|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
25/2020/QĐ-UBND
|
Thành phố Hồ
Chí Minh, ngày 15 tháng 9 năm 2020
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH QUY ĐỊNH VỀ TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa
phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều
của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng
11 năm 2019;
Căn cứ Luật Ban hành văn bản quy phạm
pháp luật ngày 22 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày
23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
trong giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày
23 tháng 11 năm 2018 của Bộ Trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi
hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của
Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ
tục hành chính;
Theo đề nghị của Chánh Văn phòng Ủy ban
nhân dân Thành phố tại Tờ trình số 7814/TTr-VP ngày 15 tháng 9 năm 2020 và ý kiến
thẩm định của Sở Tư pháp tại Công văn số 2861/STP-VB ngày 16 tháng 6 năm 2020.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Nay ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về tổ chức
đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông trên địa bàn Thành phố.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 10
năm 2020.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố, thủ trưởng các sở,
ban, ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện, xã, phường, thị trấn, các tổ chức, cá
nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn Thành Phong
|
QUY ĐỊNH
VỀ
TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA
LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân Thành phố)
Chương I
QUY
ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi
điều chỉnh
Quy định này nhằm cụ thể hóa đối tượng,
phương thức, chỉ số, nội dung đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính và việc
tổ chức đánh giá, chấm điểm, công khai và xử lý kết quả đánh giá việc giải quyết
thủ tục hành chính.
Điều 2. Đối tượng
áp dụng
1. Ủy ban nhân dân các cấp, các sở, ban,
ngành có nhiệm vụ, quyền hạn giải quyết thủ tục và tham gia vào quá trình hướng
dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính (sau đây gọi
chung là cơ quan, đơn vị).
2. Cán bộ, công chức, viên chức, sỹ quan
quân đội, sỹ quan công an của các cơ quan, đơn vị được phân công trực tiếp tham
gia hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
(sau đây gọi chung là cán bộ, công chức, viên chức).
3. Tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch,
thực hiện thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là tổ chức, cá nhân).
4. Các tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức
xã hội nghề nghiệp và tổ chức khác thực hiện đánh giá việc thực hiện thủ tục
hành chính.
Điều 3. Nguyên
tắc đánh giá
1. Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và
cơ quan, đơn vị.
2. Việc tổ chức đánh giá được thực hiện
đối với từng hồ sơ thủ tục hành chính.
3. Câu hỏi khảo sát và phương án trả lời
phải tương ứng với các chỉ số, thang điểm được quy định tại Thông tư số
01/2018/TT-VPCP và Quy định này và phù hợp với thực tiễn của Thành phố; phải ngắn
gọn, dễ hiểu để tổ chức, cá nhân dễ thực hiện. Phiếu đánh giá và các câu hỏi khảo
sát được sắp xếp phù hợp với từng giai đoạn và cách thức nộp, nhận kết quả hồ
sơ thủ tục hành chính. Phiếu đánh giá được ban hành kèm theo Phụ lục III Quy định
này.
4. Tổ chức, cá nhân được tham gia đánh
giá nhiều lần đối với từng giai đoạn giải quyết hồ sơ và từng phương thức đánh
giá; mỗi lần đánh giá của tổ chức, cá nhân được tính là một lượt đánh giá. Đối
với đánh giá nội bộ, một lượt đánh giá nội bộ là một giai đoạn giải quyết của từng
hồ sơ.
5. Công tác tổ chức đánh giá phải bảo đảm:
a) Được thực hiện thường xuyên, hiệu quả,
thống nhất, khách quan, trung thực, minh bạch, công bằng đối với từng hồ sơ thủ
tục hành chính từ lúc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết đến trả kết quả giải quyết
bằng các phương thức khác nhau.
b) Được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi,
giám sát; thông tin đánh giá phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên, chuyển tải
và công khai trên cổng Dịch vụ công Thành phố, Cổng thông tin điện tử Thành phố,
Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị.
6. Bảo mật thông tin về tổ chức, cá nhân
cung cấp thông tin.
7. Không làm phát sinh chi phí thực hiện
thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật.
8. Cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức,
viên chức thực hiện nghiêm trách nhiệm giải trình trong giải quyết thủ tục hành
chính.
9. Kết quả đánh giá là một trong những
tiêu chuẩn để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức,
cơ quan, đơn vị trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính; xác định trách nhiệm của cá nhân, người đứng đầu cơ quan, đơn vị
trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính;
ưu tiên xét việc đề bạt, bổ nhiệm, quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng và xem xét
khen thưởng, xử lý kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức.
Điều 4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tổ chức khảo sát, đánh
giá việc giải quyết thủ tục hành chính
1. Ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo
liên thông với Cổng dịch vụ công quốc gia; đồng thời kết nối, chia sẻ dữ liệu
giữa các hệ thống thông tin này với nhau và với các cơ sở dữ liệu quốc gia,
chuyên ngành. Hệ thống tổ chức, khảo sát, đánh giá phải gắn liền xây dựng Cổng
dịch vụ công, Hệ thống thông tin một cửa điện tử Thành phố tập trung, thống nhất
trên địa bàn Thành phố, đảm bảo an toàn thông tin dữ liệu hệ thống đánh giá.
2. Nghiên cứu các giải pháp ứng dụng
công nghệ thông tin và chủ động trong việc số hóa các dữ liệu quản lý, ứng dụng
chữ ký số, đặc biệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành
chính nhà nước để đánh giá chính xác, khoa học, công khai.
3. Khuyến khích sử dụng thiết bị đánh
giá điện tử được kết nối với cổng Dịch vụ công, Hệ thống thông tin một cửa điện
tử Thành phố.
Chương II
ĐỐI
TƯỢNG, PHƯƠNG THỨC, CHỈ SỐ, NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
Điều 5. Đối tượng thực
hiện cho ý kiến đánh giá
Các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân
sau thực hiện cho ý kiến đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ
quan có thẩm quyền:
1. Tổ chức, cá nhân đến giao dịch, thực
hiện thủ tục hành chính đánh giá chất lượng và tiến độ giải quyết thủ tục hành
chính.
2. Cơ quan, đơn vị tự đánh giá việc thực
hiện của cơ quan mình.
3. Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố
đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính đối với các sở, ban, ngành, Ủy
ban nhân dân quận, huyện; Ủy ban nhân dân quận, huyện đánh giá chất lượng giải
quyết thủ tục hành chính đối với Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn (sau đây
gọi chung là cơ quan có thẩm quyền).
4. Tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức
xã hội nghề nghiệp và các tổ chức khác thực hiện đánh giá chất lượng và tiến độ
giải quyết thủ tục hành chính thông qua việc điều tra xã hội học theo nội dung,
chương trình, kế hoạch của tổ chức.
Điều 6. Đối tượng được
đánh giá
Đánh giá việc giải quyết thủ tục hành
chính đối với các đối tượng sau:
1. Cán bộ, công chức, viên chức của các
cơ quan, đơn vị được phân công trực tiếp tham gia hướng dẫn, tiếp nhận, giải
quyết và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính.
2. Cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ, quyền hạn
giải quyết thủ tục hành chính và tham gia vào quá trình hướng dẫn, tiếp nhận,
giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính.
Điều 7. Phương thức thu
nhận thông tin đánh giá
1. Đánh giá của tổ chức, cá nhân:
a) Các cơ quan, đơn vị phải thu nhận ý
kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân thông qua: Cổng Dịch vụ công Thành phố; Cổng
thông tin điện tử Thành phố; Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị; Hệ thống
camera giám sát; Hộp thư góp ý, phản ánh ý kiến của tổ chức, cá nhân (bằng giấy
hoặc điện tử), điện thoại đường dây nóng; phiếu đánh giá (bằng giấy hoặc thiết
bị đánh giá điện tử được kết nối với Cổng Dịch vụ công, Hệ thống thông tin một
cửa điện tử Thành phố).
b) Ngoài phương thức tại Điểm a Khoản 1
Điều này, cơ quan, đơn vị có thể chủ động lựa chọn phương thức đánh giá phù hợp
để thu nhận ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân. Khuyến khích sử dụng thiết bị
điện tử đánh giá được kết nối với cổng Dịch vụ công, Hệ thống thông tin một cửa
điện tử Thành phố.
2. Đánh giá nội bộ đối với việc giải quyết
thủ tục hành chính được thực hiện thông qua Hệ thống thông tin một cửa điện tử
Thành phố.
3. Đánh giá của cơ quan có thẩm quyền
đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thông qua công tác kiểm tra
thực tế, các báo cáo, quyết định phê duyệt liên quan đến việc tổ chức thực hiện
giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
4. Đánh giá của tổ chức chính trị-xã hội,
tổ chức xã hội nghề nghiệp và tổ chức khác thông qua điều tra xã hội học.
Điều 8. Chỉ số đánh giá
1. Chỉ số 1: tổng thời gian giải quyết
thủ tục hành chính so với thời gian cho phép theo quy định của pháp luật.
2. Chỉ số 2: thời gian thực hiện của cán
bộ, công chức, viên chức tham gia giải quyết so với quy định.
3. Chỉ số 3: số lần người dân, tổ chức
phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính, không
tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và nguyên nhân do lỗi của người nộp hồ sơ (kể cả
liên hệ theo hình thức trực tuyến).
4. Chỉ số 4: số lượng cơ quan, đơn vị, tổ
chức mà người dân, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính
(kể cả liên hệ theo hình thức trực tuyến).
5. Chỉ số 5: thái độ của cán bộ, công chức,
viên chức khi hướng dẫn lập hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành
chính.
6. Chỉ số 6: thực hiện tổ chức tiếp nhận
hồ sơ, giải quyết, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa.
7. Chỉ số 7: cơ sở vật chất, môi trường
làm việc tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả.
8. Chỉ số 8: công khai các thủ tục hành
chính tại Bộ phận Một cửa.
9. Chỉ số 9: tiếp thu, giải trình đối với
các ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục
hành chính.
10. Chỉ số 10: tiến độ và chất lượng
cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thẩm quyền (không thực hiện khảo
sát chỉ số này đối với cơ quan, đơn vị không có thủ tục hành chính nào đáp ứng
yêu cầu thực hiện trực tuyến mức độ 3, mức độ 4).
Điều 9. Nội dung đánh
giá
1. Đánh giá của tổ chức, cá nhân:
Thực hiện khảo sát ý kiến của tổ chức,
cá nhân đối với các nội dung của Chỉ số 1, Chỉ số 2, Chỉ số 3, Chỉ số 4, Chỉ số
5, Chỉ số 7, Chỉ số 8 và Chỉ số 10 quy định tại Khoản 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8 và 10
Điều 8 Quy định này.
2. Đánh giá nội bộ:
Thực hiện đánh giá nội bộ đối với các nội
dung của Chỉ số 1, Chỉ số 2, Chỉ số 6, Chỉ số 9 và Chỉ số 10 quy định tại Khoản
1, 2, 6, 9 và 10 Điều 8 Quy định này.
3. Đánh giá của cơ quan có thẩm quyền:
Cơ quan có thẩm quyền đánh giá chất lượng
giải quyết thủ tục hành chính đối với các nội dung của Chỉ số 1, Chỉ số 2, Chỉ
số 3, Chỉ số 4, Chỉ số 8, Chỉ số 9 và Chỉ số 10 quy định tại Khoản 2, 3, 4, 8,
9 và 10 Điều 8 Quy định này.
Chương III
TỔ
CHỨC ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Điều 10. Chỉ số đánh
giá, phương thức chấm điểm và phân loại kết quả chấm điểm đối với cán bộ, công
chức, viên chức
1. Chỉ số được sử dụng trong đánh giá đối
với cán bộ, công chức, viên chức gồm các chỉ số sau: Chỉ số 1, Chỉ số 2, Chỉ số
3, Chỉ số 4 và Chỉ số 5 theo quy định tại Khoản 1, 2, 3, 4 và 5 Điều 8 Quy định
này.
2. Phương thức chấm điểm:
a) Việc đánh giá theo các chỉ số quy định
tại Khoản 1 Điều này được thực hiện đối với từng hồ sơ giải quyết thủ tục hành
chính đã được tiếp nhận. Chỉ số 5 thực hiện đánh giá cả đối với trường hợp hồ
sơ bị đề nghị bổ sung, từ chối tiếp nhận.
b) Kết quả đánh giá đối với Chỉ số 2 và
Chỉ số 5 được nêu tại Khoản 1 Điều này của từng hồ sơ là cơ sở để chấm điểm cho
từng cán bộ, công chức, viên chức tham gia giải quyết của từng giai đoạn hồ sơ
đó.
c) Kết quả đánh giá đối với Chỉ số 1, Chỉ
số 3 và Chỉ số 4 được nêu tại Khoản 1 Điều này của từng hồ sơ là cơ sở để chấm
điểm chung cho tất cả cán bộ, công chức, viên chức tham gia trong quy trình giải
quyết của hồ sơ đó.
