|
BỘ
Y TẾ
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 3691/BYT-TCCB
V/v tổ chức đánh giá độc lập kết quả thực hiện
Quyết định số 2151 và Quyết định 3638
|
Hà
Nội, ngày 29 tháng 6 năm 2017
|
|
Kính
gửi:
|
- Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương,
- Y tế các Bộ, ngành,
- Các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế.
|
Triển khai công tác thẩm định kết
quả đạt được của các địa phương, đơn vị trong việc thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT
ngày 04 tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
và Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 về việc phê duyệt Kế hoạch
triển khai cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” (sau đây gọi tắt là Quyết định số
2151 và Quyết định 3638) theo hướng dẫn tại Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16
tháng 5 năm 2017, Bộ Y tế phối hợp Viện Chiến lược và Chính sách y tế, Công
đoàn Y tế Việt Nam sẽ tổ chức đánh giá độc lập tại một số địa phương, đơn vị
theo Đề cương gửi kèm Công văn này.
Bộ Y tế đề nghị Sở Y tế các tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương. Y tế các Bộ, ngành và các đơn vị sự nghiệp y tế
công lập trực thuộc Bộ Y tế tham khảo Đề cương trên, tổ chức đánh giá tại địa
phương, đơn vị mình.
Bộ Y tế cũng tiếp tục tổ chức kiểm
tra đột xuất các đơn vị theo quy định tại Quyết định số 6635/QĐ-BYT ngày 07
tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc kiện toàn các đoàn kiểm tra
công tác triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Nhận được Công văn này, Bộ Y tế đề
nghị các đơn vị khẩn trương triển khai thực hiện, báo cáo kết quả về Bộ Y tế để
tổng hợp số liệu chuẩn bị báo cáo sơ kết (chi tiết liên hệ Vụ Tổ chức cán bộ,
ĐT: 0912.474.989).
Trân trọng cảm ơn./.
|
Nơi nhận:
- Như trên;
- Các vụ/cục/Tổng cục/VP Bộ/Thanh tra Bộ;
- Công đoàn Y tế Việt Nam;
- Lưu: VT, TCCB.
|
BỘ
TRƯỞNG
Nguyễn Thị Kim Tiến
|
ĐỀ CƯƠNG
ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP KẾT QUẢ THỰC HIỆN "ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC
VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH" VÀ TRIỂN KHAI CƠ
SỞ Y TẾ "XANH - SẠCH - ĐẸP" CỦA BỘ Y TẾ TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH
CÔNG LẬP NĂM 2017
(Ban hành kèm the Công văn số: /BYT-TCCB
ngày tháng 6 năm 2017)
1.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của
khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các cơ sở
cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực Y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế cũng được xác định là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng
và hiệu quả hoạt động của mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nói
chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Cải thiện chất lượng cung cấp
dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh chính là mục tiêu và là động
lực cho sự phát triển đi lên của các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, các cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt
Nam đang phải đối mặt với nhiều thay đổi, trong đó đáng chú ý là sự đổi mới về
phương thức quản lý các đơn vị sự nghiệp y tế, hướng tới tự chủ tài chính,… thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh có ý
nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi cơ sở khám,
chữa bệnh.
Tổng quan tài liệu cho thấy các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh có thể được xếp thành 2 nhóm yếu tố:(1)
nhóm yếu tố liên quan đến người bệnh (bao gồm các đặc điểm về nhân khẩu xã hội,
mong đợi của người bệnh, quan niệm về giá trị chuẩn mực trong giao tiếp giữa bệnh
nhân với thầy thuốc, tình trạng bệnh tật,…); (2) nhóm yếu tố liên quan đến hệ
thống y tế hoặc cơ sở y tế (loại hình cung cấp dịch vụ - theo loại dịch vụ,
theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu,…;
mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ
của cơ sở y tế; môi trường cơ sở cung cấp dịch vụ...).
Trong những năm gần đây, ngành y tế
Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh, trong đó đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện thái
độ phục vụ của nhân viên y tế với người bệnh bởi đây là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, việc xây dựng môi
trường cơ sở y tế (CSYT) "Xanh - Sạch - Đẹp" cũng đem lại lợi ích thiết
thực góp phần hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường
trong lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe, giảm căng thẳng cho người bệnh và
cho cả nhân viên y tế. Môi trường "Xanh - Sạch - Đẹp" cũng là một trong
những tiêu chí để đánh giá chất lượng CSYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Tuy vậy các kết quả khảo sát gần đây cho thấy vệ sinh môi trường trong các CSYT
cả nước đang còn nhiều bất cập cần được cải thiện nhiều hơn trong thời gian tới.
