CLDV
|
Chất lượng dịch vụ
|
LDN
|
Mạng số liên kết
|
Tlđ
|
Thời gian lắp đặt dịch vụ
|
Tsc
|
Thời gian lắp đặt dịch vụ
|
TMQS
|
Thời gian chờ mời quay số
|
TCA
|
Thời gian chờ hồi âm
|
Tf
|
Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
|
Tr
|
Thời gian quy chuẩn để tính độ khả dụng
(tính theo quý)
|
D
|
Độ khả dụng của kênh thoại
|
3. Quy định chung
3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc
đồng thời vào sự am hiểu của người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối khách
hàng và chất lượng mạng lưới cũng như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ. Vì vậy chất lượng dịch vụ được xem là thông số quan trọng để đánh
giá trình độ phát triển của mạng điện thoại công cộng và khả năng cung cấp dịch
vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông là yếu tố
phát triển, do đó CLDV viễn thông sẽ được nâng cao dần tuỳ theo mức độ phát
triển của mạng viễn thông, nền kinh tế quốc dân và các yếu tố khác. Vì vậy, chỉ
tiêu CLDV phải được xác định phù hợp với năng lực của mạng lưới và điều kiện
kinh tế xã hội.
3.3. Khi chất lượng dịch vụ bị giảm sút so
với tiêu chuẩn đề ra, thì ngay lập tức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
có trách nhiệm xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ. Nếu trách
nhiệm thuộc về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thì doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông phải xử lý xong trong thời gian quy định để đảm bảo các
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đề ra. Nếu trách nhiệm thuộc về khách hàng thì
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Phải chỉ ra giải pháp khắc phục và
giúp đỡ khách hàng nếu có yêu cầu.
3.4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
phải có kế hoạch chủ động đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên chỉ
tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng theo quy định tại mục 4. Đồng thời, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra
các tham số hoạt động của thiết bị, hệ thống viễn thông để kịp thời phát hiện
và khắc phục các sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
3.5 Thiết bị đầu cuối riêng của khách hàng
phải tuân theo các quy định của Tổng cục Bưu điện khi đưa vào sử dụng dịch vụ
(tuân theo các Tiêu chuẩn Ngành về các thiết bị đầu cuối).
4. Quy định các chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ viễn thông khai thác trên kênh thoại và phương pháp đánh giá
4.1 Khái niệm
Dịch vụ viễn thông khai thác trên kênh thoại
bao gồm các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trực tiếp hoặc
gián tiếp cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin hai chiều trực
tiếp thông qua kênh thoại của mạng điện thoại công cộng.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.2.1 Chỉ tiêu định tính (cảm nhận của khách
hàng): Khách hàng sử dụng các dịch vụ trên kênh thoại phải cảm thấy dễ chịu,
hài lòng khi thực hiện mục đích trao đổi thông tin.
4.2.2 Chỉ tiêu định lượng:
- Chất lượng kênh thoại: Tuân theo Tiêu chuẩn
Ngành TCN 68-170: 1998.
- Độ khả dụng của kênh thoại:
+ Khái niệm: Độ khả dụng của kênh Sthoại là
tỷ lệ thời gian (D) trong đó khách hàng có thể truy nhập vào dịch vụ trên mạng
điện thoại công cộng trong thời gian quy chuẩn.
D = 1 - (Tf
/ Tr)
Trong đó: Tf là thời gian mạng cồ
sự cố thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Tr là thời gian quy chuẩn để tính
độ khả dụng (tính theo quý).
+ Chỉ tiêu: Độ khả dụng của kênh phải lớn hơn
98%.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.3.1 Khái niệm
- Sự cố là những trở ngại làm cho dịch vụ
không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu.
- Số lần sự cố cho phép của kênh thoại được
quy định dưới đây không bao gồm sự cố do thiết bị đầu cuối riêng của khách hàng
và các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn,...) mà chỉ do mạng
lưới viễn thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông gây ra.
4.3.2 Chỉ tiêu
Trong 1 năm, bình quân 100 kênh thoại không
cho phép vượt quá 10 lần sự cố.
4.4. Quy định thời gian chờ lắp đặt thiết bị
đầu cuối (Tlđ)
4.4.1 Khái niệm
Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối Tlđ
được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhận được yêu cầu của
khách hàng cho đến khi khách hàng bắt đầu sử dụng được thiết bị đầu cuối đó.
