Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – thỏa mãn của khách hàng – xử lý khiếu nại trong tổ chức

• Số hiệu: TCVNISO10002:2007
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2007

1. Thông tin chi tiết về người khiếu nại: Tên/tổ chức:.................................................................................................................. Địa chỉ: ......................................................................................................................... Mã bưu điện, mã vùng: ................................................................................................. Quốc gia: ....................................................................................................................... Điện thoại: ..................................................................................................................... Fax: ............................................................................................................................... E-mail: .......................................................................................................................... Thông tin chi tiết về người đại diện cho bên khiếu nại (nếu có): ........................................................................................................................................ Người liên hệ (nếu không phải là người đại diện nêu ở trên): ......................................................................................................................................... 2. Mô tả sản phẩm: Số tham chiếu của sản phẩm/hợp đồng (nếu biết):.......................................................... Mô tả:............................................................................................................................... 3. Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: .................................................................................................................... Mô tả: ............................................................................................................................... 4. Nội dung đền bù được yêu cầu: Có                   Không   5. Ngày, chữ ký: Ngày.................................................. Chữ ký.................................................................. 6. Tài liệu kèm theo: Danh sách tài liệu kèm theo:............................................................................................ ..........................................................................................................................................

Phụ lục C
(tham khảo)

Tính khách quan

C.1. Quy định chung

Các nguyên tắc về tính khách quan trong quá trình xử lý khiếu nại bao gồm:

a) Tính công khai: khiếu nại được nêu công khai để các bên liên quan biết và thông hiểu. Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thật rõ ràng và thông báo công khai sao cho mọi người trong tổ chức cũng như người khiếu nại có thể nắm vững được.

b) Tính công bằng: tránh mọi xu hướng thiên vị khi làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc tổ chức. Quá trình xử lý khiếu nại cần phải được thiết kế sao cho người bị khiếu nại không gặp phải bất kỳ sự đối xử mang tính thành kiến nào. Cần chú trọng đến việc xử lý khiếu nại chứ không phải là tìm cách đổ lỗi cho ai đó. Nếu khiếu nại nhằm vào một hoặc một số cá nhân nào đó thì việc tìm hiểu về khiếu nại cần được tiến hành một cách độc lập.

c) Tính bảo mật: quá trình xử lý khiếu nại phải được thiết kế sao cho có thể bảo vệ được nhân thân của người khiếu nại và khách hàng, càng bí mật càng tốt. Điều này rất quan trọng vì một số người, khi đưa ra khiếu nại, thường không muốn cung cấp các thông tin chi tiết do e ngại về việc sẽ bị gây khó dễ hoặc phân biệt đối xử.

d) Tính dễ tiếp cận: tổ chức cần tạo điều kiện thuận lợi để người khiếu nại có thể tham gia vào quá trình xử lý khiếu nại vào bất kỳ thời điểm hợp lý nào. Thông tin về quá trình khiếu nại luôn phải sẵn có, được thể hiện bằng ngôn ngữ dễ hiểu và trình bày dưới các dạng thức mà người khiếu nại có thể dễ dàng tiếp cận được. Khi một khiếu nại ảnh hưởng đến những người tham gia của chuỗi cung ứng khác, tổ chức cần hoạch định việc thu hút sự tham gia của những người này. Quá trình xử lý khiếu nại cần được tiến hành sao cho mọi thông tin khiếu nại đều được thông báo cho các nhà cung ứng của tổ chức có liên quan đến khiếu nại biết để họ có thể cải tiến hoạt động của mình.

...

...

...

f) Tính không thiên vị: đối xử bình đẳng với tất cả các bên.

g) Tính nhậy cảm: từng trường hợp khiếu nại cần được xem xét với sự tôn trọng, cần quan tâm đúng mực đến các nhu cầu và sự khác biệt riêng.

