|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH QUẢNG TRỊ
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2160/QĐ-UBND
|
Quảng Trị, ngày
04 tháng 9 năm 2024
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ, GIAI ĐOẠN 2024 - 2026
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG TRỊ
Căn cứ Luật Tổ chức Tổ chức Chính quyền địa
phương ngày 19/6/2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính
phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;
Căn cứ Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020
của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án "Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh
giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030";
Căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023
của Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026;
Theo đề nghị của Chánh Văn phòng UBND tỉnh và
Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 540/TTr-SNV ngày 14 tháng 8 năm 2024.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo
Quyết định này Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, giai đoạn
2024-2026.
Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ
trì, phối hợp với cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan triển khai, hướng dẫn
thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Điều 3. Quyết định này có
hiệu lực kể từ ngày ký ban hành.
Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng
các cơ quan chuyên môn, cơ quan thuộc UBND tỉnh; Chủ tịch UBND các huyện thành
phố thị xã; Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn và các đơn vị có liên quan
chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Thường trực Tỉnh ủy;
- Thường trực HĐND tỉnh;
- Ủy ban MTTQ VN tinh;
- Chủ tịch và các PCT UBND tỉnh
- Đài PTTH tỉnh; Báo Quảng Trị;
- Cổng Thông tin Điện tử tỉnh;
- Lưu: VT, NCY.
|
CHỦ TỊCH
Võ Văn Hưng
|
PHƯƠNG PHÁP
ĐO
LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ, GIAI ĐOẠN 2024-2026
(Kèm theo Quyết định số 2160/QĐ-UBND ngày 04 tháng 9 năm 2024 của Chủ tịch
UBND tỉnh Quảng Trị)
I. MỤC TIÊU
1. Mục tiêu chung
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây gọi chung
là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan, trung thực về chất lượng phục
vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính
phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm
giải trình theo các mục tiêu của của Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2021-2030.
2. Mục tiêu cụ thể
- Hàng năm, triển khai đo lường và công bố Chỉ số
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn tỉnh (gọi là Chỉ số SIPAS).
- Cung cấp cho UBND tỉnh, chính quyền địa phương,
cơ quan hành chính nhà nước các cấp các thông tin khách quan về nhận định, đánh
giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước dựa trên cảm nhận của người dân. Tham mưu UBND tỉnh chỉ
đạo chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp có giải pháp
phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước và sự hài lòng của người dân.
- Nâng cao nhận thức, văn hóa thực thi công vụ lấy
người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
- Tạo điều kiện, cơ hội để người dân tham gia vào
quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và giám sát đối với hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước.
II. YÊU CẦU
1. Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm
tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực
của tỉnh và các địa phương triển khai thực hiện.
2. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với
hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình
độ dân trí của đối tượng điều tra xã hội học.
3. Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính
tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời, rộng rãi nhằm giúp các cơ quan hành
chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và
cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
III. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH
1. Đối tượng là các cơ quan quản lý nhà nước có
trách nhiệm xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công, cung ứng dịch vụ hành
chính công.
2. Phạm vi là các huyện, thị xã, thành phố trên địa
bàn tỉnh Quảng Trị (trừ huyện Đảo Cồn Cỏ).
IV. NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG
1. Nội dung: Đo lường
sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 03 khía cạnh:
- Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước;
- Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước;
- Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước.
1.1. Đo lường nhận định, đánh giá của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, gồm các tiêu chí sau:
- Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với
các chính sách công;
- Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi
các chính sách công;
- Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông
tin về chính sách công đối với người dân;
- Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho
cơ quan nhà nước về chính sách công;
- Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức
gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;
- Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền
ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;
- Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận
kết quả phù hợp đối với người dân;
- Sự trải nghiệm của người dân về chính sách công,
dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu.
1.2. Đo lường sự hài lòng của người dân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm:
- Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc
xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công;
- Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công.
a) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc
xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công:
- Các chính sách công quan trọng đối với đời sống của
người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân gồm: Chính sách
phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông;
chính sách nước sinh hoạt; chính sách điện sinh hoạt; chính sách trật tự, an
toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách an sinh, xã hội; chính
sách cải cách hành chính.
- 04 yếu tố quan trọng của nội dung “Xây dựng, tổ
chức thực hiện chính sách công” được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người
dân, gồm:
+ Trách nhiệm giải trình của chính quyền;
+ Sự tham gia của người dân;
+ Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách;
+ Kết quả, tác động của chính sách.
b) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công:
- Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo
lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được
cung ứng tại các cấp chính quyền địa phương.