Chỉ tiêu này thể hiện năng lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo vùng quán lý hành chính hoặc địa
dư.
4.4.2 Chỉ tiêu
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Bảng 1: Quy định thời
gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối
Phân loại theo vùng
Thời gian chờ lắp
đặt thiết bị đầu cuối (ngày làm việc)
Thành phố, tỉnh
< 10
Thị trấn, huyện
<15
Làng, xã
< 25
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Quy định thời gian chờ lắp đặt tổng đài
PABX: < 30 ngày.
- Quy định thời gian chờ chuyển dịch thiết bị
đầu cuối: Quy định tại bảng 1.
Thời gian quy định nói trên không bao gồm
trường hợp khách hàng từ chối sử dụng phương tiện, thiết bị được cung cấp.
4.5. Quy định thời gian chờ sửa chữa Tsc
4.5.1 Khái niệm
Thời gian chờ sửa chữa Tsc được
tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách
hàng đến lúc sửa chữa xong.
- Thời gian chờ sửa chữa Tsc được
quy định dưới đây không bao gồm thời gian sửa chữa thiết bị đầu cuối thuộc sở
hữu của khách hàng và các sự cố trên mạng do nguyên nhân bất khả kháng gây ra
(thiên tai, hỏa hoạn,...).
4.5.2 Chỉ tiêu
Thời gian chờ sửa chữa được quy định tại bảng
2.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Phân loại theo vùng
Thời gian chờ sửa
chữa (giờ)
Thành phố, tỉnh
< 12
Thị trấn, huyện
< 24
Làng, xã
< 48
Tỷ lệ số khách hàng chờ sửa chữa lâu hơn thời
gian quy định nói trên không được vượt quá 10% tổng số khách hàng yêu cầu sửa
chữa trong tháng.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.6.1 Thời gian chờ mời quay số (TMQS)
4.6.1.1 Khái niệm:
- Thời gian chờ mời quay số được tính từ khi
khách hàng nhấc máy cho đến khi khách hàng nhận được tín hiệu mời quay số.
- Thời gian chờ mời quay số được thể hiện qua
2 thông số: Thời gian chờ mời quay số trung bình và tỷ lệ số lần thời gian chờ
mời quay số vượt quá "N" miligiây (ms).
4.6.1.2 Chỉ tiêu
Thời gian chờ mời quay số trung bình và tỷ lệ
số lần thời gian chờ mời quay số vượt quá "N" miligiây (ms) được quy
định theo bảng 3.
4.6.2 Thời gian chờ hồi âm (TCA) trong một
tổng đài
4.6.2.1 Khái niệm
- Thời gian chờ hồi âm trong nội bộ một tổng
đài là thời gian tính từ khi khách hàng quay số xong (tức là khi số cuối cùng
của khách hàng được gửi đi) cho đến khi khách hàng nhận được tín hiệu hồi âm
(tín hiệu báo rỗi hoặc tín hiệu báo bận).
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.6.2.2 Chỉ tiêu
Thời gian chờ hồi âm trung bình trong nội bộ
một tổng đài và tỷ lệ số lần thời gian chờ hồi âm vượt quá "N"
miligiây (ms) được quy định theo bảng 4.
Bảng 3: Quy định thời
gian TMQS
Quy định TMQS
Tải chuẩn A*
Tải chuẩn B*
Giá trị trung bình TMQS (ms)
< 400
< 800
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
1600
1000
Ghi chú: Tải chuẩn A và tải chuẩn B được
trình bày ở phụ lục E
Bảng 4: Quy định thời
gian chờ hồi âm (TCA)
Quy định TCA
Tải chuẩn A*
Tải chuẩn B*
Giá trị trung bình TCA (ms)
< 100
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
95% TCA không vượt quá N (ms)
150
800
4.6.3 Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công
4.6.3.1 Khái niệm
- Chiếm mạch nội bộ một tổng đài (gọi tắt là
chiếm mạch) thành công là trường hợp khách hàng nhấc máy mà nhận được tín hiệu
mời quay số.
- Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công là tỷ số
giữa số lần chiếm mạch thành công trên tổng số lần nhấc máy chiếm mạch.
