|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH ĐỒNG NAI
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
28/2018/QĐ-UBND
|
Đồng Nai, ngày 21
tháng 6 năm 2018
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI YÊU CẦU, PHẢN
ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI DỊCH VỤ CÔNG 1022 TỈNH
ĐỒNG NAI
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG NAI
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa
phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật
ngày 22 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Nghị định số
20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử
lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, về quy định hành chính;
Căn cứ Nghị định số
63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ
tục hành chính;
Căn cứ Nghị định số 48/2013/NĐ-CP
ngày 14 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của các nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính;
Căn cứ Nghị định số 92/2017/NĐ-CP
ngày 07 tháng 8 năm 2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của các nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính;
Căn cứ Quyết định số
574/QĐ-TTg ngày 25 tháng 4 năm 2017 của Thủ tướng Chính
phủ ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của
người dân, doanh nghiệp trên Cổng thông tin
điện tử Chính phủ;
Theo đề nghị của Chánh
Văn phòng UBND tỉnh tại Tờ trình số 1064/TTr-VP ngày 21 tháng
6 năm 2018.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp
tiếp nhận, xử lý và trả lời yêu cầu, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh
nghiệp qua Tổng đài Dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Nai.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày
15 tháng 7 năm 2018; thay thế Quyết định số 29/2014/QĐ-UBND ngày 27 tháng 6 năm
2014 của UBND tỉnh quy định việc phối hợp tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị
của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh;
Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch UBND các huyện, thị xã Long Khánh,
thành phố Biên Hòa; Chủ tịch UBND xã, phường, thị trấn; Thủ trưởng đơn vị cho thuê
hạ tầng Tổng đài Dịch vụ công và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách
nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
TM.
ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Trần Văn Vĩnh
|
QUY CHẾ
PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI YÊU CẦU, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA
NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP QUA TỔNG ĐÀI DỊCH VỤ CÔNG 1022 TỈNH ĐỒNG NAI
(Ban hành kèm theo Quyết định số 28/2018/QĐ-UBND
ngày 21/6/2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai)
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi
điều chỉnh và đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
a) Quy chế này quy định trách nhiệm
phối hợp giữa Tổng đài Dịch vụ công 1022 với các sở, ban, ngành chuyên môn
thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã Long Khánh,
thành phố Biên Hòa (gọi chung là: Ủy ban nhân dân cấp huyện); Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn (gọi chung là: Ủy ban nhân dân cấp
xã), các đơn vị sự nghiệp trực thuộc và cơ quan, đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh trong việc tiếp nhận,
xử lý, trả lời các yêu cầu, thắc mắc, phản ánh, kiến nghị
(gọi chung là: Phản ánh, kiến nghị) của người dân, doanh nghiệp có liên quan đến việc thực
hiện cơ chế, chính sách, quy định hành chính, thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công, hành vi của cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ và các
vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống… thuộc phạm
vi, thẩm quyền quản lý của UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh thông qua Tổng đài Dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Nai (gọi tắt là:
Tổng đài Dịch vụ công).
b) Quy chế này không quy định về việc
tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo và giải quyết khiếu nại, tố cáo.
2. Đối tượng áp dụng
a) Các cơ quan hành chính nhà nước, bao
gồm: Các sở, ban, ngành thuộc tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện, Ủy ban nhân dân
cấp xã, các đơn vị sự nghiệp trực thuộc và cán bộ,
công chức, viên chức tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị.
b) Các đơn vị ngành dọc đóng trên địa
bàn tỉnh, bao gồm: Công an, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước,
Ngân hàng Nhà nước.
c) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công
ích, bao gồm: Điện, nước, vệ sinh môi trường và các dịch
vụ khác theo quy định của pháp luật.
d) Người dân, doanh nghiệp có phản ánh,
kiến nghị.