Nhằm nâng cao hiệu
quả tương tác giữa nhân viên y tế với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh
và hướng dẫn cải thiện điều kiện về môi trường trong các cơ sở y tế; Bộ Y tế đã
ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh" và Quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc
phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp". Thực hiện
ý kiến chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế tại Công văn số 2579/BYT-TCCB ngày 16/5/2017
về việc sơ kết công tác tổ chức thực hiện Quyết định 2151 và Quyết định 3638;
Viện Chiến lược và Chính sách Y tế phối hợp cùng Vụ Tổ chức
cán bộ, Cục Quản lý Môi trường Y tế, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Công đoàn Y tế
Việt Nam tiến hành khảo sát đánh giá việc thực hiện "Đổi mới toàn diện
thái độ phong cách hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và"Cơ
sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại một số địa phương và đơn vị trực thuộc Bộ
Y tế nhằm cung cấp bằng chứng thực tiễn về kết quả triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT
và Quyết định 3638/QĐ-BYT cùng những khó khăn bất cập trong quá trình thực hiện,
phục vụ cho công tác chỉ đạo của Bộ Y tế trong thời gian tiếp theo với mục đích
hướng tới nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
2. MỤC TIÊU ĐÁNH GIÁ
2.1. Mục tiêu chung:
Góp phần nâng cao
sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh
công lập.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
1. Đánh giá quá trình triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo
Quyết định 2151/QĐ-BYT và thực hiện cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp"
theo Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập
và thẩm định kết quả tự đánh giá của các đơn vị
2. Đánh giá ảnh hưởng
của việc triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT đối với sự
hài lòng của bệnh nhân và gia đình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại một
số cơ sở khám chữa bệnh công lập thuộc địa bàn khảo sát
3. Phân tích
khó khăn, bất cập và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trong triển khai thực
hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế.
3. ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
3.1. Thiết kế đánh giá
Đây là nghiên cứu
mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp 2 phương pháp đánh giá định tính và định
lượng.
3.2. Đối tượng đánh giá:
Đối tượng đánh giá được xác định là
những nhóm có liên quan trực tiếp đến việc tổ chức triển khai thực hiện "Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và "Cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"
theo Quyết định số 3638/QĐ-BYT và nhóm được hưởng lợi, bao gồm:
• Nhóm cán bộ lãnh
đạo quản lý:
+ Các Ban chỉ đạo tại
các cơ sở khám chữa bệnh công lập
• Nhóm thực hiện: Cán bộ y tế tại các cơ sở khám
chữa bệnh công lập, bao gồm:
+ Nhân viên thuộc bộ phận tiếp đón/phòng
khám
+ Bác sỹ khám, điều trị
+ Điều dưỡng, kỹ thuật viên
+ Nhân viên công tác xã hội
+ Nhân viên hành chính, hộ lý, bảo
vệ
• Nhóm hưởng lợi:
+ Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
Ngoài các nhóm đối
tượng liên quan đến việc tổ chức triển khai thực hiện các Đề án trên, trong thực
hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch Đẹp bổ sung thêm đối tượng đánh giá là điều
kiện môi trường, cảnh quan của các khoa/phòng và khuôn viên trong cơ sở khám chữa
bệnh.
3.3. Địa bàn
đánh giá:
Đánh giá nhanh sẽ
được tiến hành tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập tuyến trung ương, tuyến
tỉnh và tuyến huyện thuộc các vùng/miền khác nhau trong cả nước theo phương
pháp chọn mẫu có chủ đích.
Tiêu chí lựa chọn
các địa bàn đánh giá bao gồm:
• Với các bệnh viện tuyến trung ương:Đánh
giá sẽ được tiến hành tại cả bệnh viện đa khoa và bệnh viện chuyên khoa, cả bệnh
viện hạng đặc biệt và bệnh viện hạng I.
• Với các địa phương: Chọn 5 tỉnh/thành
thuộc 5 vùng/miền trong toàn quốc.
Theo các tiêu chí
trên, dự kiến địa bàn đánh giá gồm có:
• 5 bệnh viện tuyến trung ương bao gồm: BV
E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy.