C.2 Tính khách quan đối với người bị khiếu nại

Các thủ tục xử lý khiếu nại phải đảm bảo rằng những người bị khiếu nại phải được đối xử một cách hoàn toàn khách quan. Có nghĩa là:

- Thông báo ngay và đầy đủ cho họ biết về mọi khiếu nại liên quan đến hoạt động của họ;

- Tạo cho họ cơ hội để giải thích về hoàn cảnh của họ và hỗ trợ họ một cách thích đáng;

- Thông báo cho họ biết về tiến triển của việc tìm hiểu về khiếu nại và kết quả.

Điều quan trọng là cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin chi tiết về khiếu nại cho người bị khiếu nại biết trước khi gặp gỡ và trao đổi với họ. Tuy nhiên, cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật.

Mọi người trong tổ chức cần phải được đảm bảo rằng họ sẽ được hỗ trợ trong quá trình thực hiện công việc xử lý khiếu nại. Cần khuyến khích họ học hỏi, đúc rút kinh nghiệm về xử lý khiếu nại và nâng cao sự hiểu biết về các triển vọng phát triển của người khiếu nại.

...

...

...

Các thủ tục xử lý khiếu nại cần được phân biệt với các thủ tục xử lý kỷ luật.

C.4. Tính bảo mật

Để đảm bảo sự bảo mật đối với người khiếu nại, quá trình xử lý khiếu nại cần được bảo mật trong trường hợp khiếu nại liên quan đến cá nhân hoặc một số cá nhân trong tổ chức. Chỉ những người có trách nhiệm trực tiếp mới được biết về các thông tin chi tiết của các khiếu nại đó.

Tuy nhiên, không được vận dụng nguyên tắc bảo mật để biện hộ cho việc lảng tránh xử lý khiếu nại.

C.5. Giám sát tính khách quan

Tổ chức cần giám sát các kết quả xử lý khiếu nại để đảm bảo rằng các khiếu nại đều được xử lý một cách khách quan. Các biện pháp giám sát bao gồm:

- Giám sát thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) đối với các khiếu nại đã được giải quyết bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên;

- Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát để hỏi những người khiếu nại xem họ có được đối xử khách quan hay không.

...

...

...

Biểu mẫu theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

Dưới đây là một biểu mẫu (chỉ sử dụng nội bộ) giúp cho tổ chức thực hiện việc theo dõi quá trình xử lý khiếu nại.

1. Thông tin chi tiết về tiếp nhận khiếu nại

Ngày khiếu nại:.....................................................................................................................

Thời gian khiếu nại:..............................................................................................................

Tên người tiếp nhận khiếu nại:.............................................................................................

Hình thức gửi khiếu nại:

Điện thoại   E-mail   Internet   Gặp trực tiếp   Thư tín   Các phương tiện khác  ...........

Mã số của khiếu nại:.........................................................................................................

...

...

...

Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại.

3. Thông tin chi tiết về khiếu nại

Số tham chiếu của khiếu nại:..........................................................................................

Các dữ liệu liên quan đến khiếu nại:...............................................................................

Người gửi khiếu nại::.......................................................................................................

4. Vấn đề cần giải quyết

Ngày xảy ra:....................................................................................................................

Có phải là vấn đề tái diễn: Phải             Không phải  

Loại vấn đề:

...

...

...

2.   Dịch vụ chưa được thực hiện/thực hiện một phần

3.   Giao sản phẩm chậm:

Thời gian chậm:.....................

4.   Thực hiện dịch vụ chậm

Thời gian chậm:......................

5.   Sản phẩm khuyết tật

6.   Dịch vụ kém chất lượng

Thông tin chi tiết:....................................................

...............................................................................

...

...

...

7.   Sản phẩm không phù hợp với hợp đồng

8.   Sản phẩm không được đặt hàng

9.   Các tổn thất phải gánh chịu

10.   Từ chối bảo hành

11.   Từ chối bán hàng

12.   Từ chối thực hiện dịch vụ

13.   Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại

14.   Thông tin sai lệch

15.   Thông tin không đầy đủ

...

...

...