Điều 2. Giải
thích từ ngữ
1. Tổng đài Dịch vụ công 1022
tỉnh Đồng Nai là Bộ phận đầu mối tiếp nhận, ghi lưu, điều phối xử lý
các thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về cơ chế,
chính sách, quy định hành chính, thủ tục hành chính, giải
quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công, hành vi của cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ và các
vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống…
2. Cổng thông tin điện tử 1022 tỉnh Đồng Nai là trang website (thông tin điện tử) tiếp nhận, công khai kết quả xử lý các phản ánh, kiến nghị
của người dân, doanh nghiệp.
3. Tổng đài Dịch vụ công 1022,
Cổng thông tin điện tử 1022 do Ủy ban nhân dân tỉnh
Đồng Nai quản lý.
Điều 3. Nguyên
tắc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị
1. Tuân thủ quy định của pháp luật về
tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức.
2. Bảo đảm công khai, minh bạch,
khách quan, trung thực.
3. Quy trình tiếp nhận, phân loại
chuyển xử lý, trả lời phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất; bảo đảm thủ tục tiếp nhận
đơn giản, thuận tiện và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi
phản ánh, kiến nghị.
4. Bảo đảm an toàn thông tin trong việc
tiếp nhận, chuyển, lưu trữ dữ liệu phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh
nghiệp.
5. Nội dung phản ánh, kiến nghị của
cá nhân, tổ chức trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ (theo văn bản đề nghị giải
quyết của Văn phòng Chính phủ); đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản
giấy) của người dân, doanh nghiệp; kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị của
cơ quan, đơn vị, địa phương phải được cập nhật cụ thể lên Hệ thống phần mềm Tổng đài Dịch
vụ công (gọi tắt là: Hệ thống phần mềm) để theo dõi, quản lý đồng
bộ.
6. Chỉ tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị đáp
ứng đúng yêu cầu quy định tại Điều 6 của Quy chế này.
Chương II
NỘI DUNG VÀ CÁCH
THỨC THỰC HIỆN PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Điều 4. Nội dung
yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị
1. Nội dung yêu cầu, thắc mắc: Thông
tin về cách thức giải quyết thủ tục hành chính, cách thức nộp và nhận kết quả hồ sơ, cơ
quan xử lý, thời gian giải quyết, mức phí, lệ phí, các vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống v.v...
2. Phản ánh về hành vi hành chính: Những
vướng mắc cụ thể trong thực hiện quy định hành chính, thủ tục hành chính do hành vi chậm trễ, sách
nhiễu, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không
đúng quy định hành chính của cơ quan nhà nước, của cán bộ, công chức, viên chức.
3. Phản ánh về quy định hành chính: Về cơ chế, chính sách; sự không phù hợp của quy định hành chính, thủ
tục hành chính so với thực tế; sự không đồng bộ, không thống nhất của các
quy định hành chính, thủ tục hành chính; quy định hành chính không hợp pháp hoặc
trái với các điều ước Quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập và những vấn
đề khác liên quan đến quy định hành chính.
4. Kiến nghị: Góp ý, đề xuất giải pháp,
sáng kiến ban hành mới, thay thế, sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ, bãi bỏ các quy định hành chính, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt
động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân, doanh nghiệp.
Điều 5. Cách thức
phản ánh, kiến nghị
1. Người dân, doanh nghiệp gọi
tới Tổng đài Dịch vụ công, số điện thoại 0251.1022.
2. Người
dân, doanh nghiệp gửi nội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị vào địa chỉ: [email protected] hoặc gửi qua tài khoản Tổng đài Dịch vụ công trên
ứng dụng điện thoại hoặc gửi vào địa chỉ http://nguoidan.chinhphu.vn & http://doanhnghiep.chinhphu.vn (Cổng thông tin điện tử Chính phủ do Văn phòng Chính phủ quản lý).
3. Người
dân, doanh nghiệp gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới
dạng văn bản giấy) trực tiếp cho các cơ quan, đơn vị, địa phương.
4. Đối với hình thức phản ánh, kiến
nghị thông qua Phiếu lấy ý kiến, cơ quan hành chính nhà nước nào gửi Phiếu lấy
ý kiến thì cơ quan đó tiếp nhận, phân tích, xử lý và tổng hợp báo cáo kết quả.
