Trước khi tiến hành đo kiểm chất lượng dịch
vụ viễn thông, tổ chức đo kiểm phải thông báo cho doanh nghiệp viễn thông về
địa điểm, thời gian, nội dung tiến hành đo kiểm.
3. Doanh nghiệp viễn thông được đo kiểm có
nhiệm vụ cung cấp đầy đủ số liệu, tài liệu phục vụ cho công tác đo kiểm và phối
hợp thực hiện công tác đo kiểm theo yêu cầu của Cục Viễn thông, của tổ chức đo
kiểm.
4. Kết thúc đợt đo kiểm tổ chức đo kiểm có
trách nhiệm: lập kết quả đo kiểm báo cáo Cục Viễn thông, hàng quý công khai kết
quả đo kiểm trên website của Cục Viễn thông theo quy định tại Điều
21 Chương VII của Thông tư này.
5. Nếu kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp viễn thông không phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia hoặc chỉ
tiêu mà doanh nghiệp đã công bố, Cục Viễn thông tiến hành xử lý theo quy định
của pháp luật.
6. Các tổ chức đo kiểm thực hiện việc đo kiểm
chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả
đo kiểm, lưu trữ các số liệu đo kiểm ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập báo
cáo kết quả đo kiểm và giải trình, cung cấp các số liệu đo kiểm cho cơ quan có
thẩm quyền khi có yêu cầu.
Điều 12. Chi phí đo
kiểm
Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, đo kiểm và đánh giá
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đo kiểm chất lượng
dịch vụ hoặc theo quyết định đo kiểm đột xuất được bố trí trong kinh phí hoạt
động của Cục Viễn thông.
Chương V
KIỂM
TRA VIỆC CHẤP HÀNH CÁC QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Mục 1. VIỆC KIỂM TRA
CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Điều 13. Kế hoạch kiểm
tra
1. Cục Viễn thông xây dựng và ban hành kế hoạch
kiểm tra đối với các doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền
thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông trong tháng một hàng năm.
Trên cơ sở kế hoạch kiểm tra do Cục Viễn thông ban hành, các Sở Thông tin và
Truyền thông xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm tra các doanh nghiệp viễn thông
kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý trong tháng hai hàng năm.
2. Cục Viễn thông, các Sở Thông tin và Truyền
thông phối hợp chặt chẽ trong việc xây dựng kế hoạch cũng như triển khai thực
hiện kế hoạch kiểm tra nhằm bảo đảm hiệu quả và tránh chồng chéo.
Điều 14. Nội dung kiểm
tra
1. Nội dung kiểm tra của Cục Viễn thông:
a) Việc chấp hành quy định về công bố chất
lượng dịch vụ viễn thông.
b) Việc chấp hành quy định về báo cáo chất
lượng dịch vụ viễn thông.
c) Việc chấp hành quy định về tự kiểm tra chất
lượng dịch vụ viễn thông.
d) Việc chấp hành quy định về tự giám sát chất
lượng dịch vụ viễn thông.
đ) Việc chấp hành quy định về công khai thông
tin chất lượng dịch vụ viễn thông.
e) Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
2. Nội dung kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền
thông:
Thực hiện việc kiểm tra theo chức năng quản lý
nhà nước của
Sở như các
nội dung quy định tại khoản 1 Điều này đối với các chi nhánh hoặc đơn vị
trực thuộc của doanh
nghiệp viễn thông trên địa bàn.
Điều 15. Trình tự kiểm
tra
1. Cơ quan quản lý nhà nước ra quyết định đối
với từng đợt kiểm tra trong đó nêu rõ thành phần đoàn kiểm tra; nội dung, thời
gian kiểm tra và gửi doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra trước ngày tiến hành
kiểm tra ít nhất là bảy (07) ngày làm việc.
2. Việc kiểm tra phải được lập thành biên bản.
Biên bản kiểm tra phải có chữ ký của trưởng đoàn kiểm tra và người đại diện
theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra hoặc người được người đại diện
theo pháp luật của doanh
nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản. Trường hợp người đại
diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra hoặc người được người đại diện
theo pháp luật của doanh
nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản không ký biên bản thì
biên bản có chữ ký của trưởng đoàn kiểm tra và các thành viên đoàn kiểm tra vẫn
có giá trị.
3. Nếu phát hiện có vi phạm các quy định quản
lý chất lượng dịch vụ viễn thông thì đoàn kiểm tra báo cáo người ra quyết định
kiểm tra để xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật.
4. Cơ quan kiểm tra phải thực hiện việc lưu trữ
hồ sơ, kết quả kiểm tra.
