Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO/IEC 17021:2011 về Đánh giá sự phù hợp - Yêu cầu đối với tổ chức chứng nhận

• Số hiệu: TCVNISO/IEC17021:2011
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2011

Các chức năng chứng nhận Kiến thức và kỹ năng	Tiến hành xem xét đăng ký và xác định năng lực cần thiết của đoàn đánh giá, để lựa chọn thành viên đánh giá và xác định thời gian đánh giá	Xem xét báo cáo đánh giá và ra quyết định chứng nhận	Đánh giá	Điều hành đoàn đánh giá
Kiến thức thực hành quản lý công việc			X	X
Kiến thức về các nguyên tắc, thực hành và kỹ thuật đánh giá		X	X+	X+
Kiến thức về tiêu chuẩn/tài liệu quy định cụ thể về hệ thống quản lý	X	X	X+	X+
Kiến thức về các quá trình của tổ chức chứng nhận	X	X	X	X
Kiến thức về lĩnh vực công việc của khách hàng	X	X	X+	X+
Kiến thức về sản phẩm, quá trình và tổ chức của khách hàng	X		X	X
Các kỹ năng về ngôn ngữ thích hợp với tất cả các cấp trong phạm vi tổ chức của khách hàng			X	X
Kỹ năng ghi chép và viết báo cáo			X	X
Kỹ năng thuyết trình			X	X+
Kỹ năng phỏng vấn			X	X
Kỹ năng quản lý đánh giá			X	X+
Đối với kiến thức về sản phẩm, quá trình và tổ chức khách hàng, trong đó đoàn đánh giá thực hiện nhiệm vụ, cần có sự hiểu biết trong đoàn hoặc do chuyên gia kỹ thuật cung cấp. Khi một đoàn bất kỳ tiến hành đánh giá, đoàn đó cần có các mức độ kỹ năng cần thiết cho cả đoàn chứ không cần từng thành viên riêng lẻ trong đoàn. Trưởng đoàn đánh giá kết quả kết hợp hay tích hợp cần có kiến thức sâu về ít nhất một trong số các tiêu chuẩn và cần có nhận thức về các tiêu chuẩn khác dùng cho đánh giá cụ thể đó. CHÚ THÍCH: Rủi ro và mức độ phức tạp là các xem xét khác khi quyết định mức độ am hiểu cần thiết đối với mọi chức năng này.

PHỤ LỤC B

(tham khảo)

CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

QUAN TRỌNG - Phụ lục này để tham khảo chứ không nhằm áp dụng như các yêu cầu

B.1. Khái quát

Phụ lục này đưa ra các ví dụ về phương pháp đánh giá giúp hỗ trợ tổ chức chứng nhận.

Có thể nhóm các phương pháp đánh giá năng lực cá nhân thành năm loại chính: xem xét hồ sơ, phản hồi, phỏng vấn, quan sát và kiểm tra. Các nhóm này lại có thể chia nhỏ hơn thành các nhóm con. Dưới đây là bản mô tả tóm tắt từng phương pháp, những lợi ích và giới hạn của phương pháp trong việc đánh giá kiến thức và kỹ năng. Bản thân một phương pháp bất kỳ sẽ không thể xác nhận được năng lực.

Các phương pháp từ B.2 đến B.6 (dưới đây) có thể cung cấp thông tin hữu ích về kiến thức và kỹ năng; những phương pháp này sẽ hiệu quả hơn nếu được thiết kế để sử dụng cùng các chuẩn mực về năng lực quy định có được từ quá trình xác định năng lực quy định trong 7.1.2 và 7.1.3.

...

...

...

B.2. Xem xét hồ sơ

Một số hồ sơ là các chỉ số về kiến thức, như sơ yếu lí lịch chỉ ra kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá, giáo dục và đào tạo.

Một số hồ sơ lại là các chỉ số về kỹ năng, như báo cáo đánh giá, hồ sơ về kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá, giáo dục và đào tạo.

Chỉ những hồ sơ này thì không phải là bằng chứng đầy đủ về năng lực.