Điều 6. Yêu cầu đối
với phản ánh, kiến nghị
1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.
2. Thể hiện rõ ràng nội dung yêu cầu,
thắc mắc hoặc phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định tại Điều 4 của Quy chế
này.
3. Thông báo đầy đủ thông tin về tên,
địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của
người dân, doanh nghiệp gửi phản ánh, kiến nghị.
Điều 7. Giá trị
phản ánh, kiến nghị
1. Nội dung phản
ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp và kết quả trả
lời của cơ quan nhà nước có thẩm quyền được Tổng đài Dịch
vụ công ghi lưu trên Hệ thống phần mềm có giá trị như văn
bản giấy.
2. Kết quả hoạt
động phối hợp thực hiện tiếp nhận, xử
lý phản ánh, kiến nghị giữa cơ quan tiếp nhận và cơ quan xử
lý trên Tổng đài Dịch vụ công có giá trị như văn bản giấy.
Chương III
TIẾP NHẬN VÀ XỬ
LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Điều 8. Quy trình
tiếp nhận phản ánh, kiến nghị
1. Tổng đài viên của Tổng đài
Dịch vụ công thực hiện việc tiếp nhận cuộc gọi từ đầu số 0251-1022, email, Cổng thông tin điện tử 1022 tỉnh về nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; kênh trò chuyện
trực tuyến (livechat), tài khoản Tổng đài Dịch vụ công ứng
dụng điện thoại; ghi lưu các thông tin
của người dân, doanh nghiệp (tên, số điện thoại, địa chỉ…) và nội dung
phản ánh, kiến nghị vào Hệ thống phần mềm.
2. Các cơ quan, đơn vị, địa phương
tiếp nhận các đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy) của người
dân, doanh nghiệp; văn bản yêu cầu
giải quyết phản ánh, kiến nghị của Văn phòng Chính phủ trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ; văn bản
yêu cầu giải quyết phản ánh, kiến nghị của Chủ tịch UBND tỉnh hoặc của Văn
phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ…
3. Các phản ánh, kiến nghị không đúng
nội dung và yêu cầu theo quy định tại Điều 4, Điều 6 của Quy chế này, tổng đài viên có trách nhiệm thông báo ngay cho
người dân, doanh nghiệp về lý do không tiếp nhận; đồng thời hướng dẫn cho người
dân, doanh nghiệp địa chỉ để liên hệ thực hiện nội dung phản ánh, kiến nghị đó.
4. Nội dung yêu cầu, thắc mắc hoặc phản
ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền, phạm vi quản lý của các cơ quan, đơn vị, địa
phương được tiếp nhận, xử lý theo quy định tại Điều 9 của Quy chế này.
Điều 9. Quy trình
xử lý phản ánh, kiến nghị
1. Đối với nội dung phản ánh, kiến
nghị liên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính và hành vi hành
chính:
a) Tổng đài viên tiếp nhận
cuộc gọi, tin nhắn phản ánh, kiến nghị; ghi lưu thông tin của người phản ánh,
kiến nghị; trả lời nội dung phản ánh, kiến nghị; cập nhập nội
dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời vào Hệ thống phần mềm.
b) Trong trường hợp tổng đài viên không thể trả lời trực tiếp nội dung phản ánh, kiến
nghị cho người dân, doanh nghiệp; thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào
Hệ thống phần mềm và chuyển ngay cuộc gọi đến cho cán bộ, công chức, viên chức đầu mối tiếp
nhận phản ánh, kiến nghị (gọi chung là: Cán bộ đầu mối)
của các sở, ban, ngành chuyên môn thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân cấp
huyện; các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh; các đơn vị
cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn tỉnh (gọi chung là: Các cơ quan, đơn vị, địa phương) để được xử
lý, trả lời cho người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp các cơ quan, đơn vị, địa phương không tiếp điện thoại; tổng đài viên có trách nhiệm chuyển thông
tin ghi lưu thông qua Hệ thống phần mềm, qua tin nhắn SMS
đến cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương biết để xử lý; trong
thời gian 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương
phải phản hồi cho người dân, doanh nghiệp và cập nhật kết quả xử lý vào Hệ
thống phần mềm.