3. Chấm điểm đánh giá, phân loại kết quả:
a) Tổng hợp kết quả chấm điểm các chỉ số
theo quy định tại Khoản 1 Điều này từ đánh giá của tổ chức, cá nhân, đánh giá nội
bộ, đánh giá của cơ quan có thẩm quyền: được sử dụng đánh giá cán bộ, công chức,
viên chức thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính.
b) Điểm của từng chỉ số được thực hiện
theo công thức sau:
Điểm số của Chỉ số i đối với từng hồ sơ
là trung bình cộng các điểm thu thập thông qua đánh giá từ người dân, doanh
nghiệp, đánh giá nội bộ, cơ quan có thẩm quyền.
Điểm số của Chỉ số i đối với tất cả hồ
sơ = Tổng các điểm số của Chỉ số i đối với từng hồ sơ/Tổng số hồ sơ giải quyết
thủ tục hành chính được đánh giá.
c) Điểm của từng cán bộ, công chức, viên
chức là tổng số điểm của các chỉ số được đánh giá.
d) Chỉ số nào chưa có đủ thông tin để chấm
điểm đánh giá thì không tính chỉ số đó trong tổng hợp kết quả chấm điểm đánh
giá.
4. Mỗi chỉ số gồm một hoặc nhiều câu hỏi
khảo sát với các phương án trả lời tương ứng với mức điểm của chỉ số đó. Câu hỏi
khảo sát, phương án trả lời, mức điểm tương ứng, cách tính điểm số và phân loại
kết quả cán bộ, công chức, viên chức trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và
trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính được thực hiện theo Phụ lục I và Phụ lục
IV Quy định này.
Điều 11. Chỉ số đánh
giá, phương thức chấm điểm và phân loại kết quả chấm điểm đối với cơ quan, đơn
vị và Bộ phận Một cửa
1. Chỉ số được sử dụng trong đánh giá đối
với cơ quan, đơn vị và Bộ phận Một cửa gồm các chỉ số sau: Chỉ số 6, Chỉ số 7,
Chỉ số 8, Chỉ số 9 và Chỉ số 10 theo quy định tại Khoản 6, 7, 8, 9 và 10 Điều 8
Quy định này.
2. Phương thức chấm điểm:
Kết quả đánh giá đối với các chỉ số quy
định tại Khoản 1 Điều này là cơ sở để chấm điểm cho từng cơ quan, đơn vị và Bộ
phận Một cửa.
3. Chấm điểm đánh giá, phân loại kết quả:
a) Tổng hợp kết quả chấm điểm của các
cán bộ, công chức, viên chức trong 01 cơ quan, đơn vị, tổ chức theo quy định tại
Khoản 3 Điều 10 Quy định này và kết quả chấm điểm các chỉ số theo Khoản 1 Điều
này từ đánh giá của tổ chức, cá nhân và đánh giá nội bộ, cơ quan có thẩm quyền:
được sử dụng để đánh giá cơ quan, đơn vị, tổ chức, Bộ phận Một cửa và trách nhiệm
của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị, tổ chức này.
b) Chấm điểm của từng chỉ số được đánh
giá:
Điểm số của Chỉ số i đối với từng hồ sơ
là trung bình cộng các điểm thu thập thông qua đánh giá từ người dân, doanh
nghiệp, đánh giá nội bộ, cơ quan có thẩm quyền.
Điểm số của Chỉ số i đối với tất cả hồ
sơ = Tổng các điểm số của Chỉ số i đối với từng hồ sơ/Tổng số hồ sơ giải quyết
thủ tục hành chính được đánh giá.
c) Điểm trung bình của các cán bộ, công
chức, viên chức tham gia thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết
quả hồ sơ thủ tục hành chính được tính như sau:
Điểm trung bình = Tổng điểm của từng cán
bộ, công chức, viên chức/số lượng cán bộ, công chức, viên chức tham gia thực hiện
hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính.
d) Điểm của cơ quan, đơn vị và Bộ phận Một
cửa là tổng các điểm: điểm trung bình của các cán bộ, công chức, viên chức
trong một cơ quan, đơn vị tham gia thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết
và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính và tổng số điểm của các chỉ số được
đánh giá.
đ) Chỉ số nào chưa có đủ thông tin để chấm
điểm đánh giá thì không tính chỉ số đó trong tổng hợp kết quả chấm điểm đánh
giá.
4. Mỗi chỉ số gồm một hoặc nhiều câu hỏi
khảo sát với các phương án trả lời tương ứng với mức điểm của chỉ số đó. Câu hỏi
khảo sát, phương án trả lời, mức điểm tương ứng, cách tính điểm số và phân loại
kết quả cơ quan, đơn vị và Bộ phận Một cửa trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết
và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính được thực hiện theo Phụ lục II và Phụ lục
IV Quy định này.
Điều 12. Cập nhật, tổng
hợp, công khai và xử lý kết quả đánh giá
1. Cập nhật thông tin đánh giá:
a) Cổng dịch vụ công Thành phố được thiết
lập phải tự động cập nhật kết quả đánh giá nội bộ và ý kiến đánh giá của tổ chức,
cá nhân được thu nhận thông qua các phương thức: Cổng dịch vụ công, Hệ thống
thông tin một cửa điện tử Thành phố; Cổng thông tin điện tử Thành phố; Trang
thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị; thiết bị đánh giá điện tử và máy tra cứu
thông tin.
b) Các cơ quan, đơn vị phải chủ động cập
nhật kết quả đánh giá trên Cổng dịch vụ công Thành phố, cụ thể như sau:
Cơ quan, đơn vị cập nhật thông tin đánh
giá do cơ quan, đơn vị tổ chức thu nhận thông qua các phương thức Phát phiếu khảo
sát, hộp thư góp ý, phản ánh, hệ thống camera và các phương thức thu nhận thông
tin khác.
Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố cập
nhật kết quả đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại sở, ban,
ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện theo các nội dung đánh giá được quy định tại
Khoản 3 Điều 9 Quy định này; kết quả điều tra xã hội học do tổ chức chính trị -
xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp chuyển đến.
Ủy ban nhân dân quận, huyện cập nhật
thông tin đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại xã, phường, thị
trấn theo các nội dung đánh giá được quy định tại Khoản 3 Điều 9 Quy định này.
