DanLuat
Chào mừng bạn đến với Dân Luật . Để viết bài Tư vấn, Hỏi Luật Sư, kết nối với Luật sư và chuyên gia, … Bạn vui lòng ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN.
×

Thêm câu phản hồi

Không phải cứ "Tôi sẽ phục vụ tốt" là sẽ tốt

Mọi người nghĩ giữa chất lượng và thái độ phục vụ, điều gì sẽ níu chân khách hàng lâu hơn. Có người chọn chất lượng, có người nghĩ thái độ phục vụ, đương nhiên vẫn là chất lượng đi đôi với thái độ phục vụ là tốt nhất.

Đến với Thế giới di động hay FPT Shop, bạn sẽ nhận thấy cách thức phục vụ của nhân viên là mở cửa cho bạn bước vào và cúi người chào, sau đó sẽ chắp tay trước ngực đi theo khách hàng để tư vấn. Phong cách này hiện cũng đã được các chuỗi siêu thị mẹ và bé như Kids Plaza hay BiboMart thực hiện. Tuy nhiên, cách phục vụ như vậy liệu có đem lại hiệu quả như mong đợi với tất cả khách hàng.

"Phục vụ khách hàng phải dựa trên phản ứng của khách hàng, xem họ muốn gì từ chúng ta và tìm xem làm thế nào để phục vụ họ tốt nhất", GS. Dave Ulrich - cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại nói. Ông cũng đã chia sẻ một câu chuyện của chính bản thân mình. Chuyện là trước đó 1 tuần ông có một chuyến bay đến Dubai, sau chuyến bay dài và mệt mỏi, GS. Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Người phục vụ khách sạn này ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói "Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài". Rồi anh toan xách hành lý đi. Vì ông vốn có thói quen tự xách hành lý cho bản thân và không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ lúc đó nên ông tỏ ra không hài lòng và đã từ chối. Tuy nhiên, người phục vụ cứ khăng khăng đòi mang hành lý cho ông để "phục vụ tốt".

"Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?"

"Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên", Giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ: Phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn. 

Một ví dụ nho nhỏ về McDonald’s, ông Dave cho biết cách phục vụ của nhân viên không chỉ dừng lại ở việc mỉm cười và nói "Xin chào! Chào mừng quý khách đến với nhà hàng của chúng tôi", mà còn phải tạo ra phản ứng tích cực từ khách hàng.

"Nhân viên mỉm cười với khách hàng thôi chưa đủ mà phải để khách hàng mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho khách hàng? Khách hàng có coi trọng những việc chúng ta làm hay không?", GS. Dave nói.

Thực tế ở Việt Nam, sau khi nhiều người la ó về thái độ phục vụ của nhân viên thì nhiều công ty, cửa hàng thay đổi bằng cách cho nhân viên chào hỏi khách hàng, có nơi thì theo chân khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên, mọi thứ trở nên gượng ép khi mọi thứ nhân viên làm là dựa trên yêu cầu, khuôn khổ và hình thức. Mọi lời nói, hành động cử chỉ như đều lập trình sẵn, chỉ cần đọc lên là được. Đôi khi, nhân viên “xin chào quý khách” nhưng khuôn mặt cứng đơ và không cảm xúc.

Một ví dụ khác về việc công tác HR tác động tới Khách hàng là câu chuyện của một trong những nhà  bán lẻ lớn nhất thế giới Walmart.

Biên lợi nhuận của các doanh nghiệp bán lẻ thường rất nhỏ, chỉ 2 – 3%, GS. Dave cho biết. Một ngày, người phụ trách HR đến gặp CEO Walmart và đề nghị doanh nghiệp này chi 1 tỷ USD để đầu tư vào "con người".

"Chị bị điên à? Biên lợi nhuận của chúng ta chỉ có 2%. Bỏ từng ấy tiền ấy ra, làm sao mà chúng ta lấy lại được?", ông Dave thuật lại lời vị CEO đã nói.

Giám đốc HR của Walmart trình bày: Sau khi nghiên cứu hàng nghìn cửa hàng, bà phát hiện ra trung bình giỏ hàng của khách hàng ở mức 50 USD/hóa đơn thanh toán. Nhưng tại những cửa hàng có tỷ lệ tương tác cao của nhân viên, có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao, và nhân viên trung thành, giỏ hàng trung bình lên tới 60 USD, tức cao hơn 20% so với mức trung bình.

Câu chuyện của ngành bán lẻ, chung quy lại vẫn là chăm sóc khách hàng đến từng chi tiết. Nếu giỏ hàng của các cửa hàng tăng từ 50 – 60 USD/hóa đơn, những cửa hàng có tương tác cao sẽ đem về cho Walmart thêm 20% doanh thu.

"Kết quả khá khả quan. Trong 2 năm qua, người giám đốc nhân sự có 2,2 tỷ USD làm công tác nhân sự. Doanh nghiệp họ hiểu đầu tư vào nhân viên, giúp sự tương tác của nhân viên tốt hơn sẽ giúp khách hàng hài lòng", Giáo sư Dave cho biết. 

Đọc những chia sẻ trên, chúng ta mới thấy được cung cách phục vụ khách hàng rất quan trọng nếu không bàn đến chất lượng sản phẩm. Quan tâm đến cảm thụ của khách hàng là mấu chốt của việc tương tác với khách hàng. Và bản thân tôi rất tâm đắc với câu nói của ông Dave "Nhân viên mỉm cười với khách hàng thôi chưa đủ mà phải để khách hàng mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho khách hàng? Khách hàng có coi trọng những việc chúng ta làm hay không?"

Tham khảo nguồn: cafebiz 

  •  8313
  •  Cảm ơn
  •  Phản hồi

Chủ đề đang được đánh giá

0 Lượt cảm ơn
0 câu phản hồi
Click vào bảng để xem hiển thị đầy đủ thông tin

Bạn vui lòng đăng nhập hoặc Đăng ký tại đây để tham gia thảo luận

Loading…