Nếu nội dung phản ánh, kiến nghị cần
phải xác minh, kiểm tra; cán bộ đầu
mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải báo ngay
cho tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết cụ thể, để phản hồi kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp thời gian vượt quá 08
giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa
phương không phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân,
doanh nghiệp; thông tin ghi lưu
sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ quan, đơn vị, địa phương
qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 48 giờ làm việc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm giải quyết
và phản hồi về tổng đài viên để trả lời cho người dân,
doanh nghiệp đúng quy định; đồng thời ghi nhận (lưu) tình trạng giải quyết hồ sơ vào
Hệ thống phần mềm.
Nếu Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa
phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian quy định; thông
tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo lãnh
đạo tỉnh (thông qua Văn phòng UBND tỉnh).
c) Nội dung
phản ánh, kiến nghị quy định tại Khoản
2, 3, 4 Điều 4 của Quy chế này; tổng đài viên phối
hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện theo trình tự quy định tại Điểm a, Điểm b, Khoản 1 Điều
này; đồng thời có trách nhiệm ghi lưu và chuyển nội dung đến Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh chỉ
đạo, xử lý trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức hoặc
xem xét chỉnh sửa, kiến nghị chỉnh sửa lại quy định hành chính, thủ tục hành
chính đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật hiện hành hoặc đánh giá
công vụ hàng năm.
- Văn phòng
UBND tỉnh sau khi nhận được nội dung phản ánh, kiến nghị
liên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành
chính, giải quyết thủ tục hành chính, hành
vi hành chính do Tổng đài Dịch
vụ công chuyển đến hoặc nhận được đơn, thư phản ánh,
kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy) trực tiếp của người
dân, doanh nghiệp hoặc nhận được văn bản yêu cầu giải
quyết của Văn phòng Chính phủ về nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ, có trách
nhiệm:
Trong thời gian không quá 02 (hai) ngày làm việc, phải
nghiên cứu, xử lý (nếu thuộc thẩm quyền giải quyết) hoặc tham mưu UBND tỉnh, Chủ
tịch UBND tỉnh chỉ đạo cơ quan chức năng giải quyết theo quy định.
Cập nhật đầy đủ nội dung đơn phản
ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp và kết quả chỉ đạo, xử lý phản ánh, kiến nghị lên Cổng
thông tin điện tử 1022, Tổng đài Dịch vụ công 1022 công khai và theo
dõi, quản lý đồng bộ.
- Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương sau khi nhận được
đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới dạng văn bản giấy) của người dân, doanh nghiệp; văn bản yêu cầu giải quyết phản
ánh, kiến nghị của Văn phòng Chính phủ trên Cổng thông
tin điện tử Chính phủ; văn bản yêu cầu giải quyết
phản ánh, kiến nghị của Chủ tịch UBND tỉnh hoặc của Văn
phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ chuyển đến; trong thời gian không quá 03 ngày làm việc (trường
hợp phức tạp, liên quan đến nhiều ngành thì thời gian giải quyết không quá 05
ngày làm việc), phải có trách nhiệm quán
triệt, chỉ đạo giải quyết kịp thời nội dung phản ánh, kiến nghị; xem xét tính chất, mức độ về hành
vi của cán bộ, công chức, viên chức để xử lý kỷ luật (nếu
có).
Kết quả xử lý phải thông báo kịp
thời về Tổng đài Dịch vụ công,
Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để
trả lời cho người dân, doanh nghiệp; đồng thời tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND
tỉnh, Văn phòng Chính phủ và công khai minh bạch trên Cổng
thông tin điện tử và Tổng đài Dịch vụ công của tỉnh.
