|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH QUẢNG NINH
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
2680/QĐ-UBND
|
Quảng
Ninh, ngày 12 tháng 9
năm 2023
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH BỘ TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH, ỦY
BAN NHÂN DÂN CÁC HUYỆN, THỊ XÃ, THÀNH PHỐ, CƠ QUAN TRUNG ƯƠNG ĐÓNG TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH QUẢNG NINH
ỦY BAN NHÂN
DÂN TỈNH QUẢNG NINH
Căn cứ Luật Tổ chức
Chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22
tháng 11 năm 2019;
Căn cứ Nghị quyết số
76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Quyết định số
979/QĐ-BNV ngày 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Hệ thống
ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài
lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2021 - 2030 ”;
Căn cứ Nghị quyết
05-NQ/TU ngày 09/4/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách
hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh nâng cao năng lực cạnh tranh
cấp tỉnh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030;
Căn cứ Nghị quyết số
124/NQ-HĐND ngày 04/11/2022 của Hội đồng nhân dân tỉnh về một số giải pháp đẩy
mạnh cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh gắn
với chuyển đổi số
tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030;
Căn cứ Quyết định số
3322/QĐ-UBND ngày 01 tháng 10
năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Chương trình cải cách hành chính tỉnh
Quảng Ninh giai đoạn 2021-2030;
Theo đề nghị của Giám
đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 65/TTr-SNV ngày 22 tháng 8 năm 2023; Ý
kiến đồng ý của các Thành viên UBND tỉnh
tại Văn bản số 2817/VP.UBND-KSTT1, ngày
05/9/2023 của Văn phòng UBND tỉnh.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều
1. Ban hành Bộ tiêu chí và phương pháp
xác định Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của của các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, cơ
quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (SIPAS), cụ thể như sau:
I. MỤC
ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
a) Góp phần thực hiện
thành công các mục tiêu của Nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh lần thứ
XV, nhiệm kỳ 2020-2025, xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân, doanh
nghiệp làm trung tâm; góp phần thực hiện các mục
tiêu phát triển kinh tế - xã hội; làm cơ sở để xác định các chỉ số cải cách nền
hành chính theo quy định của Ủy ban nhân dân tỉnh.
b) Tiến hành đo lường
và công bố kết quả điều tra mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh
nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.
c) Cung cấp cho cơ
quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh các thông tin khách quan về
nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân, doanh
nghiệp đối với sự phục vụ, cung ứng các dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước;
từ đó có các giải pháp phù hợp, hiệu quả nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
doanh nghiệp.
d) Nâng cao nhận thức,
văn hóa trong thực thi nhiệm vụ công vụ, lấy người dân, doanh nghiệp làm trung
tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
đ) Tạo điều kiện, cơ
hội để người dân, doanh nghiệp đưa ra tiếng nói của mình; thu hút sự tham gia của
người dân, doanh nghiệp vào quá trình ra quyết định
của bộ máy hành chính nhà nước; tăng cường sự giám sát của người dân đối với
các cơ quan hành chính nhà nước.
2. Yêu cầu
a) Việc triển khai khảo
sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp phải đảm bảo khoa học và khách quan;
đánh giá đúng thực chất hiệu quả hoạt động của chính quyền các cấp.
b) Phải có sự phối hợp
chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị
liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch hàng năm trên địa bàn tỉnh.
c) Kết quả khảo sát
phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời rộng rãi; giúp các
cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại,
hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân,
doanh nghiệp.
d) Xây dựng mẫu phiếu
khảo sát để lấy ý kiến đánh giá của người dân đảm bảo đầy đủ các
nội dung về đo lường sự hài lòng trên cơ sở nội dung do Bộ Nội vụ tiến hành khảo
sát và phù hợp với tình hình thực tiễn tại tỉnh.
