|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH NGHỆ AN
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 426/KH-UBND
|
Nghệ
An, ngày 10 tháng 07 năm 2015
|
KẾ HOẠCH
THỰC
HIỆN QUYẾT ĐỊNH SỐ 2151/QĐ-BYT NGÀY 04/6/2015 CỦA BỘ Y TẾ VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT KẾ
HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH” TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN
Ngày 04/6/2015 Bộ Y tế ban hành
Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người
bệnh”.
Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An yêu
cầu Sở Y tế, các sở, ngành liên quan, UBND các huyện thành, thị và các cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh thực hiện thường xuyên, nghiêm túc, có
hiệu quả Kế hoạch của Bộ Y tế. Nội dung cụ thể như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích:
- Thay đổi nhận thức, thái độ, phong
cách phục vụ người bệnh của cán bộ Y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử,
nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế
Việt Nam.
- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để
giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; củng cố niềm tin và sự hài lòng của
người bệnh.
2. Yêu cầu:
- 100% các cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể công chức,
viên chức người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện các nội
dung trong kế hoạch, thực hiện đúng mục đích đề ra.
- Tổ chức triển khai kế hoạch duy
trì thường xuyên, liên tục, cách thức triển khai phù hợp với tình hình thực tế
của đơn vị.
II. NỘI DUNG, THỜI GIAN
1. Thành lập Ban chỉ đạo:
1.1. Ban chỉ đạo cấp tỉnh: Phó chủ
tịch UBND tỉnh làm trưởng ban, Giám đốc Sở Y tế làm phó ban thường trực, Chủ
tịch công đoàn ngành làm phó trưởng ban, các ủy viên là lãnh đạo cấp phòng
thuộc Sở Y tế và giám đốc một số bệnh viện tuyến tỉnh.
1.2. Ban chỉ đạo các đơn vị khám
bệnh, chữa bệnh: Giám đốc đơn vị làm trưởng ban, Trưởng phòng tổ chức và Chủ tịch
công đoàn đơn vị làm phó ban, lãnh đạo các tổ chức đoàn thể, quần chúng, lãnh đạo
một số khoa/phòng là thành viên.
- Ban chỉ đạo các cấp phân công
nhiệm vụ các thành viên, xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết và triển khai thực
hiện theo đặc thù của đơn vị. Hướng dẫn, chỉ đạo các đơn vị thuộc thẩm quyền
quản lý triển khai thực hiện.
- Thời gian: Trước ngày 15/7/2015
2. Tập huấn nâng cao kỹ năng
giao tiếp cho cán bộ y tế:
2.1. Thành phần dự tập huấn:
- Sở Y tế tổ chức tập huấn cho báo
cáo viên các đơn vị
- Cơ sở khám chữa bệnh tổ chức tập
huấn tại đơn vị cho toàn bộ cán bộ y tế lãnh đạo khoa/phòng, bác sỹ, điều dưỡng,
hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe...) Ưu tiên tập huấn trước cho cán
bộ y tế các khoa: Khám bệnh, Sản, Ngoại, Hồi sức cấp cứu, Phẫu thuật, Gây mê hồi
sức, bộ phận tiếp đón người bệnh, bảo vệ, trông giữ xe, mới tuyển dụng, hợp đồng
lao động, hành chính (tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, thanh
toán viện phí, bảo hiểm y tế).
2.2. Nội dung, chương trình,
tài liệu tập huấn:
- Nội dung: Kỹ năng giao tiếp, văn
hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân.
- Bộ Y tế & Sở Y tế xây dựng
kế hoạch, nội dung, chương trình và tài liệu tập huấn.
- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây
dựng kế hoạch, chuẩn bị nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn của đơn vị.
- Thời gian: Triển khai trước ngày 30/8/2015 và thực hiện thường xuyên.
3. Thành lập đơn vị chăm sóc
“khách hàng”:
- Các đơn vị triển khai bộ phận
chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập
trung tại khoa khám bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế.
- Thời gian: Sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định Phòng công tác xã hội
trong bệnh viện.
4. Quy định về trang phục y tế:
- Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây
dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao
động theo quy định của Bộ Y tế, cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các
quy định về trang phục y tế.
- Thời gian: Sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định về trang phục y tế.
5. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”
theo Chỉ thị số 09/CT-BYT:
- Sở Y tế và các cơ sở khám chữa bệnh
thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về tăng
cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến
phản ánh, bức xúc của nhân dân.
- Ban chỉ đạo các cấp tổ chức thanh
tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại nóng và quy trình
xử lý thông tin phản ánh của người dân. Xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn
thành nhiệm vụ, kịp thời gửi báo cáo về Bộ Y tế theo quy định.
- Thời gian: Thực hiện thường xuyên.
6. Duy trì, củng cố hộp thư góp ý:
- Cơ sở Y tế đặt hòm thư góp ý tại vị
trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa phòng, bộ phận
triển khai dịch vụ y tế.