2. Đối với nội dung phản ánh, kiến
nghị liên quan về cơ chế, chính sách và các vấn đề về kinh tế, xã hội, đời
sống v.v…:
a) Tổng đài viên trả lời trực
tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị cho người dân, doanh nghiệp; đồng thời
ghi lưu nội dung phản ánh, kiến nghị và kết quả trả lời vào Hệ thống
phần mềm.
b) Trường hợp tổng đài viên không thể trả lời trực
tiếp nội dung phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp thì ghi lưu, cập nhật thông tin vào Hệ thống phần mềm và kết nối cuộc gọi tới
cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương liên quan để được xử lý.
- Trường hợp các đơn vị không tiếp
điện thoại; tổng đài viên có
trách nhiệm chuyển thông tin ghi lưu thông qua Hệ thống phần mềm, qua tin
nhắn SMS đến cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương biết để xử
lý; trong thời gian 08 giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa
phương phải phản hồi cho người dân, doanh nghiệp và cập nhật kết quả xử lý
vào Hệ thống phần mềm.
Nếu nội dung phản ánh, kiến nghị cần
phải xác minh, kiểm tra; cán bộ đầu
mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương phải báo ngay
cho tổng đài viên biết thời gian hoàn tất giải quyết, để phản hồi kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.
- Trường hợp thời gian vượt quá 08
giờ làm việc, cán bộ đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa
phương không phản hồi kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị cho người dân,
doanh nghiệp; thông tin ghi lưu
sẽ được tiếp tục chuyển đến Thủ trưởng của cơ quan, đơn vị, địa phương
qua Hệ thống phần mềm, tin nhắn SMS; sau 48 giờ làm việc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương có
trách nhiệm giải quyết và phản hồi về tổng đài viên để trả lời cho người dân, doanh nghiệp đúng quy định; đồng
thời ghi nhận tình trạng giải quyết hồ sơ vào Hệ
thống phần mềm.
Nếu Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa
phương xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị không đúng thời gian quy định; thông
tin sẽ được lưu vào Hệ thống phần mềm và báo cáo lãnh đạo tỉnh (thông
qua Văn phòng UBND tỉnh).
c) Nội dung
phản ánh, kiến nghị liên quan về
cơ chế, chính sách và các vấn đề về kinh tế, xã hội, đời sống v.v…; Tổng đài Dịch vụ công chuyển
nội dung và kết quả xử lý đến Văn
phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ để tổng hợp, đánh giá
công vụ hàng năm.
3. Đối với nội dung phản ánh, kiến
nghị liên quan đến yêu cầu đăng ký dịch vụ bưu chính nhận, giao trả kết quả thủ tục hành chính
và dịch vụ tiện ích khác:
a) Tổng đài viên có trách nhiệm ghi
lưu thông tin theo yêu cầu của người dân, doanh nghiệp vào Hệ thống
phần mềm; đồng thời chuyển ngay nội dung tới cán bộ đầu mối của cơ quan bưu điện tỉnh hoặc đơn vị liên quan đến dịch vụ tiện ích để được xử lý.
b) Cơ quan bưu điện hoặc
đơn vị liên quan đến dịch vụ tiện ích sau khi xử lý xong nội
dung yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, ghi nhận tình trạng giải quyết
hồ sơ vào Hệ thống phần mềm.
4. Trường hợp
rà soát kết quả xử lý nội dung phản ánh, kiến nghị tại các cơ quan, đơn vị, địa
phương cần thiết phải có văn bản nhắc, đôn đốc, giải trình cụ thể về trách nhiệm,
quy trình v.v… Văn phòng UBND tỉnh,
Sở Nội vụ trực tiếp có văn bản hoặc tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh có văn bản yêu
cầu cụ thể.
5. Đối với nội dung phản ánh, kiến
nghị không thuộc thẩm quyền, phạm vi quản lý của tỉnh, tổng đài viên có trách nhiệm chuyển nội dung phản ánh, kiến nghị nêu
trên đến Văn phòng UBND tỉnh để được xác định, cho ý kiến; sau đó tổng đài viên thông báo cho người dân, doanh
nghiệp.