- 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ
hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm:
+ Tiếp cận dịch vụ;
+ Thủ tục hành chính;
+ Công chức trực tiếp giải quyết công việc;
+ Kết quả dịch vụ;
+ Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người
dân.
Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo
lường sự hài lòng của người dân và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi
khảo sát, chi tiết trong bảng dưới đây:
|
Nội dung
|
Yếu tố
|
Tiêu chí đo lường
|
|
Việc xây dựng, tổ
chức thực hiện chính sách công
|
Trách nhiệm giải
trình của Chính quyền
|
1. Chính quyền cung cấp, giải thích thông tin về
các chính sách theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy.
|
|
2. Chính quyền cung cấp thông tin về các chính
sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.
|
|
Sự tham gia của
người dân
|
3. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người
dân dễ dàng tham gia góp ý kiến đối với các chính sách.
|
|
4. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người
dân dễ dàng nêu ý kiến đánh giá về tình hình triển khai và kết quả, tác động
của các chính sách ở địa phương.
|
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
5. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
phát triển kinh tế ở địa phương
|
|
6. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
khám chữa bệnh ở địa phương.
|
|
7. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
giáo dục phổ thông ở địa phương.
|
|
8. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
trật tự, an toàn xã hội ở địa phương.
|
|
9. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
giao thông đường bộ ở địa phương.
|
|
10. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
điện sinh hoạt ở địa phương.
|
|
11. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
nước sinh hoạt ở địa phương.
|
|
12. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
an sinh xã hội ở địa phương.
|
|
13. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách
cải cách hành chính ở địa phương.
|
|
Kết quả, tác động
|
14. Kinh tế gia đình của người dân địa phương tốt
hơn.
|
|
15. Kinh tế - xã hội của địa phương tốt hơn.
|
|
16. Bệnh viện công lập ở địa phương khám chữa bệnh
cho người dân tốt hơn.
|
|
17. Trường phổ thông công lập dạy học cho học
sinh tốt hơn.
|
|
18. Trật tự, an toàn xã hội ở địa phương tốt hơn.
|
|
19. Đường bộ, giao thông ở địa phương tốt hơn.
|
|
20. Điện sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt
hơn.
|
|
21. Nước sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt
hơn.
|
|
22. An sinh xã hội đối với người dân ở địa phương
tốt hơn.
|
|
23. Cơ quan hành chính nhà nước, đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn.
|
|
Việc cung ứng dịch
vụ hành chính công
|
Tiếp cận dịch vụ
|
24. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã có biển hiệu, hướng dẫn rõ
ràng, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy.
|
|
25. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã có đủ ghế ngồi chờ, ghế ngồi
giải quyết công việc và bàn viết cho người dân.
|
|
26. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã có trang thiết bị phục vụ
người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng
hơn.
|
|
Thủ tục hành chính
|
27. Quy định thủ tục hành chính được niêm yết
công khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết
quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã giúp người dân dễ thấy, dễ đọc.
|
|
28. Công chức yêu cầu người dân nộp hồ sơ giải
quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.
|
|
29. Công chức yêu cầu người dân nộp phí/lệ phí giải
quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.
|
|
30. Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính cho
người dân đúng theo quy định.
|
|
Công chức trực tiếp
giải quyết công việc
|
31. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính
công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã có thái
độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với người dân.
|
|
32. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính
công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã hướng dẫn
hồ sơ dễ hiểu, đầy đủ, giúp người dân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng
dẫn.
|
|
33. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính
công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
|
|
Kết quả
|
34. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người
dân được trả đúng hẹn.
|
|
35. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người
dân có thông tin đầy đủ, chính xác.
|
|
36. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người
dân đảm bảo tính công bằng.
|
|
Việc tiếp nhận, xử
lý phản ánh, kiến nghị của người dân
|
37. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã bố trí hình thức tiếp nhận
phản ánh, kiến nghị, giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
|
|
38. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã tiếp nhận, xử lý phản ánh,
kiến nghị của người dân đúng quy định.
|
|
39. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện/UBND cấp xã thông báo kết quả xử lý phản
ánh kiến nghị cho người dân kịp thời.
|
1.3. Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, gồm các tiêu chí sau:
- Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp
thông tin cho người dân.
- Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền
đối với người dân.
- Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người
dân đối với hoạt động của chính quyền.
- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính
quyền địa phương.
- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
giải quyết công việc cho người người dân.
- Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức
trong giải quyết công việc cho người dân.
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ,
công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người
dân.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi
số trong giải quyết công việc cho người dân.