đ) Việc triển khai đo
lường sự hài lòng, xếp hạng kết quả của các cơ quan, đơn vị, địa phương được tổ
chức định kỳ hàng năm.
e) Thông qua kết quả
xếp hạng Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của của các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện,
thị xã, thành phố, cơ quan Trung ương đóng
trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (SIPAS) hàng năm, các cơ quan, đơn vị, địa phương
xác định rõ những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế giúp các cơ quan,
đơn vị, địa phương có những điều chỉnh cần thiết về mục tiêu, nội dung và các
giải pháp trong triển khai góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, xây
dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, hiệu
lực, hiệu quả.
II.
PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, SỐ LƯỢNG, THỜI GIAN LỰA CHỌN ĐÁNH GIÁ
1. Phạm vi
- Các cơ quan thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh: Thực hiện khảo sát, đánh giá đối với 20 cơ quan chuyên môn
thuộc UBND tỉnh.
- Ủy ban nhân dân các
huyện, thị xã, thành phố: Thực hiện khảo sát, đánh giá đối với 13 đơn vị cấp
huyện (các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện tại
Trung tâm hành chính công cấp huyện) và đối với UBND cấp xã (thủ tục hành chính
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã tại Bộ phận một cửa hiện đại cấp
xã).
- Các
cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh: Thực hiện khảo sát, đánh giá đối với
08 cơ quan gồm: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, Cục Hải quan tỉnh Cục Thuế tỉnh,
Kho bạc Nhà nước tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh, Công an tỉnh, Bộ Chỉ huy quân sự tỉnh,
Bộ Chỉ huy Bộ đội Biên phòng tỉnh.
2. Đối tượng
Là người dân, đại diện
tổ chức trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đã thực hiện và nhận kết quả giải quyết
thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong tỉnh, hiện đang
sinh sống, làm việc trên địa bàn tỉnh.
3. Số lượng
Số lượng phiếu thực
hiện điều tra hàng năm căn cứ vào tình hình thực tế và số lượng hồ sơ phát sinh
Sở Nội vụ sẽ tham mưu, đề xuất thực hiện cụ thể hàng năm,
trong đó:
- Cỡ mẫu điều tra xã
hội học: Được lựa chọn đảm bảo số lượng như nhau giữa các khối cơ quan thực hiện
đánh giá. Cỡ mẫu sẽ được lựa chọn trong tổng số hồ sơ giải quyết thủ tục hành
chính đã được các cơ quan giải quyết và nhận kết quả.
- Căn cứ vào tình
hình thực tế cơ quan được giao chủ trì sẽ đề xuất số lượng phiếu thực hiện điều
tra đối với từng khối cơ quan trong Kế hoạch triển khai hàng năm đảm bảo tính đại
diện, có tính kế thừa, tham khảo cách thức triển khai của Bộ Nội vụ và các tỉnh,
thành phố trong cả nước.
4. Thời gian lựa chọn
đánh giá
Để đảm bảo việc lựa
chọn người dân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả do các
cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện và có tính kế thừa của giai đoạn trước,
thời gian lựa chọn đối tượng để thực hiện đánh giá
từ ngày 01/7 của năm trước liền kề năm thực hiện đánh giá đến
hết ngày 30/6 của năm thực hiện đánh giá.
III.
TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Việc đánh giá mức độ
hài lòng được đánh giá thông qua việc ban hành, tổ chức thực hiện chính sách và
đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung dựa trên tri thức, trải
nghiệm của người dân, cụ thể:
1. Việc ban hành, tổ
chức thực hiện chính sách
Nội dung đánh giá về
ban hành, tổ chức thực hiện chính sách được thực hiện đánh giá thông qua 04
tiêu chí cơ bản: (1)
Việc cung cấp thông tin về chính sách; (2) Sự tham gia của người
dân vào quá trình xây dựng chính sách; (3) Chất lượng các chính
sách được ban hành; (4) Kết quả,
tác động của chính sách với người dân, cụ thể các tiêu chí như sau:
1.1. Việc cung cấp
thông tin về chính sách
(1)
Cơ quan cung cấp, giải thích thông tin theo nhiều hình thức, giúp người dân dễ
tìm, dễ thấy.