Điều 10. Thời hạn xử lý và trả lời phản ánh, kiến
nghị
1. Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh,
kiến nghị của cán bộ đầu mối các cơ quan, đơn vị, địa phương không quá 08 (tám) giờ làm việc, kể từ thời điểm nhận được nội dung chuyển tới từ tổng đài viên.
2. Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh,
kiến nghị của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương không quá 48 (bốn mươi tám) giờ làm việc, kể từ thời điểm
nhận được nội dung chuyển tới từ tổng
đài viên; trường hợp hết thời gian quy định mà chưa xử lý xong; nội dung phản
ánh, kiến nghị sẽ được cập nhật ở trạng thái trễ hạn (đang chờ xử lý) vào Hệ
thống phần mềm.
3. Trường
hợp các cơ quan, đơn vị, địa phương hẹn lại người dân, doanh nghiệp để
xử lý, số lần hẹn không quá 01 (một) lần.
Chương IV
GIÁM SÁT, THEO DÕI
HOẠT ĐỘNG TIẾP NHẬN, XỬ LÝ YÊU CẦU, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ QUA TỔNG ĐÀI DỊCH VỤ
CÔNG TỈNH
Điều 11. Giám
sát, theo dõi hoạt động
1. Hệ thống phần mềm lưu lại nội
dung phản ánh, kiến nghị (tên, số
điện thoại, thời gian gọi, nội dung, thời gian xử lý, nội dung xử
lý, đơn vị xử lý, lĩnh vực xử lý, kết quả xử lý
của từng cấp, file ghi âm…) sẽ được trích xuất làm cơ sở báo
cáo đánh giá, kiểm tra, giám sát hàng tuần, tháng, quý, năm.
Trường hợp cần xác minh thông
tin, đơn vị có liên quan có thể yêu cầu Tổng đài Dịch vụ công cung cấp file ghi âm.
2. Định kỳ
hàng tháng hoặc đột xuất; Tổng đài Dịch vụ công phối hợp với các cơ quan, đơn vị
báo cáo kết quả hoạt động của Tổng đài cho Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Văn phòng UBND
tỉnh, Sở Nội vụ, Sở Thông tin và Truyền thông) để rà soát, đề xuất UBND tỉnh điều chỉnh.
Điều 12. Công khai kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị
Các cơ quan, đơn vị, địa phương xử
lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; tổng đài viên có trách nhiệm cập nhật, ghi lưu
nội dung, kết quả xử lý vào Hệ thống
phần mềm; đồng thời công khai kết quả xử lý trên Cổng Thông tin điện tử 1022 và các Trang, Cổng
thông tin điện tử có liên quan của tỉnh.
Chương V
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 13. Trách
nhiệm của Tổng đài Dịch vụ công
1. Bố trí nhân viên thực hiện tiếp nhận,
trả lời phản ánh, kiến nghị; phân loại, chuyển phản ánh, kiến nghị đến các cơ
quan, đơn vị, địa phương theo đúng thẩm quyền, chức năng xử lý và trả lời; cập nhật đầy đủ thông tin phản ánh, kiến nghị lên Hệ thống
phần mềm.
2. Thực hiện việc tiếp nhận phản ánh,
kiến nghị theo đúng quy trình, quy định tại Điều 8 và Điều 9 của Quy chế này.
3. Đảm bảo hạ tầng công nghệ thông
tin để vận hành Hệ thống phần mềm và đường truyền kết nối tới các đầu mối tiếp
nhận của các cơ quan, đơn vị, địa phương.
4. Báo cáo định kỳ và đột xuất
theo yêu cầu của UBND tỉnh hoặc của Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Sở Thông
tin và Truyền thông.
Điều 14. Trách nhiệm
của cơ quan, đơn vị, địa phương xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị
1. Bố trí cán bộ, công chức, viên chức
thực hiện tiếp nhận, xử lý và trả lời kịp thời nội dung phản ánh, kiến nghị được
chuyển tới từ tổng đài viên, trên
Hệ thống phần mềm hoặc đơn, thư phản ánh, kiến nghị (dưới
dạng văn bản giấy) của người dân, doanh nghiệp; văn bản yêu cầu giải quyết phản ánh, kiến nghị của Văn phòng Chính
phủ, Chủ tịch UBND tỉnh, Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ chuyển đến.
2. Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận,
xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị theo đúng quy trình, quy định tại Điều
8, Điều 9, Điều 10 của
Quy chế này.
3. Cán bộ, công chức, viên chức của
các cơ quan, đơn vị, địa phương được phân công tiếp nhận nội dung phản ánh, kiến
nghị có trách nhiệm hướng dẫn người dân, doanh nghiệp bổ sung đầy đủ thông tin
liên quan (01 lần) nếu nội dung phản ánh, kiến nghị chưa rõ ràng hoặc thiếu nội
dung cần thiết.
4. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa
phương có trách nhiệm thực hiện nghiêm các quy định tại
Quy chế này.
Điều 15. Xây dựng,
quản lý, vận hành Hệ thống phần mềm
1. Đơn vị cho thuê hạ tầng Tổng đài Dịch vụ công có trách nhiệm
a) Xây dựng, quản lý và vận hành
hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đường
truyền để việc vận hành, khai thác Hệ thống phần mềm đạt hiệu quả cao nhất; thường xuyên nghiên cứu, tổng hợp những khó
khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai, thực hiện để kịp thời điều chỉnh,
nâng cấp chức năng Hệ thống phần mềm đáp ứng được mục tiêu đề ra.
b) Đảm bảo hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đường truyền để việc vận
hành, khai thác Hệ thống phần mềm đạt hiệu quả cao nhất.
c) Trả lời kịp thời, đúng thẩm quyền,
đúng nội dung yêu cầu, phản ánh, kiến nghị; đồng thời điều phối và cập nhật kết
quả xử lý lên Hệ thống phần mềm đúng quy định.
d) Cấp tài khoản và hướng dẫn cán bộ
đầu mối của các cơ quan, đơn vị, địa phương khai thác, sử dụng đầy đủ các chức
năng của Hệ thống phần mềm để xử lý và trả lời phản ánh kiến nghị cho người
dân, doanh nghiệp.
đ) Phối hợp với
Sở Thông tin và Truyền thông bảo đảm an toàn, an ninh cho Hệ thống phần mềm của Tổng đài Dịch vụ công.
2. Sở Thông tin và Truyền thông có
trách nhiệm
a) Phối hợp với đơn vị cho thuê hạ tầng
Tổng đài Dịch vụ công thực hiện các biện pháp bảo đảm tính năng kỹ thuật, an
ninh, an toàn thông tin cho Tổng đài Dịch vụ công; kịp thời phòng, chống tin tặc (hacker) tấn công mạng, ứng
cứu khẩn cấp Tổng đài Dịch vụ công trong trường hợp xảy ra các sự cố về an toàn thông tin mạng.
b) Phối hợp với Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy
chỉ đạo, định hướng các cơ quan thông tấn, báo chí tăng cường truyền thông đối
với công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân,
doanh nghiệp trên Tổng đài Dịch vụ công.
c) Tham mưu Ủy
ban nhân dân tỉnh ký kết hợp đồng với đơn vị cho thuê hạ tầng về Hệ thống phần mềm của Tổng đài Dịch vụ công.
3. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có trách nhiệm
a) Giám sát tình hình thực hiện
việc tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của các cơ quan, đơn vị,
địa phương trên Hệ thống phần mềm.
b) Hỗ trợ điều phối người dân, doanh
nghiệp có phản ánh, kiến nghị đến đúng cơ quan, đơn vị có thẩm quyền để được xử
lý.
c) Hỗ trợ Tổng đài Dịch vụ công trong việc theo
dõi, trả lời; tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình, kết quả hoạt động tiếp nhận,
xử lý và trả lời phản ánh kiến nghị thông qua Tổng đài Dịch vụ công để báo cáo
Văn phòng Chính phủ, Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, UBND tỉnh theo định kỳ và đột xuất.