Các hồ sơ khác là bằng chứng trực tiếp chứng tỏ năng lực như báo cáo đánh giá năng lực thực hiện của chuyên gia tiến hành cuộc đánh giá.

B.3. Phản hồi

Thông tin phản hồi trực tiếp của người sử dụng lao động trước đó có thể là một chỉ số về kiến thức và kỹ năng, nhưng quan trọng là phải chú ý rằng những người này đôi khi loại bỏ các thông tin tiêu cực một cách cụ thể.

Người tham khảo có thể là một chỉ số về kiến thức và kỹ năng. Ứng viên chắc chắn sẽ không đưa ra một người tham khảo có thể cung cấp thông tin tiêu cực.

Thông tin phản hồi từ người đồng cấp có thể là một chỉ số về kiến thức và kỹ năng. Thông tin này có thể bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa những người đồng cấp.

...

...

...

Chỉ riêng thông tin phản hồi thì không phải là bằng chứng thỏa đáng về năng lực.

B.4. Phỏng vấn

Phỏng vấn có thể hữu ích để suy luận thông tin về kiến thức và kỹ năng.

Phỏng vấn tuyển dụng có thể hữu ích để biết thêm thông tin từ sơ yếu lý lịch và kinh nghiệm làm việc trước đó liên quan tới kiến thức và kỹ năng.

Phỏng vấn như một phần của xem xét việc thực hiện có thể đưa ra thông tin cụ thể về kiến thức và kỹ năng.

Một cuộc phỏng vấn đoàn đánh giá để xem xét nhiệm vụ đánh giá có thể cung cấp thông tin hữu ích về kiến thức và kỹ năng của chuyên gia đánh giá. Nó mang lại cơ hội để hiểu nguyên nhân ra quyết định cụ thể của chuyên gia, hiểu các quá trình đánh giá cụ thể được lựa chọn ... Có thể sử dụng kỹ thuật này sau một đánh giá được quan sát và cũng có thể sử dụng sau khi xem xét báo cáo đánh giá bằng văn bản. Kỹ năng này có thể đặc biệt hữu ích trong việc xác định năng lực liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật cụ thể.

Có thể có được bằng chứng trực tiếp chứng tỏ năng lực qua một cuộc phỏng vấn được chuẩn bị cùng hồ sơ thích hợp theo các chuẩn mực năng lực quy định.

Có thể dùng phỏng vấn để đánh giá các kỹ năng ngôn ngữ, giao tiếp và giữa các cá nhân với nhau.

B.5. Quan sát

...

...

...

Việc định kỳ quan sát cá nhân hữu ích trong việc xác nhận sự duy trì năng lực.

B.6. Kiểm tra

Kiểm tra viết có thể cung cấp bằng chứng tốt dạng văn bản về kiến thức và - tùy vào phương pháp - cả về kỹ năng.

Kiểm tra nói có thể cung cấp bằng chứng tốt về kiến thức (tùy chọn năng lực của người kiểm tra) và kết quả giới hạn về kỹ năng.

Kiểm tra thực hành có thể cung cấp kết quả cân xứng về kiến thức và kỹ năng, tùy theo quá trình kiểm tra và năng lực của người kiểm tra. Các phương pháp có thể bao gồm, ví dụ đóng vai, nghiên cứu tình huống, mô phỏng áp lực hoặc tình huống công việc thực tế.

PHỤ LỤC C

(tham khảo)

VÍ DỤ VỀ LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH XÁC ĐỊNH VÀ DUY TRÌ NĂNG LỰC

...

...

...

Lưu đồ quá trình trong phụ lục này trình bày một cách xác định năng lực nhân sự thông qua việc nhận biết trách nhiệm cụ thể cần hoàn thành; nhận biết kiến thức và kỹ năng cần thiết để đạt được kết quả dự kiến. Bảng sử dụng các phương pháp được nêu trong Phụ lục B.

Hình C.1 - Ví dụ về lưu đồ quá trình xác định và duy trì năng lực

PHỤ LỤC D

(Tham khảo)

HÀNH VI CÁ NHÂN MONG MUỐN

QUAN TRỌNG - Phụ lục này để tham khảo chứ không nhằm áp dụng như các yêu cầu

Ví dụ về hành vi cá nhân quan trọng đối với nhân sự liên quan đến hoạt động chứng nhận các loại hệ thống quản lý được mô tả như sau:

...

