|
ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 8
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 3170/QĐ-UBND
|
Quận 8, ngày 25
tháng 8 năm 2020
|
QUYẾT ĐỊNH
SỬA
ĐỔI QUY CHẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN
ISO 9001:2015 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày
19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật
Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm
2019;
Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05
tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ
chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước;
Căn cứ Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31 tháng
12 năm 2015 của Bộ Khoa học và Công nghệ về công bố Tiêu chuẩn quốc gia;
Căn cứ Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21 tháng
01 năm 2019 của Bộ Khoa học và công nghệ về việc công bố Mô hình khung hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ quan,
tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương;
Căn cứ Quyết định số 1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng
5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8 Ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân Quận 8,
Thành phố Hồ Chí Minh,
Theo đề nghị của Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8 tại
Tờ trình số 566/TTr-NV ngày 24 tháng 8 năm 2020.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Sửa đổi quy chế Hệ
thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ban hành tại
Quyết định số 1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8
Ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015 của Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điều 3. Quyết định này có
hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ban hành tại Quyết định định số
1752/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2020 của Ủy ban nhân dân Quận 8, các nội dung
còn lại không thay đổi.
Điều 4. Ban Chỉ đạo ISO
9001 Quận 8, Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng
Phòng Nội vụ Quận 8, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc
quận, Chủ tịch Ủy ban nhân dân 16 phường và các cá nhân có liên quan chịu trách
nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 4;
- Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố;
- Sở Nội vụ Thành phố;
- Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Thành phố;
- TT.QU-HĐND-UBND-UBMTTQVN Q8;
- Ban Chỉ đạo ISO Q8;
- Các cơ quan, đơn vị Q8;
- Các đoàn thể Q8;
- UBND 16 phường;
- Tổ CNTT quận (để đăng tin website);
- BP Tiếp nhận và Trả kết quả quận (để niêm yết);
- VP (C, PVP, Thảo);
- Lưu: VT, NV.
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Phạm Quang Tú
|
QUY CHẾ
HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3170/QĐ-UBND ngày 25 tháng 8 năm 2020 của Ủy
ban nhân dân Quận 8)
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối
tượng áp dụng
1. Quy chế này quy định về hệ thống tài liệu của Hệ
thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tương
đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 nhằm xây dựng, thực hiện, duy trì và
cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015.
2. Quy chế này áp dụng đối với:
a) Ủy ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.
b) Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan thuộc Ủy
ban nhân dân Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.
c) Các cán bộ, công chức liên quan.
Điều 2. Giải thích từ ngữ
Trong Quy chế này, các từ ngữ dưới đây được hiểu
như sau:
1. ISO 9001:2015 là Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015.
2. Ủy ban nhân dân quận là tổ chức xây dựng, thực
hiện, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng: Ủy ban nhân dân
Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Lãnh đạo cao nhất là Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận,
quy định tại điều khoản 5 của ISO 9001:2015.
4. Thủ tục trong phạm vi áp dụng hoặc thủ tục hành
chính hoặc hoạt động hành chính công là thủ tục hành chính trong danh mục thủ tục
hành chính theo từng lĩnh vực trong phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với ISO 9001:2015 thuộc mỗi cơ quan chuyên môn.
5. Khách hàng là tổ chức, cá nhân có yêu cầu Ủy ban
nhân dân quận thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.
6. Hệ thống quản lý chất lượng hoặc Hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2015 là Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát Ủy
ban nhân dân quận về mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong
phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng.
7. Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 là Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng quy định tại điều khoản 4.3 và
4.4 của ISO 9001:2015, xác định phạm vi và các quá trình Hệ thống quản lý chất
lượng của Ủy ban nhân dân quận.
9. Chính sách chất lượng là định hướng chung của Ủy
ban nhân dân quận có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của
thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của
khách hàng được Lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
10. Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn được
cụ thể hóa, định lượng và nhất quán với chính sách chất lượng, có liên quan đến
mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng
các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng, được thiết lập tại các cấp
và cơ quan chuyên môn trong Ủy ban nhân dân quận.
Điều 3. Quy định về từ viết tắt
1. BCĐ: Ban chỉ đạo xây dựng, áp dụng, duy trì và cải
tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của
Ủy ban nhân dân quận (sau đây gọi là Ban Chỉ đạo ISO).
2. CQCM: Cơ quan chuyên môn.
3. CQCMHT: Các cơ quan chuyên môn hệ thống, bao gồm:
Phòng Nội vụ quận, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận, Phòng
Tài chính - Kế hoạch quận.
4. CQCMLV: Các cơ quan chuyên môn, đơn vị làm việc
liên quan thủ tục hành chính bao gồm: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban
nhân dân, Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Tài
nguyên và Môi trường, Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Văn hóa và
Thông tin, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Y tế, Thanh tra, Phòng Kinh tế,
Phòng Quản lý đô thị.
Điều 4. Chính sách chất lượng
Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan chuyên môn, đơn vị
liên quan, cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân Quận 8 cam kết cống hiến và phục
vụ Nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần trách nhiệm cao
nhất thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn quốc gia ISO
9001:2015; xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng
kết hợp chặt chẽ với công tác cải cách hành chính và quy chế thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông đối với tất cả thủ tục hành chính được chuẩn hóa và
công bố trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng cho Ủy ban nhân dân quận.
Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với
những yêu cầu nghiêm ngặt của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ; được cải
tiến liên tục, được công khai và công bố nhằm thực hiện có chất lượng các hoạt
động hành chính công đối với Nhân dân đảm bảo đúng trình tự thủ tục, thời gian
theo quy định của pháp luật với phương châm:
“ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ
- HƯỚNG DẪN TẬN TÌNH
THỦ TỤC CHÍNH XÁC
- KẾT QUẢ ĐÚNG HẸN”
Chương II
PHẠM VI ÁP DỤNG, NGOẠI LỆ
VÀ VIỆN DẪN CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Điều 5. Phạm vi áp dụng của Hệ
thống quản lý chất lượng
1. Ủy ban nhân dân quận xây dựng, áp dụng, duy trì
và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng để đạt được các mục tiêu chất lượng nhất
quán với chính sách chất lượng của Ủy ban nhân dân quận. Việc vận hành Hệ thống
quản lý chất lượng được theo dõi và đánh giá bởi Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ
Chí Minh, được Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận công bố phù hợp và được kiểm tra,
đánh giá việc công bố bởi Sở Khoa học và Công nghệ để đảm bảo sự phù hợp với
các yêu cầu của pháp luật và ISO 9001:2015.
2. Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2015 của Ủy ban nhân dân quận là tất cả thủ tục hành chính được chuẩn
hóa và công bố trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thuộc phạm vi chức năng quản
lý của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.
Điều 6. Ngoại lệ của Hệ thống
quản lý chất lượng
1. Ủy ban nhân dân quận cam kết áp dụng tất cả các
yêu cầu của ISO 9001:2015, loại trừ các yêu cầu của các điều khoản sau đây (xem
như là ngoại lệ của Hệ thống quản lý chất lượng):
a) Điều khoản 8.3 - Thiết kế và phát triển sản phẩm,
dịch vụ
Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng
của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều được tuân thủ và thực hiện theo
quy định (yêu cầu) của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.
Nếu quy định của Ủy ban nhân dân quận có điểm khác
biệt với các quy định của pháp luật hiện hành thì đó là quy định thuận lợi hơn
cho khách hàng (Ví dụ như quy định tổng thời gian tối đa thực hiện thủ tục
trong phạm vi áp dụng thấp hơn thời gian quy định của văn bản quy phạm pháp luật),
hoàn toàn không có các hoạt động thiết kế, ví dụ trên có thể được hiểu là hoạt
động phát triển nhưng hoạt động này tương đối đơn giản.
Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của
điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
b) Điều khoản 8.5.5- Hoạt động sau giao hàng
Ủy ban nhân dân quận không áp dụng yêu cầu “sau
giao hàng” của điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
Các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm
vi áp dụng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến khi trả kết quả cho khách
hàng, các hoạt động tiếp theo sau khi trả kết quả cho khách hàng; hoạt động “hậu
kiểm” là hoạt động quản lý nhà nước hiện chưa được áp dụng trong Hệ thống quản
lý chất lượng.
Các hoạt động tác nghiệp cũng được kiểm soát, theo
dõi và đo lường đến công đoạn cuối cùng của mỗi quy trình liên quan, những hoạt
động tiếp theo cũng chưa được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất lượng.
c) Điều khoản 8.5.1 - Xác nhận giá trị sử dụng và xác
nhận lại giá trị sử dụng định kỳ của khả năng đạt được kết quả hoạch định của
quá trình đối với việc sản xuất và cung cấp dịch vụ, khi kết quả đầu ra không
thể kiểm tra xác nhận được bằng việc theo dõi và đo lường sau đó.
Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng
của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều tuân thủ theo quy định của pháp
luật hiện hành; các công đoạn của các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục
trong phạm vi áp dụng và các quy trình tác nghiệp đều được thông qua, xem xét
và kiểm tra xác nhận căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên
quan.
Việc hồ sơ nộp vào của khách hàng đầy đủ (về số lượng
và nội dung) hay không đầy đủ để ra văn bản yêu cầu bổ túc, đủ điều kiện hay
không đủ điều kiện để ra văn bản chấp thuận hoặc kết quả tương đương, văn bản
không chấp thuận hoặc kết quả tương đương đều căn cứ vào các chuẩn mực theo dõi
và đo lường sản phẩm (chuẩn mực chấp nhận), các quy định của pháp luật hiện
hành và quy định cụ thể hóa của Ủy ban nhân dân quận; không có công đoạn nào cần
phải thực hiện việc xác nhận giá trị sử dụng của các quy trình kiểm soát thực
hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, kết quả thực hiện các quy định trên trong
việc thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng đều rõ ràng và có căn cứ.
Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của
điều khoản này trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
2. Tuy Hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân
dân quận có các ngoại lệ như trên nhưng Ủy ban nhân dân quận vẫn cam kết đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu luật định và chế định của Nhà
nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến
khả năng hay trách nhiệm của Ủy ban nhân dân quận trong việc cung cấp các hoạt
động hành chính công đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu thích hợp.
Điều 7. Viện dẫn các tài liệu dạng
văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ vào bối cảnh của tổ chức (context of the
organization) phân chia thành 05 quá trình chủ yếu của Hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2015 là: sự lãnh đạo (leadership), hoạch định (planning), hỗ trợ
(support) và thực hiện (operation), đánh giá kết quả thực hiện (performance
evaluation), cải tiến (improvement), Ủy ban nhân dân quận thiết lập bốn quá
trình chính bao gồm tám loại thông tin dạng văn bản được thiết lập, thực hiện,
duy trì và cải tiến liên tục như sau:
1. Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015: Điều khoản 4.3 và 4.4, bao gồm hạng mục 3, 5, 6, 7.
2. Chính sách chất lượng: Điều khoản 5.2.
3. Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và xem xét của
lãnh đạo (quy định tại Mục 1, Chương IV): Điều khoản 6.1 và 9.3.
4. Mục tiêu chất lượng: Điều khoản 6.2.
5. Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài
liệu và hồ sơ) quy định tại Mục 2, Chương IV: Điều khoản 7.5.
6. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động
khắc phục (quy định tại Mục 3, Chương IV): Điều khoản 8.7 và 10.2.
7. Quy trình đánh giá nội bộ (quy định tại Mục 4,
Chương IV): Điều khoản 9.2.
8. Quy định vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của
các chức danh, các văn bản về hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và trao đổi
thông tin và các văn bản liên quan theo quy định của pháp luật: Điều khoản 5.3,
7.1, 7.2, 7.3 và 7.4.
Chương III
SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC
QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Điều 8. Sự tương tác giữa các
quá trình trong Hệ thống quản lý chất lượng
|
STT
|
Quá trình chính
|
Điều khoản
|
BCĐ
|
CQCMHT
|
CQCMLV
|
Tài liệu dạng
văn bản
(viện dẫn)
|
|
1
|
Quá trình lãnh đạo, hoạch định và cải tiến Hệ thống
quản lý chất lượng
|
4.1
4.2
4.3*
4.4*
5.1
5.2*
6.1
6.2*
6.3
9.3
10.1
10.3
|
C
|
P
|
P
|
Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 (4.3 và 4.4)*
|
|
Chính sách chất lượng (5.2)*
|
|
Mục tiêu chất lượng (6.2)*
|
|
Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và xem xét của
lãnh đạo (6.1 và 9.3)
|
|
2
|
Quá trình hỗ trợ và đánh giá kết quả thực hiện Hệ
thống quản lý chất lượng
|
7.5*
9.2
|
P
|
C
|
P
|
Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản (tài
liệu và hồ sơ)
(7.5)*
|
|
Quy trình đánh giá nội bộ
(9.2)
|
|
3
|
Quá trình xác định vai trò, trách nhiệm và quyền
hạn; hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và trao đổi thông tin
|
5.3
7.1
7.2
7.3
7.4
|
P
|
C
|
P
|
Quy định vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của
các chức danh
|
|
Các văn bản về hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức
và trao đổi thông tin và các văn bản liên quan theo quy định của pháp luật
|
|
4
|
Quá trình thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng;
theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
|
8.1*
8.2
8.4
8.5
8.6
8.7
9.1
10.2
|
P
|
P
|
C
|
Quy định nội dung công việc thực hiện của thủ tục
trong phạm vi áp dụng (quy định tại Điều 8)*
|
|
Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động
khắc phục (8.7 và 10.2)
|
Ghi chú: C: trách nhiệm
chính
P: trách nhiệm phụ
*: thông tin dạng văn bản được duy trì theo yêu cầu của ISO 9001:2015
Bảng trên không những thể hiện sự tương tác giữa
các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 mà còn thể hiện sự
tương tác giữa trách nhiệm của các CQCM, thể hiện được mối quan hệ giữa các
CQCM thông qua từng quá trình chính, từng hoạt động tác nghiệp chính của Hệ thống
quản lý chất lượng. Đó là phương pháp mô tả sự tương tác giữa các quá trình và
viện dẫn hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng mà Ủy ban nhân dân
quận xác định là phù hợp đến thời điểm này.
Điều 9. Quy định nội dung công
việc thực hiện của thủ tục trong phạm vi áp dụng
|
STT
|
Nội dung công
việc
|
Các thông tin dạng
văn bản liên quan (viện dẫn)
|
|
1
|
Xác định căn cứ pháp lý của thủ tục trong phạm vi
áp dụng
|
Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan
|
|
2
|
Xác định biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ của thủ tục
trong phạm vi áp dụng
|
Danh mục hồ sơ cần nộp
Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ
|
|
3
|
Thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng
|
Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả
Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ
Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ
Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
Sổ theo dõi hồ sơ
|
|
4
|
Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá - Sự thỏa
mãn của khách hàng
|
Phiếu khảo sát ý kiến và/hoặc khảo sát qua phần mềm
|
|
5
|
Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá - Phân
tích và đánh giá dữ liệu và thông tin
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
Chương IV
DIỄN GIẢI CÁC TÀI LIỆU DẠNG
VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mục 1. QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO,
CƠ HỘI VÀ XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO
Điều 10. Quy trình hành động
giải quyết rủi ro và cơ hội
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/hồ sơ
|
|
1
|
Phân tích bối cảnh
|
Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
|
2
|
Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
|
3
|
Đánh giá rủi ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
|
4
|
Thực hiện hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/ Ban chỉ đạo ISO
Trường CQCM
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất
lượng của lãnh đạo
|
|
5
|
Đánh giá hiệu lực của hành động đã giải quyết rủi
ro và cơ hội
|
Ban chỉ đạo ISO
|
Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất
lượng của lãnh đạo
|
Điều 11. Nội dung chi tiết của
quy trình hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.
1. Phân tích bối cảnh nhằm cung cấp các thông tin
cho việc nhận diện các rủi ro và cơ hội mà có thể ảnh hưởng đến khả năng của cơ
quan trong việc đạt được các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng.
Thông tin bối cảnh của bao gồm:
a) Bối cảnh bên ngoài:
- Môi trường pháp lý bao gồm chính sách pháp luật
nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của
Ủy ban nhân dân quận và các lĩnh vực, quá trình nằm trong phạm vi áp dụng hệ thống.
- Tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội
trong và ngoài nước, tại tỉnh, thành phố khác hoặc địa phương.
- Sự đổi mới trong hoạt động, ứng dụng công nghệ
thông tin, các phương pháp cải cách hành chính của các cơ quan cùng cấp ở các tỉnh,
thành phố địa phương khác hoặc trong thành phố, địa phương mình.
- Sự tác động của các nhà thầu phụ, nhà cung cấp
bên ngoài.
b) Bối cảnh bên trong (nội bộ):
- Kết quả hoạt động trong nội bộ Ủy ban nhân dân quận,
có thể bao gồm: cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và
quyền hạn, sự phối kết hợp từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, liên phòng, bộ
phận, những vấn đề bất cập nổi bật... tác động vào các quá trình, hoạt động, hiệu
quả công việc.
- Sự đầy đủ của các nguồn lực bao gồm (nhân lực, vật
lực, tài lực).
- Tình hình văn hóa công sở.
- Tri thức của nguồn nhân lực (cán bộ, công chức,
viên chức, người lao động).
- Các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng (liên
quan đến chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công).
c) Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:
- Các yêu cầu của tổ chức, cá nhân.
- Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên, cơ quan chủ quản,
chính quyền địa phương.
- Các yêu cầu của các cơ quan phối hợp trong giải
quyết công việc, giải quyết thủ tục hành chính.