- Duy trì hoạt động của Ban mở thư,
quy định về thời gian mở thư, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân, có
sổ theo dõi ý kiến phản ánh & kết quả xử lý.
- Thời gian: Thực hiện thường xuyên.
7. Triển khai đề án “Tiếp sức
người bệnh trong bệnh viện”:
- Mỗi đơn vị khám bệnh, chữa bệnh
phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ cùng cấp tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “tiếp
sức người bệnh”, thành viên là đoàn viên, thanh niên, sinh viên y dược.
- Hội Thầy thuốc trẻ tổ chức hướng
dẫn, tập huấn nghiệp vụ cho thành viên Đội tình nguyện.
- Thời gian:
+ Từ tháng 7/2015: Triển khai đội
thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” tại bệnh viện tuyến tỉnh.
+ Từ năm 2016 triển khai tất cả các
đơn vị khám, chữa bệnh có lưu lượng 50 bệnh nhân/phòng khám/ngày.
8. Xây dựng phong cách, thái độ
phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực:
- Tổ chức thường xuyên các hội thi
cấp cơ sở về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp.
- Công đoàn các cấp phát động phong
trào thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”; xây
dựng người cán bộ Y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục
vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.
- Xây dựng khẩu hiệu có ý nghĩa đặc
trưng của đơn vị.
- Tại khoa/phòng trong đơn vị: Trưởng
khoa cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức khác (Hội Điều
dưỡng, Hội Cựu chiến binh, Hội phụ nữ) thảo luận đưa ra biện pháp cụ thể để khắc
phục hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa/phòng với người
bệnh như: Thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà,
gây phiền hà cho người bệnh.
- Triển khai kiểm tra, giám sát hàng
năm với chất lượng hoạt động của đơn vị và chất lượng hoạt động công đoàn các
cấp.
- Áp dụng bộ công cụ “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh” của ngành để đánh giá thái độ phục vụ, chăm
sóc người bệnh của nhân viên y tế, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh.
- Ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ
thể đưa vào quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị.
- Thời gian: Từ năm 2016 định kỳ hàng tháng các cơ sở khám, chữa bệnh đánh giá sự
hài lòng người bệnh, báo cáo kết quả về Sở Y tế, Sở Y tế báo cáo về Bộ tế, Ủy
ban nhân dân tỉnh theo quy định.
9. Tổ chức ký cam kết, thực hiện
nội dung cam kết:
Tổ chức ký cam kết giữa nhân viên y
tế với trưởng khoa phòng; giữa trưởng khoa phòng với giám đốc đơn vị; giữa giám
đốc đơn vị với giám đốc Sở Y tế và giữa giám đốc Sở Y tế với lãnh đạo UBND tỉnh
về việc triển khai thực hiện đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” (Sở
Y tế hướng dẫn mẫu ký cam kết).
- Thời gian: Thực hiện trước ngày 30/7/2015.
10. Thanh tra, kiểm tra, giám
sát việc thực hiện:
10.1. Thành phần:
- Ban chỉ đạo cấp tỉnh hướng dẫn,
theo dõi, giám sát và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch đối với các cơ sở khám,
chữa bệnh; Đồng thời tổng hợp báo cáo kết quả thanh tra, kiểm tra về UBND tỉnh
và Ban chỉ đạo Trung ương.
- Ban chỉ đạo đơn vị kiểm tra việc
triển khai thực hiện các nội dung tại đơn vị và các khoa, phòng.
10.2. Nội dung thanh, kiểm tra:
- Công tác triển khai kế hoạch
Thành lập Ban chỉ đạo, xây dựng và thực hiện nội dung kế hoạch, phân công nhiệm
vụ, ký và thực hiện nội dung cam kết, kết quả đạt được.
- Công tác triển khai thực hiện
các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh.
10.3. Hình thức thu nhận thông
tin kiểm tra:
- Đường dây nóng;
- Hộp thư góp ý;
- Phản ánh trực tiếp của nhân dân;
- Thăm dò ý kiến hài lòng của người
bệnh;
- Hệ thống thông tin đại chúng và
các kênh thông tin khác.
- Ban chỉ đạo các cấp thành lập
đoàn và tiến hành thanh, kiểm tra không thông báo trước
- Đoàn thanh, kiểm tra được trang
bị phương tiện nghe, nhìn, ghi hình để thu nhận những bằng chứng khách quan tại
các cơ sở y tế.
- Thời gian: Từ tháng 8/2015 và duy trì thường xuyên.
11. Khen thưởng, kỷ luật:
- Các đơn vị xây dựng quy chế thi
đua khen thưởng, xử lý vi phạm kỷ luật theo quy định của pháp luật và thẩm
quyền của thủ trưởng đơn vị, đề ra các tiêu chí thi đua, đánh giá mức độ vi
phạm cụ thể, phù hợp với đặc thù của đơn vị.
- Kịp thời biểu dương khen thưởng
bằng nhiều hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực hiện
tốt các nội dung “Đổi mới phong cách hướng tới sự hài lòng của người bệnh”,
được người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây
nóng...