• 5 tỉnh/thành phố thuộc các vùng/miền khác nhau trong cả nước: Nam Định (thuộc vùng đồng bằng sông Hồng), Bắc Kạn (thuộc khu vực miền
núi phía Bắc), Quảng Trị (thuộc vùng Bắc Trung Bộ), Vĩnh Long (thuộc vùng đồng
bằng sông Cửu Long), Tây Ninh (thuộc vùng Đông Nam Bộ) . Tại mỗi tỉnh/thành phố,
chọn 1 BVĐK tỉnh/thành phố và 1 BV tuyến huyện.
3.4. Phương pháp thu thập thông tin
3.5.1. Thu thập và phân tích các tài liệu thứ cấp:
• Các văn bản có liên
quan được Bộ Y tế, Sở Y tế, bệnh viện ban hành.
• Báo cáo kết quả triển
khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015
của Bộ Y tế, của các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá.
• Báo cáo kết quả triển
khai thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp theo Quyết định 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch -
Đẹp".
• Báo cáo kết quả các
hoạt động công tác xã hội/chăm sóc khách hàng
• Tài liệu ghi chép
các ý kiến phản ánh của bệnh nhân, ghi chép của đường dây nóng, hộp thư góp ý
• Báo cáo kết quả thực
hiện Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện"
• Kết quả khảo sát về
sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá
• Kết quả tự chấm điểm
đánh giá việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151 và Quyết định số 3638
theo Bộ tiêu chí ban hành kèm Quyết định số 6635 và Quyết định số 6573 của Bộ Y
tế (do các đơn vị tự chấm)
• …
3.5.2. Phỏng vấn sâu:
Dự kiến sẽ tiến hành
15 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm đối tượng có liên quan tại các đơn vị, cơ
quan như sau:
• Tuyến trung
ương: 5 cuộc
-
Lãnh đạo BV: 5 cuộc
• Tuyến tỉnh, huyện:
10 cuộc
-
Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BVĐK huyện: 10 cuộc
3.5.3. Thảo luận nhóm:
Đánh giá dự kiến sẽ
tiến hành 100 cuộc thảo luận nhóm với các đối tượng như sau:
• Tuyến trung
ương: 40 cuộc
-
Các Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"
và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại 5 BV tuyến trung ương
được lựa chọn vào địa bàn đánh giá: 5 cuộc
-
Viên chức, người lao động tại các cơ sở y tế tuyến trung
ương:
+ Nhóm NV thuộc phòng
khám/bộ phận tiếp đón: 5 cuộc
+ Nhóm bác sỹ khám, điều
trị: 5 cuộc
+ Nhóm điều dưỡng, y
tá, kỹ thuật viên: 5 cuộc
+ Nhóm nhân viên công
tác xã hội (nếu có): 5 cuộc
+ Nhóm nhân viên hành
chính, hộ lý, bảo vệ: 5 cuộc
-
Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:
+ Bệnh nhân, người
nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc
+ Bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc
• Tuyến tỉnh: 40
cuộc
-
Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và
"thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại 5 BVĐK tỉnh được lựa chọn
vào địa bàn đánh giá: 5 cuộc
-
Viên chức, người lao động tại 5 BVĐK tỉnh:
+ Nhóm NV thuộc phòng
khám/bộ phận tiếp đón: 5 cuộc
+ Nhóm bác sỹ khám, điều
trị: 5 cuộc
+ Nhóm điều dưỡng, y
tá, kỹ thuật viên: 5 cuộc
+ Nhóm nhân viên công
tác xã hội (nếu có): 5 cuộc
+ Nhóm nhân viên hành
chính, bảo vệ: 5 cuộc
-
Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:
+ Bệnh nhân, người
nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc
+ Bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc
• Tuyến huyện:
20 cuộc
-
Ban chỉ đạo thực hiện các Đề án "Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và
"thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp tại 5BVĐK huyện được lựa chọn vào
địa bàn đánh giá: 5 cuộc
-
Nhóm NVYT (bao gồm cả BS, điều dưỡng, KTV, NV hành chính,
bảo vệ) tại 5 BVĐK huyện:5 cuộc
-
Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân:
+ Bệnh nhân, người
nhà bệnh nhân nội trú: 5 cuộc
+ Bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân ngoại trú: 5 cuộc
3.5.4. Phỏng vấn bằng phiếu hỏi
bán cấu trúc đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân
Cỡ mẫu phỏng vấn bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân tại mỗi bệnh viện được thực hiện theo hướng dẫn chấm điểm
ban hành kèm theo Quyết định 6635/QĐ-BYT ngày 7/11/2016 của Bộ Y tế, mỗi bệnh
viện sẽ phỏng vấn khoảng 40 bệnh nhân.
Tổng số bệnh nhân sẽ phỏng vấn tại
15 bệnh viện thuộc địa bàn phỏng vấn sẽ là 600 người.