- Nhu cầu, nguyện vọng của các nhà thầu phụ, nhà
cung cấp bên ngoài.
2. Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội:
a) Nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (tổ chức,
cá nhân có nhu cầu), các bên quan tâm đến Hệ thống quản lý chất lượng và quy định
của pháp luật, trên cơ sở xem xét các thông tin phân tích bối cảnh, các CQCM
tham mưu của Ủy ban nhân dân quận có trách nhiệm xác định các rủi ro mà có tác
động bất lợi, tiêu cực, không mong muốn ảnh hưởng đến:
- Định hướng chiến lược.
- Mục đích của Hệ thống quản lý chất lượng.
- Các kết quả dự kiến của Hệ thống quản lý chất lượng.
- Sự phù hợp của kết quả hoạt động quản lý Nhà nước,
hoạt động nội bộ của cơ quan.
- Sự phù hợp của các kết quả giải quyết dịch vụ
hành chính công.
b) Nhận diện cơ hội là nhận diện các rủi ro mà có
tác động có lợi, tích cực ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự kiến của
Hệ thống quản lý chất lượng, sự phù hợp của các hoạt động chức năng quản lý Nhà
nước, hoạt động nội bộ, dịch vụ hành chính công, nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng của Ủy ban nhân dân quận.
c) Căn cứ vào bối cảnh hiện tại của Ủy ban nhân dân
quận (bên trong và bên ngoài) và mức độ của các rủi ro để xác định cơ hội để đạt
được mục tiêu, kết quả dự kiến.
d) Kết quả nhận diện và việc mô tả rủi ro phải đảm
bảo nội dung sau đây:
- Bản chất của rủi ro.
- Nguyên nhân và tác động tiêu cực của chúng, đối với
các rủi ro có tác động tích cực có thể dẫn đến cơ hội thì ghi vào mục cơ hội.
- Không nên mô tả như một quá trình, một biện pháp
kiểm soát tiêu cực hoặc một hoạt động kiểm soát không xảy ra.
3. Đánh giá rủi ro và cơ hội:
Đánh giá rủi ro nhằm xác lập mức độ ưu tiên giải
quyết các rủi ro quan trọng và chỉ ra các cơ hội cho việc cải tiến đối với các hoạt
động hiện tại. Đánh giá rủi ro giúp thấu hiểu các rủi ro cố hữu từ bối cảnh thực
tế và kết nối tới các mục tiêu, các chiến lược và các quá trình của HTQLCL.
Căn cứ từ kết quả xem xét nêu trên, tiến hành nhận
định vấn đề tác động vào Ủy ban nhân dân quận, trong đó xác định ba mức độ rủi
ro:
- Thấp: mọi thứ đều ổn định, không có bất cập hoặc
tác động ảnh hưởng đến Ủy ban nhân dân quận. Kết luận: Không phải là rủi ro hoặc
cơ hội.
- Cao: có xuất hiện sự tích cực hoặc không tích cực
có khả năng tác động đến Ủy ban nhân dân quận. Kết luận: Trường hợp tích cực là
cơ hội, trường hợp không tích cực là rủi ro.
- Rất cao: có xuất hiện tác động không tích cực
đáng kể, gây ảnh hưởng diện sâu, rộng và thường xuyên, tác động vào việc tuân
thủ quy định pháp luật, uy tín, hình ảnh... của Ủy ban nhân dân quận. Kết luận:
Rủi ro và cần có hành động nhanh chóng, kịp thời.
4. Thực hiện hành động giải quyết rủi ro và cơ hội:
Sau khi đánh giá rủi ro và cơ hội, Ủy ban nhân dân
quận tiến hành thiết lập kế hoạch giải quyết rủi ro và cơ hội (đưa ra các biện
pháp, đối sách phù hợp), trong đó phải làm rõ:
- Những hành động cụ thể sẽ đưa ra để thực hiện giải
quyết rủi ro và cơ hội.
- Trách nhiệm cho từng hành động.
- Thời gian thực hiện.
- Kết quả dự kiến sẽ đạt được.
Lãnh đạo cao nhất phê duyệt kế hoạch và chỉ đạo việc
thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận. Định kỳ (tối thiểu 01 năm/lần), triển khai
đánh giá và xác nhận tính hiệu lực của kế hoạch. Trường hợp không đảm bảo đáp ứng,
yêu cầu hành động khắc phục theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động
khắc phục.
5. Đánh giá hiệu lực của hành động đã giải quyết rủi
ro và cơ hội:
Lãnh đạo cao nhất phân công Trưởng Phòng Nội vụ Quận
8 thực hiện giám sát và báo cáo việc thực hiện các hành động xử lý rủi ro và cơ
hội.
Định kỳ theo Quy trình xem xét của lãnh đạo, lãnh đạo
cao nhất xem xét các rủi ro và cơ hội đã được nhận diện, văn bản hóa các hành động
làm thay đổi hiện trạng của các rủi ro và cơ hội để có các quyết sách phù hợp
cho việc cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng.
Ban chỉ đạo ISO có trách nhiệm cập nhật thông tin về
hoạt động giám sát, báo cáo và xem xét hiệu lực, tiến độ của các hành động xử
lý rủi ro và cơ hội theo Quy trình xem xét của lãnh đạo.
Điều 12. Quy định quản lý rủi
ro và cơ hội
1. Mục đích của hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
là đảm bảo khi hoạch định các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, Ủy ban
nhân dân quận xác định các rủi ro và cơ hội của mình và hoạch định các hành động
để giải quyết rủi ro và cơ hội. Đồng thời, ngăn ngừa sự không phù hợp, bao gồm
cả đầu ra không phù hợp và xác định các cơ hội có thể nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng hay đạt được các mục tiêu chất lượng của Ủy ban nhân dân quận.
2. Khi nhận diện, xác định các rủi ro và cơ hội đối
với Hệ thống quản lý chất lượng, các vấn đề nội bộ và bên ngoài cũng như yêu cầu
của các bên quan tâm có liên quan đều được Ủy ban nhân dân quận xem xét.
Các ví dụ về rủi ro như các quá trình, sản phẩm và
dịch vụ không đáp ứng các yêu cầu hoặc Ủy ban nhân dân quận không đạt được sự
thỏa mãn của tổ chức, công dân.
Các ví dụ về cơ hội như tiềm năng nhận biết đối tượng
phục vụ mới, xác định nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mới và đưa chúng ra
phục vụ tổ chức, công dân hoặc xác định nhu cầu sửa đổi hay thay thế một quá
trình bằng việc đưa vào áp dụng công nghệ mới để quá trình trở nên hiệu quả
hơn.
3. Chấp nhận cách tiếp cận tư duy dựa trên rủi ro, Ủy
ban nhân dân quận xem xét việc áp dụng cách tiếp cận này cho các quá trình cần
thiết đối với Hệ thống quản lý chất lượng. Khi xác định các rủi ro và cơ hội của
mình, Ủy ban nhân dân quận tập trung vào việc:
Mang lại sự sự tin cậy về việc Hệ thống quản lý chất
lượng có thể đạt được các kết quả dự kiến.
Nâng cao những tác động mong muốn và tạo ra những
khả năng mới (thông qua việc cải thiện hiệu quả của các hoạt động, việc phát
triển và ứng dụng công nghệ mới,...).
Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong
muốn (thông qua việc giảm rủi ro hoặc hành động phòng ngừa).
Đạt được cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
4. Hành động mà Ủy ban nhân dân quận có thể để giải
quyết rủi ro sẽ tùy thuộc vào bản chất của rủi ro:
Tránh rủi ro bằng cách không tiếp tục thực hiện các
quá trình mà trong đó có thể gặp phải rủi ro;
Loại bỏ rủi ro bằng cách sử dụng các phương án để
tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có ít kinh nghiệm trong Ủy ban nhân dân
quận;
Chấp nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, như đầu
tư vào các thiết bị mới, áp dụng công nghệ mới để việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trở nên hiệu quả hơn.
Chia sẻ rủi ro bằng cách làm việc trực tiếp, định kỳ
hoặc lấy ý kiến của tổ chức, công dân để tạo thuận lợi cho quá trình thuê bên
ngoài (công ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ...), giải quyết thủ tục
hành chính.
Không hành động, khi Ủy ban nhân dân quận tự mình
chấp nhận rủi ro, trên cơ sở tác động tiềm ẩn của rủi ro hoặc chi phí cho hành
động cần thiết.
5. Việc áp dụng tư duy dựa trên rủi ro giúp Ủy ban
nhân dân quận xây dựng văn hóa chủ động và phòng ngừa hướng tới việc thực hiện
tốt hơn và cải tiến cách thức thực hiện công việc nói chung. Có nhiều hình thức
khác nhau để có thể xem xét, xác định rủi ro và cơ hội, ví dụ: các cuộc họp về
chiến lược, xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, các hình thức họp khác nhau
về chất lượng, họp thiết lập mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực
hiện chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công.