(2)
Cơ quan cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu, dễ sử dụng đối với người dân.
1.2. Sự tham gia của
người dân vào quá trình xây dựng chính sách
(1)
Cơ quan thực hiện xin ý kiến của người dân vào các chương trình, kế hoạch phát
triển trong toàn tỉnh theo các hình thức thuận tiện cho người dân, giúp người
dân dễ dàng tham gia ý kiến.
(2)
Cơ quan thực hiện tiếp nhận các ý kiến phản hồi của người dân vào các chương
trình, kế hoạch phát triển trong toàn tỉnh theo các hình thức thuận tiện, dễ
dàng.
1.3.
Chất lượng các chính sách được ban hành
(1)
Cơ quan ban hành chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển của ngành, địa
phương phù hợp với quy định của Chính phủ và phù hợp với thực tiễn của tỉnh.
1.4.
Kết quả, tác động của chính sách với người dân
(1)
Chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển của tỉnh đã góp phần làm cho kinh
tế - xã hội của địa phương phát triển tốt hơn trong thời gian qua.
(2)
Chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển địa phương đã góp phần làm cho
kinh tế gia đình và điều kiện sống của người dân trong tỉnh ngày càng tốt hơn
trong thời gian qua.
2. Việc cung ứng dịch
vụ hành chính công
Các tiêu chí đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản: (1)
Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;
(2) Thủ tục hành chính; (3)
Công chức giải quyết công việc; (4) Kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công, (5) Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 24 tiêu chí cụ thể áp dụng đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức trong trường hợp
giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh,
cấp huyện/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã
như sau:
2.1.
Tiếp cận dịch vụ hành chính công
Đánh giá sự thuận tiện
về địa điểm, cơ sở vật chất tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ dịch vụ hành chính
công của các cơ quan, đơn vị gồm các tiêu chí thành phần:
(1)
Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết TTHC có đủ chỗ ngồi/ Địa chỉ trang dịch vụ
công được thiết kế, bố cục, tìm kiếm dễ dàng.
(2)
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có đầy đủ/
Việc đăng nhập vào trang dịch vụ công dễ thực hiện.
(3)
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có được
hiện đại/ Các mẫu thông tin trên trang dịch vụ công dễ kê khai.
(4)
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có thuận
tiện trong việc sử dụng/ Các tiện ích trên trang dịch vụ công dễ sử dụng, khai
thác thông tin.
(5)
Hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng các trang thiết bị tại cơ quan giải quyết
TTHC/ Dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khi cần thiết.
2.2.
Thủ tục hành chính
Đánh giá các yếu tố
liên quan đến việc niêm yết công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ về thủ tục
hành chính; về thực hiện hồ sơ, thời hạn giải quyết theo đúng quy định và công
khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ mà người dân, tổ chức phải thực hiện,
gồm các tiêu chí thành phần:
(1)
TTHC được niêm yết công khai kịp thời/ Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ
trên trang dịch vụ công.
(2)
TTHC được niêm yết công khai đầy đủ các nội dung theo quy định/ Các quy định về
thủ tục hành chính được niêm yết công khai trên trang dịch vụ công.
(3)
TTHC được niêm yết công khai chính xác/ Thủ tục hành chính được công khai chính
xác trên trang dịch vụ công.
(4)
Số lượng, thành phần hồ sơ phải nộp là đúng quy định.
(5)
Mức phí/lệ phí phải nộp là đúng quy định.
(6)
Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính là đúng quy định
2.3.
Công chức giải quyết công việc
Đánh giá các yếu tố
liên quan đến khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, trách
nhiệm của cán bộ công chức, viên chức khi tiếp nhận hồ sơ, trả lời, giải đáp đầy
đủ các ý kiến của người dân; mức độ giải quyết công việc đúng quy định của công
chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính, gồm các tiêu chí thành phần:
(1)
Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự/ Công chức tiếp nhận thông tin có lịch sự
trong quá trình giao tiếp.