2. Công khai kết quả đánh giá:
a) Kết quả đánh giá của tổ chức, cá
nhân, cơ quan có thẩm quyền, đánh giá nội bộ, đánh giá do tổ chức chính trị -
xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp được tổng hợp và công khai trên Cổng thông
tin điện tử Thành phố, Cổng dịch vụ công Thành phố, tích hợp với Cổng dịch vụ
công quốc gia, như sau:
Đối với kết quả đánh giá từ cá nhân, tổ
chức và đánh giá nội bộ: thực hiện định kỳ hàng quý và hàng năm.
Đối với kết quả đánh giá của cơ quan có
thẩm quyền; đánh giá của tổ chức chính trị -xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp:
thực hiện hàng năm.
b) Các cơ quan, đơn vị giải quyết thủ tục
hành chính thực hiện công khai kết quả đánh giá tại cơ quan mình và trên trang
thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị mình theo Điểm a Khoản này.
c) Việc tổng hợp kết quả đánh giá phải
thể hiện và trích xuất kết quả đánh giá nội bộ, đánh giá của tổ chức, cá nhân
theo từng trường dữ liệu thu nhận được; tỷ lệ hài lòng, số lượt tổ chức, cá
nhân tham gia đánh giá, số lượt đánh giá nội bộ đối với từng hồ sơ thủ tục hành
chính, đối với từng cán bộ, công chức, viên chức, đối với từng giai đoạn giải
quyết hồ sơ, từng cơ quan, đơn vị và trên địa bàn Thành phố; số lượng, tỷ lệ hồ
sơ thủ tục hành chính được tổ chức, cá nhân tham gia đánh giá. Kết quả tổng hợp
phải đảm bảo kịp thời, đầy đủ, chính xác phục vụ cho công tác quản lý, báo cáo,
thống kê, công khai.
3. Xử lý kết quả đánh giá:
a) Kết quả đánh giá từ ý kiến của cá
nhân, tổ chức và đánh giá nội bộ là cơ sở để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ
của cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức viên chức trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải
quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính; xác định trách nhiệm của cá nhân,
người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong hướng dẫn tiếp nhận, giải quyết, trả kết
quả hồ sơ thủ tục hành chính; ưu tiên xem xét việc đề bạt, bổ nhiệm, quy hoạch,
đào tạo, bồi dưỡng và xem xét khen thưởng, xử lý kỷ luật cán bộ, công chức,
viên chức.
b) Căn cứ đánh giá từ cá nhân, tổ chức,
của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp
thực hiện và đánh giá nội bộ, cơ quan, đơn vị rà soát, theo dõi, kịp thời khen
thưởng, động viên cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tốt nhiệm vụ; có giải
pháp chấn chỉnh, xử lý đối với các trường hợp chưa hoàn thành nhiệm vụ, tỷ lệ
đánh giá thấp.
Chương IV
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 13. Văn phòng Ủy
ban nhân dân Thành phố
Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố chủ
trì, phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan liên quan thực hiện:
1. Triển khai công tác đánh giá việc giải
quyết thủ tục hành chính, cập nhật thông tin đánh giá, tổng hợp tình hình, kết
quả chấm điểm đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính, phân loại đối với
các cơ quan, đơn vị, tổ chức thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết
quả hồ sơ thủ tục hành chính trên địa bàn Thành phố.
2. Định kỳ hàng quý, hàng năm, báo cáo
Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố kết quả chấm điểm đánh giá, phân loại đối với
các cơ quan, đơn vị, tổ chức thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết
quả hồ sơ thủ tục hành chính trên địa bàn Thành phố; giải pháp khắc phục tồn tại,
bất cập phát sinh (nếu có); kết quả khắc phục, chấn chỉnh, xử lý vi phạm đối với
việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành
chính của quý trước (nếu có); đề xuất khen thưởng, kỷ luật (nếu có); công khai
kết quả trên Cổng Dịch vụ công Thành phố; gửi báo cáo năm về Văn phòng Chính phủ.
Điều 14. Sở Nội vụ
Tham mưu Ủy ban nhân dân Thành phố hướng
dẫn các cơ quan, đơn vị gắn kết quả đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính
là một trong những tiêu chuẩn xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ
công chức, viên chức, cơ quan, đơn vị trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết,
trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính, xác định trách nhiệm cá nhân, người đứng
đầu, đề bạt, bổ nhiệm, quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật được
quy định tại Khoản 9 Điều 3 Quy định này; đánh giá, xếp loại Chỉ số Cải cách
hành chính hàng năm của các đơn quan, đơn vị.
Điều 15. Sở, ban,
ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện
1. Tổ chức thực hiện đánh giá việc giải
quyết thủ tục hành chính, cập nhật thông tin đánh giá, công khai kết quả đánh
giá theo Quy định này và các Kế hoạch triển khai của Ủy ban nhân dân Thành phố.
2. Tuyên truyền, vận động người dân, tổ
chức tích cực tham gia đánh giá; chủ động nghiên cứu, thực hiện các giải pháp để
nâng cao số lượng người dân, tổ chức tham gia đánh giá trong giải quyết thủ tục
hành chính.
3. Định kỳ hàng quý, hàng năm, triển
khai chấm điểm đánh giá đối với từng cán bộ, công chức, viên chức, cơ quan, đơn
vị, tổ chức thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính; gửi kết quả chấm điểm đến cơ quan, đơn vị, tổ chức thực hiện tiếp
nhận.
4. Báo cáo Ủy ban nhân dân Thành phố
(thông qua Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố) kết quả chấm điểm để đánh giá đối
với cán bộ, công chức, viên chức, cơ quan, đơn vị, tổ chức trong thực hiện hướng
dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả và đề xuất các giải pháp khắc phục tồn
tại, bất cập (nếu có).
Điều 16. Các tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp
và các tổ chức khác khi tổ chức điều tra xã hội học nội dung đánh giá việc giải
quyết thủ tục hành chính, đảm bảo đánh giá đầy đủ các chỉ số theo quy định này;
định kỳ hàng năm, chuyển kết quả tổng hợp đánh giá đến Ủy ban nhân dân Thành phố
(thông qua Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố) để thực hiện công khai theo quy
định.
Điều 17. Sở Thông tin và Truyền thông chỉ đạo Trung tâm báo chí tăng
cường phối hợp với các cơ quan báo, đài thực hiện tuyên truyền, vận động người
dân, tổ chức tích cực tham gia đánh giá hài lòng trong giải quyết thủ tục hành
chính tại các cơ quan trên địa bàn Thành phố.
Trong quá trình thực hiện, nếu có khó
khăn, vướng mắc, các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện phản ánh về
Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân Thành
phố xem xét, quyết định./.