4.6.3.2 Chỉ tiêu
Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công phải lớn
hơn 95%.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.6.4.1 Khái niệm
- Thông mạch đầu cuối - đầu cuối (gọi tắt là
thông mạch) là trường hợp khách hàng nhận được tín hiệu hồi âm cho biết trạng
thái của máy bị gọi.
- Tỷ lệ số lần thông mạch là tỷ số giữa số
lần thông mạch trên tổng số lần chiếm mạch thành công.
4.6.4.2. Chỉ tiêu
Quy định tỷ lệ số lần thông mạch nội hạt phải
lớn hơn 95%, thông mạch liên tỉnh phải lớn hơn 94% và thông mạch quốc tế phải
lớn hơn 95% cho tất cả các cuộc gọi.
Phương pháp đánh giá các thông số chiếm mạch
thành công và thông mạch:
- Ghi tự động lưu lượng tại tổng đài có
chương trình lưu trữ;
- Dùng thiết bị đo báo hiệu để giám sát cuộc
gọi;
- Dùng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.7.1 Khái niệm
Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập
mà bị mất giữa chừng do một nguyên nhân nào đó nhưng không phải do hai khách
hàng đang sử dụng dịch vụ đó gây ra.
4.7.2 Chỉ tiêu
Số cuộc gọi bị rơi không vượt quá 2% tổng số
các cuộc gọi được thiết lập. Phương pháp đánh giá các cuộc gọi bị rơi: Phân
tích các số liệu lưu trữ được ghi lại trong các tổng đài hoặc dùng thiết bị đo
báo hiệu để giám sát các cuộc gọi bị rơi .
4.8 Quy định về việc tính cước
Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng
địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ cho tất cả các cuộc gọi. Riêng
các cuộc gọi quốc tế và đường dài phải có hoá đơn rõ ràng và chi tiết.
Chỉ số chất lượng tính cước bao gồm chỉ tiêu
trội cước và chỉ tiêu mất cước.
4.8.1 Khái niệm
- Phần trội cước bao gồm phần tính tăng thêm
số đơn vị đàm thoại và các cuộc gọi không thành công nhưng vẫn tính cước.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.8.2 Chỉ tiêu
- Chỉ tiêu mất cước: nhỏ hơn 0,1% tổng số đơn
vị đàm thoại.
- Chỉ tiêu trội cước: nhỏ hơn 0,1% tổng số
đơn vị đàm thoại.
- Tổng số đơn vị đàm thoại được tính cho toàn
bộ số thuê bao của đơn vị cơ sở (thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trực tiếp
quản lý số thuê bao đó. Khoảng thời gian lấy số liệu thống kê tối thiểu phải là
7 ngày.
- Kiểm tra bằng cách gọi thử đến các thuê bao
hoặc bằng các thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
4.9 Quy đinh thời gian biểu giao dịch về cung
cấp dịch vụ viễn thông
Thời gian giao dịch tiếp nhận yêu cầu về cung
cấp các dịch vụ viễn thông được thực hiện trong giờ hành chính.
4.10 Quy định về tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại của khách hàng
- Tất cả các bưu cục cấp huyện trở lên đều có
trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
+ Báo hỏng hóc: 24 giờ trong 1 ngày.
+ Đơn, thư khiếu nại: trong giờ hành chính.
Thời gian trả lời đơn khiếu nại trực tiếp:
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải xem xét và hồi âm trong thời hạn
24 giờ cho tối thiểu 90% khách hàng có các khiếu nại sau đây:
+ Khiếu nại hỏng hóc;
+ Khiếu nại chất lượng dịch vụ (không bao gồm
trường hợp đầu cuối thuộc sở hữu của khách hàng bị hỏng);
+ Khiếu nại cước;
+ Khiếu nại các vấn đề khác.
- Thời gian trả lời thư khiếu nại: doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải xem xét và gửi thư hồi âm trong thời
hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận được thư khiếu nại (theo dấu công văn đến)
cho tối thiểu 90% khách hàng có các khiếu nại như kể trên.
4.11 Quy định về dịch vụ hỗ trợ cho khách
hàng
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ
như dịch vụ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ cuộc gọi...