d) Cung cấp kịp thời nội dung
Bộ thủ tục hành chính đã được Chủ tịch UBND tỉnh công bố thuộc thẩm quyền quản
lý, giải quyết của các ngành, các cấp trên địa bàn tỉnh cho Tổng đài Dịch vụ
công; kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện Quy chế này.
e) Kiểm tra,
đánh giá, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh nâng cao hiệu
quả hoạt động tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị; hướng dẫn việc cập nhật nội dung bộ thủ tục hành chính
và hỗ trợ Tổng đài Dịch vụ công xử lý kịp thời các trường hợp phát sinh.
g) Tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh đôn đốc, theo dõi việc xử lý nội dung phản
ánh, kiến nghị có liên quan đến quy định hành chính, thủ tục hành chính và hành
vi hành chính của cán bộ, công chức, viên chức trong việc tiếp nhận, giải quyết
và trả kết quả thủ tục hành chính.
4. Sở Nội vụ có trách nhiệm
a) Theo
dõi, quản lý chung Tổng đài Dịch vụ công.
b) Đề xuất cải tiến quy trình tiếp
nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị để rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm văn bản giấy, tạo
thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp.
c) Kiểm tra tình hình xử lý
phản ánh, kiến nghị của các đơn vị thông qua Tổng đài Dịch vụ công để tổng hợp
đánh giá công vụ hàng năm.
5. Các cơ quan, đơn vị, địa phương có
trách nhiệm
a) Bố trí nhân sự, trang thiết bị, đường
truyền; quản lý tài khoản an toàn để phục vụ khai thác, sử dụng Hệ thống phần mềm
đúng tinh thần chỉ đạo của Ủy ban nhân dân tỉnh.
b) Sử dụng chữ ký số trong các văn bản điện tử để đảm bảo chuyển xử lý, trả lời
phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp đúng thời gian quy định.
c) Lãnh đạo các
cơ quan, đơn vị, địa phương và cán bộ, công chức, viên chức được giao phụ
trách tiếp nhận, xử lý kiến nghị trên Tổng đài Dịch vụ công chịu
trách nhiệm trước pháp luật, trước UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh về nội dung trả
lời, xử lý phản ánh, kiến nghị cho
người dân, doanh nghiệp.
Điều 16. Chế độ
thông tin báo cáo
Định kỳ hàng tháng hoặc đột xuất; Tổng đài Dịch vụ công phối hợp với các cơ
quan, đơn vị, địa phương tổng hợp, báo cáo về Ủy ban nhân dân tỉnh (đồng gửi Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Sở Thông tin và Truyền
thông) tình hình, kết quả hoạt động tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp
đối với cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh.
Điều 17. Khen
thưởng
1. Người dân, doanh nghiệp có những
phản ánh, kiến nghị tích cực, đem lại hiệu quả thiết thực, giúp cơ quan hành
chính nhà nước sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ, bãi bỏ những nội dung được quy định tại
Điều 4 của Quy chế này thì được xem xét khen thưởng theo quy định.
Thủ trưởng đơn vị trực tiếp thực hiện
xử lý phản ánh, kiến nghị có trách nhiệm đề xuất hình thức khen thưởng cho người
dân, doanh nghiệp.
2. Cán bộ, công chức, viên chức và Thủ
trưởng của các cơ quan, đơn vị, địa phương được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý
và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp hoàn thành tốt theo
quy định của Quy chế này, thì được xem xét khen thưởng.
Điều 18. Xử lý
vi phạm
Thủ trưởng, cán bộ, công chức, viên
chức của cơ quan, đơn vị, địa phương được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả
lời các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp nếu vi phạm hoặc không
thực hiện đầy đủ chức trách, nhiệm vụ theo quy định tại Quy chế này thì tùy
theo tính chất, mức độ sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.
Điều 19. Giải
quyết các khó khăn, vướng mắc
Trong quá trình thực hiện, nếu có khó
khăn, vướng mắc phát sinh, các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp thời phản ánh về
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh để tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh xem xét, xử lý./.