(2)
Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
(3)
Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến.
(4)
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
(5)
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu.
(6)
Công chức có tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc/ Công chức có thực
hiện trách nhiệm trong quá trình tiếp nhận thông tin hồ sơ.
2.4.
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
Khả năng đáp ứng được
đánh giá thông qua các yếu tố về kết quả giải quyết công việc đúng quy định,
đúng thời gian; thông tin đầy đủ, chính xác, đảm bảo tính công bằng, minh bạch
(1)
Kết quả trả cho tổ chức và công dân đúng quy định, đúng thời gian.
(2)
Kết quả có thông tin đầy đủ.
(3)
Kết quả có thông chính xác.
2.5.
Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng
đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến
nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Nội dung này đánh giá
khả năng tạo điều kiện thuận lợi để tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; việc tiếp thu, phản hồi
mọi thắc mắc và phản ánh, kiến nghị của người sử dụng dịch vụ công, gồm
các tiêu chí thành phần:
(1)
Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(2)
Người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(3)
Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(4)
Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các góp ý, phản ánh, kiến
nghị.
IV.
ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Chọn mẫu điều tra
xã hội học
Là người dân, người đại
diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công. Căn cứ vào số lượng người dân, tổ chức đã giao dịch và nhận kết quả
dịch vụ hành chính công để chọn mẫu
điều tra hằng năm.
Phương pháp chọn mẫu
điều tra xã hội học được thực hiện như sau: Mẫu
điều tra xã hội học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng,
nhiều giai đoạn theo các bước sau đây:
a) Bước 1: Chọn cơ
quan
- Tiêu chí chọn và số
lượng cơ quan được chọn như sau:
+ Đối với cơ quan thuộc
Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Khảo sát các cơ quan có thực hiện cung ứng dịch vụ
hành chính công trực tiếp cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch của
người dân, tổ chức.
+ Đối với Ủy ban nhân
dân cấp huyện: Khảo sát các cơ quan có thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công trực tiếp cho người dân, tổ chức và có phát sinh
giao dịch của người dân, tổ chức.
Lựa chọn một số Ủy
ban nhân dân cấp xã đại diện cho địa phương đảm bảo đạt từ 30%-40% số đơn vị cấp
xã thuộc các huyện, thị xã, thành phố.
+ Đối với cơ quan
Trung ương trên địa bàn tỉnh: Khảo sát trực tiếp người dân, tổ chức và có phát
sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ quan hành chính tại cơ quan cấp tỉnh
và tại các đơn vị trực thuộc.
b) Bước 2: Lập danh
sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời
gian quy định điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn ở Bước 1.
- Tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra
xã hội học của tất cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học trên địa bàn
tỉnh.
c) Bước 3: Xác định cỡ
mẫu điều tra xã hội học
Cơ quan chủ trì triển
khai đo lường sự hài lòng quyết định áp dụng công thức, kinh nghiệm đề xuất cỡ
mẫu phù hợp với điều kiện của sở, ngành, địa phương, đồng thời đảm bảo cỡ mẫu
có đủ đại diện.
d) Bước 4: Chọn người
dân, tổ chức để điều tra xã hội học đối với mỗi cơ quan, địa phương trên địa
bàn tỉnh.
- Chọn ngẫu nhiên người
dân, tổ chức để điều tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng
dịch vụ được lập ở Bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được
xác định ở Bước 3.
- Lập danh sách người
dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan, địa phương được
chọn;
- Tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với cơ quan, đơn vị.
2. Công thức tính chỉ
số hài lòng
- Cách tính chỉ số
hài lòng (SIPAS). Công thức tính:
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi
hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;
+ bi: Là tổng
số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ
hài lòng đã được trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả
lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu
hỏi về “Hài lòng”,“Rất hài lòng”của Phiếu điều tra xã hội học).
- Chỉ số hài lòng về
từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
(SIPAS) nêu trên.