PHỤ
LỤC I
THANG
ĐIỂM, CÁCH TÍNH ĐIỂM SỐ VÀ PHÂN LOẠI KẾT QUẢ CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TRONG
HƯỚNG DẪN, TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT, TRẢ KẾT QUẢ HỒ SƠ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân Thành phố)
I. Thang điểm của từng chỉ số đánh giá
1. Chỉ số 1: Tổng thời gian giải quyết
thủ tục hành chính so với thời gian cho phép theo quy định của pháp luật với
các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi tổng thời gian ngắn hơn so
với quy định;
b) Điểm 1 khi tổng thời gian bằng thời
gian quy định;
c) Điểm 0 khi tổng thời gian dài hơn so
với quy định.
2. Chỉ số 2: Thời gian thực hiện của cán
bộ, công chức, viên chức tham gia giải quyết so với quy định với các mức điểm cụ
thể như sau
a) Điểm 2 khi cán bộ, công chức, viên chức
xử lý ngắn hơn so với thời hạn quy định; khi người dân, doanh nghiệp hài lòng về
tiến độ giải quyết hồ sơ đối với cán bộ, công chức, viên chức.
b) Điểm 1 khi cán bộ, công chức, viên chức
xử lý bằng thời hạn quy định
c) Điểm 0 khi cán bộ, công chức, viên chức
xử lý dài hơn so với thời hạn quy định; khi người dân, doanh nghiệp không hài
lòng về tiến độ giải quyết hồ sơ đối với cán bộ, công chức, viên chức.
3. Chỉ số 3: Số lần người dân, tổ chức
phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính,
không tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và nguyên nhân do lỗi của người nộp hồ sơ (kể
cả liên hệ theo hình thức trực tuyến) với các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi không phải liên hệ với nơi
tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính lần nào để hoàn thiện hồ sơ;
b) Điểm 1 khi chỉ phải một lần liên hệ với
nơi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính để hoàn thiện hồ sơ;
c) Điểm 0 khi phải hơn một lần liên hệ với
nơi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính để hoàn thiện hồ sơ.
4. Chỉ số 4: Số lượng cơ quan, đơn vị, tổ
chức mà người dân, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính
(kể cả liên hệ theo hình thức trực tuyến) với các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi không phải liên hệ với cơ
quan, đơn vị, tổ chức nào để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính;
b) Điểm 1 khi phải liên hệ với một cơ
quan, đơn vị, tổ chức là Bộ phận Một cửa để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành
chính. Trường hợp theo quy định pháp luật, tổ chức, cá nhân phải trực tiếp tham
gia và hoàn thiện hồ sơ giải quyết theo kết quả kiểm tra, xác minh thực địa, họp
Hội đồng thẩm định, thẩm tra trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, thì
số lượng được cộng thêm cơ quan, đơn vị, tổ chức được pháp luật giao chủ trì kiểm
tra, xác minh thực địa, tổ chức Hội đồng thẩm định, thẩm tra.
c) Điểm 0 khi phải liên hệ với hơn một
cơ quan, đơn vị, tổ chức để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính.
5. Chỉ số 5: Thái độ của cán bộ, công chức,
viên chức khi hướng dẫn lập hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành
chính với các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi được đánh giá tốt về trang
phục, tác phong thân thiện, lịch sự; và hướng dẫn người dân, tổ chức cụ thể rõ
ràng, thông tin đầy đủ chính xác; và không có hành vi cửa quyền, hách dịch, gây
khó khăn, phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng quy định pháp luật.
b) Điểm 1 khi được đánh giá bình thường
về trang phục, tác phong và hướng dẫn, thông tin cho người dân, tổ chức; và
không có hành vi cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà, không thực hiện
hoặc thực hiện không đúng quy định pháp luật.
c) Điểm 0 khi được đánh giá kém về trang
phục, tác phong và hướng dẫn, thông tin cho người dân, tổ chức; hoặc có hành vi
cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện
không đúng quy định pháp luật.
II. Cách tính điểm số của cán bộ, công
chức, viên chức
Giả định trong kỳ thống kê kết quả đánh
giá việc giải quyết thủ tục hành chính có m hồ sơ giải quyết thủ tục
hành chính được đánh giá; mỗi hồ sơ có i = 5 chỉ số để đánh giá.
* Điểm số của một hồ sơ giải quyết thủ tục
hành chính tính theo chỉ số thứ (i) được tính như sau:
Gọi:
n: là số lần đánh giá của một hồ sơ (H)
tính theo chỉ số thứ (i)
a1, a2, ... an:
là điểm số của mỗi lần đánh giá cho hồ sơ (H) tính theo chỉ số thứ (i)
b: là điểm số của hồ sơ (H) tính theo chỉ
số thứ (i)
Thì:
* Điểm số của chỉ số thứ (i) được tính
như sau:
Gọi:
m: là số lượng hồ sơ được đánh giá trong
kỳ
b1, b2, ... bm:
là điểm số của mỗi hồ sơ tính theo chỉ số thứ (i)
c: là điểm số của Chỉ số thứ (i)
Thì:
* Điểm số của cán bộ, công chức, viên chức
được đánh giá:
Gọi:
c1, c2, c3,
c4, c5: là điểm số của các chỉ số được đánh giá.
X: là tổng điểm của từng cán bộ, công chức,
viên chức được đánh giá
Thì:
X = c1 + c2 + c3
+ c4 + c5
III. Phân loại kết quả
Việc phân loại kết quả hoàn thành nhiệm
vụ cán bộ, công chức, viên chức trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết
quả hồ sơ thủ tục hành chính, như sau:
|
Xếp loại
trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Hoàn thành
100% nhiệm vụ trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính
|
Hoàn thành
70% đến dưới 100% nhiệm vụ trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả
hồ sơ thủ tục hành chính
|
Hoàn thành dưới
70% nhiệm vụ trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục
hành chính
|
|
X
|
5 ≤ X
|
3,5 ≤ X < 5
|
X < 3,5
|
PHỤ
LỤC II
THANG
ĐIỂM, CÁCH TÍNH ĐIỂM SỐ VÀ PHÂN LOẠI KẾT QUẢ ĐỐI VỚI CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRONG HƯỚNG
DẪN, TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT, TRẢ KẾT QUẢ HỒ SƠ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
I. Thang điểm cụ thể của từng chỉ số
đánh giá
1. Chỉ số 6: Thực hiện tổ chức tiếp nhận
hồ sơ, giải quyết, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa, với các mức điểm cụ thể như
sau:
a) Điểm 2 khi Bộ phận Một cửa cơ quan
chuyên môn sở, ban, ngành tiếp nhận, xem xét, thẩm định hồ sơ, phê duyệt kết quả
đối với tối thiểu 20% số lượng thủ tục hành chính theo danh mục thủ tục hành
chính tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa do Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố ban
hành; Bộ phận Một cửa quận-huyện tiếp nhận, xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê
duyệt kết quả đối với tối thiểu 50% số lượng thủ tục hành chính theo danh mục
tiếp nhận của quận-huyện; Bộ phận Một cửa xã, phường, thị trấn tiếp nhận, xem
xét, thẩm định hồ sơ, phê duyệt kết quả đối với 100% thủ tục hành chính thuộc
danh mục tiếp nhận của xã, phường, thị trấn.