...

...

b) không thành kiến, nghĩa là sẵn sàng xem xét các ý tưởng hay quan điểm khác;

c) lịch thiệp, nghĩa là khéo léo trong cư xử với mọi người;

d) công tác, nghĩa là tương tác hiệu quả với người khác;

e) có óc quan sát, nghĩa là nhận thức tích cực môi trường tự nhiên và các hoạt động xung quanh;

f) nhạy bén, nghĩa là nhận thức theo bản năng và khả năng nắm bắt tình huống;

g) linh hoạt, nghĩa là dễ dàng điều chỉnh theo các hoàn cảnh khác nhau;

h) kiên trì, nghĩa là kiên trì để đạt được mục tiêu;

i) quyết đoán, nghĩa là đạt được các kết luận kịp thời dựa vào các lý do và phân tích lô gic;

j) tự tin, nghĩa là hành động và thực hiện chức năng một cách độc lập;

...

...

...

l) dũng cảm về mặt đạo đức, nghĩa là sẵn sàng hành động có trách nhiệm và đạo đức ngay cả khi những hành động này có thể không phải luôn được mọi người ưu thích và đôi khi dẫn đến bất đồng hoặc đối đầu;

m) biết tổ chức, nghĩa là thể hiện sự hiệu quả, quản lý, sắp xếp thứ tự ưu tiên, hoạch định hiệu quả thời gian.

Việc xác định hành vi mang tính tình huống và các điểm yếu có thể chỉ trở nên rõ ràng trong hoàn cảnh cụ thể. Tổ chức chứng nhận cần thực hiện các hành động thích hợp cho mọi yếu điểm được nhận biết gây tác động bất lợi cho hoạt động chứng nhận.

PHỤ LỤC E

(tham khảo)

QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ VÀ CHỨNG NHẬN CỦA BÊN THỨ BA

QUAN TRỌNG - Phụ lục này để tham khảo chứ không nhằm áp dụng như các yêu cầu

Hình E.1 thể hiện một lưu đồ quá trình điển hình. Có thể tiến hành các hoạt động đánh giá khác, ví dụ xem xét tài liệu và đánh giá đặc biệt. Xem 9.1.1.2 và 9.3.2.2 về sự khác biệt giữa chu kỳ đánh giá và chu kỳ chứng nhận.

...

...

...

Hình E.1 - Lưu đồ điển hình quá trình đánh giá chứng nhận của bên thứ ba

PHỤ LỤC F

(tham khảo)

XEM XÉT CHƯƠNG TRÌNH, PHẠM VI HOẶC KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ

QUAN TRỌNG - Phụ lục này để tham khảo chứ không nhằm áp dụng như các yêu cầu

F.1. Khái quát

Phụ lục này gồm một danh sách các hạng mục tổ chức chứng nhận cần xem xét khi xây dựng hoặc sửa đổi chương trình, phạm vi hoặc kế hoạch đánh giá.

F.2. Danh sách hạng mục xem xét

...

...

...

a) phạm vi và mức độ phức tạp của hệ thống quản lý của tổ chức;

b) các sản phẩm và quá trình (gồm cả dịch vụ);

c) quy mô tổ chức của khách hàng;

d) địa điểm được đánh giá;

e) ngôn ngữ của tổ chức khách hàng, ngôn ngữ nói và viết;

f) các yêu cầu của lĩnh vực hay chương trình quy định;

g) khách hàng và các yêu cầu và mong đợi của khách hàng;

h) số lượng và thời gian của các ca;

i) thời  gian đánh giá cần thiết cho từng hoạt động đánh giá;

...

...