Điều 16. Doanh nghiệp
viễn thông chuẩn bị cho việc kiểm tra
1. Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm
tra hoặc người
được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền
bằng văn
bản phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều
kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.
2. Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, tài liệu, số liệu và
phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp và giải trình kịp thời số
liệu, tài liệu theo yêu cầu của đoàn kiểm tra; chịu trách nhiệm về nội dung của
các số liệu, tài liệu do mình cung cấp cho đoàn kiểm tra.
Mục 2. VIỆC TỰ KIỂM TRA
CỦA DOANH NGHIỆP
Điều 17. Ban hành quy
chế tự kiểm tra
Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông
tư này có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung
cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền
thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải:
1. Ban hành quy chế tự kiểm tra với tên gọi
“Quy chế tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông” đối với các dịch vụ thuộc
“Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, quy chế phải bao gồm
các nội dung chính sau đây:
a) Quy trình, trình tự các bước thực hiện tự
kiểm tra việc tuân thủ các quy định của Thông tư này.
b) Quy trình, trình tự các bước thực hiện việc
tự đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông theo các Quy chuẩn
kỹ thuật quốc gia đã công bố và việc khắc phục những điểm chưa phù hợp với Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia đã công bố.
2. Gửi quy chế về Cục Viễn thông bằng đường bưu
chính hoặc trực tiếp.
Điều 18. Thực hiện việc
tự kiểm tra
1. Hàng quý, doanh nghiệp viễn thông phải thực
hiện tự kiểm tra, bao gồm:
a) Kiểm tra việc tuân thủ quy định của Thông tư
này.
b)[8]
Đo kiểm,
đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn
thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà mình đang cung cấp tại ít nhất ba (03)
địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đối với mỗi dịch vụ hoặc tại tất
cả địa bàn tỉnh, thành phố mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ (đối với doanh
nghiệp có phạm vi cung cấp dịch vụ dưới ba (03) tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương).
2.[9]
Kết quả tự
kiểm tra phải được lập thành văn bản theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất
lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục VIII
của Thông tư này và mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
quy định tại các Phụ lục X, XI
và XIII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ.
3. Doanh nghiệp viễn thông phải lưu trữ văn bản
Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông và Kết quả tự đo kiểm
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông cho từng dịch vụ cùng với số liệu đo kiểm, số liệu
xây dựng các kết quả đó ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày các kết quả đó được
lập; báo cáo, giải trình với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu
cầu.
Chương VI
GIÁM
SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 19. Giám sát đối
với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý
chất lượng”
1. Căn cứ vào chính sách, yêu cầu quản lý và
thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông
quyết định dịch vụ nào trong “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất
lượng” phải được giám sát chất lượng và thời gian giám sát.
2. Cục Viễn thông tổ chức thực hiện việc giám
sát, lựa chọn và quyết định tổ chức đo kiểm nào trong số các tổ chức đo kiểm đã
được Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ định thực hiện đo giám sát chất lượng
dịch vụ theo quy định tại Thông tư này trên bất kỳ địa bàn cung cấp dịch vụ nào
trong phạm vi cả nước. Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với
các Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ trên địa
bàn quản lý của Sở.
3. Việc giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ viễn thông phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại quy chuẩn kỹ thuật
quốc gia tương ứng với dịch vụ được giám sát.
4. Tổ chức đo kiểm thực hiện đo kiểm giám sát
chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả
đo kiểm giám sát; lưu trữ các số liệu, tài liệu đo kiểm giám sát ít nhất là hai
(02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết quả đo kiểm giám sát và báo cáo cơ quan
quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.
5. Chi phí thực hiện việc giám sát chất lượng
dịch vụ viễn thông của Cục Viễn thông được bố trí trong kinh phí hoạt động của
Cục.
Điều 20. Việc tự giám
sát chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông
1. Các doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông
tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thường
xuyên tự giám sát chất lượng dịch vụ đối với tất cả các dịch vụ thuộc “Danh mục
dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà mình cung cấp.
2. Trong trường hợp dịch vụ mà mình cung cấp có
sự cố thì doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện báo cáo đột xuất như quy định
tại khoản 3 Điều 8 của Thông tư này.
Chương VII
CÔNG
KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 21. Cơ quan quản
lý nhà nước công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
1. Cục Viễn thông công khai và kịp thời cập
nhật trên website của Cục các thông tin sau:
a) Kế hoạch đo kiểm của Cục Viễn thông đối với
chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông.
b) Kế hoạch kiểm tra của Cục Viễn thông đối với
các doanh nghiệp viễn thông về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng
dịch vụ viễn thông.
c) Kết quả đo kiểm của tổ chức đo kiểm được Cục
Viễn thông yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
viễn thông.
d) Kết quả kiểm tra của Cục Viễn thông về việc
chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh
nghiệp viễn thông.