17.   Giá cả

18.   Tăng giá

19.   Chi phí phát sinh

20.   Chi phí/hóa đơn không được giải thích

21.   Điều khoản hợp đồng

22.   Phạm vi của hợp đồng

23.   Đánh giá thiệt hại

24.   Từ chối trả tiền bồi thường

25.   Bồi thường không đầy đủ

...

...

...

27.   Thực hiện không đúng hợp đồng

28.   Hủy/bãi bỏ hợp đồng

29.   Hủy dịch vụ

30.   Hoàn trả khoản vay

31.   Lợi tức yêu cầu

32.   Không tôn trọng các cam kết

33.   Lập hóa đơn sai

34.   Trì hoãn xử lý khiếu nại vô thời hạn

35.   Các vấn đề khác:.....................................................................................................

...

...

...

Các thông tin bổ sung:

...........................................................................................................................................

............................................................................................................................................

5. Đánh giá khiếu nại:

Đánh giá phạm vi và mức độ nghiêm trọng của các hậu quả thực tế và tiềm ẩn của khiếu nại:

Mức độ nghiêm trọng:.........................................................................................................

.............................................................................................................................................

Độ phức tạp:........................................................................................................................

.............................................................................................................................................

...

...

...

..............................................................................................................................................

Có cần hành động gấp hay không: Có   Không  

Có hành động gấp được không: Có   Không  

Khả năng bồi thường: Có   Không  

6. Xử lý khiếu nại

Yêu cầu bồi thường: Có   Không  

Hành động cần thực hiện:

36.   Giao sản phẩm

37.   Sửa chữa/làm lại sản phẩm

...

...

...

39.   Hủy bán sản phẩm

40.   Thực hiện bảo hành

41.   Thực hiện cam kết

42.   Kết thúc hợp đồng

43.   Hủy/bãi bỏ hợp đồng

44.   Hủy hóa đơn

45.   Thông tin

46.   Xét lại việc đánh giá thiệt hại

47.   Thanh toán khoản bồi thường trị giá:....................................................................

...

...

...

49.   Hoàn trả các khoản khác do hậu quả gây ra trị giá:..............................................

50.   Hạ giá một khoản là:..............................................................................................

51.   Các phương tiện thanh toán

52.   Xin lỗi

53.   Các hành động khác:.............................................................................................

7. Theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

Hành động đã thực hiện

Ngày

Tên

...

...

...

Đã thông báo cho người khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại

Đánh giá khiếu nại

Tìm hiểu về khiếu nại

...

...

...

Xử lý khiếu nại

Thông báo cho người khiếu nại

...

...

...

Hành động khắc phục

Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục

Đóng hồ sơ khiếu nại

...

...

...

Phụ lục E
(tham khảo)

Phản hồi từ phía tổ chức

E.1. Chính sách của tổ chức đối với việc phản hồi các khiếu nại có thể bao gồm:

- Hoàn trả lại tiền;

- Đổi sản phẩm;

- Sửa chữa/làm lại;

...

...

...

- Hỗ trợ kỹ thuật;

- Thông tin;

- Gửi trả lại;

- Hỗ trợ tài chính;

- Các hỗ trợ khác;

- Bồi thường;

- Xin lỗi;

- Tặng quà thiện chí;

- Thông báo về các thay đổi liên quan đến sản phẩm, quá trình, chính sách và các thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại.

...

...

...

- Đề cập đến mọi khía cạnh của khiếu nại;

- Theo dõi một cách thích hợp;

- Bồi thường cho những người khác cũng chịu thiệt hại như người khiếu nại nhưng lại không khiếu nại;

- Thẩm quyền trả lời các khiếu nại;

- Phổ biến thông tin cho những người có liên quan.

Phụ lục F
(tham khảo)

Biểu đồ bậc thang

...

...

...

Phụ lục G
(tham khảo)

Giám sát liên tục

G.1. Khái quát

Phụ lục này đưa ra hướng dẫn chung cho việc giám sát liên tục có hiệu lực và hiệu quả đối với quá trình xử lý khiếu nại. Tùy thuộc vào loại hình và quy mô của tổ chức mà lựa chọn cách tiếp cận cho phù hợp.