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực
tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ
công trực tuyến.
- Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
2. Các chỉ số, cách thức tính
các chỉ số
2.1. Các chỉ số
Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân được thể
hiện qua một bộ chỉ số, gồm 03 nhóm:
- Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người
dân;
- Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân;
- Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân.
2.2. Cách thức tính các chỉ số
a) Cách thức tính chỉ số nhận định, đánh giá là tỷ
lệ phần trăm của tổng số người có cùng nhận định, đánh giá trên tổng số người
tham gia trả lời câu hỏi khảo sát về nhận định, đánh giá đó.
b) Cách tính chỉ số hài lòng của người dân
- Cách tính theo tiêu chí, theo công thức sau:
|
c x 1+ d x 2 + e x
3 + g x 4 + h x 5
|
= 100%
|
|
(c + d + e + g +
h) x 5
|
Trong đó:
“c” là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất
không hài lòng”;
“d” là tổng số người chọn phương án trả lời “Không
hài lòng”;
“e” là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình
thường”;
“g” là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài
lòng”;
“h” là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất
hài lòng”.
- Cách tính theo yếu tố: Chỉ số hài lòng theo yếu tố
bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.
- Cách tính theo nội dung: Chỉ số hài lòng theo nội
dung bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng nội
dung.
- Cách tính về sự phục vụ hành chính: Chỉ số hài
lòng hài lòng về sự phục vụ hành chính bằng trung bình cộng của tất cả các chỉ
số hài lòng theo tiêu chí.
c) Cách tính chỉ số nhu cầu, mong đợi là cách tính
đối với từng yếu tố thành phần là tỷ lệ phần trăm của tổng số người có cùng nhu
cầu trên tổng số người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát về nhu cầu, mong đợi.
3. Thu thập thông tin
3.1. Đối tượng khảo sát là người dân đại diện cho hộ
gia đình có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, “có đủ năng lực hành vi dân sự” và hiện
đang cư trú (có hộ khẩu thường trú) tại các thôn, khu phố trên địa bàn tỉnh
trong thời gian thực hiện khảo sát ý kiến.
3.2. Cỡ mẫu khảo sát là do cơ quan triển khai đo lường
sự hài lòng quyết định cụ thể, phù hợp với điều kiện, nguồn lực hiện có, trên
nguyên tắc đảm bảo yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu là 30 đại diện hộ gia đình/01
thôn, tổ dân phố.
3.3. Chọn mẫu khảo sát
- Giai đoạn 1: Chọn 09 huyện, thị xã, thành phố
trên toàn tỉnh.
- Giai đoạn 2: Chọn xã, phường, thị trấn: Lập danh
sách các xã, phường, thị trấn theo thứ tự abc. Chọn mặc định xã, phường, thị trấn
là trung tâm hành chính của huyện, thành phố, thị xã; chọn ngẫu nhiên các xã,
phường, thị trấn còn lại theo quy tắc chọn mẫu ngẫu nhiên trong khảo sát. Mỗi
huyện, thành phố, thị xã chọn 03 xã.
- Giai đoạn 3: Chọn thôn, khu phố: Lập danh sách
các thôn, tổ dân phố theo thứ tự abc. Chọn mặc định thôn, khu phố có trụ sở
chính quyền xã, phường, thị trấn; chọn ngẫu nhiên các thôn, khu phố còn lại
theo quy tắc chọn mẫu ngẫu nhiên trong khảo sát. Mỗi xã, phường, thị trấn chọn
03 thôn, khu phố.
- Giai đoạn 4: Chọn hộ gia đình: Đối với mỗi thôn,
tổ dân phố đã chọn ở giai đoạn 3, lập 01 danh sách các hộ gia đình đang sinh sống
ở thôn, khu phố, với số lượng hộ gia đình trong mỗi danh sách là 150 hộ. Danh
sách sắp xếp theo thứ tự abc.
3.4. Phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn, đảm bảo dễ đọc, dễ
trả lời đối với mọi người dân và không yêu cầu người dân cung cấp thông tin
danh tính (Phiếu khảo sát kèm theo Kế hoạch này).
3.5. Thực hiện khảo sát
- Tùy điều kiện, nguồn lực, quy mô khảo sát, nhu cầu
thông tin..., hàng năm có thể lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp trong số các
hình thức sau:
+ Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân;
+ Phát phiếu khảo sát qua đường bưu điện;
+ Khảo sát trực tuyến trên trang thông tin điện tử
hoặc các nền tảng xã hội;
+ Phỏng vấn trực tiếp người dân dựa trên câu hỏi có
sẵn;
+ Phỏng vấn người dân qua điện thoại dựa trên câu hỏi
có sẵn.