4.11.2 Chỉ tiêu:
- Tỷ lệ chiếm mạch thành công của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng phải lớn hơn 80% trong tổng số lần nhấc máy chiếm mạch.
- Thời gian khách hàng chờ tín hiệu trả lời
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không quá 10 giây kể từ khi quay số xong.
- Thời gian khách hàng nhận được lời giải đáp
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không quá 15 giây kể từ khi khách hàng đã hỏi
xong.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo
ít nhất 90% tổng số cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ đạt được hai chỉ tiêu nói trên.
4.12 Quy định các thông số kiểm tra chất
lượng dịch vụ
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải
quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp bằng cả chỉ tiêu định
tính và định lượng.
4.12.1 Khái niệm
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Chỉ tiêu định lượng: được thể hiện bằng kết
quả đo kiểm (định kỳ hoặc đột xuất) của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
4.12.2 Chỉ tiêu định tính
4.12.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ
- Chỉ tiêu hài lòng của khách hàng (tỷ lệ
khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt theo mẫu lấy ý kiến ở
phụ lục A) phải lớn hơn 90% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến.
- Phương pháp kiểm tra: Để biết mức độ hài
lòng của khách hàng về CLDV cần lấy ý kiến của khách hàng theo định kỳ, tối
thiểu là 12 tháng/lần bằng cách gửi mẫu xin ý kiến hoặc phỏng vấn qua điện
thoại, tỷ lệ khách hàng được lấy ý kiến hàng năm phải lớn hơn 1% tổng số khách
hàng.
4.12.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
- Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng là sự
không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng
đơn hoặc thông báo bằng các phương tiện thông tin khác (điện thoại, fax...).
- Cách xác định: Chỉ số khiếu nại của khách
hàng được tính theo số lần khiếu nại có cơ sở/100 khách hàng/năm.
- Chỉ tiêu: Chỉ số khiếu nại không được vượt
quá 2 lần/100 khách hàng/năm
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng là chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. Chỉ số này cần được thống
kê và ghi lại theo chu kỳ xác định, tối thiểu là 1 năm để đúc kết kinh nghiệm
với các nội dung sau:
- Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại;
- Thời gian khiếu nại;
- Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,.... 5 năm);
- Các nội dung khiếu nại.
4.12.3 Chỉ tiêu định lượng
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đo kiểm
đánh giá các chỉ tiêu định lượng được quy định tại mục 4.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xác định
các thông số được quy định tại Phụ lục B để có số liệu cần thiết cho việc đảm
bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công tác của các đơn vị khai thác bảo
dưỡng. Số liệu có thể được lấy từ kết quả đo kiểm hoặc số liệu lưu trữ cập nhật
của thiết bị.
4.13 Báo cáo về chất lượng dịch vụ
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.14 Quy định về thiết bị đầu cuối khách hàng
Thiết bị đầu cuối khách hàng phải tuân theo
quy định hiện hành của Tổng cục Bưu điện:
- Thiết bị điện thoại cố định tuân theo Tiêu
chuẩn Ngành TCN 68-134: 1994;
- Thiết bị điện thoại không dây (kéo dài thuê
bao) tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68- 143: 1995;
- Thiết bị điện thoại thấy hình tuân theo
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-154: 1995;
- Thiết bị FAX tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN
68-133: 1994;
- Thiết bị truyền số liệu tuân theo Tiêu
chuẩn Ngành TCN 68-142: 1995;
- Tổng đài cơ quan PABX tuân theo Tiêu chuẩn
Ngành TCN 68-136: 1995.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
(Quy định)
Mẫu
lấy ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Yêu cầu dùng chung mẫu lấy ý kiến như sau: Từ
nào dưới đây trùng với ý kiến của ông (bà) về CLDV viễn thông.
Rất tốt
Tạm được
Tốt
Xấu
Tạm được và xấu chứng tỏ khách hàng chưa hài
lòng về CLDV. Chỉ tiêu hài lòng được tính theo công thức:
x 100, %
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Rất tốt
Tạm được
Tốt
Xấu
Nếu khách hàng trả lời tốt hoặc rất tốt thì
cảm ơn họ đã tham gia thử nghiệm. Nếu khách hàng trả lời xấu hoặc tạm được thì
đề nghị họ cho biết nguyên nhân:
Âm lượng nhỏ
Xuyên âm
Tạp âm/nhiễu
Tiếng vọng
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Mất hoàn toàn
Cám ơn ông (bà) đã tham gia thử nghiệm.