* Tiêu chí chọn
bệnh nhân vào đối tượng đánh giá: Đánh giá tập
trung mô tả cắt ngang về việc sử dụng dịch vụ y tế và mức
độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế và môi trường
cơ sở tại các bệnh viện công; do vậy, đối tượng đánh
giá được lựa chọn để trả lời phiếu phỏng vấn sẽ là những bệnh nhân đáp ứng các
tiêu chí:
-
Tuổi ≥ 18 tuổi.
-
Đã điều trị nội trú ít nhất được 3 ngày tại thời điểm khảo
sát
-
Ưu tiên chọn những bệnh nhân vừa hoàn thành thủ tục xuất
viện
* Tiêu chí loại trừ:
-
Bệnh nhân <18 tuổi
-
Sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ được ra viện
-
Là bệnh nhân của khoa tâm thần.
-
Bệnh nhân đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được
chẩn đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng
3.5.5. Quan sát cơ sở y tế, sử dụng bảng kiểm đánh giá về các tiêu chí Xanh -
Sạch - Đẹp
Nghiên cứu viên sẽ
tiến hành quan sát trực tiếp cơ sở y tế (có thể lựa chọn ngẫu nhiên một số khoa/phòng/bộ
phận trong bệnh viện), sử dụng bảng kiểm dựa theo Hướng dẫn đánh giá theo
các tiêu chí cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp của Cục Quản lý Môi trường Y tế
đánh giá về các tiêu chí Xanh, Sạch, Đẹp.
3.5.6. Bảng
tổng hợp phương pháp thu thập thông tin
|
STT
|
Phương
pháp thu thập thông tin
|
Số
lượng
|
Địa
bàn
|
|
I
|
Phỏng vấn sâu
|
15
|
|
|
1.
|
Lãnh đạo BV trung ương
|
5
|
BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ
Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy
|
|
2.
|
Lãnh đạo BVĐK tỉnh
|
5
|
BVĐK Bắc Kạn, BVĐK Nam Định, BVĐK
Quảng Trị, BVĐK Vĩnh Long, BVĐK Tây Ninh
|
|
3.
|
Lãnh đạo BVĐK huyện
|
5
|
5 BVĐK huyện của 5 tỉnh/thành phố
Bắc Kạn, Nam Định, Quảng Trị, Vĩnh Long, Tây Ninh
|
|
II
|
Thảo luận nhóm
|
100
|
|
|
1.
|
Ban Chỉ đạo thực hiện"Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh" và "thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp" tại các BV
|
15
|
15 BV thuộc địa bàn đánh giá
|
|
2.
|
Nhóm BN/người nhà
BN sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
|
15
|
|
3.
|
Nhóm BN/người nhà
BN sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú
|
15
|
|
4.
|
Nhóm NV thuộc phòng
khám/bộ phận tiếp đón tại BV trung ương, BVĐK tỉnh
|
10
|
BV E, BVĐKTƯ Thái Nguyên, BVĐKTƯ
Huế, BVĐKTƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy, BVĐK Bắc Kạn, BVĐK Nam Định, BVĐK Quảng Trị,
BVĐK Vĩnh Long, BVĐK Tây Ninh
|
|
5.
|
Nhóm bác sỹ khám, điều
trị tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh
|
10
|
|
6.
|
Nhóm điều dưỡng, y
tá, kỹ thuật viên tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh
|
10
|
|
7.
|
Nhóm nhân viên công
tác xã hội tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh
|
10
|
|
8.
|
Nhóm nhân viên hành
chính, bảo vệ tại các BV trung ương, BVĐK tỉnh
|
10
|
|
9.
|
Nhóm NVYT tại BVĐK
huyện
|
5
|
5 BVĐK huyện
|
|
III
|
Phỏng vấn BN bằng phiếu hỏi
bán cấu trúc
|
600
|
15 BV thuộc địa bàn đánh giá
|
|
IV
|
Quan sát bằng bảng kiểm về
các tiêu chí Xanh - Sạch - Đẹp
|
|
|
3.5. Phương pháp xử lý thông tin:
Ø Các thông tin thu được bằng phương pháp định lượng sau khi xử lý thô, làm sạch dữ liệu sẽ được nhập bằng phần mềm EPI
DATA 3.1 và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Ø Các thông tin thu được bằng phương pháp định tính sau khi gỡ băng sẽ được phân tích bằng phương pháp mã hóa mở.
4. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Mục tiêu 1: Đánh
giá quá trình triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" theo Quyết định 2151/QĐ-BYT
và thực hiện cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" theo Quyết định 3638/QĐ-BYT
của Bộ Y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập
Ø Chỉ
đạo điều hành:
ü Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Đề án
"Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh", Ban chỉ đạo tổ chức triển khai kế hoạch cơ sở y tế
"Xanh - Sạch - Đẹp" hoặc lồng ghép với Ban Chỉ đạo sẵn có tại các cơ
sở y tế
- Thời điểm thành
lập Ban chỉ đạo
- Ban hành quy chế
hoạt động, phân công nhiệm vụ cho thành viên Ban chỉ đạo
ü Xây dựng
kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế
Xanh - Sạch - Đẹp"
- Loại kế hoạch
- Nội dung hoạt động
chi tiết
- Phân chia thời
gian tiến độ thực hiện cụ thể
- Mục tiêu cụ thể
đo lường mức độ hoàn thành kế hoạch
- Dự trù kinh phí
được phê duyệt để thực hiện kế hoạch/Quyết định giao kinh phí?
ü Ban hành văn bản chỉ đạo, tổ chức thực hiện
các Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Quyết định 3638/QĐ-BYTcủa Bộ trưởng Bộ Y tế?
Ø
Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được
ü Phổ biến, quán triệt về Quyết định 2151/QĐ-BYT
và Quyết định 3638/QĐ-BYT
- Đối tượng phổ biến, quán triệt:
+ Lãnh đạo đơn vị
+ Lãnh đạo tổ chức
đoàn thể
+ Cán bộ y tế
+ Bệnh nhân, người
nhà bệnh nhân
- Hình thức phổ biến,
quán triệt: Tổ chức riêng hay lồng ghép?
- Nội dung phổ biến
quán triệt
- Thời điểm triển
khai
ü Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho
cán bộ y tế và tập huấn về các nội dung cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp
+ Đơn vị tổ chức tập huấn
+ Thời điểm tổ chức
tập huấn
+ Hình thức tổ chức
tập huấn
+ Số lượng, thành
phần tham dự
+ Giảng viên
+ Tài liệu tập huấn
+ Kết quả đạt được
+ Thuận lợi, khó
khăn
ü Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội
trong bệnh viện
- Thành lập bộ phận
công tác xã hội trong bệnh viện
- Mô hình tổ chức
của bộ phận công tác xã hội trong bệnh viện
- Các hoạt động
công tác xã hội đã triển khai thực hiện và kết quả đạt được
- Thành lập bộ phận
Chăm sóc khách hàng tại bệnh viện
ü Thực hiện quy định về trang phục của
cán bộ y tế
- Chỉ đạo, hướng dẫn
các cơ sở y tế triển khai thực hiện Thông tư 45/2015/TT-BYT của Sở Y tế quy định
về trang phục y tế
- Tình hình triển
khai thực hiện?
ü Thực hiện "Đường dây nóng"
- Chỉ đạo của Sở Y tế đối với các đơn vị y tế trong việc thực hiện
Chỉ thị 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người
dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng
- Niêm yết
công khai bảng thông báo Tổng đài trực đường dây nóng của Bộ Y tế (19009095)
theo mẫu Bộ Y tế quy định tại các vị trí có đông người qua lại.
- Phân công lãnh đạo
thường trực đường dây nóng
- Giám sát thực hiện
đường dây nóng tại các cơ sở khám chữa bệnh
+ Hình thức kiểm
tra, giám sát
+ Định kỳ kiểm
tra, giám sát
- Thay đổi về số
lượng phản ánh qua "đường dây nóng". Nội dung tiếp nhận phản ánh qua
đường dây nóng(so sánh từ năm 2014 đến nay)
- Xử lý ý kiến phản
ánh qua đường dây nóng?Số trường hợp vi phạm bị xử lý, kỷ luật qua xử lý phản
ánh thông tin từ "đường dây nóng"? Hình thức kỷ luật?Số trường hợp
khen thưởng qua xử lý thông tin phản ánh từ "đường dây nóng"? Hình thức
khen thưởng?
- Tình hình
thực hiện cập nhật kết quả xử lý trên hệ thống phần mềm quản lý theo Quy chế sử
dụng phần mềm để theo dõi, đôn đốc việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của
người dân qua tổng đài trực đường dây nóng Bộ Y tế (1900-9095) được Bộ trưởng
phê duyệt tại Quyết định số 1933/QĐ-BYT ngày 19/5/2016.