b) Điểm 1 khi 100% thủ tục hành chính
không thuộc đối tượng quy định tại các điểm a, b khoản 5 Điều 14 Nghị định số
61/2018/NĐ-CP được tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa các cấp.
c) Điểm 0 khi dưới 100% thủ tục hành
chính không thuộc đối tượng quy định tại các điểm a, b khoản 5 Điều 14 Nghị định
số 61/2018/NĐ-CP được tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa các cấp.
2. Chỉ số 7: Cơ sở vật chất, môi trường
làm việc tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả, với các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi trang thiết bị, điều kiện
phục vụ được người dân, tổ chức đánh giá hài lòng.
b) Điểm 1 khi trang thiết bị, điều kiện
phục vụ được người dân, tổ chức đánh giá bình thường.
c) Điểm 0 khi trang thiết bị, điều kiện
phục vụ được người dân, tổ chức đánh giá hài lòng không hài lòng.
3. Chỉ số 8: Công khai các thủ tục hành
chính tại Bộ phận Một cửa, với các mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi thủ tục hành chính thực hiện
tại Bộ phận Một cửa được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời bằng hình thức
điện tử theo đúng quy định pháp luật về công khai thủ tục hành chính.
b) Điểm 1 khi thủ tục hành chính thực hiện
tại Bộ phận Một cửa được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời bằng hình thức
niêm yết theo đúng quy định pháp luật về công khai thủ tục hành chính.
c) Điểm 0 khi thủ tục hành chính thực hiện
tại Bộ phận Một cửa không được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời.
4. Chỉ số 9: Tiếp thu, giải trình đối với
các ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục
hành chính, với mức điểm cụ thể như sau:
a) Điểm 2 khi không có phản ánh, kiến
nghị hoặc 100% phản ánh, kiến nghị được xử lý đúng thời hạn theo quy định và
không có phản ánh, kiến nghị kéo dài.
b) Điểm 1 khi tối thiểu từ 90% phản ánh,
kiến nghị trở lên được xử lý đúng thời hạn theo quy định và không có phản ánh,
kiến nghị kéo dài.
c) Điểm 0 khi dưới 90% phản ánh, kiến
nghị được xử lý đúng thời hạn theo quy định hoặc có phản ánh, kiến nghị kéo
dài.
5. Chỉ số 10: Tiến độ và chất lượng cung
cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thẩm quyền, với các mức điểm cụ thể
như sau:
a) Điểm 2 khi tối thiểu 20% thủ tục hành
chính đáp ứng yêu cầu được đưa vào triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,
4; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 30%; và không có hồ
sơ trực tuyến nào không giải quyết hoặc giải quyết quá hạn.
b) Điểm 1 khi có triển khai dịch vụ công
trực tuyến mức độ 3, 4 đối với thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu; tỷ lệ hồ sơ
trực tuyến trong tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 15% đến dưới 30%; và không có hồ
sơ trực tuyến không được giải quyết hoặc giải quyết quá hạn.
c) Điểm 0 khi không triển khai dịch vụ
công trực tuyến mức độ 3, 4 hoặc tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong tổng số hồ sơ đạt
dưới 15%; hoặc có hồ sơ trực tuyến không được giải quyết hoặc giải quyết quá hạn.
II. Cách tính điểm số của cơ quan, đơn vị,
Bộ phận Một cửa
Giả định trong kỳ thống kê kết quả đánh
giá việc giải quyết thủ tục hành chính có m hồ sơ giải quyết thủ tục
hành chính được đánh giá; mỗi hồ sơ có i = 5 chỉ số để đánh giá; mỗi cơ
quan, đơn vị có j = 4 chỉ số để đánh giá.
* Điểm số của một hồ sơ giải quyết thủ tục
hành chính tính theo chỉ số thứ (i) được tính như sau:
Gọi:
n: là số lần đánh giá của một hồ sơ (H)
tính theo chỉ số thứ (i)
a1, a2, ... an:
là điểm số của mỗi lần đánh giá cho hồ sơ (H) tính theo chỉ số thứ (i)
b: là điểm số của hồ sơ (H) tính theo chỉ
số thứ (i)
Thì:
* Điểm số của chỉ số thứ (i) được tính
như sau:
Gọi:
m: là số lượng hồ sơ được đánh giá trong
kỳ
b1, b2, ... bm:
là điểm số của mỗi hồ sơ tính theo chỉ số thứ (i)
c: là điểm số của Chỉ số thứ (i)
Thì:
* Điểm số của cán bộ, công chức, viên chức
được đánh giá:
Gọi:
c1, c2, c3,
c4, c5: là điểm số của các chỉ số được đánh giá.
x: là tổng điểm của từng cán bộ, công chức,
viên chức được đánh giá
Thì:
x = c1 + c2 + c3
+ c4 + c5
* Điểm số trung bình của các cán bộ,
công chức trong mỗi cơ quan, đơn vị
Gọi:
o: là số lượng cán bộ, công chức có tham
gia quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính của mỗi
cơ quan, đơn vị
x1, x2, ... xo:
là điểm số của mỗi cán bộ, công chức có tham gia quy trình tiếp nhận, giải quyết,
trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính của mỗi cơ quan, đơn vị (x1, x2,
... xo đã được tính theo công thức ở phần trên)
y: là điểm số trung bình của cán bộ,
công chức của mỗi cơ quan, đơn vị
Thì:
* Điểm số của cơ quan, đơn vị được đánh
giá:
Gọi:
p: là số lần đánh giá cho chỉ số thứ (j)
d1, d2, ... dp:
là điểm số của mỗi lần đánh giá đối với cơ quan, đơn vị tính theo chỉ số thứ
(j)
e: là điểm số của chỉ số thứ (j)
Thì:
Gọi:
e1, e2, e3,
e4: là điểm số của các chỉ số được đánh giá đối với cơ quan đơn vị
z: là điểm số của cơ quan, đơn vị được
đánh giá
Thì:
z = y + e1 + e2 + e3 + e4
III. Phân loại kết quả chấm điểm
Việc phân loại kết quả hoàn thành nhiệm
vụ của cơ quan, đơn vị, Bộ phận Một cửa trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết,
trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính, như sau:
|
Xếp loại
trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Xuất sắc
trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Tốt trong hướng
dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Khá trong hướng
dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Trung bình
trong hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
Yếu trong hướng
dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính
|
|
z
|
15 ≤ z
|
12 ≤ z < 15
|
9 ≤ z< 12
|
6 ≤ z < 9
|
z < 6
|
PHỤ
LỤC III
PHIẾU
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
Các Phiếu đánh giá sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính gồm:
1. Phiếu số 1: Phiếu đánh giá sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính (Khi tổ chức, cá
nhân nộp hồ sơ thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa).
