Sắp tới vào dịp lễ lễ 30/4 - 01/5, hàng loạt các vé máy bay, vé tàu đã được bán ra phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân. Theo đó, như mọi năm việc máy bay bị delay khiến người dân gặp nhiều khó khăn. Bài viết sẽ cung cấp một số thông tin người dân cần biết để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình khi máy bay bị delay.

Khi nào chuyến bay được xác định là delay?

Theo khoản 1 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (được sửa đổi tại điểm a khoản 3 Điều 1 Thông tư 52/2018/TT-BGTVT) thì:

Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có giờ khởi hành thực tế (tính từ thời điểm rút chèn tàu bay) muộn hơn 15 phút so với thời gian dự kiến cất cánh theo lịch bay căn cứ. 

Lịch bay căn cứ là phiên bản cuối cùng lịch bay ngày của hãng hàng không được cập nhật tới Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ hàng không, các Công ty Quản lý bay khu vực liên quan không muộn hơn 22h00 phút giờ Hà Nội (15h00 UTC) của ngày hôm trước ngày khai thác.

Quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị delay 

Theo Điều 7 Thông tư 36/2014/TT-BGTVT (được sửa đổi, bổ sung tại khoản 10 Điều 1 Thông tư 27/2017/TT-BGTVT) thì:

(1) Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các Cảng vụ hàng không nơi phát sinh chuyến bay chậm, huỷ chuyến; 

Đồng thời, bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế tại cảng hàng không và quy định của pháp luật.

(2) Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay căn cứ thì hãng hàng không có trách nhiệm:

- Thông báo cho khách hàng các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: 

+ Số hiệu chuyến bay và chặng bay; 

+ Lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; 

+ Thời gian cất cánh dự kiến và kế hoạch bay thay thế; 

+ Kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết).

- Xin lỗi khách hàng.

(3) Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên máy bay nhưng việc vận chuyển bị chậm chuyến, gián đoạn, huỷ chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:

- Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống.

- Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn.

- Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không.

- Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

- Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Như vậy, khi chuyến bay bị delay thì tuỳ thuộc vào thời gian bị chậm mà hãng hàng không phải có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ theo luật định để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. Người đi máy bay cũng cần biết các thông tin trên để đảm bảo quyền lợi của mình nếu chuyến bay bị delay.

Hành khách cần làm gì nếu chuyến bay bị delay?

(1) Nhờ sự hỗ trợ của nhân viên hoặc đại lý mua vé

Khi nhận được thông tin chuyến bay của bạn bị delay thì hãy nhanh chóng nhờ sự hỗ trợ từ hãng hoặc đại lý nơi bạn mua vé để nhân viên kịp thời hỗ trợ bạn chuyến bay thay thế sớm nhất có thể, vì có thể những chuyến bay gần khung giờ của bạn không còn đủ chỗ để bạn chuyển qua.

(2) Giữ điện thoại bên mình để nhận thông tin kịp thời

Bạn nên giữ điện thoại bên mình để tiện liên lạc điều chỉnh lại kế hoạch, có thể gọi, gửi email hay trao đổi về phương thức hoàn trả tiền do việc hoãn chuyến gây ra. Đồng thời, khi có bất kỳ thay đổi nào xảy ra, hãng hàng không sẽ trực tiếp thông báo cho bạn qua các hình thức tương tự.

(3) Tìm hiểu quy định về bồi thường thiệt hại

Do ảnh hưởng của việc delay lên lịch trình cá nhân của hành khách, hãng hàng không sẽ có những chính sách bồi thường theo quy định (trừ những lý do thiên tai hay nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không). Hãy trang bị cho mình những kiến thức này để đảm bảo quyền lợi cá nhân cho mình nhé.

(4) Giữ thái độ bình tĩnh đối với nhân viên hãng hàng không

Đây là một lưu ý quan trọng Việc hoãn chuyến gây ra nhiều phiền toái cho hành khách, tuy nhiên đó là sự cố ngoài mong muốn của hãng hàng không. Vì thế, hãy luôn giữ thái độ văn minh, lịch sự khi yêu cầu sự giúp đỡ của nhân viên. Sự bực tức hay hành xử thô lỗ không thể giúp bạn giải quyết tình huống. Sự bình tĩnh, thư giãn, lịch sự của bạn sẽ giúp tình huống của bạn được xử lý nhanh hơn rất nhiều đấy.

(5) Dự phòng chuyến bay thay thế

Để tránh tình huống bị động khi chuyến bay bị delay, bạn nên xem trước hành trình của mình có chuyến bay nào kế tiếp hay không, tìm hiểu các thông tin cần thiết như giá vé, hạng ghế… Sự chuẩn bị thay thế này tạo nên sự chủ động khi chuyến bay của bạn bị thông báo hoãn.

Làm thế nào để tránh máy bay bị delay?

- Chọn chuyến bay khởi vào sáng sớm

- Hạn chế bay vào những ngày cao điểm

- Ưu tiên chọn chuyến bay thẳng

- Luôn để ý email hoặc điện thoại sau khi đặt vé thành công

- Tìm hiểu trước về thông tin các chuyến bay khác