- Chỉ số hài lòng về
từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài
lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời (mỗi tiêu chí là một câu hỏi
trong Phiếu điều tra xã hội học).
3. Phiếu điều tra xã
hội học
Phiếu điều tra xã hội
học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người
dân, tổ chức lựa chọn đảm bảo bố cục và nội dung như sau:
- Phần thông tin
chung: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả
lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người dân/tổ chức.
- Phần câu hỏi: Các
câu hỏi về việc ban hành, tổ chức thực hiện chính sách, quá trình giao dịch và kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công; câu hỏi về sự mong
đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
4. Phương thức điều tra
xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ
thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới
đây:
- Phát phiếu điều tra
xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời.
- Phỏng vấn trực tiếp
dựa theo bộ câu hỏi có sẵn.
- Khảo sát qua gọi điện
thoại.
- Khảo sát qua thư điện
tử.
5. Tổng hợp, phân
tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập
thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp phân tích các dữ liệu
thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào hệ phần mềm
đã được xây dựng và sửa đổi đảm bảo phù hợp với thực tế triển khai.
Các thông tin thu được
từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số
tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được
tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người
trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi
trên tổng số người tham gia trả lời được thể hiện trong Phiếu điều tra xã hội học
hằng năm.
6. Báo cáo kết quả
a) Tên báo cáo: Báo
cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm.., (Chỉ số SIPAS năm...)
b) Nội dung báo cáo,
gồm các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu chung: Mục
tiêu; đối tượng, phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.
- Tình hình triển
khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần
nhân khẩu học của đối tượng tham gia trả lời phiếu
điều tra xã hội học; phản ánh của người dân, tổ chức về quá
trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng chung; chỉ số
các tiêu chí cung ứng dịch vụ hành chính công; kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ
quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh Chỉ số hài lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá
và đề xuất, kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng
thống kê các tổ chức, đơn vị hành chính đã được chọn điều tra xã hội học; bảng
thống kê cỡ mẫu điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ đã chọn; bảng thống
kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ
và không hợp lệ; mẫu phiếu điều tra xã hội học;...
7. Thời gian thực hiện
điều tra xã hội học
Triển khai đo lường sự
hài lòng người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh và hoàn thành Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng đảm bảo việc
công bố kết quả Chỉ số được thực hiện trong quý I của năm liền kề.
V.
KINH PHÍ THỰC HIỆN
1. Kinh phí triển
khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước hằng năm do nguồn ngân sách nhà nước đảm bảo.
2. Việc lập dự toán,
quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định của pháp luật
hiện hành.
VI.
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Sở Nội vụ
a) Chủ trì, phối hợp
với cơ quan, đơn vị liên quan xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành và
triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng hằng năm; Tổng hợp, xây dựng báo cáo,
trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, công bố Chỉ số SIPAS của các cơ
quan, đơn vị, địa phương hàng năm.
b) Chủ trì nghiên cứu
việc sửa đổi, bổ sung mẫu phiếu điều tra xã
hội hàng năm đảm bảo tính kế thừa, phù hợp với tình hình thực tiễn. Chủ trì phối
hợp với đơn vị cung cấp Phần mềm quản lý, điều tra xã hội học đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh trên địa bàn tỉnh sửa đổi, bổ sung các nội dung phù hợp với yêu cầu triển
khai hàng năm.
c) Chủ trì, tham mưu
UBND tỉnh tổ chức công bố xếp hạng Chỉ số SIPAS các cơ quan, đơn vị, địa phương
hàng năm.
d) Tổng hợp, báo cáo
đề xuất Chủ tịch Ủy ban nhân dân khen thưởng đối với tập thể, cá nhân có thành
tích xuất sắc góp phần nâng cao Chỉ số SIPAS của đơn vị. Tham mưu chỉ đạo việc
thực hiện biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra
thông qua kết quả Chỉ số SIPAS.