- Trong trường hợp thực hiện khảo sát thông qua điều
tra viên, điều tra viên phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau: Đem phiếu
khảo sát trực tiếp đến người dân, hộ gia đình có tên trong danh sách mẫu khảo
sát; giải thích phiếu khảo sát; đưa phiếu để người dân, người đại diện hộ gia
đình tự trả lời; thu phiếu đã trả lời; kiểm tra phiếu thu về để đảm bảo tất cả
các câu hỏi đều được trả lời; thanh toán tiền trả lời khảo sát cho người dân,
người đại diện hộ gia đình; thực hiện chứng từ tài chính (nếu có); sắp xếp, bảo
quản phiếu khảo sát đã hoàn thành; giao nộp phiếu khảo sát; đảm bảo bí mật
thông tin trả lời trên phiếu khảo sát và thông tin về người trả lời khảo sát.
Điều tra viên tuyệt đối không được gợi ý câu trả lời cho người dân, không được
trả lời thay cho người dân, không được xóa hay điền bất kỳ thông tin gì vào phần
câu hỏi khảo sát và câu trả lời của người dân, không được sao chụp hay chia sẻ,
cung cấp bất kỳ thông tin gì trên phiếu khảo sát đã trả lời dưới bất kỳ hình thức
nào cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào...
- Yêu cầu kết quả khảo sát sự hài lòng của người
dân phải khách quan, trung thực, chính xác, có ý kiến của người dân đại diện
cho mọi thành phần nhân khẩu học.
3.6. Phúc tra khảo sát
- Tùy điều kiện, nguồn lực, quy mô khảo sát, nhu cầu
thông tin..., có thể lựa chọn hình thức phúc tra khảo sát phù hợp (Phát phiếu
khảo sát lại đến người dân, hộ gia đình đã tham gia trả lời phiếu khảo sát theo
hình thức trực tiếp; qua đường bưu điện; hình thức trực tuyến; phỏng vấn trực
tiếp phỏng vấn qua điện thoại, tin nhắn SMS).
- Yêu cầu kết quả phúc tra khảo sát phải khách
quan, trung thực, chính xác và được sử dụng làm cơ sở để xử lý các tồn tại, vi
phạm và rút kinh nghiệm cho các cuộc khảo sát sự hài lòng của người dân trong
thời gian tới.
3.7. Kiểm tra, làm sạch, đánh mã phiếu khảo sát; nhập,
tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát; tính toán chỉ số; xây dựng báo cáo kết quả:
Sau khi phiếu khảo sát được thu về, cần phải kiểm
tra, làm sạch, đánh mã phiếu khảo sát; nhập, tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo
sát; tính toán chỉ số và xây dựng báo cáo kết quả.
4. Báo cáo kết quả
Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của người dân
phải đảm bảo dễ đọc, dễ hiểu, dễ sử dụng đối với người dân thuộc mọi thành phần
nhân khẩu học. Báo cáo phải đảm bảo nêu được các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu: Cơ sở, phương pháp, trách nhiệm thực
hiện.
- Phân tích kết quả các chỉ số: Chỉ số nhận định,
đánh giá; Chỉ số hài lòng; Chỉ số mong đợi.
- Nhận xét, đánh giá: Nhận xét, đánh giá kết quả đạt
được, tồn tại của năm và ý nghĩa, tác động của chúng. Nêu, phân tích nguyên
nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan.
- Đề xuất, kiến nghị: Đề xuất giải pháp, kiến nghị
với các cơ quan, cá nhân có thẩm quyền, liên quan.
- Phụ lục báo cáo: Các bảng thống kê số liệu; mẫu
phiếu khảo sát của năm.
5. Quản lý kết quả đo lường sự
hài lòng của người dân
- Cơ quan chủ trì đo lường sự hài lòng của người
dân báo cáo, thông tin kịp thời cho cơ quan thẩm quyền, cơ quan, tổ chức, cá
nhân liên quan về kết quả đo lường sự hài lòng của người dân hàng năm; theo
dõi, đánh giá, báo cáo cơ quan có thẩm quyền về việc các cơ quan liên quan sử dụng
kết quả đo lường sự hài lòng của người dân.