Điều 13. Quy trình xem xét của
lãnh đạo
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/ hồ sơ
|
|
1
|
Báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống
|
Lãnh đạo cao nhất
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
|
2
|
Chuẩn bị họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của Ban Lãnh đạo
|
Lãnh đạo cao nhất
Tất cả CQCM liên quan
|
--
|
|
3
|
Tiến hành họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của Ban Lãnh đạo
|
Lãnh đạo cao nhất
Tất cả CQCM liên quan
|
Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của lãnh đạo
|
|
4
|
Thực hiện quyết định và hành động theo kết luận của
cuộc họp
|
Tất cả CQCM liên quan
|
Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của lãnh đạo
|
|
5
|
Theo dõi kết quả thực hiện của cuộc họp xem xét Hệ
thống quản lý chất lượng của Ban Lãnh đạo
|
Lãnh đạo cao nhất
|
Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của lãnh đạo
|
Điều 14. Quy định xem xét của
lãnh đạo
1. Lãnh đạo cao nhất tổ chức xem xét Hệ thống quản
lý chất lượng thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ hoặc đột
xuất... để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực và phù hợp với
định hướng chiến lược của Ủy ban nhân dân quận. Việc xem xét sẽ bao gồm việc
đánh giá các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với Hệ thống quản lý chất
lượng, bao gồm cả việc xem xét chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng.
2. Ủy ban nhân dân quận lưu giữ thông tin dạng văn
bản làm bằng chứng về kết quả xem xét của lãnh đạo.
3. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng từng thời kỳ là đầu vào của cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
của Lãnh đạo cao nhất.
4. Mỗi năm một lần (thông thường sau đánh giá nội bộ
định kỳ), Lãnh đạo cao nhất tiến hành định kỳ xem xét Hệ thống quản lý chất lượng
để đảm bảo sự thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và cải tiến (nếu có) của hệ thống.
5. Theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo cao nhất, bất
cứ lúc nào cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất
cũng có thể được tiến hành.
6. Thư ký cuộc họp hoàn chỉnh Biên bản xem xét Hệ
thống quản lý chất lượng của lãnh đạo để mô tả nội dung cuộc họp dưới dạng văn bản
chuyển đến tất cả CQCM liên quan sau cuộc họp để theo dõi và thực hiện quyết định
của Lãnh đạo cao nhất (nếu có) một cách chính thức. Đây chính là đầu ra của cuộc
họp xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm theo dõi việc thực
hiện các quyết định của mình (đầu ra của cuộc họp).
7. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng, Biên bản họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo, và các
báo cáo, biên bản khác được luân chuyển giữa Lãnh đạo cao nhất và các CQCM liên
quan thể hiện việc trao đổi thông tin nội bộ về hiệu lực của Hệ thống quản lý
chất lượng ngoài các phương pháp trao đổi thông tin khác.
8. Đầu vào và đầu ra của cuộc họp xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất thể hiện sự cam kết của lãnh đạo, hướng
vào khách hàng, hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi, đo lường các
quá trình và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng.
9. Các cuộc họp giao ban và bất kỳ cuộc họp nào
khác (định kỳ và đột xuất) của Lãnh đạo cao nhất với nội dung liên quan đến Hệ
thống quản lý chất lượng vẫn được xem là cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất
lượng của Lãnh đạo cao nhất và biên bản của các cuộc họp này (nếu có) là bằng
chứng lãnh đạo xem xét Hệ thống quản lý chất lượng.
10. Nội dung (đầu vào) của cuộc họp xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung như sau:
|
STT
|
Nội dung
|
Diễn giải
|
|
1
|
Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của
lãnh đạo lần trước
|
1. Kết quả thực hiện của những công việc được
giao theo quyết định, hành động cụ thể trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo lần
trước.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
2
|
Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên
ngoài liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng
|
1. Thay đổi, bổ sung quy định của luật pháp.
2. Thay đổi, bổ sung yêu cầu của khách hàng.
3. Thay đổi, bổ sung nhân sự.
4. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3
|
Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của Hệ
thống quản lý chất lượng
|
1. Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm 07 nội dung cụ thể.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.1
|
Sự thỏa mãn của khách hàng và thông tin phản hồi
của các bên quan tâm liên quan
|
1. Phản hồi của khách hàng: số lượng, phản hồi
“quan trọng” và “thường xảy ra”, cách giải quyết.
2. Hành động khắc phục phát sinh sau khi đã giải
quyết phản hồi của khách hàng (nếu có).
3. Kết quả theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng, phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, sự phù hợp với
các yêu cầu về dịch vụ và nhận xét.
4. Thông tin phản hồi của các bên quan tâm liên
quan.
5. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.2
|
Mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng
|
1. Kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng.
2. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định
hành động khắc phục và thực hiện hành động khắc phục nếu kết quả thực hiện
các mục tiêu chất lượng không đạt so với mục tiêu đề ra.
3. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ, xác định rủi
ro và thực hiện hành động nếu kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng đạt
so với mục tiêu đề ra nhưng kết quả quá thấp hoặc không ổn định (nếu có).
4. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.3
|
Kết quả thực hiện quy trình cung cấp thủ tục
trong phạm vi áp dụng và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ
|
1. Việc vận hành hệ thống tài liệu (khó khăn và
thuận lợi).
2. Dữ liệu thống kê.
3. Những lỗi “quan trọng” khi phát sinh đầu ra
không phù hợp, cách xử lý.
4. Những lỗi “thường xảy ra” khi phát sinh đầu ra
không phù hợp, cách xử lý.
5. Hành động khắc phục phát sinh sau khi đã xử lý
những lỗi “quan trọng” và “thường xảy ra” đó (nếu có).
6. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.4
|
Sự không phù hợp và hành động khắc phục
|
1. Sự không phù hợp và hành động khắc phục phát
sinh từ công việc hàng ngày.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.5
|
Kết quả theo dõi và đo lường
|
1. Kết quả theo dõi và đo lường từ công việc hàng
tuần, tháng, quý, 6 tháng, năm.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.6
|
Kết quả đánh giá
|
1. Sự không phù hợp và hành động khắc phục phát
sinh từ đánh giá (nội bộ và bên ngoài).
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3.7
|
Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài
|
1. Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
4
|
Sự đầy đủ của nguồn lực
|
1. Nhu cầu về con người.
2. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng.
3. Nhu cầu về môi trường cho việc thực hiện quá
trình.
4. Nhu cầu về nguồn lực theo dõi và đo lường.
5. Nhu cầu về tri thức.
6. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
5
|
Hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi
ro và cơ hội
|
1. Hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết
rủi ro và cơ hội.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
6
|
Các cơ hội cải tiến
|
1. Đề nghị cải tiến các quy trình (hệ thống tài
liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
11. Kết quả (đầu ra) của cuộc họp xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung như sau:
|
STT
|
Nội dung
|
Diễn giải
|
|
1
|
Các cơ hội cải tiến
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan đến cải tiến
các quy trình (hệ thống tài liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng liên quan
đến yêu cầu của khách hàng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
2
|
Mọi nhu cầu thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan đến mọi nhu
cầu thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả cải tiến chính sách chất
lượng và các mục tiêu chất lượng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
|
3
|
Nhu cầu về nguồn lực
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan đến nguồn lực
theo đề xuất của CQCM liên quan hoặc từ chính Lãnh đạo cao nhất để đạt được
những yêu cầu trên.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu có).
|
12. Tất cả các nội dung và kết quả xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm
một lần.
13. Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực
hiện Hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội
dung với các báo cáo khác).
14. Nội dung cơ bản của việc báo cáo kết quả thực
hiện Hệ thống quản lý chất lượng như sau (những chữ in nghiêng là nội dung của
báo cáo, những chữ in thường là hướng dẫn phương pháp báo cáo, nếu mục nào
không phát sinh thì ghi rõ là “không phát sinh”):
I. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (cột
“nội dung” và “mục tiêu đề ra” sao chép từ Mục tiêu chất lượng, cột “kết quả đạt
được” ghi rõ kết quả thực tế)
|
STT
|
Nội dung
|
Mục tiêu đề
ra
|
Kết quả đạt
được
|
|
|
|
|
|
II. VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ PHÙ HỢP CỦA DỊCH VỤ
Tất cả các nội dung và kết quả xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm
một lần.
Báo cáo định kỳ hàng quý, 6 tháng, 9 tháng và
năm được thực hiện chung với báo cáo tháng 3, tháng 6, tháng 9 và tháng 12.
Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực
hiện Hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội
dung với các báo cáo khác).