đ) Lập dự toán kinh
phí triển khai nhiệm vụ đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh hằng năm gửi Sở
Tài chính tổng hợp, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt theo quy định.
e) Chủ trì lựa chọn,
ký kết hợp đồng với đơn vị, cá nhân thực hiện điều tra xã hội học hằng năm.
g) Nghiên cứu, rà
soát, đề xuất hoàn thiện phương pháp, cách thức tổ chức triển khai đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính
nhà nước phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh.
g) Tổ chức tập huấn,
chia sẻ kinh nghiệm; hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn tỉnh.
h) Báo cáo, đề xuất với
cơ quan có thẩm quyền các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm cải
thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng cao sự
hài lòng của người dân, tổ chức.
2. Văn phòng Ủy ban
nhân dân tỉnh
a) Phối hợp với Sở Nội
vụ tham mưu trình UBND tỉnh ban hành Kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng đối
với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; Tham mưu
trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, công bố Chỉ số SIPAS của các cơ
quan, đơn vị hàng năm.
b) Phối hợp với Sở Nội
vụ trình Chủ tịch UBND tỉnh khen thưởng đối với tập thể, cá nhân có thành tích
xuất sắc trong việc nâng cao Chỉ số đo lường sự hài lòng của các cơ quan, đơn vị,
địa phương hàng năm.
3. Sở Tài chính
a) Tổng hợp, cân đối,
bố trí nguồn kinh phí thực hiện triển khai Kế
hoạch đo lường sự hài lòng hàng năm báo cáo UBND tỉnh theo quy định.
b) Hướng dẫn Sở Nội vụ
và các cơ quan, đơn vị có liên quan thanh, quyết toán kinh phí thực hiện theo
quy định hiện hành của pháp luật.
4. Các sở, ban,
ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; các cơ quan Trung ương
đóng trên địa bàn tỉnh
a) Phối hợp với Sở Nội
vụ và các cơ quan có liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của tỉnh
hằng năm. Phân công cán bộ, công chức làm đầu mối phối hợp với Sở Nội vụ và các
cơ quan liên quan trong việc triển khai đo lường sự hài lòng. Lập danh
sách người dân, tổ chức tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại đơn vị đảm
bảo chính xác, đầy đủ thông tin theo yêu cầu.
b) Tổ chức thông tin,
tuyên truyền việc triển khai đo lường sự hài lòng và kết quả Chỉ số SIPAS tại
cơ quan, đơn vị. Sử dụng kết quả Chỉ số SIPAS hằng năm để cải thiện mức độ hài
lòng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đơn vị.
c) Tổ chức tiếp nhận
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
về việc giải quyết thủ tục hành chính; thường xuyên đối thoại với người dân, tổ
chức, doanh nghiệp để tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong giải quyết thủ tục
hành chính tại cơ quan, đơn vị.
d) Sử dụng kết quả đo
lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
5. Sở Thông tin và
Truyền thông, Trung tâm Truyền thông tỉnh
a) Tăng cường thông tin,
tuyên truyền về kết quả SIPAS với nội dung, hình thức thiết thực, phù hợp với
người dân, tổ chức nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về quyền lợi, trách nhiệm
và thúc đẩy sự tham gia của người dân, tổ chức trong việc giám sát và phản hồi
ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ của cơ quan nhà nước.
b) Tăng cường đưa tin
về những việc làm tốt và hạn chế của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong cải
cách hành chính, cung ứng dịch vụ công; về góp ý phản ánh, kiến nghị của người
dân, tổ chức để góp phần cùng với Tỉnh xây dựng một nền hành chính phục vụ theo
yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính.
6. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh,
các tổ chức chính trị - xã hội các cấp
a) Tiếp tục thông
tin, tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức, về kết quả SIPAS tới người dân thuộc mọi thành phần
dân tộc trên địa bàn tỉnh.
b) Tuyên truyền, vận
động nhân dân tích cực tham gia giám sát và phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng
dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương.