PHỤ
LỤC B
(Quy định)
Các
thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ
STT
Thông số
Giá trị
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
1
Độ khả dụng của mạng
Tổng số thời gian có sự cố (giờ) trong 1
tháng
Chi tiết về sự cố
- Ngày xảy ra sự cố
- Thời gian xảy ra sự cố
- Thời gian khắc phục sự cố
- Khoảng thời gian bị sự cố (giờ)
- Loại thiết bị, hệ thống bị sự cố
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2
Khả năng truy nhập dịch vụ
Truy nhập
- Số khách hàng truy nhập trong 1 tháng
Sử dụng
- Khoảng thời gian sử dụng cao nhất
- Khoảng thời gian sử dụng thấp nhất
- Khoảng thời gian xảy ra nghẽn mạch
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
3
Thời gian lắp đặt thiết bị đầu cuối
- Tổng số hoá đơn nhận được trong 1 tháng
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong
thời gian quy
định tại bảng 1
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau
thời gian quy
định tại bảng 1
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ vào
ngày do khách hàng chỉ định
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Số giờ hoạt động
- Số kênh trả lời
- Số khai thác viên/nhân viên hỗ trợ khách
hàng
- Số kết nối được xử lý vào giờ cao điểm
- Thời gian trung bình của các cuộc gọi yêu
cầu hỗ trợ
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
5
Khiếu nại của khách hàng
- Số khách hàng khiếu nại/100 khách
hàng/năm
- Các vấn đề khách hàng khiếu nại:
+ Cước sai;
+ Chất lượng dịch xấu...
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
(Quy định)
Mẫu
báo cáo CLDV trên mạng điện thoại công cộng
STT
Thông số
Chỉ tiêu
Kết quả đánh giá và
đo kiểm
Phương pháp đánh
giá, đo kiểm
1
Chất lượng kênh thoại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2
Độ khả dụng của kênh thoại
> 98%
3
Số lần sự cố cho phép của kênh thoại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4
Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối:
a) Thời gian trung bình chờ lắp đặt thiết
bị đầu cuối
- Thành phố, tỉnh
- Thị trấn, huyện
- Làng, xã
b) Tỷ lệ các trường hợp khách hàng phải chờ
lắp đặt thiết bị đầu cuối lâu hơn thời gian quy định
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
< 10 ngày
< 15 ngày
< 25 ngày
< 10%
5
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
a) Thời gian trung bình chờ sửa chữa
- Thành phố, tỉnh
- Thị trấn, huyện
- Làng, xã
b) Tỷ lệ số khách hàng chờ sửa chữa lâu hơn
thời gian quy định
< 12 giờ
< 24 giờ
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
< 10%
6
Các thông số đấu nối cuộc gọi:
a) Thời gian chờ mời quay số
- Tải chuẩn A
- Tải chuẩn B
b) Thời gian chờ hồi âm
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Tải chuẩn B
c) Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công
d) Tỷ lệ số lần thông mạch
- Nội tỉnh
- Liên tỉnh
- Quốc tế
< 400 ms
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
< 100 ms
> 150 ms
> 95%
> 95%
> 94%
> 90%
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
7
Chỉ số cuộc gọi bị rơi
< 2%
8
Chất lượng tính cước:
a) Phần trội cước
b) Phần mất cước
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
< 0,1%
< 0,1%
9
Thời gian biểu giao dịch về cung cấp dịch
vụ viễn thông
Trong giờ hành
chính
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
a) Báo hỏng hóc
b) Thời gian tiếp nhận khiếu nại
c) Thời gian trả lời đơn khiếu nại trực
tiếp: Tỷ lệ khách hàng có khiếu nại được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông xem xét và hồi âm trong thời hạn 24 giờ.