Nội dung của việc báo cáo kết quả thực hiện Hệ
thống quản lý chất lượng được thực hiện theo quy định
III. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (việc này được
thực hiện từ việc phát, thu thập, tổng hợp - thống kê, phân tích kết quả các
Phiếu câu hỏi ý kiến khách hàng)
1. Số liệu thống kê, tổng hợp và phân tích về sự
hài lòng của khách hàng của các thủ tục trong phạm vi áp dụng (kết quả thống
kê, tổng hợp và phân tích theo từng lĩnh vực, theo từng cơ quan chuyên môn)
2. Đề xuất, kiến nghị (nêu nhận xét, phân
tích điểm mạnh, điểm yếu về sự thỏa mãn của khách hàng)
IV. TÌNH TRẠNG CỦA CÁC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
1. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh
giá nội bộ (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên nhân, đề
xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp trong
đánh giá nội bộ)
2. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh
giá của các cơ quan (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên
nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp
trong đánh giá chứng nhận/ đánh giá giám sát)
3. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả thực
hiện mục tiêu chất lượng không đạt (giải trình nguyên nhân, đề xuất phương
hướng thực hiện chấn chỉnh đối với kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không
đạt)
4. Hành động khắc phục phát sinh từ công việc
(những vấn đề trục trặc liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng, đến công
việc phát sinh đã, đang và sẽ được giải quyết)
V. CÁC ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN VÀ NHU CẦU VỀ NGUỒN LỰC
(NHÂN LỰC, CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC) (nêu nhận xét, phân tích điểm
mạnh, điểm yếu của việc đào tạo nguồn nhân lực về Hệ thống quản lý chất lượng;
đề xuất cải tiến và nhu cầu về nguồn lực để phục vụ khách hàng tốt hơn)
Điều 15. Biểu mẫu áp dụng/hồ
sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/ hồ
sơ
|
Trách nhiệm lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Theo quy định
|
|
2
|
Thông báo kết luận xem xét Hệ thống quản lý chất
lượng của lãnh đạo
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Theo quy định
|
Mục 2. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT THÔNG
TIN DẠNG VĂN BẢN (TÀI LIỆU, HỒ SƠ)
Điều 16. Quy trình
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/ hồ sơ
|
|
1
|
Phát sinh nhu cầu soạn thảo mới hoặc điều chỉnh nội
dung tài liệu
|
Người có nhu cầu (Tất cả CQCM liên quan)
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
|
2
|
Xem xét sự phù hợp của tài liệu so với yêu cầu của
văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của ISO 9001:2015 và yêu cầu thực tế
|
Phòng Nội vụ quận
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
|
3
|
Xem xét và phê duyệt nội dung đề nghị soạn thảo mới
hoặc điều chỉnh
|
Lãnh đạo cao nhất
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu,
Quyết định điều chỉnh,
Tài liệu đã điều chỉnh có phê duyệt của lãnh đạo
cao nhất.
|
|
4
|
Ban hành tài liệu mới và thu hồi tài liệu cũ (nếu
có)
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên quan
|
Sổ công văn
Bản hiệu đính tài liệu
|
Điều 17. Quy định về thông tin
dạng văn bản được duy trì (tài liệu)
1. Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước khi ban
hành
a) Hệ thống tài liệu nội bộ là các tài liệu do Ủy ban
nhân dân quận ban hành được sử dụng cho Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015. Hệ thống tài liệu nội bộ do các CQCM liên quan đóng góp ý kiến,
Phòng Nội vụ quận biên soạn (tổng hợp), Lãnh đạo cao nhất xem xét bao gồm:
- Chính sách chất lượng.
- Mục tiêu chất lượng.
- Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 (bao gồm cả nội dung chi tiết của thông tin dạng văn bản thiết lập
theo yêu cầu của ISO 9001:2015 được quy định từ Mục 2 đến Mục 4, Chương IV).
- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc Hệ thống quản
lý chất lượng bao gồm:
+ Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống
thuộc Danh mục biểu mẫu/hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế này.
+ Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm
vi áp dụng và biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại được cập nhật trong Danh mục biểu
mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ được các CQCM biên soạn (tổng hợp) và xem xét (tham
mưu).
b) Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng được Lãnh đạo cao nhất
phê duyệt; Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ được Thủ trưởng các CQCM phê
duyệt.
2. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài
liệu
a) Lãnh đạo cao nhất có thẩm quyền kiểm soát và yêu
cầu trực tiếp Phòng Nội vụ quận điều chỉnh hệ thống tài liệu nội bộ.
b) Khi nhận được Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu,
Phòng Nội vụ chỉnh sửa trực tiếp hệ thống tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính,
in ra, trình xem xét, phê duyệt và ban hành lại. Bản hiệu đính tài liệu được
Phòng Nội vụ quận cập nhật, trình Lãnh đạo cao nhất phê duyệt. Bản hiệu đính
tài liệu được xem là một phần của hệ thống tài liệu nội bộ. Tài liệu sau khi điều
chỉnh được phân phối đến CQCM có liên quan để lưu giữ và thực hiện.
c) Sau một khoảng thời gian nào đó, nếu cần thiết,
căn cứ vào Bản hiệu đính tài liệu, Phòng Nội vụ quận chỉnh sửa trực tiếp hệ thống
tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính, in ra, trình xem xét, phê duyệt và ban
hành lại. Bản hiệu đính tài liệu được xóa bỏ phần nội dung đã được cập nhật và
quay trở lại điểm xuất phát ban đầu.
3. Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng
sửa đổi hiện hành của tài liệu:
a) Tình trạng thay đổi và sửa đổi hiện hành của hệ
thống tài liệu nội bộ được nhận biết và thể hiện thông qua ngày ký văn bản/hồ
sơ ban hành của tài liệu đó.
b) Tất cả các tài liệu có hiệu lực thi hành sau năm
ngày làm việc kể từ ngày ký văn bản/hồ sơ ban hành, nếu không có quy định nào
khác trong văn bản/ hồ sơ ban hành.
4. Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở
nơi sử dụng
a) Phòng Nội vụ quận giữ bản gốc và một bản chính của
hệ thống tài liệu nội bộ.
b) Phòng Nội vụ quận ban hành (các) bản chính của hệ
thống tài liệu nội bộ đến tất cả CQCM liên quan.
c) Bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ phải luôn
có sẵn tại nơi làm việc của các CQCM liên quan.
5. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết
a) Bản gốc của hệ thống tài liệu nội bộ chỉ có chữ
ký của người có thẩm quyền và chỉ có bản duy nhất tại Phòng Nội vụ quận.
b) Các bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ có chữ
ký của người có thẩm quyền và được đóng dấu.
c) Bản sao chụp cả dấu và chữ ký của hệ thống tài
liệu nội bộ không được thực hiện theo đúng thể thức bản sao chỉ có giá trị
thông tin, tham khảo.
6. Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được
nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát
a) Hệ thống tài liệu có nguồn gốc bên ngoài - hệ thống
tài liệu bên ngoài - là tất cả văn bản quy phạm pháp luật (Luật, Pháp lệnh, Nghị
định, Thông tư, Quyết định, Chỉ thị, v.v...) và các văn bản áp dụng pháp luật
do các cơ quan nhà nước ban hành thể hiện dưới dạng văn bản mà Ủy ban nhân dân
quận phải chịu sự điều chỉnh và bắt buộc áp dụng, những tài liệu kỹ thuật
chuyên môn bắt buộc hoặc khuyến khích áp dụng (nếu có).
b) Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp luật đăng
trên Công báo cũng được xem là một phần của hệ thống tài liệu bên ngoài. Việc
áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành được Ủy ban nhân
dân quận nhận biết trong những trường hợp sau:
- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp
dụng pháp luật chưa/ không chính thức được ban hành đến Ủy ban nhân dân quận
thì sử dụng mọi phương thức để có được văn bản đó (từ mạng internet, từ các cuộc
họp tập huấn triển khai, từ các sách tổng hợp văn bản, v.v...). Các văn bản này
không có đầy đủ các dấu hiệu kiểm soát như văn bản được ban hành chính thức đến
Ủy ban nhân dân quận.
- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp
dụng pháp luật được ban hành chính thức đến Ủy ban nhân dân quận thì được thực
hiện theo quy định về công tác văn thư (có thể được kiểm soát thông qua phần mềm
tin học).
c) Các CQCM liên quan lập Danh mục văn bản quy phạm
pháp luật và văn bản liên quan và kèm theo tất cả các văn bản được cập nhật
trong Danh mục (tối thiểu là dạng file trên máy tính) để kiểm soát hệ thống tài
liệu bên ngoài.
d) Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan do Lãnh đạo cao nhất phê duyệt, đảm bảo bao gồm tất cả các loại văn bản
sau:
- Các văn bản quy định thành phần hồ sơ mà khách
hàng cần nộp, quy định thời hạn giải quyết (tổng thời gian chuẩn).
- Các văn bản quy định phí và lệ phí mà khách hàng
phải nộp (nếu có).
- Các văn bản quy định những điều kiện cụ thể để thụ
lý hồ sơ, căn cứ để phát hành kết quả đến khách hàng.