7. Trung tâm Phục vụ
hành chính công tỉnh
a) Tuyên truyền về mục
đích, ý nghĩa đến người dân, tổ chức về việc triển khai đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh.
b) Phối hợp với Sở Nội
vụ cung cấp một số thông tin cần thiết cho quá trình triển khai thực hiện đo lường
sự hài lòng để đảm bảo sự khách quan, chính xác.
c) Tiếp tục nâng cao
chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh.
8. Trung tâm Hành
chính công các huyện, thị xã, thành phố
a) Tuyên truyền về mục
đích, ý nghĩa đến người dân, tổ chức về việc triển khai đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh.
b) Phối hợp cung cấp
thông tin và triển khai thực hiện các nội dung đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh theo đề nghị
của cơ quan chủ trì.
c) Tiếp tục nâng cao
chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thực hiện giải quyết
thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính cấp huyện.
9. Ủy ban nhân dân cấp
xã
a) Tuyên truyền về mục
đích, ý nghĩa đến người dân, tổ chức về việc triển khai
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước tỉnh.
b) Phối hợp triển
khai thực hiện các nội dung đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh theo
yêu cầu của cơ quan chủ trì.
c) Lập danh sách người
dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính ở các lĩnh
vực, thủ tục thực hiện đo lường sự hài lòng theo hướng dẫn của cơ quan có
thẩm quyền.
d) Cử công chức làm đầu
mối, liên hệ với cơ quan có liên quan để việc triển
khai đo lường hàng năm đạt hiệu quả.
e) Sử dụng kết quả đo
lường sự hài lòng để xem xét, cải thiện chất lượng phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân,
tổ chức.
Điều
2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể
từ ngày ký.
Điều
3. Các ông, bà: Chánh Văn phòng Ủy ban
nhân dân tỉnh; Giám đốc Sở Nội
vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện,
thị xã, thành phố; Thủ trưởng các cơ quan Trung ương đóng
trên địa bàn tỉnh căn cứ Quyết định thi
hành./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3 (t/hiện);
- Bộ Nội vụ (để b/cáo);
- Tỉnh ủy, TT. HĐND tỉnh (để b/c);
- Trung tâm Truyền thông tỉnh;
- CT, PCT UBND tỉnh;
- V0, V1-3,
KSTT1-4;
- Lưu: VT,
KSTT1.
|
TM.
ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Bùi Văn Khắng
|
CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI
VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH
(Kèm
theo Quyết định số 2680/QĐ-UBND ngày 12 tháng
9 năm 2023 của UBND tỉnh)
|
Nội
dung đánh
giá
|
Tiêu
chí thành phần
|
Tỷ
lệ % tính
|
|
A.
CÔNG TÁC BAN HÀNH, TỔ
CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH
|
|
I.
VIỆC CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ
CHÍNH SÁCH
|
1. Cơ quan cung cấp,
giải thích thông tin theo nhiều hình thức, giúp người dân dễ
tìm, dễ thấy.
|
100%
|
|
2. Cơ quan cung cấp
thông tin đầy đủ, dễ hiểu, dễ sử dụng đối với người dân.
|
100%
|
|
II.
SỰ THAM GIA CỦA NGƯỜI
DÂN VÀO QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH
|
1. Cơ quan thực hiện
xin ý kiến của người dân vào các chương trình, kế hoạch phát triển trong toàn
tỉnh theo các hình thức thuận tiện cho người dân, giúp người dân dễ dàng tham
gia ý kiến.
|
100%
|
|
2. Cơ quan thực hiện
tiếp nhận các ý kiến phản hồi của người dân vào các chương trình, kế hoạch
phát triển trong toàn tỉnh theo các hình thức thuận tiện, dễ dàng.
|
100%
|
|
III.
CHẤT LƯỢNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐƯỢC BAN HÀNH
|
1. Cơ quan ban hành
chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển ngành, địa phương phù hợp với
quy định của Chính phủ và phù hợp với thực tiễn của tỉnh.
|
100%
|
|
IV.