2. Sở Thông tin và Truyền thông công khai và kịp
thời cập nhật trên website của Sở các thông tin sau:
a) Kế hoạch kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền
thông đối với các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn về việc chấp hành các
quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
b) Kết quả kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền
thông về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của
các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn.
3. Hàng năm, Cục Viễn thông có trách nhiệm công
khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông trên website của Bộ Thông tin
và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng.
Điều 22. Doanh nghiệp
viễn thông công khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và
Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm xây
dựng mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” trên website của doanh nghiệp để công
khai thông tin về
công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp. Nội
dung thông tin mà doanh nghiệp phải công khai trong mục “Quản lý chất lượng
dịch vụ” tối thiểu bao gồm:
1. Các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung
cấp.
2. Các quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn áp
dụng cho từng dịch vụ nêu tại khoản 1 Điều này.
3. Bản công bố chất lượng các dịch vụ
viễn thông mà doanh nghiệp đang cung cấp.
4. Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ
viễn thông mà doanh nghiệp đã gửi Cục Viễn thông.
5. Các bản Kết quả tự kiểm tra định kỳ
chất lượng dịch vụ viễn thông và Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng cho
từng dịch vụ theo quy định tại Điều 18 Chương V của Thông tư này.
6. Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận và
giải quyết khiếu nại của khách hàng.
7. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại của khách hàng.
8. Các thông tin hỗ trợ khách
hàng.
Chương VIII
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 23.
Cục Viễn thông
1. Chủ trì, hướng dẫn
việc thực hiện
Thông tư này.
2. Chủ trì, phối hợp với các Sở Thông
tin và Truyền thông triển khai thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
tại địa bàn quản lý của Sở.
3. Nghiên cứu, đề xuất với
Bộ Thông tin và Truyền thông những vấn đề liên quan đến công tác quản lý
chất lượng dịch vụ viễn thông.
Điều 24.
Các Sở Thông tin và Truyền thông
1. Thực hiện quản
lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình theo các nội
dung được phân công.
2. Phối hợp với Cục Viễn thông trên cơ
sở kế hoạch đo kiểm, kế hoạch kiểm tra đã được Cục Viễn thông công bố trên
website của Cục.
3. Truy cập website của Cục Viễn thông
để lấy thông tin về báo cáo, công bố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn
thông và các thông tin khác về quản lý chất lượng dịch vụ như đã nêu tại khoản 1 Điều 21 của Thông tư này.
4. Phát hiện và phản ánh các vấn đề tồn
tại về chất lượng trên địa bàn; báo cáo và đề xuất với Bộ Thông tin và
Truyền thông, Cục Viễn thông các biện pháp xử lý.
Điều 25.
Các doanh nghiệp viễn thông
1. Sắp xếp đơn vị đầu
mối, phân công cán bộ lãnh đạo để tổ chức và triển khai thực hiện các nội dung
quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định tại Thông tư này trong toàn
doanh nghiệp và đến tất cả các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc trên địa bàn
các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
2. Thực hiện nghiêm
chỉnh các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Thông tư này và
các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.
3. Đảm bảo và duy trì
chất lượng dịch vụ viễn thông như mức đã công bố. Khi có sự cố hoặc khi phát
hiện mức chất lượng dịch vụ viễn thông không phù hợp với mức đã công bố phải
thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
4. Phối hợp với các đơn
vị, doanh nghiệp viễn thông có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ
viễn thông liên mạng.
5. Chịu trách nhiệm về
chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng dịch vụ và chịu trách
nhiệm về các đại lý của mình theo hợp đồng sử dụng dịch vụ, hợp đồng đại lý và
các quy định của pháp luật có liên quan.
Điều 26.
Hiệu lực thi hành[10]
Thông tư này có hiệu
lực thi hành kể từ ngày 10 tháng 5 năm 2013 và bãi bỏ “Quy định về quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số
33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn
thông.
Điều 27.
Trách nhiệm thi hành
1. Chánh Văn phòng; Cục
trưởng Cục Viễn thông; Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thuộc Bộ; Giám đốc Sở Thông
tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Tổng Giám đốc, Giám
đốc các doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách
nhiệm thi hành Thông tư này.
2. Trong quá trình thi
hành Thông tư này nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và
Truyền thông để xem xét, giải quyết./.
|
|
XÁC THỰC
VĂN BẢN HỢP NHẤT
BỘ TRƯỞNG
Nguyễn Mạnh Hùng
|