đ) Nếu cần thiết, Danh mục văn bản quy phạm pháp luật
và văn bản liên quan và văn bản kèm theo được công khai tại vị trí tiếp nhận hồ
sơ để khách hàng tra cứu.
e) Khuyến khích tất cả CQCM liên quan nên lập Sổ
công văn có ký giao nhận nhằm mục đích kiểm soát được sự luân chuyển của các
văn bản nội bộ và bên ngoài.
7. Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi
thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục
đích nào đó
a) Nếu Phòng Nội vụ quận ban hành hệ thống tài liệu
nội bộ mới được chỉnh sửa từ hệ thống tài liệu cũ thì các CQCM liên quan có
trách nhiệm thu hồi hệ thống tài liệu cũ để loại bỏ bằng cách gạch chéo (sử dụng
mặt sau làm giấy nháp) hoặc xé bỏ hoặc hủy bằng máy hủy giấy.
b) Khi văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng
pháp luật được ban hành mà có ảnh hưởng đến quy trình liên quan đến các thủ tục
trong phạm vi áp dụng, các CQCM phải áp dụng và thông báo cho Phòng Nội vụ quận
tối đa trong thời hạn ba ngày kể từ ngày văn bản có hiệu lực thi hành để Phòng
Nội vụ quận kịp thời lập Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu. Các việc tiếp
theo được thực hiện như sau:
- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên
quan được thay thế một phần bằng một văn bản mới thì cập nhật bổ sung văn bản mới
vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.
- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên
quan được thay thế toàn phần bằng một văn bản mới thì cập nhật thay thế văn bản
mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (xóa văn bản
cũ, thêm văn bản mới).
c) Nếu hệ thống tài liệu nội bộ và bên ngoài không
còn hiệu lực nhưng cần lưu trữ để tham khảo thì Phòng Nội vụ quận và CQCM liên
quan có nhu cầu lưu lại tham khảo phải sử dụng những dấu hiệu nhận biết phù hợp,
tránh việc sử dụng vô tình. Hệ thống tài liệu lỗi thời này phải được tách biệt
và nhận biết khác với hệ thống tài liệu hiện hành đang có hiệu lực.
Điều 18. Quy định về thông tin
dạng văn bản được lưu trữ (hồ sơ)
1. Phân loại hồ sơ
a) Hồ sơ là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu,
bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông
tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên
quan, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước
và các hồ sơ xuất phát từ bên ngoài.
b) Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng được quy định
tại Điều 13 như sau:
- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống
thuộc Danh mục biểu mẫu/hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế này.
- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm
vi áp dụng và biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại được cập nhật trong Danh mục biểu
mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.
c) Biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp
dụng được phân loại như sau:
- Hồ sơ đầu vào: thành phần hồ sơ khách hàng nộp.
- Hồ sơ giải quyết: hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp
nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền.
- Hồ sơ đầu ra: kết quả phát hành đến khách hàng;
bao gồm kết quả đủ điều kiện, không đủ điều kiện và chưa đủ điều kiện.
d) Tùy thuộc vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục
trong phạm vi áp dụng, Danh mục hồ sơ cần nộp đảm bảo nội dung sau (không bắt
buộc phải đầy đủ nội dung này, yêu cầu cơ bản là xác định rõ thành phần hồ sơ
mà khách hàng cần nộp):
- Quy định thành phần hồ sơ cần nộp thông thường và
các trường hợp phát sinh (tình huống), thành phần hồ sơ này phải căn cứ vào các
văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên
quan;
- Mỗi loại hồ sơ cần nộp được xác định tên, số lượng
bản chính để nộp/đối chiếu, số lượng bản sao (công chứng, chứng thực hoặc chỉ cần
sao chụp), cơ quan liên hệ và địa chỉ cụ thể (nếu có) để thực hiện thủ tục hành
chính tại cơ quan đó trước khi tập hợp đủ hồ sơ nộp cho Ủy ban nhân dân quận.
đ) Danh mục hồ sơ cần nộp được công khai tại vị trí
tiếp nhận hồ sơ. Tên của Danh mục hồ sơ cần nộp có thể được đặt khác tùy thuộc
vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng; kết hợp với công
khai bộ thủ tục hành chính chung.
e) Các CQCM liên quan lập Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ
sơ lưu trữ và kèm theo tất cả các biểu mẫu/hồ sơ được cập nhật trong Danh mục
biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ để kiểm soát tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc
Hệ thống quản lý chất lượng; Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ đảm bảo nội
dung sau:
- Biểu mẫu/hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp dụng:
hồ sơ đầu vào, hồ sơ giải quyết và hồ sơ đầu ra.
- Biểu mẫu/hồ sơ hệ thống còn lại (ngoại trừ biểu mẫu/hồ
sơ hệ thống kèm theo Quy chế này).
- Bao gồm tất cả biểu mẫu/hồ sơ được quy định theo
các văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan (yêu cầu tối thiểu); tất cả biểu mẫu/hồ sơ do CQCM liên quan tự quy định
(để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc, nếu cần thiết).
- Biểu mẫu/hồ sơ là văn bản hành chính được ghi rõ
là “dạng văn bản” sau tên biểu mẫu/hồ sơ.
g) Căn cứ danh mục thủ tục hành chính theo từng lĩnh
vực trong phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO
9001:2015 thuộc mỗi CQCM, các CQCM đảm bảo tổng thời gian chuẩn và thời gian
chuẩn của từng công đoạn thông qua các biểu mẫu/hồ sơ thực hiện thủ tục trong
phạm vi áp dụng (các biểu mẫu/hồ sơ này được cập nhật trong Danh mục biểu mẫu
áp dụng/hồ sơ lưu trữ). Sáu biểu mẫu cần áp dụng khi thực hiện mỗi thủ tục hành
chính bao gồm:
- Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.
- Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ.
- Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ.
- Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả.
- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ.
- Sổ theo dõi hồ sơ.
h) Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ là
phương pháp để kiểm soát thời gian chuẩn của từng công đoạn, được xem như quy
trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng. Phiếu kiểm soát quá
trình giải quyết hồ sơ đảm bảo các yêu cầu sau (nếu cần thiết):
- Thực hiện sau khi tiếp nhận thành phần hồ sơ mà
khách hàng nộp, luân chuyển và luôn được lưu kèm theo hồ sơ lưu của thủ tục
trong phạm vi áp dụng.
- Tổng thời gian chuẩn được quy định trong Phiếu kiểm
soát quá trình giải quyết hồ sơ là tổng thời gian tối đa, không được vượt quá
quy định của văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
- Một thủ tục trong phạm vi áp dụng có thể được thể
hiện thông qua một hoặc nhiều Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, một
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ có thể bao gồm một hoặc nhiều thủ tục
trong phạm vi áp dụng; việc phân chia này tùy thuộc vào tổng thời gian chuẩn, sự
phân chia công đoạn của quy trình.
- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ phân
chia tổng thời gian chuẩn thành thời gian chuẩn của từng công đoạn - mỗi công
đoạn được đánh số thứ tự.
- Trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ,
việc ký giao nhận là yêu cầu bắt buộc phải quy định khi xác nhận sự chuyển giao
từ công đoạn này sang công đoạn sau.
i) Quy định về thời hạn giải quyết (tổng thời gian
chuẩn):
- Ngày được hiểu là ngày làm việc; các ngày nghỉ
theo quy định của nhà nước không phải là ngày làm việc (ngoại trừ trường hợp
văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể là tính tất cả mọi ngày).
- Thời hạn bắt đầu tại thời điểm phát sinh sự kiện
của ngày đầu tiên của thời hạn, nghĩa là ngày nhận hồ sơ của khách hàng được
tính là ngày thứ nhất, trường hợp nhận hồ sơ sau 15 giờ thì ngày hôm sau được
tính là ngày thứ nhất.
- Thời hạn kết thúc tại thời điểm kết thúc ngày cuối
cùng của thời hạn - nghĩa là ngày hoàn tất kết quả là ngày cuối cùng, ngày hẹn
trả kết quả là ngày hôm sau của ngày cuối cùng; nếu ngày hẹn trả kết quả là
ngày cuối cùng thì giờ hoàn tất kết quả phải trước giờ hẹn trả kết quả.
2. Quy định về kiểm soát hồ sơ
a) Tất cả hồ sơ được nhận biết, truy cập theo phần
Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.
b) Tất cả hồ sơ do CQCM liên quan lưu trữ được xác
định thời gian lưu tối đa cũng theo Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ.
c) Thời gian lưu tối đa là thời gian lưu trữ tối đa
trước khi chuyển khu vực lưu trữ (kho lưu trữ - nếu có), thời gian lưu trữ tại
khu vực lưu trữ tuân theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan.
d) Sau khi hết thời gian lưu tối đa, các CQCM liên
quan chuyển toàn bộ hồ sơ đến khu vực lưu trữ hồ sơ (nếu có khu vực lưu trữ) để
lưu trữ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan đối với
từng loại hồ sơ. Nếu không xác định được thời gian lưu trữ thì tùy theo tính chất
quan trọng và giá trị hiệu lực của hồ sơ mà ấn định thời gian lưu hoặc lưu vô
thời hạn cho đến khi có văn bản chính thức quy định về lưu trữ của cấp có thẩm
quyền.