KẾT QUẢ, TÁC ĐỘNG CỦA CHÍNH
SÁCH
|
1. Chính sách,
chương trình, kế hoạch phát triển Tỉnh đã góp phần làm cho kinh tế - xã hội của
địa phương phát triển tốt hơn trong thời gian qua.
|
100%
|
|
2. Chính sách,
chương trình, kế hoạch phát triển địa phương đã góp phần làm cho kinh tế gia
đình và điều kiện sống của người dân trong tỉnh ngày càng tốt hơn trong thời
gian qua.
|
100%
|
|
B.
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
|
|
I.
TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
1. Nơi ngồi chờ tại
cơ quan giải quyết TTHC có đủ chỗ ngồi/ Địa chỉ trang dịch vụ công được thiết
kế, bố cục, tìm kiếm dễ dàng
|
100%
|
|
2. Trang thiết bị
phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có đầy đủ/ Việc đăng
nhập vào trang dịch vụ công dễ thực hiện
|
100%
|
|
3. Trang thiết bị
phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có được hiện đại/ Các
mẫu thông tin trên trang dịch vụ công dễ kê khai
|
100%
|
|
4. Trang thiết bị
phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có thuận tiện trong việc
sử dụng/ Các tiện ích trên trang dịch vụ công dễ sử dụng, khai thác thông tin
|
100%
|
|
5. Hướng dẫn người
dân, tổ chức sử dụng các trang thiết bị tại cơ quan giải quyết TTHC/ Dễ dàng liên
hệ với bộ phận hỗ trợ khi cần thiết
|
100%
|
|
1. TTHC được niêm yết
công khai kịp thời/ Thủ tục hành chính được công khai đầy
đủ trên trang
dịch vụ công
|
100%
|
|
2. TTHC được niêm yết
công khai đầy đủ các nội dung quy định đầy đủ/ Các quy định về thủ tục hành
chính được niêm yết công khai trên trang dịch vụ công
|
100%
|
|
II.
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
|
3. TTHC được niêm yết
công khai chính xác/ Thủ tục hành chính được công khai chính xác trên trang dịch
vụ công
|
100%
|
|
4. Số lượng, thành
phần hồ sơ phải nộp là đúng quy định
|
100%
|
|
5. Mức phí/lệ phí
phải nộp là đúng quy định
|
100%
|
|
6. Thời hạn giải
quyết ghi trong giấy hẹn là đúng quy định
|
100%
|
|
III.
CÔNG CHỨC
|
1. Công chức có
thái độ giao tiếp lịch sự/ Công chức tiếp nhận thông tin có lịch sự trong quá
trình giao tiếp
|
100%
|
|
2. Công chức chú ý
lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
100%
|
|
3. Công chức trả lời,
giải thích đầy đủ các ý kiến
|
100%
|
|
4. Công chức hướng
dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
|
100%
|
|
5. Công chức hướng
dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
|
100%
|
|
6. Công chức có
tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc/ Công chức có thực hiện
trách nhiệm trong quá trình tiếp nhận thông tin hồ sơ
|
100%
|
|
7. Công chức có
thái độ giao tiếp lịch sự/ Công chức tiếp nhận thông tin có lịch sự trong quá
trình giao tiếp
|
100%
|
|
IV.
KẾT QUẢ DỊCH VỤ
|
1. Kết quả trả cho
tổ chức và công dân đúng quy định, đúng thời gian.
|
100%
|
|
2. Kết quả giải quyết
hồ sơ của Ông/Bà có thông tin đầy đủ
|
100%
|
|
3. Kết quả giải quyết
hồ sơ của Ông/Bà có thông tin chính xác
|
100%
|
|
V.
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN
PHẢN ÁNH,
KIẾN NGHỊ
|
1. Cơ quan có bố
trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
100%
|
|
2. Người dân, tổ chức
dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
100%
|
|
3. Cơ quan tiếp nhận
và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
100%
|
|
4. Cơ quan thông
báo kịp thời kết quả xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
100%
|