G.2. Trách nhiệm của lãnh đạo

Cần đảm bảo rằng những người chịu trách nhiệm giám sát và báo cáo về việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại và tiến hành các hành động khắc phục phải là những người có năng lực đối với công việc được giao.

Dưới đây là một số loại trách nhiệm có thể được xem xét:

a. Lãnh đạo cao nhất phải:

- Xác định các mục tiêu của việc giám sát;

...

...

...

- Tiến hành các cuộc xem xét đối với quá trình giám sát;

- Đảm bảo các cải tiến được thực hiện.

b. Đại diện lãnh đạo về xử lý khiếu nại cần:

- Thiết lập một quá trình giám sát hoạt động, đánh giá và báo cáo;

- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất biết về tình hình thực hiện quá trình xử lý khiếu nại tại các cuộc xem xét sao cho tất cả các cải tiến cần thiết đều có thể được thực hiện.

c. Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu nại trong tổ chức, trong phạm vi trách nhiệm được giao, cần đảm bảo để:

- Việc giám sát thích đáng quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện và được lập thành hồ sơ;

- Hành động khắc phục được thực hiện và được lập thành hồ sơ;

- Các dữ liệu về xử lý khiếu nại luôn đầy đủ và sẵn có để cung cấp cho lãnh đạo cao nhất xem xét về quá trình giám sát.

...

...

...

G.3.1. Khái quát

Tổ chức cần đánh giá và giám sát việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại dựa trên một loạt các tiêu chí đã quy định.

Do các tổ chức có các sản phẩm và quá trình rất khác nhau nên các tiêu chí về giám sát việc thực hiện được đưa ra cũng rất khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Các ví dụ được nêu ở G.3.2

G.3.2. Tiêu chí giám sát việc thực hiện

Các ví dụ về những tiêu chí có thể được xem xét khi giám sát việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại bao gồm:

- thiết lập và duy trì chính sách và các mục tiêu xử lý khiếu nại và đảm bảo luôn sẵn có để cung cấp khi có yêu cầu;

- nhận thức của mọi người trong tổ chức về cam kết của lãnh đạo cao nhất đối với việc xử lý khiếu nại;

- phân định hợp lý các trách nhiệm xử lý khiếu nại;

- ủy quyền cho những người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng được phép giải quyết ngay khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm được giao;

...

...

...

- chỉ định những người chuyên trách về xử lý khiếu nại;

- tỷ lệ giữa số người được đào tạo về xử lý khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng;

- hiệu lực và hiệu quả của việc đào tạo về xử lý khiếu nại;

- số lượng đóng góp, đề xuất của mọi người trong tổ chức nhằm cải tiến hoạt động xử lý khiếu nại;

- thái độ của mọi người trong tổ chức đối với việc xử lý khiếu nại;

- tần suất thực hiện các cuộc đánh giá hoặc các cuộc xem xét của lãnh đạo đối với việc xử lý khiếu nại;

- thời gian cần thiết để thực hiện các khuyến nghị được đưa ra tại các cuộc đánh giá hoặc các cuộc xem xét của lãnh đạo đối với việc xử lý khiếu nại;

- thời gian cần thiết cho việc trả lời người khiếu nại;

- mức độ thỏa mãn của người khiếu nại;

...

...

...

G.3.3. Giám sát dữ liệu

Giám sát dữ liệu là hoạt động rất quan trọng bởi vì hoạt động này xác định trực tiếp hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại. Dữ liệu giám sát có thể gồm hàng loạt các thành phần dữ liệu về:

- các khiếu nại nhận được;

- các khiếu nại được giải quyết ngay tại nơi tiếp nhận;

- các khiếu nại được ưu tiên giải quyết sai quy định;

- các khiếu nại được thông báo sau thời gian đã thỏa thuận;

- các khiếu nại được nghiên cứu giải quyết bằng các phương pháp hỗ trợ từ bên ngoài (xem 7.9);

- các khiếu nại lặp lại hoặc các vấn đề tái diễn mà chưa bị khiếu nại;

- các cải tiến trong thủ tục xử lý khiếu nại.