đ) Khu vực lưu trữ hồ sơ luôn sạch sẽ, ngăn nắp,
thông thoáng và không bị ẩm mốc để không xảy ra tình trạng thiếu kiểm soát, hư
hỏng, nhàu nát, ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ, tài liệu.
e) Tất cả các hồ sơ khi hết hạn lưu trữ đều được tập
hợp ở khu vực riêng biệt, dễ nhận biết để chờ hủy bỏ và tiến hành thủ tục hủy hồ
sơ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.
g) Các hồ sơ được lưu trữ để phục vụ cho việc kiểm
soát các hoạt động tác nghiệp của các CQCM liên quan và cũng là bằng chứng của
việc vận hành các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, cần rõ ràng, dễ nhận
biết và dễ truy cập.
h) Bên cạnh đó, các hồ sơ cũng phải được nhận biết,
bảo quản, bảo vệ, truy cập, lưu trữ và hủy bỏ sao cho đảm bảo được tính bảo mật
của các hoạt động tác nghiệp liên quan.
i) Chỉ có người có thẩm quyền liên quan mới được
phép tiếp cận hoặc sử dụng các dữ liệu trên các hồ sơ; những người khác, đặc biệt
là người ngoài cơ quan muốn tiếp cận hoặc sử dụng phải được sự đồng ý của Lãnh
đạo cao nhất bằng văn bản.
k) Các chuyên gia đánh giá (nội bộ và bên ngoài) có
thẩm quyền tiếp cận các hồ sơ trong khi tiến hành đánh giá khi được phân công
theo Kế hoạch đánh giá nội bộ của Quy trình đánh giá nội bộ và kiểm tra quá
trình cung cấp dịch vụ hoặc chương trình đánh giá của bên ngoài và cam kết bảo
mật đối với việc tiếp cận hồ sơ này (chỉ xem xét hồ sơ trong lúc đánh giá,
không sao chụp hồ sơ).
Điều 19. Biểu mẫu áp dụng/hồ
sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/hồ
sơ
|
Trách nhiệm lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
2
|
Bản hiệu đính tài liệu
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Cho đến khi được cập
nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
3
|
Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Cho đến khi được cập
nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
4
|
Danh mục biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Cho đến khi được cập
nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
Mục 3. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT SỰ
KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
Điều 20. Quy trình kiểm soát đầu
ra không phù hợp
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/ hồ sơ
|
|
1
|
Phát hiện đầu ra không phù hợp
|
Người phát hiện
|
--
|
|
2
|
Ghi nhận đầu ra không phù hợp
|
Người phát hiện
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
|
|
3
|
Xác định sự khắc phục cần thiết để xử lý đầu ra
không phù hợp, loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện
|
CQCM liên quan
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
|
|
4
|
Thực hiện sự khắc phục
|
CQCM liên quan
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
|
Điều 21. Quy định kiểm soát đầu
ra không phù hợp
1. Đối với thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban
nhân dân quận, không có sự phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm/dịch vụ không phù hợp
(đầu ra không phù hợp) và những sự không phù hợp phát sinh từ việc theo dõi, đo
lường quá trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.
2. Như vậy, dịch vụ không phù hợp là những sự không
phù hợp (lỗi) phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quá trình kiểm soát thực hiện
thủ tục trong phạm vi áp dụng, từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ hoặc từ
phản hồi của khách hàng; được phân loại như sau:
a) Lỗi trễ hạn: trễ hạn công đoạn so với thời gian công
đoạn (nếu có quy định) hoặc trễ hạn so với tổng thời gian chuẩn (tối đa) quy định
trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ hoặc trong quy trình tương
đương.
b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: thất lạc/hư hỏng hồ
sơ mà không khắc phục được, bao gồm hồ sơ đầu vào (thành phần hồ sơ khách hàng
nộp), hồ sơ giải quyết (hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ
lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền) và hồ sơ đầu ra (kết quả
phát hành đến khách hàng).
c) Lỗi nghiệp vụ: soạn thảo các hồ sơ phát sinh
trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm
vi áp dụng không đầy đủ, không chính xác, có thiếu sót, có sai sót, chưa phù hợp
về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.
d) Lỗi khác: những lỗi không phải là các lỗi trên
và các lỗi phát sinh từ việc khách hàng nhận và phát hiện (kết quả) có sai sót
(nếu có), nghĩa là sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi trả kết quả hoặc
đã bắt đầu sử dụng.
3. Khi ghi nhận những lỗi phát sinh như trên vào phần
Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, CQCM liên quan ghi nhận
bản chất sự không phù hợp, nghĩa là ghi cụ thể thực tế phát sinh lỗi như thế
nào.
4. Việc xử lý những lỗi phát sinh như trên được ghi
nhận vào phần Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, nghĩa là
ghi nhận cụ thể hành động thực tế theo một trong những cách như sau (sự khắc phục
- correction):
a) Lỗi trễ hạn: công việc của công đoạn sau được thực
hiện để đáp ứng quy định về thời gian công đoạn và tổng thời gian chuẩn cho
công đoạn trễ hạn trước đó.
b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: tìm hoặc khôi phục hồ
sơ, nếu hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ/hồ sơ (kết quả) không tìm
thấy hoặc khôi phục được thì làm lại, nếu hồ sơ nộp vào của khách hàng không
tìm thấy hoặc khôi phục được thì ra văn bản thông báo về việc thất lạc/hư hỏng
hồ sơ chuyển đến khách hàng và Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng bắt buộc phải đề cập nội dung này.
c) Lỗi nghiệp vụ: chỉnh sửa/bổ sung/làm lại đối với
các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả)
theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, chính xác, có thiếu sót, sai
sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.
d) Lỗi khác: xử lý bản chất của sự không phù hợp đối
với từng trường hợp cụ thể.
5. Trường hợp Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ được sử dụng cùng với việc áp dụng công nghệ thông tin hoặc áp dụng các
phương pháp khác để kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, việc xác
định bản chất và xử lý sự không phù hợp (lỗi) do CQCM chứng minh bằng các văn bản/hồ
sơ liên quan.
6. Khi những sự không phù hợp như trên phát sinh từ
đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ thì việc xử lý được thực hiện theo Quy
trình đánh giá nội bộ.
7. Sau đó, nếu cần thiết thì người xử lý đề nghị thực
hiện hành động khắc phục (corrective action) để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của
sự không phù hợp đã được phát hiện và tránh tái diễn sự không phù hợp theo Quy
trình hành động khắc phục, ghi nhận vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục (chọn ô dịch vụ không phù hợp). Hành động khắc phục thông thường nhất là cấp
trên tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh, tập huấn, đào tạo lại hoặc phê bình người
gây ra sự không phù hợp hoặc người gây ra sự không phù hợp tự phê bình, rút
kinh nghiệm trong công việc.
8. Việc tổng hợp về sự phù hợp của dịch vụ được thực
hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lượng
(tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết luận xem
xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 22. Quy trình kiểm soát sự
không phù hợp và hành động khắc phục
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/hồ sơ
|
|
1
|
Phát hiện sự không phù hợp
|
Người phát hiện
|
--
|
|
2
|
Ghi nhận sự không phù hợp
|
Người phát hiện
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
3
|
Chuyển đến Phòng Nội vụ quận
|
Người phát hiện
Phòng Nội vụ quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
|
4
|
Chuyển đến CQCM liên quan phát sinh sự không phù
hợp
|
Phòng Nội vụ quận
CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
|
5
|
Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp
|
CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
6
|
Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ
nguyên nhân gốc rễ và tránh tái diễn sự không phù hợp
|
CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
7
|
Trình lãnh đạo cao nhất cho ý kiến (nếu có)
|
Lãnh đạo cao nhất
CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
8
|
Thực hiện hành động khắc phục và lưu hồ sơ (nếu
có)
|
CQCM liên quan phát sinh sự không phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
9
|
Kiểm chứng hành động khắc phục đã thực hiện
|
Người phát hiện
Phòng Nội vụ quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
|
10
|
Chuyển đến Phòng Nội vụ quận
|
Người phát hiện
Phòng Nội vụ quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
Điều 23. Quy định kiểm soát sự
không phù hợp và hành động khắc phục
1. Hành động khắc phục bắt nguồn từ:
a) Phản hồi của khách hàng/thăm dò sự thỏa mãn của khách
hàng bằng Phiếu khảo sát ý kiến (hoặc phần mềm thiết kế riêng): sau khi đã giải
quyết phản hồi của khách hàng, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề
nghị thực hiện hành động khắc phục;
b) Đầu ra không phù hợp: sau khi đã xử lý đầu ra
không phù hợp, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị thực hiện
hành động khắc phục;
c) Đánh giá nội bộ: các NC chính/nặng/lớn hoặc phụ/nhẹ/nhỏ
được phát hiện trong những lần đánh giá nội bộ đều được thực hiện hành động khắc
phục;
d) Theo dõi các quá trình trong hệ thống: bất cứ
khi nào phát hiện sự không phù hợp trong khi vận hành các hoạt động tác nghiệp
theo tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết các CQCM liên quan
đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;
đ) Đo lường các quá trình trong hệ thống: kết quả của
việc phân tích dữ liệu không đạt (bao gồm kết quả thực hiện không đạt so với mục
tiêu chất lượng, kết quả thực hiện không đạt so với kế hoạch đề ra), các CQCM
liên quan đều phải đề nghị thực hiện hành động khắc phục.