ü Thực hiện "Hòm thư góp ý"
- Chỉ đạo của Sở Y
tế đối với các cơ sở y tế trong việc thực hiện Thông tư 25/2015/TT-BYT quy định
về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế
- Kiểm tra, giám
sát thực hiện "hòm thư góp ý"tại các cơ sở y tế
+ Hình thức kiểm
tra, giám sát
+ Định kỳ kiểm
tra, giám sát
- Xử lý ý kiến phản
ánh qua "hòm thư góp ý"?Số trường hợp vi phạm bị xử lý, kỷ luật qua xử
lý phản ánh thông tin từ "hòm thư góp ý"? Hình thức kỷ luật?Số trường
hợp khen thưởng qua xử lý thông tin phản ánh từ "hòm thư góp ý"? Hình
thức khen thưởng?
- Tổng hợp, báo
cáo kết quả thực hiện "hòm thư góp ý"
ü Triển khai Đề án "Tiếp sức người bệnh
trong bệnh viện":
- Chỉ đạo của Sở Y
tế thực hiện Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện"
- Đơn vị phối hợp
triển khai thực hiện
- Các hoạt động đã
triển khai thực hiện
ü Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ
văn minh, thân thiện không có tiêu cực:
- Chỉ đạo của Sở Y
tế với các cơ sở y tế tại địa phương Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn
minh, thân thiện, không có tiêu cực
- Xây dựng các khẩu
hiệu, thông điệp
- Tổ chức các hội
thi về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp
- Sự tham gia của
các đơn vị
ü Ký cam kết thực hiện "Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"
- Ký cam kết giữa
Lãnh đạo Sở Y tế với Lãnh đạo UBND tỉnh/thành phố
- Ký cam kết giữa
Giám đốc BV trực thuộc Sở Y tế với Lãnh đạo Sở Y tế
- Ký cam kết giữa
trưởng khoa/phòng với Giám đốc bệnh viện
- Ký cam kết giữa
nhân viên y tế với trưởng khoa/phòng
ü Triển
khai các hoạt động truyền thông thực hiện CSYT Xanh - Sạch - Đẹp
-Thông báo tới tất
cả khoa /phòng và tổ chức thực hiện các hoạt động truyền thông thực hiện cơ sở
y tế Xanh - Sạch - Đẹp
- In ấn, tài liệu,
tờ rơi, tranh ảnh liên quan đến nội dung Xanh - Sạch - Đẹp
- Phát động phong
trào liên quan đến các nội dung Xanh - Sạch - Đẹp tại cơ sở.
- Phát động thi
đua tới các khoa/phòng của cơ sở y tế thực hiện phong trào Xanh - Sạch - Đẹp.
- Tổ chức hội thảo,
hội nghị hoặc ngày hội Xanh - Sạch - Đẹp.
ü Triển khai các hoạt động theo các nội
dung "Xanh - Sạch - Đẹp"
Nội dung Xanh:
- Các khoa,
phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp
- CSYT có
sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hàng năm có bổ sung cây
xanh theo kế hoạch
- CSYT có công viên/vườn hoa/bãi cỏ
trong khuôn viên
- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các
khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành lang
- Thực hiện chăm sóc, cắt tỉa hoa,
cây cảnh, thảm cỏ thường xuyên và sắp xếp gọn gàng, hợp lý
Nội dung Sạch:
- Cung cấp đủ nước ăn uống, nước
sinh hoạt đảm bảo liên tục 24/24h, nước dùng đáp ứng các quy định QCVN
- Các vị trí cấp nước ăn uống, sinh
hoạt đảm bảo thuận tiện, dễ tiếp cận cho việc sử dụng
- Mỗi khoa/phòng có khu vệ sinh
riêng cho người bệnh, người nhà người bệnh, cán bộ y tế và khách hàng sử dụng dịch
vụ y tế
- Buồng vệ sinh có hướng dẫn sử dụng
phù hợp
- Khu vệ sinh công cộng có chia
phòng Nam, Nữ và gắn rõ biển
- Khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi
hôi: Trong khu vực nhà vệ sinh không có rác, bụi bẩn, bệ tiêu, bệ tiểu không
dính đọng phân, nước tiểu; không bốc mùi khai, hôi thối
- Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng
nước, không trơn trượt
- Khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh,
thùng đựng chất thải
- Khu vệ sinh có bồn rửa tay và xà
phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương
Khu vệ sinh có bồn/chậu rửa tay có nước thường xuyên, không rò rỉ, không cáu bẩn;
đầy đủ xà phòng hoặc dung dịch rửa tay; có gương.