- Cam kết kiên quyết xử lý nghiêm
minh những cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu quả nghiêm trọng.
- Thời gian: Tháng 7/2015 và duy trì thường xuyên.
12. Công tác truyền thông:
- Sở Y tế chủ trì, phối hợp với Sở
Thông tin và Truyền thông; Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh và Báo Nghệ An
tuyên truyền về các nội dung và kết quả thực hiện Kế hoạch để người dân biết và
giám sát việc thực hiện tại các cơ sở y tế.
- Các đơn vị phổ biến các nội dung
của bản Kế hoạch đến tất cả công chức, viên chức, người lao động trong đơn vị
và người bệnh, gia đình người bệnh biết để thực hiện và cùng giám sát.
- Thời gian: Tháng 7/2015 và duy trì thường xuyên.
13. Công tác thông tin báo cáo,
tổ chức sơ kết, tổng kết:
- Ban Chỉ đạo đơn vị định kỳ hàng
quý, 06 tháng và cả năm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp
tỉnh (trước ngày 20 tháng cuối quý)
- Ban Chỉ đạo tỉnh định kỳ hàng
quý, 06 tháng và cả năm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Bộ Y tế (qua vụ
Tổ chức cán bộ) và Ủy ban nhân dân tỉnh (trước ngày 25 tháng cuối quý).
- Ban Chỉ đạo các cấp tổ chức sơ
kết công tác triển khai thực hiện vào tháng cuối năm 2015; Tổ chức tổng kết trước
ngày 25/11 hàng năm và ban hành phương hướng, kế hoạch thực hiện nhiệm vụ năm
sau.
III. KINH PHÍ THỰC HIỆN
1. Kinh phí hoạt động của Ban Chỉ đạo
cấp tỉnh được bố trí từ nguồn ngân sách tỉnh và các nguồn kinh phí hợp pháp
khác. Giao Sở Y tế xây dựng kế hoạch, dự toán kinh phí thực hiện gửi Sở Tài chính
để tham mưu trình UBND tỉnh xem xét, quyết định.
2. Kinh phí hoạt động của Ban Chỉ đạo
các đơn vị được bố trí từ các nguồn kinh phí hoạt động của đơn vị. Thủ trưởng
các đơn vị chỉ đạo xây dựng kế hoạch, dự toán kinh phí, tổ chức triển khai thực
hiện theo đúng quy định hiện hành và quy chế nội bộ của đơn vị.
IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Ban Chỉ đạo “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” các cấp:
Xây dựng và triển khai thực hiện
đúng kế hoạch đề ra, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện của cán bộ Y
tế trong đơn vị và toàn tỉnh.
2. Sở Y tế:
- Sở Y tế là cơ quan thường trực
của Ban chỉ đạo cấp tỉnh, chịu trách nhiệm tổ chức triển khai, giám sát, thanh
tra, kiểm tra việc thực hiện Kế hoạch của các đơn vị khám chữa bệnh trên địa
bàn.
- Định kỳ tổng hợp kết quả thực
hiện và đề xuất các giải pháp báo cáo Ban chỉ đạo cấp tỉnh và UBND tỉnh, Bộ Y tế
theo quy định.
4. Sở Tài chính: Tham mưu Ủy ban
nhân dân tỉnh kinh phí triển khai thực hiện Kế hoạch.
5. Sở Thông tin và Truyền thông;
Đài phát thanh - Truyền hình tỉnh; Báo Nghệ An:
Phối hợp với Sở Y tế để tuyên
truyền, phổ biến các nội dung và kết quả thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT,
ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế trên địa bàn tỉnh.
6. Giám đốc các đơn vị khám, chữa
bệnh:
- Xây dựng và tổ chức triển khai
nghiêm túc, có hiệu quả Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” cho cán bộ, nhân viên trong đơn vị.
- Kiểm tra, giám sát việc thực
hiện tại đơn vị và các khoa phòng, tổng hợp và đánh giá kết quả thực hiện, đề
xuất các giải pháp, báo cáo Sở Y tế theo quy định.
Trên đây là Kế hoạch thực hiện Quyết
định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch
triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng
tới sự hài lòng người bệnh” trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Ủy ban nhân dân tỉnh yêu
cầu các Sở, ban, ngành; UBND các huyện, thành thị, các đơn vị khám bệnh, chữa
bệnh và các đơn vị liên quan triển khai thực hiện đầy đủ và kịp thời./.
|
Nơi nhận:
- Bộ Y tế (b/c);
- TT.Tỉnh ủy; TT. HĐND tỉnh (b/c);
- Chủ tịch, các PCT UBND tỉnh;
- CVP, các PVP UBND tỉnh;
- Các Sở Y tế; Tài chính, TT&TT;
- UBND các huyện, thành phố, thị xã;
- Các bệnh viện, cơ sở KCB;
- Báo Nghệ An; Đài PTTH tỉnh (tuyên truyền);
- CV, VX;
- Trung tâm CB;
- Lưu: VT.
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Đinh Thị Lệ Thanh
|