2. Sổ theo dõi hành động khắc phục được Phòng Nội vụ
quận kiểm soát để theo dõi việc thực hiện các hành động khắc phục khi có đề nghị
phát sinh từ CQCM liên quan này sang CQCM liên quan khác.
3. Hành động khắc phục được thể hiện qua việc ghi
nhận Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động
khắc phục hoặc còn được thể hiện qua các văn bản khác liên quan (tổng hợp, báo
cáo, biên bản họp).
4. Việc tổng hợp hành động khắc phục được thực hiện
trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý chất lượng (tùy
theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết luận xem xét Hệ
thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 24. Biểu mẫu áp dụng/hồ
sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/hồ
sơ
|
Trách nhiệm lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
2
|
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
3
|
Phiếu khảo sát ý kiến
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
Mục 4. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Điều 25. Quy trình
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng thực
hiện
|
Biểu mẫu/ hồ sơ
|
|
1
|
Lập Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
Phòng Nội vụ quận
|
Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
|
2
|
Thực hiện đánh giá nội bộ và ghi nhận các NC phát
sinh (nếu có)
|
Bên đánh giá
|
Biên bản đánh giá nội bộ
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
3
|
Xác định nguyên nhân gốc rễ của các NC phát sinh
(nếu có) để tránh tái diễn NC
|
Bên được đánh giá
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
4
|
Xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với
các NC phát sinh (nếu có)
|
Bên được đánh giá
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
5
|
Kiểm chứng việc xác định nguyên nhân gốc rễ, việc
xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với các NC phát sinh (nếu có)
|
Bên đánh giá
Phòng Nội vụ quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
6
|
Sơ kết/tổng kết (các) Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
Phòng Nội vụ quận
|
Báo cáo đánh giá nội bộ
|
Điều 26. Quy định
1. Đánh giá nội bộ là hoạt động được thực hiện nhằm
mục đích xác định xem Hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các yêu cầu luật
định, chế định, các yêu cầu của ISO 9001:2015 và các yêu cầu của Ủy ban nhân
dân quận, xác định việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và được
duy trì.
2. Kiểm tra là hoạt động để tăng cường hiệu lực quản
lý hành chính nhà nước, bao gồm hai hình thức: Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra
(kiểm tra nội bộ) và kiểm tra của cấp trên có thẩm quyền.
3. Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra được hiểu là việc
thực hiện theo dõi và đo lường thủ tục trong phạm vi áp dụng (sản phẩm) cũng
như quá trình hoạt động của Ủy ban nhân dân quận.
4. Chuẩn mực chấp nhận - chuẩn mực theo dõi và đo
lường của thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận chính là các hệ
thống tài liệu bên ngoài (bao gồm cả văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng
pháp luật) và hệ thống tài liệu nội bộ phù hợp với ISO 9001:2015.
5. Điểm tìm thấy (findings) trong đánh giá nội bộ
bao gồm điểm không phù hợp (NC) và điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation).
a) NC - non-conformity bao gồm 02 mức độ:
- NC phụ/ nhẹ/ nhỏ - minor NC: quy định và thực hiện
các yêu cầu của hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng chưa phù hợp,
chưa đầy đủ và chưa chính xác, thiếu sót, sai sót.
- NC chính/nặng/lớn - major NC: hoàn toàn không thỏa
mãn và/hoặc không đề cập đến một điều khoản trong ISO 9001:2015 mà Ủy ban nhân
dân quận cần phải tuân thủ và đáp ứng (ngoại trừ trường hợp ngoại lệ trong điều
khoản 1.2 mà ISO 9001:2015 cho phép); quy định và thực hiện các yêu cầu của hệ
thống tài liệu hoàn toàn không phù hợp với yêu cầu luật định, chế định liên
quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng trong phạm vi áp dụng; nhiều điểm không
phù hợp phụ/nhẹ/nhỏ được phát hiện xuyên suốt, rải rác trong Hệ thống quản lý
chất lượng và có tính chất lặp lại mang tính hệ thống.
b) Điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation) là những
điểm chưa đủ bằng chứng để kết luận là NC phụ/nhẹ/nhỏ, cần phải thu thập thêm
thông tin để kiểm tra xác nhận; những điểm mang tính góp ý, xây dựng nhằm mục
đích cải tiến (nếu tiến hành thực hiện hành động khắc phục đối với điểm nhận
xét/lưu ý thì sẽ mang lại giá trị tốt hơn cho Hệ thống quản lý chất lượng).
6. Thông qua Kế hoạch đánh giá nội bộ, Ủy ban nhân
dân quận tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ ít nhất một lần hàng năm (tần suất
đánh giá) sao cho tất cả các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng và tất cả
các điều khoản của ISO 9001:2015 được rà soát việc vận hành hàng năm.
7. Kế hoạch đánh giá nội bộ được Phòng Nội vụ quận
hoạch định có cân nhắc đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và
công việc của các CQCM liên quan được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc
đánh giá trước đó.
8. Chuẩn mực, phạm vi, phương pháp và kỹ thuật đánh
giá được đề cập đầy đủ trong Kế hoạch đánh giá nội bộ. Việc lựa chọn các chuyên
gia đánh giá nội bộ và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư
của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của
mình.
9. Nếu là đánh giá nội bộ định kỳ thì Kế hoạch đánh
giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên quan trước tối thiểu hai ngày làm việc.
10. Nếu Lãnh đạo cao nhất yêu cầu đánh giá nội bộ đột
xuất thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên quan trước tối thiểu
một ngày làm việc.
11. Khi tiến hành đánh giá nội bộ, tùy theo quyết định
của trưởng đoàn đánh giá, nếu phát sinh NC thì đánh giá viên nội bộ viết tay
vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc đánh máy vi tính vào Bảng
tổng hợp hành động khắc phục (mỗi hàng của Bảng tổng hợp hành động khắc phục
tương ứng với một Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục) chuyển đến bên
được đánh giá trong cuộc họp bế mạc; bên được đánh giá cũng ấn định ngày dự kiến
hoàn tất hành động khắc phục trong cuộc họp này.
12. Bên được đánh giá tiến hành xác định nguyên
nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục cần thiết bằng cách viết tay vào Phiếu
đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục,
tiếp theo là thực hiện những hành động đã xác định.
13. Sau thời hạn dự kiến hoàn tất hành động khắc phục,
bên đánh giá tiến hành kiểm chứng, viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động
khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, thu hồi hồ sơ đã hoàn tất này
chuyển đến Phòng Nội vụ quận.
14. Hồ sơ đã hoàn tất của Phiếu đề nghị thực hiện
hành động khắc phục và Bảng tổng hợp hành động khắc phục phát sinh từ đánh giá
nội bộ do Phòng Nội vụ quận lưu trữ bản chính và sao chụp một bản sao cho bên
được đánh giá lưu trữ.
15. Phòng Nội vụ quận tổng hợp thống kê các NC của
đánh giá nội bộ và bản chất của các NC quan trọng (nếu cần thiết) và phân tích
điểm mạnh, điểm yếu của Hệ thống quản lý chất lượng bằng Báo cáo đánh giá nội bộ
sau khi kết thúc đánh giá nội bộ và chuyển đến Lãnh đạo cao nhất.
16. Việc sơ kết/tổng kết các Kế hoạch đánh giá nội
bộ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống quản lý
chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp
xem xét Hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 27. Biểu mẫu áp dụng/hồ
sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/hồ
sơ
|
Trách nhiệm lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
2
|
Biên bản đánh giá nội bộ
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
3
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
4
|
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
|
5
|
Báo cáo đánh giá nội bộ
|
Phòng Nội vụ quận
Tất cả CQCM liên
quan
|
Vĩnh viễn
|
Chương V
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 28.Trách nhiệm thực hiện
Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ,
công chức thuộc Ủy ban nhân dân quận, các đối tượng áp dụng của Quy chế và các
tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quy chế này./.