d) Thời gian trả lời thư khiếu nại: Tỷ lệ
khách hàng có thư khiếu nại được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xem xét và gửi
thư hồi âm trong thời hạn 24 giờ kể từ khi doanh nghiệp nhận được thư khiếu
nại (theo dấu công văn đến)
24 giờ ngày
Trong giờ hành
chính
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
> 90%
> 90%
11
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
a) Tỷ lệ chiếm mạch thành công
b) Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ trong đó
thời gian khách hàng chờ tín hiệu hồi âm nhỏ hơn 10 giây
c) Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ trong đó
thời gian khách hàng nhận được trả lời của doanh nghiệp nhỏ hơn 15 giây
> 90% khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt
12
Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
< 2 lần khiếu
nại/100 khách hàng/năm
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
PHỤ
LỤC D
(Tham khảo)
Các
chỉ tiêu phát triển mạng lưới viễn thông
D.1. Các chỉ tiêu phát triển mạng không thuộc
nhóm các tiêu chuẩn CLDV, nhưng nó quyết định trực tiếp đến các chỉ tiêu CLDV.
Yêu cầu dùng hai chỉ tiêu chính về phát triển mạng viễn thông Việt Nam là mật
độ máy điện thoại và mức độ tự động hoá dịch vụ.
D.2. Các số liệu về mật độ máy điện thoại và
mức độ tự động hoá dịch vụ cần được ghi và lưu trữ lại thường xuyên ở ba mức
khác nhau:
- Quốc gia: 1 năm/1 lần
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông: 6
tháng/1 lần
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
D.2.1. Cần duy trì ghi lại các số liệu sau
đây:
- Số đường thuê bao được nối trực tiếp với tổng
đài nội hại (số máy điện thoại chính).
- Tổng số máy đầu cuối có tính cước tự động.
- Tổng số các khách hàng chờ cung cấp dịch
vụ.
D.2.2. Mức độ phát triển máy điện thoại được
tính theo 100 dân, theo công thức sau:
PHỤ
LỤC E
(Tham khảo)
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Tải chuẩn A là mức độ lưu lượng
bình thường mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mô hình hoá cường độ
truy nhập từ phía thuê bao và lưu lượng liên đài
Tải chuẩn B thể hiện mức lưu
lượng vượt quá mức đặt ra bởi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Sau đây là quy định tải chuẩn A và tải chuẩn
B cho 4 kiểu tổng đài số nội hạt khác nhau.
E.1 Tải chuẩn A
Kiểu tổng đài
Cường độ lưu lượng
trung bình
BHCA trung bình
W
0,03 Erl
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
X
0,06 Erl
2,4
Y
0,10 Erl
4,0
Z
0,17 Erl
6,8
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
E.2 Tải chuẩn B
Cường độ lưu lượng trung bình tăng 25% và
BHCA trung bình tăng 35% so với tải chuẩn A.
Phương pháp đo thời gian chờ mời quay số và
thời gian chờ hồi âm:
Dùng các thiết bị đo chuyên dụng và ghi lại
kết quả hoặc dùng phương pháp nhân công (các đồng hồ khởi - dừng). Phép đo cần
tiến hành tại các giờ cao điểm các giờ rồi trong ngày.
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
1. CCITT. Handbook.
Quality of service, Network Management and
Network Maintenance, Geneva 1984.
2. Asia - Pacifc Telecommunity
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
3. DETECON EQ/VIE/89/006.
Service Standard Plan
4. Kết quả đề tài cấp Nhà nước KC-01-01 về
chất lượng dịch vụ viễn thông, 1994
5. CCITT Blue Book VII. FII.3.
Telephone Network and ISDN, Quality of
service, Network Management and Traffic Engineering.
6. CCITT Blue Book VIII. FIV.4
General Aspects of digital Transmission
Systems. Rec. G801 - G956
7. CCITT Blue Book V.V
Telephone Transmission Quality, Senes P.
Recommendation, 1989
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
9. Gosztony G.A and other...
HLRADASTECHNIKA. Budapest, 1989
10. CCITT Blue Book VL.VI - F.VI.5
Digital Local, Transit, Combined and
lnternational Exchanges in ISDN Recomendation Q500 - 554
11. Tiêu chuẩn chất lượng mạng viễn thông TCN
68-170: 1998
12. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy FAX TCN 68-133:
1994
13. Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị modem TCN
68-142: 1995
14. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại TCN
68-134: 1994
15. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại di
động TCN 68-138: 1995
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
17. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại không
dây TCN 68-143: 1995
18. Số liệu phỏng vấn lấy ý kiến các cơ quan
khai thác viễn thông ở Việt Nam.