2. Phiếu số 2: Phiếu đánh giá sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính (Khi tổ chức, cá
nhân nộp hồ sơ trực tuyến).
3. Phiếu số 3: Phiếu đánh giá sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính (Khi tổ chức, cá
nhân nhận kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa).
4. Phiếu số 4: Phiếu đánh giá sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính (Khảo sát trên Cổng Dịch
vụ công Thành phố).
5. Phiếu số 5: Phiếu đánh giá sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính (Khảo sát trên máy
tra cứu thông tin đặt tại Bộ phận Một cửa).
|
CƠ QUAN GIẢI QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc
lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------
|
PHIẾU ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Khi tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa)
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công
tác phục vụ tổ chức, cá nhân đến liên hệ về thủ tục hành chính tại cơ quan
chúng tôi, kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/bà thông qua việc trả lời đầy
đủ, khách quan các câu hỏi sau đây. Xin trân trọng cảm ơn Ông/bà!
Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh
dấu (X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời
1. Trang phục, tác phong của cán bộ khi
tiếp Ông/bà có thân thiện, lịch sự không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
2. Khi kiểm tra thành phần hồ sơ, thông
báo với Ông/bà để yêu cầu bổ sung hồ sơ, cán bộ có thực hiện cẩn thận, kỹ lưỡng
không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
3. Khi hướng dẫn, giải thích cho Ông/bà,
cán bộ có thông tin đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
4. Cán bộ có thái độ cửa quyền, gây khó
khăn, phiền hà đối với Ông/bà không?
□ Không
□ Có
|
CƠ QUAN GIẢI QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc
lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------
|
PHIẾU ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Khi tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ trực tuyến)
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm
2020 của Ủy ban nhân dân thành phố)
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công
tác phục vụ tổ chức, cá nhân đến liên hệ về thủ tục hành chính tại cơ quan
chúng tôi, kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/bà thông qua việc trả lời đầy
đủ, khách quan các câu hỏi sau đây. Xin trân trọng cảm ơn Ông/bà!
Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh
dấu (X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời
1. Các chỉ dẫn trên hệ thống để Ông/bà
hoàn thành việc nộp hồ sơ có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
2. Ông/bà nộp hồ sơ trực tuyến có thuận
tiện, dễ thực hiện không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
|
CƠ QUAN GIẢI QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc
lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------
|
PHIẾU ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Khi tổ chức, cá nhân nhận kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tại Bộ phận Một
cửa)
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công
tác phục vụ tổ chức, cá nhân đến liên hệ về thủ tục hành chính tại cơ quan
chúng tôi, kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/bà thông qua việc trả lời đầy
đủ, khách quan các câu hỏi sau đây. Xin trân trọng cảm ơn ông/bà!
Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu
(X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời
1. Hồ sơ Ông/bà có được giải quyết đúng
hạn không?
□ Sớm
□ Đúng hạn
□ Trễ hạn
2. Số lần Ông/bà liên hệ với Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả để hoàn thiện hồ sơ (không tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và
nguyên nhân bổ sung do lỗi của người nộp hồ sơ)
□ Không
□ Một lần
□ Hơn một lần
3. Ngoài bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,
Ông/bà có gặp cán bộ của cơ quan khác để hoàn thiện hồ sơ không?
□ Không
□ Một cơ quan
□ Hơn một cơ quan
4. Trang phục, tác phong của cán bộ khi
tiếp Ông/bà có thân thiện, lịch sự không?
□ Tốt
□ Bình thường
□ Kém
5. Cán bộ có thái độ cửa quyền, gây khó
khăn, phiền hà đối với Ông/bà không?
□ Không
□ Có
|
CƠ QUAN GIẢI
QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------
|
PHIẾU ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Khảo sát trên Cổng Dịch vụ công thành phố)
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công
tác phục vụ tổ chức, cá nhân đến liên hệ về thủ tục hành chính tại cơ quan
chúng tôi, kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/bà thông qua việc trả lời đầy
đủ, khách quan các câu hỏi sau đây. Xin trân trọng cảm ơn Ông/bà!
Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu
(X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời
1. Hồ sơ Ông/bà có được giải quyết đúng
hạn không?
□ Sớm
□ Đúng hạn
□ Trễ hạn
2. Ông/bà có hài lòng về tiến độ giải
quyết hồ sơ đối với bộ phận, cán bộ đang giải quyết hồ sơ không?
□ Hài lòng
□ Không hài lòng
3. Cán bộ có hành vi cửa quyền, gây khó
khăn, phiền hà đối với Ông/bà không?
□ Không
□ Có
4. Số lần Ông/bà liên hệ với Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả để hoàn thiện hồ sơ (không tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và
nguyên nhân bổ sung do lỗi của người nộp hồ sơ)
□ Không
□ Một lần
□ Hơn một lần
5. Ngoài bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,
Ông/bà có gặp cán bộ của cơ quan khác để hoàn thiện hồ sơ không?
□ Không
□ Một cơ quan
□ Hơn một cơ quan
|
CƠ QUAN GIẢI
QUYẾT
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------
|
PHIẾU ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Khảo sát trên máy tra cứu thông tin đặt tại Bộ phận Một cửa)
(Ban
hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của Ủy
ban nhân dân thành phố)
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công
tác phục vụ tổ chức, cá nhân đến liên hệ về thủ tục hành chính tại cơ quan
chúng tôi, kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/bà thông qua việc trả lời đầy
đủ, khách quan các câu hỏi sau đây. Xin trân trọng cảm ơn ông/bà!
Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu
(X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời
1. Ông/bà cho ý kiến về nội dung, hình
thức công khai thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa?
□ Được công khai kịp thời, đầy đủ, chính
xác bằng hình thức điện tử hoặc vừa điện tử vừa niêm yết giấy
□ Được công khai kịp thời, đầy đủ, chính
xác bằng hình thức niêm yết giấy
□ Chưa được công khai kịp thời, đầy đủ,
chính xác
2. Hồ sơ Ông/bà có được giải quyết đúng
hạn không?
□ Sớm
□ Đúng hạn
□ Trễ hạn
3. Số lần Ông/bà liên hệ với Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả để hoàn thiện hồ sơ (không tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và
nguyên nhân bổ sung do lỗi của người nộp hồ sơ)
□ Không
□ Một lần
□ Hơn một lần
4. Ngoài bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,
Ông/bà có gặp cán bộ của cơ quan khác để hoàn thiện hồ sơ không?
□ Không
□ Một cơ quan
□ Hơn một cơ quan
5. Ông/bà có hài lòng với trang thiết bị,
điều kiện phục vụ người dân tổ chức tại Bộ phận Một cửa
□ Hài lòng
□ Bình thường
□ Không hài lòng
PHỤ
LỤC IV
ĐIỂM
SỐ TƯƠNG ỨNG CỦA PHƯƠNG ÁN TRẢ LỜI TRONG CÂU HỎI KHẢO SÁT TẠI CÁC PHIẾU ĐÁNH
GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 25/2020/QĐ-UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của
Ủy ban nhân dân thành phố)
|
Câu hỏi khảo
sát/phương án trả lời
|
Điểm số tương
ứng của phương án trả lời
|
Ghi chú
|
|
Điểm 2
|
Điểm 1
|
Điểm 0
|
|
Chỉ số 11: Tổng thời
gian giải quyết thủ tục hành chính so với thời gian cho phép theo quy định của
pháp luật
|
|
|
Hồ sơ Ông/bà có được
giải quyết đúng hạn không? (Phiếu số 3, 4, 5)
|
|
|
|
|
|
Sớm
|
X
|
|
|
|
|
Đúng hạn
|
|
X
|
|
|
|
Trễ hạn
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 2: Thời gian thực
hiện của cán bộ, công chức, viên chức tham gia giải quyết so với quy định
|
|
|
Ông/bà có hài lòng về
tiến độ giải quyết hồ sơ đối với bộ phận, cán bộ đang giải quyết không? (Phiếu
số 4)
|
|
|
|
|
|
Hài lòng
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Không hài lòng
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 3: Số lần người
dân, tổ chức phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục
hành chính, không tính lần nộp hồ sơ đầu tiên và nguyên nhân do lỗi của người
nộp hồ sơ (kể cả liên hệ theo hình thức trực tuyến)
|
|
|
Số lần Ông/bà liên hệ
với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để hoàn thiện hồ sơ (Phiếu số 3, 4, 5)
|
|
|
|
|
|
Không
|
X
|
|
|
|
|
Một lần
|
|
X
|
|
|
|
Hơn một lần
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 4: Số lượng cơ
quan, đơn vị, tổ chức mà người dân, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ
thủ tục hành chính (kể cả liên hệ theo hình thức trực tuyến)
|
|
|
Ngoài bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả, Ông/bà có gặp cán bộ của cơ quan khác để hoàn thiện hồ sơ
không? (Phiếu số 3, 4, 5)
|
|
|
|
|
|
Không
|
X
|
|
|
|
|
Một cơ quan
|
|
X
|
|
|
|
Hơn một cơ quan
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 5: Thái độ của
cán bộ, công chức, viên chức khi hướng dẫn lập hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và giải
quyết thủ tục hành chính
|
Điểm số của Chỉ số 5 là trung bình cộng
điểm của các câu hỏi khảo sát đối với Chỉ số này (điểm số từ 0 điểm đến 2 điểm)
|
|
Trang phục, tác phong
của cán bộ khi tiếp Ông/bà có thân thiện, lịch sự không? (Phiếu số 1, 3)
|
|
|
|
|
|
Tốt
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Kém
|
|
|
X
|
|
|
Khi kiểm tra thành phần
hồ sơ, thông báo với Ông/bà để yêu cầu bổ sung hồ sơ, cán bộ có thực hiện cẩn
thận, kỹ lưỡng không? (Phiếu số 1)
|
|
|
|
|
|
Tốt
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Kém
|
|
|
X
|
|
|
Khi hướng dẫn, giải
thích cho Ông/bà, cán bộ có thông tin đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu không? (Phiếu
số 1)
|
|
|
|
|
|
Tốt
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Kém
|
|
|
X
|
|
|
Cán bộ có thái độ cửa
quyền, gây khó khăn, phiền hà đối với Ông/bà không? (Phiếu số 1, 3, 4)
|
|
|
|
|
|
Không
|
X
|
|
|
|
|
Có
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 7: Cơ sở vật chất,
môi trường làm việc tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả
|
|
|
Ông/bà có hài lòng với
trang thiết bị, điều kiện phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận Một cửa (Phiếu
số 5)
|
|
|
|
|
|
Hài lòng
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Không hài lòng
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 8: Công khai
các thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa
|
|
|
Ông/bà cho ý kiến về
nội dung, hình thức công khai thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa (Phiếu số
5)
|
|
|
|
|
|
Kịp thời, đầy đủ, chính xác bằng hình
thức điện tử/ điện tử và niêm yết giấy
|
X
|
|
|
|
|
Kịp thời, đầy đủ, chính xác bằng hình
thức niêm yết giấy
|
|
X
|
|
|
|
Chưa kịp thời, chưa đầy đủ, chưa chính
xác
|
|
|
X
|
|
|
Chỉ số 10: Tiến độ và
chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thẩm quyền
|
Điểm số của Chỉ số 10 là trung bình cộng
điểm của các câu hỏi khảo sát đối với Chỉ số này (điểm số từ 0 điểm đến 2 điểm)
|
|
Các chỉ dẫn trên hệ
thống để Ông/bà hoàn thành việc nộp hồ sơ có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu không
(Phiếu số 2)
|
|
|
|
|
|
Tốt
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Kém
|
|
|
X
|
|
|
Ông/bà nộp hồ sơ trực
tuyến có cảm thấy thuận tiện, dễ thực hiện không? (Phiếu số 2)
|
|
|
|
|
|
Tốt
|
X
|
|
|
|
|
Bình thường
|
|
X
|
|
|
|
Kém
|
|
|
X
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|