...

...

...

- Các dữ liệu khách quan như thời gian trả lời có thể cho thấy quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện ra sao nhưng có thể không đưa ra được thông tin về sự thỏa mãn của người khiếu nại;

- Sự gia tăng về mặt số lượng của các khiếu nại sau khi triển khai quá trình xử lý khiếu nại có thể mới chứng tỏ được rằng đó là một quá trình có hiệu lực chứ chưa chắc là sản phẩm của tổ chức quá tồi.

Phụ lục H
(tham khảo)

Đánh giá

Tổ chức cần thường xuyên cải tiến hiệu quả và hiệu lực của quá trình xử lý khiếu nại. Vì vậy, việc thực hiện và kết quả của quá trình cần được giám sát đều đặn để xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây ra các vấn đề hiện hữu và tiềm ẩn cũng như để tạo ra các cơ hội cải tiến. Mục đích chính của việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại là tạo thuận lợi cho hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp các thông tin về việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại dựa trên các tiêu chí đã xác định trước. Các tiêu chí này có thể bao gồm các chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn khác nhau liên quan đến việc xử lý khiếu nại.

Khi kiểm tra việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại, cần đánh giá mức độ phù hợp của quá trình này so với các tiêu chí đã xác định cũng như mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra.

Ví dụ, một cuộc đánh giá có thể tập trung vào các vấn đề sau:

- sự phù hợp của các thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại với chính sách và mục tiêu của tổ chức;

...

...

...

- khả năng thực hiện các mục tiêu của quá trình xử lý khiếu nại hiện tại;

- các điểm mạnh và điểm yếu của quá trình xử lý khiếu nại;

- các cơ hội cải tiến có được từ quá trình xử lý khiếu nại và kết quả của quá trình này.

Có thể hoạch định và tiến hành việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại như là một nội dung của chương trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Để có thêm thông tin về đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức cần tham khảo TCVN ISO 19011.

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000), Hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu

[2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng. Hướng dẫn cải tiến

[3] TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002), Hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường

...

...

...

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Các nguyên tắc chủ đạo

4.1. Khái quát

...

...

...

4.3. Tính dễ tiếp cận

4.4. Tính đáp ứng

4.5. Tính khách quan

4.6. Chi phí

4.7. Tính bảo mật

4.8. Định hướng khách hàng

4.9. Trách nhiệm

4.10. Cải tiến liên tục

5. Khung xử lý khiếu nại

...

...

...

5.2. Chính sách

5.3. Trách nhiệm và quyền hạn

6. Hoạch định và thiết kế

6.1. Khái quát

6.2. Mục tiêu

6.3. Các hoạt động

6.4. Nguồn lực

7. Các bước của quá trình xử lý khiếu nại

7.1. Trao đổi thông tin

...

...

...

7.3. Theo dõi khiếu nại

7.4. Thông báo về nhận được khiếu nại

7.5. Đánh giá sơ bộ khiếu nại

7.6. Tìm hiểu về khiếu nại

7.7. Trả lời khiếu nại

7.8. Thông báo về quyết định

7.9. Kết thúc khiếu nại

8. Duy trì và cải tiến

8.1. Thu thập thông tin

...

...

...

8.3. Sự thỏa mãn với quá trình xử lý khiếu nại

8.4. Giám sát quá trình xử lý khiếu nại

8.5. Đánh giá quá trình xử lý khiếu nại

8.6. Xem xét của lãnh đạo về quá trình xử lý khiếu nại

8.7. Cải tiến liên tục

Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho các doanh nghiệp nhỏ

Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại

Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan

Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

...

...

...

Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang

Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục

Phụ lục H (Tham khảo) Đánh giá

Thư mục tài liệu tham khảo