- Trên cơ sở kết quả xem xét, so sánh, đánh giá các
chỉ số của địa phương mình, các địa phương xây dựng chương trình, kế hoạch hành
động khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, nâng cao sự
hài lòng của người dân. Chương trình, kế hoạch hành động phải đảm bảo cụ thể,
rõ ràng, phù hợp, khả thi, trong đó xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ, kết quả (cả
về số lượng và chất lượng), nguồn lực, trách nhiệm thực hiện (chủ trì và phối hợp),
khó khăn, thách thức trong quá trình thực hiện, lộ trình thực hiện (thời gian
thực hiện nhiệm vụ, thời gian dự kiến đạt kết quả...). Kết quả thực hiện chương
trình, kế hoạch hành động phải được báo cáo cho cơ quan liên quan, cơ quan chủ
trì đo lường sự hài lòng của người dân.
- Các cơ quan cung cấp thông tin, tổ chức thực hiện
các hoạt động để đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là những người liên
quan trực tiếp đến việc xây dựng cơ chế, chính sách phát triển địa phương và
cung ứng dịch vụ công, có nhận thức, tư duy, hành động thực thi nhiệm vụ theo
hướng lấy người dân làm trung tâm phục vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân.
- Cơ quan chủ trì đo lường sự hài lòng của người
dân theo dõi, đánh giá, báo cáo cơ quan thẩm quyền để chỉ đạo, xử lý, khen thưởng
các cơ quan liên quan về kết quả thực hiện các chương trình, kế hoạch hành động
khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
- Cơ quan chủ trì đo lường sự hài lòng của người
dân thông tin, tuyên truyền kịp thời về việc triển khai đo lường sự hài lòng, kết
quả đo lường sự hài lòng tới toàn thể người dân, xã hội. Các cơ quan thông tin,
tuyên truyền kịp thời tới toàn thể người dân, xã hội về chương trình, kế hoạch
hành động khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, và kết
quả thực hiện kế hoạch, chương trình đó.
V. THỜI GIAN VÀ KINH PHÍ THỰC HIỆN
1. Thời gian tổ chức triển khai khảo sát ý kiến của
người dân hoàn thành trong năm (năm 2024: tháng 9, tháng 10; năm 2025 - 2026:
tháng 5, tháng 6).
2. Kinh phí thực hiện được bố trí trong dự toán
hàng năm theo phân cấp ngân sách hiện hành và các nguồn kinh phí khác theo quy
định pháp luật. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho
triển khai khảo sát thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính.
VI. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Sở Nội vụ
- Hàng năm, triển khai thực hiện đo lường sự hài
lòng của người dân trên địa bàn tỉnh; báo cáo UBND tỉnh kết quả triển khai, tham
mưu UBND tỉnh tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân cùng với Chỉ số cải
cách hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương.
- Trên cơ sở kết quả khảo sát, tham mưu UBND tỉnh
chỉ đạo các cơ quan, đơn vị có biện pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế trong
hoạt động cung ứng dịch vụ công để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
- Theo dõi, đánh giá, báo cáo UBND tỉnh về việc triển
khai đo lường sự hài lòng của người dân, chương trình, kế hoạch hành động khắc
phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của các cơ quan, đơn vị.
- Tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền về
việc triển khai và kết quả triển khai đo lường sự hài lòng của người dân tới
toàn thể cán bộ, công chức, viên chức và toàn thể người dân.
- Định kỳ rà soát, sửa đổi, bổ sung Phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu của thực tiễn,
định hướng cải cách hành chính của Chính phủ.
- Tham mưu việc lựa chọn, ký kết hợp đồng đơn vị thực
hiện đo lường sự hài lòng của người dân hàng năm.
2. Sở Tài chính
Phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị có liên quan
thẩm định, trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí thực hiện kế hoạch đo lường sự
hài lòng của tỉnh hàng năm; hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thanh, quyết toán
kinh phí thực hiện theo quy định hiện hành của pháp luật.
3. Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố, thị xã
- Phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan có liên
quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của tỉnh hằng năm. Lập danh sách
người dân đảm bảo chính xác, đầy đủ thông tin theo yêu cầu.
- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai
và kết quả đo lường sự hài lòng tại địa phương mình.
- Căn cứ kết quả đo lường sự hài lòng được công
khai trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh để chỉ đạo khắc phục, cải thiện các nội
dung còn hạn chế, chưa được đánh giá tốt.
- Chỉ đạo UBND cấp xã phối hợp, tạo điều kiện để
triển khai việc khảo sát tại từng địa phương đảm bảo khách quan, đúng quy định.
4. Đài Phát thanh - Truyền hình, Báo Quảng Trị,
Cổng thông tin điện tử tỉnh
Tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung kết quả
của việc đo lường sự hài lòng, trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức
trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài
lòng./.