...

k) nhu cầu đánh giá các địa điểm tạm thời;

l) kết quả đánh giá giai đoạn 1 hoặc của mọi đánh giá khác trước đó;

m) kết quả của các hoạt động giám sát khác;

n) mức độ thể hiện hiệu lực của hệ thống quản lý;

o) tính thích hợp của việc lấy mẫu;

p) khiếu nại của khách hàng;

q) khiếu nại tổ chức chứng nhận nhận được về khách hàng;

r) đánh giá kết hợp, tích hợp hoặc đồng đánh giá;

s) những thay đổi về tổ chức, sản phẩm, quá trình hoặc hệ thống quản lý của khách hàng;

...

...

...

u) những thay đổi về yêu cầu pháp lý;

v) những thay đổi về yêu cầu công nhận;

w) rủi ro và mức độ phức tạp;

x) dữ liệu về việc thực hiện của tổ chức [ví dụ dữ liệu về mức độ lỗi, chỉ rõ chính đánh giá việc thực hiện (KPI),…];

y) mối liên quan của các bên quan tâm;

z) thông tin thu được trong quá trình đánh giá trước đó.

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.

...

...

...

[3] TCVN ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường - Yêu cầu và hướng dẫn sử dụng.

[4] TCVN ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường.

[5] TCVN ISO/IEC 17030, Đánh giá sự phù hợp - Yêu cầu chung về dấu phù hợp của bên thứ ba.

[6] TCVN 7776: 2008 (ISO/IEC Guide 28:2004), Đánh giá sự phù hợp - Hướng dẫn về hệ thống chứng nhận sản phẩm bên thứ ba.

[7] TCVN ISO/TS 22003, Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu đối với tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.

[8] ISO/IEC 27006, Công nghệ thông tin - Kỹ thuật an ninh - Yêu cầu đối với tổ chức cung cấp đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý an ninh thông tin.

MỤC LỤC

Lời nói đầu

...

...

...

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Nguyên tắc

4.1. Khái quát

4.2. Khách quan

4.3. Năng lực

4.4. Trách nhiệm

4.5. Công khai

...

...

...

4.7. Đáp ứng khiếu nại

5. Yêu cầu chung

5.1. Các vấn đề pháp lý và hợp đồng

5.2. Quản lý tính khách quan

5.3. Trách nhiệm pháp lý và tài chính

6. Yêu cầu về cơ cấu

6.1. Cơ cấu tổ chức và lãnh đạo cao nhất

6.2. Ban đảm bảo tính khách quan

7. Yêu cầu về nguồn lực

...

...

...

7.2. Nhân sự liên quan đến hoạt động chứng nhận

7.3. Sử dụng chuyên gia đánh giá và chuyên gia kỹ thuật độc lập bên ngoài

7.4. Hồ sơ nhân sự

7.5. Thuê ngoài

8. Yêu cầu về thông tin

8.1. Thông tin công khai

8.2. Tài liệu chứng nhận

8.3. Danh bạ khách hàng được chứng nhận

8.4. Viện dẫn chứng nhận và sử dụng dấu

...

...

...

8.6. Trao đổi thông tin giữa tổ chức chứng nhận và khách hàng

9. Yêu cầu về quá trình

9.1. Yêu cầu chung

9.2. Đánh giá và chứng nhận lần đầu

9.3. Hoạt động giám sát

9.4. Chứng nhận lại

9.5. Đánh giá đặc biệt

9.6. Đình chỉ, hủy bỏ hoặc thu hẹp phạm vi chứng nhận

9.7. Yêu cầu xem xét lại

...

...

...

9.9. Hồ sơ người đăng ký chứng nhận và khách hàng

10. Yêu cầu về hệ thống quản lý đối với tổ chức chứng nhận

10.1. Các lựa chọn

10.2. Lựa chọn 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý theo TCVN ISO 9001

10.3. Lựa chọn 2: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý

Phụ lục A (quy định) Kiến thức và kỹ năng cần thiết

Phụ lục B (tham khảo) Các phương pháp đánh giá

Phụ lục C (tham khảo) Ví dụ về lưu đồ quá trình xác định và duy trì năng lực

Phụ lục D (tham khảo) Hành vi cá nhân mong muốn

...

...

...

Phụ lục F (tham khảo) Xem xét chương trình, phạm vi hoặc kế hoạch đánh giá

Thư mục tài liệu tham khảo