- Có biển chỉ dẫn đến nhà vệ sinh.
Có bảng hướng dẫn rửa tay cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh
và khách hàng sử dụng dịch vụ y tế
- Có nhân viên dọn khu vệ sinh và
nhân viên giám sát thường xuyên tối thiểu ngày 2 lần và khi cần CSYT phải phân
công cụ thể người làm vệ sinh khu vệ sinh và có sổ theo dõi được ghi chép và
giám sát hàng ngày.
- Tại các khu vực, khoa phòng, buồng
bệnh: trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà sạch sẽ,
không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch, không có chất thải
rơi vãi.
- Khoa, phòng, buồng bệnh, nhà vệ
sinh, hành lang đảm bảo thông khí và đủ ánh sáng
- Khu vực ngoại cảnh: sân vườn được vệ sinh, thu gom chất thải sạch, không có
nước đọng
- Bố trí đủ thùng đựng chất thải tại
sân vườn, các khoa/phòng, khu vực hành lang chung
- Người bệnh, người nhà người bệnh
phối hợp với cán bộ y tế tham gia thực hiện CSYT Xanh - Sạch - Đẹp.
Nội dung Quản lý
chất thải
- Có đủ túi, thùng đựng chất thải y tế theo quy định
- Phân loại đúng
các loại chất thải y tế
- Có khu lưu giữ
các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng quy định
- Chất thải rắn y
tế được thu gom, vận chuyển, xử lý theo đúng quy định
- Quản lý chất thải
tái chế đúng quy định
- Xử lý nước thải
y tế thực hiện theo quy định
Nội dung Đẹp:
- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho
người bệnh và người nhà người bệnh. Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm
truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.
- Trần nhà, tường nhà, cửa, cổng,
hành lang, cầu thang được định kỳ sơn hoặc quét vôi sạch đẹp.
- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho
cán bộ y tế, người bệnh và người nhà người bệnh thuận tiện
- Chăn, ga gối, quần áo người bệnh,
giường tủ trong các khoa, phòng sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp.
- Người bệnh và người nhà người bệnh
mang trang phục theo đúng quy định, được thay đúng lịch và khi cần.
ü Thực hiện quan trắc, giám sát môi trường
theo quy định
- Thực hiện quan trắc môi trường
theo Thông tư số 31/2013/TT -BYT Quy định về quan trắc tác động môi trường từ
hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện hoặc các văn bản, quy định hiện
hành (Báo cáo đánh giá tác động môi trường, kế hoạch bảo vệ môi trường, đề án bảo
vệ môi trường chi tiết, đề án bảo vệ môi trường đơn giản, cam kết bảo vệ môi
trường).
- Thực hiện quan trắc môi trường
lao động theo QĐ 3733/2002/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 10/10/2002 về việc ban hành
21 tiêu chuẩn vệ sinh lao động, 05 nguyên tắc và 07 thông số vệ sinh lao động.
ü Thanh tra, kiểm tra, giám sát thực hiện
"Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"
- Cơ quan kiểm tra, giám sát
- Hình thức kiểm tra, giám sát
- Định kỳ kiểm tra, giám sát
- Phản hồi kết quả giám sát
- Số đơn vị thực hiện kiểm tra, giám sát
- Số trường hợp bị
xử lý, kỷ luật? Hình thức kỷ luật?
- Số trường hợp
khen thưởng? Hình thức khen thưởng?
ü Sơ kết, tổng kết việc thực hiện "Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh" và thực hiện "cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp"
- Định kỳ sơ kết, tổng kết?
ü Tổ chức chấm điểm theo Bộ tiêu chí ban
hành kèm theo Quyết định số 6635/QĐ-BYT ngày 7/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về
việc kiện toàn các Đoàn kiểm tra công tác triển khai thực hiện "Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"
và Quyết định số 6573/QDD-BYT ngày 3/11/2016 về việc ban hành Hướng dẫn triển
khai cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp
- Định kỳ chấm điểm
- Đơn vị tự chấm điểm
- Đơn vị đánh giá độc lập chấm điểm
- Kết quả chấm điểm
- So sánh kết quả
tự chấm điểm với kết quả đánh giá độc lập
Ø
Về những chuyển biến tại các cơ sở khám chữa bệnh thuộc địa bàn đánh giá
ü Chuyển biến trong nhận thức của các cấp ủy
Đảng, lãnh đạo đơn vị, nhân viên y tế, bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về sự cần
thiết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh và xây dựng cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp
ü Thái độ hưởng ứng của NVYT trong thực hiện
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ và thực hiện cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp
ü Thái độ của người bệnh, người nhà
người bệnh cùng phối hợp với cán bộ y tế tham gia thực hiện đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ và cơ sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp
Mục tiêu 2:Đánh giá ảnh hưởng của việc triển khai Quyết
định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT đối với sự hài lòng của bệnh nhân và
gia đình người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh
công lập thuộc địa bàn đánh giá
ü Thay đổi về số lượng phản ánh qua đường
dây nóng, qua hộp thư góp ý
ü Thay đổi về số trường hợp bị xử lý, kỷ luật?
Hình thức kỷ luật?
ü Thay đổi về số trường hợp khen thưởng?
Hình thức khen thưởng?
ü Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
+ Về phong cách,
thái độ phục vụ của NVYT
+ Về thời gian chờ
đợi khám chữa bệnh
+ Về hỗ trợ người
bệnh/người nhà người bệnh trong khám chữa bệnh
+ Về tiếp nhận, phản
hồi ý kiến góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh
+ Về môi trường cảnh
quan - Xanh, Sạch, Đẹp
Mục tiêu 3: Phân
tích khó khăn, bất cập và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trong triển khai
thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT của Bộ Y tế.
Ø
Về các văn bản hướng dẫn thực hiện:
- Thông tư 43/2015/TT-BYT
ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện
nhiệm vụ công tác xã hội của bệnh viện
- Thông tư 45/2015/TT-BYT
của Bộ Y tế quy định về trang phục y tế
- Chỉ thị 09/CT-BYT
về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng
- Thông tư 25/2015/TT-BYT
quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế
- Đề án "Tiếp
sức người bệnh trong bệnh viện"
- Quyết định
số 6573/QĐ-BYT ngày 03/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Hướng dẫn
triển khai cơ sở y tế xanh-sạch-đẹp
- Các văn bản chỉ
đạo, hướng dẫn thực hiện khác
Ø
Về khả năng đáp ứng của đơn vị
Ø
Về sự tuân thủ của NVYT
Ø
Về sự cộng tác, phối hợp của người bệnh/người nhà
5. SẢN PHẨM CỦA ĐÁNH GIÁ
Kết
quả Đánh giá độc lập việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 về "Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"
và Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016 về việc phê duyệt Kế hoạch triển
khai cơ sở y tế "Xanh - Sạch - Đẹp" của Bộ Y tế năm 2017
6.
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ
6.1.
Nội dung công việc:
|
TT
|
Nội
dung công việc thực hiện chủ yếu
|
Sản
phẩm phải đạt
|
Thời
gian
|
Người,
cơ quan thực hiện
|
|
1
|
Xây dựng kế hoạch và công cụ đánh
giá
|
Kế hoạch hoạt động được chấp thuận
và phê duyệt
|
30/5-10/6/2017
|
-Viện CL&CSYT
- Vụ TCCB
- Cục Quản lý Môi trường Y tế
- Cục Quản lý Khám chữa bệnh
- Công đoàn Y tế Việt Nam
|
|
2
|
Thu thập thông tin tài liệu thứ cấp
|
|
10/6-15/6/2017
|
Nhóm đánh giá
|
|
3
|
Thực hiện điều tra đánh giá tại
các cơ sở khám chữa bệnh
|
Thông tin và số liệu thực địa tại
các bệnh viện
|
15/6-10/7/2017
|
Nhóm đánh giá
|
|
4
|
Xử lý thông tin, số liệu thu thập
|
Bảng tổng hợp số liệu và các
thông tin từ báo cáo
|
10/7-15/7/2017
|
Nhóm đánh giá
|
|
5
|
Viết báo cáo đánh giá nhanh
|
Báo cáo đánh giá nhanh kết quả
triển khai thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT và Quyết định 3638/QĐ-BYT
|
Tháng 7/2017
|
Nhóm đánh giá
|
6.2. Tiến độ thời gian thực hiện:
|
STT
|
Địa bàn
|
Thời gian
|
|
1.
|
Cần Thơ - Vĩnh Long
|
12-13/6/2017
|
|
2.
|
TP HCM - Tây Ninh
|
14-15/6/2017
|
|
3.
|
Hà Nội (BV E)
|
Chiều ngày 19/6/2017
|
|
4.
|
Thái Nguyên - Bắc Kạn
|
20-22/6/2017
|
|
5.
|
Nam Định
|
26/6/2017
|
|
6.
|
Huế - Quảng Trị
|
03-5/7/2017
|